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第一章
销售观念：销售观念是指企业对销售活动及管理的基本指导思想。任何企业的销售活动都是在特定的观念指导下进行的。
咨询式销售：又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。
双赢式销售模式：是指销售是个连续的过程，销售人员通过找出一个最佳点，使自己在帮助顾客达到目的的同时，顾客也能帮助自己达到目的。其步骤包括计划、关系、协议、持续，简称PRAM。
融入营销：是指以价值创造、传播和分享为特征的营销，其核心是根据营销对象的特点，采取融入到消费者的观念、行为、文化、活动等方面的营销方式，使企业营销活动成为消费者和客户活动的的有机组成部分的一种社会化管理过程。 什么是销售管理？它的主要内容是什么：对企业营销活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。有广义（对销售活动的综合管理）和狭义（以销售人员为中心的管理）之分。其内容：一般认为企业销售管理的内容应涉及指定销售规划、设计销售组织、组织和协调销售活动、评价和改进销售活动四个方面。
如何实现销售员向销售经理的转变：要实现销售员向销售经理的转变必须注意几点，一是思维观念发生变化；二是职责发生变化；三是职业要求的能力发生变化；四是角色发生变化。总之从销售员转变成销售经理，最重要的是学会学习、不断学习以适应新变化。
第二章
销售预测：是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。
销售配额：是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务
销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
销售目标管理：就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。
如何确定销售配额，其分配方法有哪几种：选择配额的类型，决定配置配额的准则，根据准则设置标准，调整配额以适应每个销售人员 。分配方法：按月份分配，按业务单位分配，
根据地区分配，根据顾客分配，根据业务员分配，根据产品分配。
什么是销售管理目标？企业怎样进行销售目标管理：销售目标管理是销售经理管理销售活动的有效手段。程序：搜集市场信息，进行需求分析和销售预测，制定和选择营销策略，确定销售目标，制定具体销售计划，实施销售计划，销售评估与控制。方法 ：根据销售增长率确定，根据市场占有率确定，根据市场增长率确定，根据损益平衡公式确定，根据经费倒算确定，根据消费者购买能力确定，根据销售人员确定。
第三章
影响销售组织设置的因素有哪些：商品特性，销售策略，产品销售的范围，渠道特性，外部环境等
怎么样改进销售组织以适应市场变化：1、评价销售组织的运行绩效；2、确定销售组织改进的内容；3、销售组织改善的检查项目。
第四章
什么是销售人员素质？招聘中如何考查应聘人员的素质：结合我国的实际情况，作为一名合格的销售人员应该具备：思想品德素质、心理素质、业务素质、能力素质、仪表和礼仪等基本素质。在招聘过程中，我们应该从三方面来考虑销售人员的招聘标准，1、从消费者角度来考虑；2、从销售人员角度来考虑；3、从企业产品角度来考虑。
论述录用销售人员的基本过程：1、招聘；2、面试；3、测验；4、录用
第五章
建立销售报酬制度应遵循哪些原则？怎样选择销售报酬的目标模式：企业在建立销售报酬制度应遵循：灵活性，公平性，激励性，稳定性和控制性等原则。在我国当前的市场经济条件下，大概存在4种企业销售报酬的目标模式。包括高薪金低奖励组合模式（实力较强的企业或具有明显垄断优势的企业）、高薪金高奖励组合模式（适应于快速发展的企业）、低薪金与低奖励组合模式（经营状况不太好或处于创业困难期）和低薪金高奖励组合模式（通常适用于保险、汽车、房地产、广告等服务业，也适合衰退期的企业或产品采用）。分别适应于不同企业发展的不同时期，企业可以结合自身的实际情况和发展进程选择合适的销售报酬的目标模式。
怎样进行销售报酬管理？在销售报酬制度实施过程中销售经理的作用是什么：要根据边际效用准则处理好薪金与奖励的关系。销售报酬制度实施过程中，销售经理应做好销售人员的工作评价、协商起薪值、建议加薪和提升、把工作变动情况通知人力资源部门、帮助销售人员获得合理津贴等工作。
第六章
销售方格理论给销售人员什么启示？销售经理如何利用用销售方格理论：管理方格理论使销售人员在理论上认识到树立正确销售态度的重要性，加强自我心态的调整和锻炼，使其更清楚地认识自己的推销心态，看到自己在推销工作中所存在的问题，并且便于进一步培养自己的推销能力，此外还有助于销售人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理特征，做到知己知彼，百战不殆。销售经理要加强对销售人员关于现代销售观念的培训，尤其是销售态度的培训，锻炼出一支具有解决问题能力的销售队伍。
第七章
如何利用销售漏斗理论进行销售管理：销售漏斗理论告诉我们，只有少数潜在客户才能成为现实客户。如果销售人员选择使用销售漏斗，他就能看见自己在不断打交道的潜在客户、准客户和客户的数目，一眼就可以看出自己在哪里，自己的销售活动的焦点应指向哪里。首先应积极开发新客户，然后对过滤筛选现有的潜在客户进行销售拜访，在排除拒绝率后，对最有希望的潜在客户进行陈述、处理异议最后达成交易，使其成为企业的现实客户。
顾客异义产生的原因是什么？其类型有哪几种：产生原因——顾客对自身利益的维护，对自身尊严的维护，对商品缺乏足够的了解，缺乏相应的购买条件，以致于对销售人员介绍的不够满意等等。类型：需求异议，货源异议，时间异议，销售人员异议，隐含异议和价格异议。
第八章
销售区域设计一般应遵循哪些步骤：选择控制单元，选择起始点，将相邻的控制单元组合成控制区域，调整初步设计方案，分派销售人员。
销售辖区的时间分配应考虑哪些因素？如何进行有效的时间管理：在时间分配时应考虑到7个基本因素：1、辖区内的客户数目；2、对顾客进行销售访问的次
数；3、每次销售访问所需的时间；4、对顾客进行销售访问的频率；5、在辖区内旅行的时间；6、非销售时间；7、投入时间的收益。有效的管理主要是指其的科学性、效率。提高工作效率的技巧，这些技巧都是根据销售区域时间分配的因素来进行加以改进的。技巧：• 提前一段时间做好访问计划 • 充分利用现有技术有效管理时间 • 避免访问未做分析、评价的无效客户 • 不仅约见客户，还要回答和解决问题 • 制定时间标准，并对其评判 • 根据任务的重要性进行时间安排 • 不能把埋头文字工作当成不去销售的借口 • 鼓励销售人员设立每天目标、关注结果。
第九章
什么是特许经营组织，它有哪几种类型？：特许经营是特许人与受许人之间的契约关系，在这种契约关系下，特许人有义务向受许人提供经营诀窍和培训，并对此给与持续的支持；受许人的经营须采用由特许人所有和控制的共同标记、经营模式和（或）过程；并且受许人从自己的资源中对其进行投资。按照交易形式可以分为制造商对批发商的特许；制造商对零售商的特许；批发商对零售商的特许；零售商之间的特许。
如何对销售网络进行评估和改进：随着环境和其他因素的变化，必须对销售网络进行调整。调整销售网络应加强销售关系管理，解决渠道成员之间的矛盾冲突，加强销售信息的收集和整理，根据掌握的信息对销售网络进行评价，其标准是经济型、适应性和控制性。在此基础上，对销售网络进行改进。
第十章
试述客户分析的流程和内容：客户分析的流程主要包括整理资料、销售业绩分析、划分客户等级、客户名册登记、对客户进行陆续分析、确定客户访问计划和客户资料整理等内容。内容至少应包括客户与本公司交易情况分析、客户信用调查分析、交易开始与中止的分析处理等。
什么是客户关系管理（CRM）？怎样实施客户关系管理：定义：它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系一对一理论认为：每一个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求，企业才能提高竞争力。每一个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客
户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加的稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。客户管理实施要点：1应为CRM计划设定明确的目标2应提供CRM解决方案所必须的时间、财力和其他资源3使企业员工适应CRM系统
第十一章
企业销售网络的模式有那几种？企业如何选择销售网络模式：1、松散型销售网络模式 2、公司型销售网络模式 3、管理型销售网络模式 4、契约型销售网络模式 5、联盟型销售网络模式。模式选择：网络的构建应是多种渠道类型结合，以长渠道、宽渠道为主，辅之以短渠道。应以居民区和商业区作为建设地点，满足居民的日常生活需要。生产资料销售网络的构建应考虑生产资料市场的消费特征，建立以短渠道为主，适当建立长渠道。在渠道建设中，要充分考虑用户对生产资料服务性的要求。服务产品销售网络的构建，可以建立直接渠道网络，同时还可以利用中间商建立间接渠道的销售网络。高新技术产品销售网络的构建要考虑高新技术产品的类型、企业规模和市场的范围等重要因素，可以建立直接渠道、间接渠道、宽渠道等多种类型网络。
企业销售竞争的模式有那几种？企业如何选择销售竞争模式：1、对抗型竞争模式2、共生型竞争模式3、差异化竞争模式（重点突破型竞争—企业的销售网络资源投放到一个或几个较小的市场区域或对企业销售有重大意义的市场区域，重点突破；蚕食型竞争—有计划有目的地进行投放，稳打稳抓逐步占领）。一般而言，实行对抗型竞争模式的企业一般为实力相当的大企业；实行共生型竞争模式的企业一般为中等规模且具有一定竞争力的企业；实行差异化竞争模式采取避实就虚手法，避开对手锋芒，寻找市场空白点，专找别人做不了货不愿意做的市场开拓，如安利、戴尔等
企业销售核心竞争力是怎样构成的： 企业销售核心竞争力是由商品力、推销力、网络力和组织力构成的。培养核心竞争力可以考虑以下几点，实行整合销售战略，构建集成化的销售网络；加强销售队伍的建设，提高团队销售能力；实行战略联盟，加强与客户的合作；制定客户锁定战略；建立互动式的电子化销售服务体系。
第十二章
主观考评怎样进行？如何避免主观考评中的人为因素： 主观考评的内容包括：
判断题：
1、销售管理的核心是销售人员管理。 （ ）
2、营销活动涉及企业所有的经营活动，销售只是其中活动之一。 （ ）
3、销售管理是营销管理的重要组成部分。 （ ）
4、销售人员走进销售职业生涯，一般从销售培训生开始。 （ ）
5、关系推销不仅需要考虑现有顾客，同时还要把将来可能与之达成交易的顾客作为目标。 （ ）
6、销售方格理论是从销售主体与销售对象在交易与交往两方面的心态出发，揭示销售的成 交取决于销售人员和客户之间心态的最佳协调的原理。 （ ）
7、在专卖店销售家用电脑属于效率型销售模式。 （ ）
8、对于以效率型销售为导向的公司，应强力推行销售早夕会制度。 （ ）
9、效能型销售的采购对象大多为政府、企业、社会组织。 （ ）
10、效率型销售的采购对象大多为个人或家庭。 （ ）
11、销售组织的基本含义就是将生产或经营的商品销售给客户的销售部门。 （ ）
12、销售组织建设的一般流程为组织结构设计→组织职能分析→管理规范制度→工作流程 设计→管理工具制作。 （ ）
13、销售组织按其形式可分为产品结构型、客户结构型、区域结构型、职能结构型销售组织。 （ ）
14、客户结构型销售组织存在的缺点是许多销售人员要服务同一客户，浪费销售组织中的人 力且会是客户感到麻烦。 （ ）
15、区域结构型销售组织的缺点是销售人员从事所有的销售活动，技术上不专业，不适应种 类多、技术含量高的产品。 （ ）
16、销售活动通常是从接近顾客开始的。 （ ）
17、有需求的客户就是准客户。 （ ）
18、顾客洽谈是一种创造性的工作。 （ ）
19、顾客洽谈的过程也是销售人员与顾客沟通信息的过程。 （ ）
20、销售的障碍主要来自于顾客方面。 （ ）
21、管理控制销售队伍有多种途径，其中四把“钢钩”是有效的管理控制模式。 （ ）
22、监控销售活动的管理表格主要有工作过程类表格。 （ ）
23、早夕会是效能型销售模式最常见的销售例会形式。 （ ）
24、不同形式的销售例会其解决问题、达成目标的侧重点亦不同。 （ ）
25、有效述职谈话在形式上要求“一对一”或“一对多”，但绝不是“多对一”。 （ ） 多选题
1、常见的销售人员的称谓有（ ）
A.销售代表 B.销售工程师 C.业务员 D.职业顾问
2、销售经理需要具备的工作能力是（ ）
A.行政管理 B.人事管理 C.领导与协调 D.营销管理
3、销售管理的主要内容是（ ）
A.制订销售计划 B.设计销售组织 C.智慧与协调 D.控制销售活动
4、销售活动必不可少的三个要素是（ ）
A.销售人员 B.销售策略 C.销售对象 D.销售商品
5、传统的交易推销正逐渐被关系推销所取代，关系推销主要关注（ ）
A.销售业绩 B.顾客关系 C.顾客满意 D.销售目标
6、销售方格中销售人员典型的销售心态是（ ）
A.无所谓型 B.迁就客户型 C.强力推销型 D.销售技巧型 E.解决问题型
7、客户方格中客户在购买活动中所表现的典型客户心态是（ ）
A.漠不关心型 B.软心肠型 C.防卫型 D.干练型 E.寻求答案型
8、效能型销售模式使用的产品或服务有（ ）
A.工业用品 B.问题解决方案 C.大型设备 D.快速消费品
9、效率型销售模式使用的产品或服务有（ ）
A.食品 B.化妆品 C.照相机 D.家用电器
10、效率型销售模式的特点是（ ）
A.采购者为企业或组织 B.决策过程快，且是个人决策
C.产品价值相对较低 D.销售过程相对复杂
11、销售组织设计的原则是（ ）
A.顾客导向的原则B.精简与高效的原则C.管理幅度合理的原则D.稳定而有弹性的原则
12、下列属于常用的销售组织形式的有（ ）
A.区域结构型销售组织B.产品结构型销售组织C.混合结构型销售组织D.顾客结构型销售组织
13、按地区建构的销售组织的优点是（ ）
A.决策速度快B.地域集中，费用低C.人员集中，易管理D.有利于应对销售竞争者的挑战
14、销售组织是指为实现企业销售目标，而将（ ）进行有机组合的整体。
A.人员 B.产品 C.资金 D.信息
15、销售部门内部岗位设计应体现的内容（ ）
A.目标 B.分工 C.权利 D.责任 E.跨度
16、下列属于销售预测定性方法的有（ ）
A.根据专家意见推测B.利用时间序列分析法预测C.根据顾客意见推测D.利用趋势变动法预测
17、用时间序列分析法预测销售额主要考虑的因素是（ ）
A.趋势 B.周期 C.季节 D.意外事件
18、销售目标的主要内容是（ ）
A.销售额指标 B.销售费用指标 C.利润目标 D.销售活动目标
19、企业销售配额的类型通常有（ ）
A.销售量配额 B.利润配额 C.活动配额 D.专业进步配额
20、销售预算的内容主要有（ ）
A.销售人员费用 B.销售管理费用 C.其他人员费用 D.其他销售费用
21、销售区域可以按（ ）划分
A.地区 B.产品 C.客户 D.习惯
22、铺货活动的参与者主要有（ ）
A.厂家业务员 B.经销商业务员 C.零售终端业务员 D.客户
23、窜货发生将对（ ）产生危害
A.产品品牌 B.厂家 C.经销商 D.消费者
24、现代终端的形式主要有（ ）
A.多环节终端 B.消费地终端 C.零距离终端 D.起点式终端
25、对产品店头管理的内容包括（ ）
A.铺货 B.理货 C.库存管理 D.送货与补货
26、销售人员必须善于识别和捕捉顾客的成交信号，顾客成交信号包括（ ）
A.语言信号 B.行为信号 C.表情信号 D.事态信号
27、销售过程可能出现的障碍主要有（ ）【什么是销售管理,】
A.客户异议 B.销售人员的心理障碍 C.策略不当 D.害怕失败，畏难情绪
28、下列（ ）情况可以视为促成交易的最好时机
A.重大的推销障碍被有效处理之后 B.重大的产品利益被顾客接受之后
C.顾客主动表示购买之时 D.顾客发出各种购买信号之时
29、顾客接近准备的内容主要有（ ）
A.顾客资料的准备 B.产品资料的准备 C.销售人员自我准备 D.销售合同的准备
30、当遇到顾客拖延交易的情况时，销售人员可以（ ）
A.询问理由 B.终止销售
C.设计一个促成立即成交的理由 D.留下继续接触的机会
31、销售人员招聘的途径主要有（ ）
A.校园招聘 B.社会招聘 C.媒体广告 D.中介机构
32、销售人员应具备的基本知识主要包括（ ）
A.销售技能 B.产品知识 C.顾客知识 D.行业知识
33、销售人员面试中易发生的错误是（ ）
A.自我陶醉 B.强势扭转 C.以貌取人 D.光环效应
34、招聘录用新员工最常用的测试方法是（ ）
A.知识测试 B.笔试 C.面试 D.心理测试
35、随岗辅导或CSP体系培训的主要内容是（ ）
A.了解客户 B.产品展示 C.建立信任 D.超越对手 E.服务跟进
36、企业对销售人员所采取的激励方式只要是（ ）
A.物质激励 B.精神激励 C.目标激励 D.环境激励
37、物质激励的主要形式有（ ）
A.薪金 B.奖金、奖品 C.福利 D.报酬
38、销售人员的职业动机一般表现为（ ）
A.经济型动机 B.兴趣型动机 C.个人奋斗型动机 D.社会服务型动机
39、精神激励的主要方式有（ ）
A.榜样激励 B.兴趣激励 C.竞争激励 D.晋升激励
40、激励明星销售人员的方法主要有（ ）
A.树立形象 B.给予尊重 C.完善产品 D.健全制度
41、销售人员绩效考评的标准有定量考评和定性考评，其中定性考评标准主要有（ ）
A.销售绩效标准 B.区域管理标准 C.个人特点 D.销售利润
42、定量考评标准能够最有效地用以考评销售人员的业绩，定量标准主要有（ ）
A.销售量 B.销售毛利 C.销售费用 D.比率指标
43、企业在确定销售薪酬水平时应该考虑的因素主要有（ )
A.企业因素 B.客户因素 C.市场因素 D.员工因素
44、一个理想的销售人员薪酬制度应体现（ ）
A.公平性原则 B.激励性原则 C.计划性原则 D.稳定性原则
45、企业给予的额外奖励分为（ ）
A.间接的福利 B.假期加薪 C.保险制度 D.奖章
46、四把“钢钩”管理控制模式的主要内容是（ ）
A.管理表单 B.销售例会 C.随访观察 D.述职谈话
47、控制销售人员日常活动的基础表格主要有（ ）
A.工作过程类表格 B.市场信息类表格 C.客户信息表格 D.销售报告
48、在管理表格的执行中，一般会遇到的问题是（ ）
A.抵触 B.敷衍 C.不利用 D.拒绝
49、销售例会常见的形式主要有（ ）
A.早夕会 B.周例会 C.年度例会 D.专项例会
50、有效述职谈话的工作过程包括（ ）
A.平时积累 B.述职准备 C.面谈进程 D.跟进督促
1、简析销售管理的主要内容。
1）销售规划管理：建立销售组织、制定销售计划、销售区域管理。
2）销售过程管理：销售准备→开发客户→销售陈述→促成交易→服务跟进
3）销售对象管理：客户管理、中间商管理
4）销售人员管理：招聘与培训、激励与考评、薪酬管理、日常活动管理与控制
2、销售管理的“125模式”
一个中心：即销售额的增加
两个重点：销售人员管理和客户管理
五个日常管理：目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、客户管理。
3、简述销售职业的基本特征
1） 销售领域竞争激烈、工作具有挑战性
2） 销售工作自由、独立性强
3） 销售工作晋升的机会多，但需要从基层做起
4） 销售工作收入高、薪酬公平
5） 销售工作好找，择业面较宽
4、简述效率型销售模式的基本特征及对管理风格的要求
基本特征：1）最终采购方一般为个人或家庭
2）决策过程非常快，并且基本上是纯粹的个人决策，最多也就是家庭或组
织的主要成员进行简单的协商。
3）价格相对较低
4）销售过程相对简单
要求：1）注重控制整体过程
2）注重销售细节的固化
3）注重团队的积极氛围
4）注重内部竞争意识
5、简述销售组织的类型及其应用。
1）区域结构型销售组织：效率型居多，企业所经营的产品单一或相类似产品本身不太
复杂，技术含量不高，客户数量不多，客户分布的地域广阔分
散。
2）产品结构型销售组织：产品种类较多、且技术性较强，产品间相关性不大，客户分
属不同行业、差异大
3）客户结构型销售组织：效能型企业居多，多为客户化的产品或解决方案，客户参与
产品设计，决策过程复杂。
4）复合结构型销售组织：党产品种类多，顾客类别多且分散时，往往综合考虑区域，
产品和顾客等因素，来组成销售的组织形式，基本上为“效能
型”的销售企业。
6、销售计划体系结构的内容包括哪几部分。
市场环境分析→销售预测→销售目标→销售配额→销售预算→销售策略→实施计划→执
行控制
7、销售配额的类型有哪些。
销售量配额、销售利润配额、销售活动配额、专业进步配额、综合配额
8、如何防止窜货的发生？
1） 签订不窜货协议
2） 完善销售政策
销售管理重点
第一章 销售管理概述。
1、什么是销售管理？销售管理的内容？（“125模式”）。
销售管理是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。
销售管理的内容：概括为“一个中心，两个重点，五个日常管理。”即“125”模式。
“一个中心”是指销售管理的中心是围绕销售额的增加来进行的管理。 “两个重点”是指销售管理要对销售人员和客户进行重点管理。
“五个日常管理”是指目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。
2、传统销售观念和现代销售观念的区别？
1）营销活动的出发点不同
传统销售观念是受传统营销观念的影响而形成的销售理念，是以企业自身和产品为中心。
现代销售理念是受现代营销观念的影响而形成的心理，是以消费者需求为中心。
2）营销活动的方式方法不同
传统销售观念：企业主要用各种推销方式推销制成的产品 。
现代销售观念：是从消费者需求出发，利用整体市场营销组合策略，占领市场。
3）营销活动的着眼点不同
传统销售观念：企业的目光短浅，偏向于计较每一项或短期交易的盈亏和利润的大小。
现代销售观念：企业除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者的需要，在满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润。
3、销售经理与销售人员的能力要求？
销售经理：战略与决策技能、人际关系管理技能、实践操作技能。
销售人员：观察能力、应变能力、控制情绪能力、语言表达能力、社会交际能力、 动手能力及技术维修能力、组织能力、创新能力。
第二章 销售计划管理
1、销售目标管理就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。 销售目标管理的内容：
①销售目标的制定；②销售目标的分解；③销售目标的实施；④销售目标的跟踪；⑤销售目标的评估。
2、销售目标制定的smart原则。
目标必须是：具体的；可衡量的；可达到的；和其他目标有相关性的；有明确截止期限的。
3、销售预测是指在未来特定时间内，对整个产品或特定的销售数量与销售金额的估计。
4、销售配额是分配给销售人员在一定时期内要完成的销售任务。
5、销售预算是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
6、销售配额类型：销售量配额、销售利润配额、销售活动配额、综合配额、专业进步配额。
7、销售预算基本方法：
1）采用经理判断法；2）依据销售人员的运作成本来分配销售预算。
3）依销售额分配预算，即是按销售额的百分比来设置销售费用预算。
第三章 销售组织与团队
1、一个高效销售团队的基本特征：
1）共同目标；2）规则制度；3）团队文化；4）分工协作；5）核心领导；6）激励约束。
2、销售组织基本类型：区域结构型、职能结构型、产品结构型、顾客结构型。
3、销售团队构建的基本原理：
1）系统优化原理：系统的动态性、开放性、适应性、整体性。
2）能级对应原理：对应程度管理水平、能力并非固定不变、能力应与级别对应。
3）弹性原理：人员数量、工作目标、奖励机制、工作强度有弹性。
4）互补增值原理：性别、年龄、气质、知识、能力互补增值。
第四章 销售人员的招聘与培训
1、企业招聘销售人员的素质要求：思想品德素质、心理素质、业务素质、能力素质。
2、企业招聘录用销售人员一般程序：招聘、面试、测验、录用。
3、根据工作量确定销售人员数量方法：
1）编制企业所有客户的分类目录。2）确定为每类客户的分类频率和服务时间。
3）计算出年工作总量。 4）确定销售人员年工作时间。
5）确定不同工作占销售人员总工作时间的比例。 6）计算出销售队伍的规模。
第五章销售人员的报酬和激励。
1、销售人员职业动机类型：经济型动机、兴趣型动机、个人奋斗型、社会服务型。
其激励方式：目标激励、榜样激励、培训激励、工作激励、授权激励、 民主激励、环境激励、物质激励、精神激励、竞赛激励。 第六、七章销售过程与技巧
1、潜在客户的特征：
1、有需求，有购买力、2、有需求，无购买力、3、有需求，没有购买决策权。 寻找潜在客户的方法：挨户访问法、电信访问法、名薄利用法、连锁介绍法、 社团组织利用法、报刊利用法、广告拉引法、信函开拓法。
2、几种销售模式的含义（FABE、AIDA、GEM）.
FABE模式是指通过介绍和比较产品的特征、优点、陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据，到达销售目标的过程。
销售过程分四步：1）把产品特征详细介绍给顾客；2）充分阐述产品优点；3）阐述产品给顾客带来的利益；4）用证据说服顾客。
AIDA模式是指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或转移到产品上，使顾客对销售人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的的购买欲望就顺之而产生，尔后在促使顾客采取购买行动。该模式分四步：1）唤起注意；2）诱导兴趣；
3）激发欲望；4）促成交易。
GEM模式是一种培养销售人员自信心，提高其说服能力的模式。其关键是“相信”，即销售人员相信自己所推销的产品（G）；相信自己所代表的公司（E）；销售人员要相信自己（M）。
3、论述、FABE模式用于产品介绍和销售的技巧：
F、代表特征（feature）：销售人员应以准确的语言详细向顾客介绍产品的性能、
构造、作用、使用简易方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等产品特征；若上述内容太多，可以事先打印成广告式宣传材料或卡片，以便在给客户介绍时将这些材料交给顾客，能节省顾客时间并减少顾客异议。
A、代表优点（advantage）：销售人员应充分阐述产品优点，描述产品应如何使用，根据第一步骤的特征找出产品的特殊作用或是某特征的扮演的特殊角色或具有的特殊功能，找到差异点；若是新产品应务必介绍相对于老产品的差别优势；面对有较好专业知识的顾客，应以专业术语介绍，力求用词精确简练。
B、代表利益（benefit）：销售人员应在了解顾客需求基础上，把产品能给顾客带来的利益，尽可能多的列举给客户。不仅要讲产品外表的、实体上的利益，更多要讲产品给顾客带来内在的、实质上的利益；在阐述时，还应观察顾客专注程度及表情变化，往顾客关注的主要方面多讲，用产品的特点和优点做支持，把产品利益与客户需求相结合更好的销售产品。
E、代表证据（evidence）：销售人员在推销过程中要是真实的数据、案例、实物等证据，来印证上述一系列介绍，解决顾客的各种异议及疑虑，促成顾客购买。
4、处理顾客异议的技巧：1）但是法、2）直接否定法、3）飞去来器法、4）反问法、
5）预先设防法证据法、6）优点补偿法、7）一笑而过法。
原则：避免争论、倾听顾客异议、避开枝节问题、处理异议不伤感情、回答异议简明扼要、
选择好处理异议时机、以防为主、及时总结。
补充：认真倾听，真诚欢迎；重述问题，证明了解；审慎问题，保持友善； 预测异议，予以预防；准备撤退，保留后路
第八章销售区域与时间管理
1、销售区域的概念：也称为区域市场或销售辖区，它是指在一段指定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的总和。
2、销售区域时间管理的方法有那些？
1）制定每日、周、月计划。2）对客户进行分析。3）销售经理应对销售人员的的销售工作给与更多的帮助。4）必须充分发挥计算机的作用，充分利用时间。5）销售经理要加以指导。
第九章销售网络管理
1、销售网络：是由销售网点与销售渠道所形成的信息共有、风险共担、利益共享的网络化销售系统。
2、赊销概念是信用销售的俗称。赊销是以信用为基础的销售，卖方与买方签订购货协议后，卖方让买方取走货物，而买方按照协议在规定日期付款或分期付款形式付清货款的过程。
3、设计销售渠道应考虑那些因素：
1）目标顾客的消费行为。2）产品的特征。3）企业规模大小。4）市场范围5）竞争程度
6）竞争对手的状况。
4、评价渠道的指标有哪些：1）经济性标准、2）控制性标准、3）适应性标准。
5、新型销售网络组织形式：1）特许经营组织、2）网上经营组织。
6、销售渠道的设计过程：1）分析顾客的服务需求、2）确定渠道的目标、3）列出备选方案、
4）评价备选方案、5）确定渠道方案、6）渠道评估。
5）渠道管理中常见问题及对策？
1）销售管理队伍及中间商的控制问题
①建立完善的中间商管理控制制度，有清晰的管理层次；②对中间商的支持与合作；
③注重自身销售队伍建设，抓住几张市场王牌。
2）铺货与窜货问题
①加强企业内部管理，堵住内部窜货源头；②加强销售网络的管理。
3）回款问题
①回款时间和信用额度鼓励；②将回款与销售结合起来。
第十章 客户管理
1、客户管理：是指对客户的业务关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而客户保持长久关系。
2、客户关系管理（CRM）：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3、客户分析：是根据各种关于客
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