【www.gbppp.com--经典语录】
万科物业管理公司全套制度V2016版
目 录
前 言 ............................................................ 4
第一章 管理架构.................................................. 5
第一节 组织架构 .............................................................................................................. 5
第二节 职能部门及岗位职责 .......................................................................................... 5
总经理 ................................................................................................................................ 5
副总经理 ............................................................................................................................ 6
行政人事部 ........................................................................................................................ 6
客户服务部 ........................................................................................................................ 8
财务部 .............................................................................................................................. 10
招商部 .............................................................................................................................. 13
工程部 .............................................................................................................................. 14
安管部 .............................................................................................................................. 17
餐 厅 ................................................................................................................................ 19
第二章 行政管理制度 ............................................. 21
第一节 公文流转制度 .................................................................................................. 21
第二节 会议管理制度 .................................................................................................. 21
第三节 印鉴管理制度 .................................................................................................. 22
第四节 档案管理制度 .................................................................................................. 23
第五节 车辆使用管理制度 .......................................................................................... 25
第六节 业务宴请制度 .................................................................................................... 26
第七节 计算机网络管理制度 ........................................................................................ 26
第八节 办公用品管理制度 ............................................................................................ 27
第三章 人事管理制度 .............................................. 27
第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 ........................................................ 27
第二节 劳动人事关系 .................................................................................................. 33
第三节 考勤与假期管理 .............................................................................................. 38
第四节 薪酬及福利管理制度 ...................................................................................... 40
第五节 培训管理 .......................................................................................................... 43
第四章 财务管理制度 .............................................. 52
第一节 资金管理制度 .................................................................................................... 52
第二节 资产管理制度 .................................................................................................. 57
第三节 借款及费用报销管理制度 ................................................................................ 60
第五章 综合业务管理制度 .......................................... 62
第一节 客户服务管理制度 ............................................................................................ 62
第二节 招商部管理制度 ................................................................................................ 66
第三节 工程维修管理制度 ............................................................................................ 67
第四节 安管部管理制度 ................................................................................................ 72
第五节 保洁管理制度 .................................................................................................... 80
第六节 绿化管理制度 .................................................................................................... 82
第七节 餐厅管理制度 ................................................................................................... 83
第八节 应急预案 .......................................................................................................... 86
第六章 工作流程 ................................................. 96
第一节 综合管理 ............................................................................................................ 96
1、招聘申请工作流程 .................................................................................................... 96
2、招聘工作流程 ............................................................................................................ 98
3、新员工入职管理流程 .............................................................................................. 100
4、员工转正管理流程 .................................................................................................. 102
5、人事变动工作流程 .................................................................................................. 104
6、员工离职办理流程 .................................................................................................. 106
7、员工奖惩管理流程 .................................................................................................. 108
8、员工请假办理流程 .................................................................................................. 110
9、接单流程 ..................................................................................................................... 112
10、发文流程 ................................................................................................................... 114
11、文件报送流程 ........................................................................................................ 116
12、档案管理流程 ........................................................................................................ 118
13、物品申请流程 ........................................................................................................ 120
14、印章管理流程 ........................................................................................................ 122
15、招商工作流程 ........................................................................................................ 124
16、各班次交接流程 .................................................................................................... 126
1、财务基本核算流程 .................................................................................................. 128
2、物品采购流程 .......................................................................................................... 130
3、请付款及报销流程 .................................................................................................. 132
第三节 服务管理 .......................................................................................................... 134
1、办理停止供暖流程 .................................................................................................. 134
2、装修管理流程 .......................................................................................................... 136
3、经典生活公寓出入管理流程 .................................................................................. 138
4、公寓物品搬出管理流程 .......................................................................................... 140
5、消杀管理流程 .......................................................................................................... 141
6、投诉处理流程 .......................................................................................................... 143
7、客户回访流程 .......................................................................................................... 145
8、业主入伙流程 .......................................................................................................... 147
9、公寓二次装修流程 .................................................................................................. 149
10、业主有偿服务流程 ................................................................................................ 151
11、公共区域报修流程 ................................................................................................ 153
12、监控发现异常情况处理流程 ................................................................................ 155
13、醉汉、精神病人的处理流程 ................................................................................ 157
14、突发事件（火灾）处理流程 ................................................................................ 159
15、维修流程 ................................................................................................................ 161
16、巡检流程 ................................................................................................................ 163
17、电梯困人处理工作流程 ........................................................................................ 165
18、停电处理流程 ............................................................................................................ 167
第四节 收费管理 .......................................................................................................... 169
1、采暖费收取流程 ...................................................................................................... 169
2、车场收费流程 .......................................................................................................... 171
3、物业费收取相关流程 .............................................................................................. 173
第五节 车辆管理 .......................................................................................................... 175
1、车辆管理流程 .......................................................................................................... 175
2、车辆进场检查流程 .................................................................................................. 177
前 言
一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。
二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。
三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。
四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。
第一章 管理架构
第一节 组织架构
物业公司组织架构
.
第二节 职能部门及岗位职责
总经理
职能范围：
一、负责主持公司的全面经营管理工作；
二、组织实施集团公司及董事会决议；
三、审定公司内部管理和基本管理制度；
四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；
五、负责公司中层以下人员的任免；
六、组织审定公司的年度财务预、决算方案；
七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设；
八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。
万科物业管理
员工手册
前言
员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。
随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。
本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。
物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。
员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：
员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。
每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。
物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。
向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。
本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词
各位同事：
欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。
物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。
编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。
如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。
物业管理有限公司 物业公司总经理 谨启 二零零四年二月
人事宗旨
××物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是物业公司的“重要财富”，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春活力和创造力的企业主体。
物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。
物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。
物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境；我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通；激发个人和集体信念，以实现大的市场营销目标和利润指标；我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作而感到自豪的荣誉感。
每个在物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每个员工的尊严，每个员工的人生价值都会得到体现。
管理架构
一、物业简介
略
二、管理架构
万科物业管理标准(管理服务类)
万科物业
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，
能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5. 人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。【万科物业管理,】
5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。
5.7员工培训工作符合培训制度要求。
5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。
5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。
6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。
6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。
6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信
息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7. 居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.
7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8. 商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。
8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。
8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9. 接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。
9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10. 入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。
10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。
10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11. 经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。
11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本
（元/平方米•月） 深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅 3.60
1.60
高层住宅 3.75
3.60
综合大厦 5.90
5.50
写字楼 17.50
13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月） ÷
物业管理面积
12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求：
管理目标
标准
管理目标
标准【万科物业管理,】【万科物业管理,】
物业管理费收缴率（%/年） 95% 公共火灾发生数（件/年） 0
火警有效控制率（%/年） 100%
可控事件发生数（件/年） 0
顾客满意度（年） 4.0
员工满意度（年） 4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业
（件/户•年）
8‰
其他物业
（件/平方米•年） 0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。
纵观万科物业历程：从全国首个业主委员会到首创“共管模式”、“管理服务报告”等被纳
入国家立法，到“酒店式”、“无人化”“个性化”“邻里守望”“体验式”“金钥匙”服务模式，万科物业一次次引领行业之先！然而，笔者认为，万科物业所有服务模式的基础，是以董事长为风险危机领导小组组长、全员参与且贯彻于包括前期介入在内物业服务全过程的风险管理体系。这个高效运转的管理体系帮助万科物业打造了优质服务品质、塑立了良好企业形象、铸就了万科物业钢筋铁骨，使得万科物业有足够的底气和豪气完成一次次创新和超越。
●透过现象看本质，我们所了解的万科物业风险管理体系
风险管理体系是指对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等的系统工程，包括风险管理目标、管理方法、制度和流程、控制措施、参与人员等等，以将企业风险降至最小程度为最终目标。风险管理体系是企业的基础工程，涉及企业运营管理活动的各个方面和各个环节，庞大而精深。万科物业的风险管理体系也是如此。我们不可能窥知其全貌，但可以通过在公开的互联网络收集到的相关信息，作一个大致的了解。
1、 董事长、总裁为正副组长牵头建设风险管理体系
风险管理工作是“一把手”工程，公司领导的意识和重视程度决定了风险管理体系的建设质量。通过流传出来的一份文档，可以确信，万科物业的风险管理体系是以董事长、总裁为风险危机领导小组正、副组长牵头建设的。
2、提前识别、主动防控的风险管理过程
风险管理过程包括对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等活动。
我们不清楚万科物业风险识别和风险评估工作是如何开展的，但通过对网络上收集得来的若干图片中万科物业风险防控措施进行分析，可以确信，如果没有对风险全面、系统的提前识别和评估等过程，万科物业的风险防控措施不可能达到一个相当系统而全面的程度。
3、风险管理需要企业全员参与
风险管理活动需要融入企业经营管理的实际工作，因而必须要求企业全员参与。员工的风险意识和风险防控水平最终决定企业的风险管理质量。
▼员工招聘条件中的“风险意识和判断力”
“风险意识和风险识别能力是对万科物业管理人员的基本要求。”初看这句话时，可能很多人都会以为这是一句夸大之词。然而，在2013年11月5日发布的维修人员招聘广告中，我们惊讶的发现：成都万科物业竟然将“风险意识和判断力”作为招聘要求之一。
▼培训员工风险管理能力
在风险管理体系中，对员工的培训和宣贯是将风险管理工作落到实处的重要一环。万科物业的风险管理体系规定每年必须进行《职员职务行为准则》的全员培训，提升员工的风险管理意识和能力。
万科物业管理方案
■物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。
（一）“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
开放的
1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；
3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，
供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的
1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/468609/
推荐访问:万科物业管理模式 万科物业管理制度