【www.gbppp.com--工作总结】
夯技能素质之基，扬文明服务之风
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。
为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作
**省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。
××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范
服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。
××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。
××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。
二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识
为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员1200×××余人，覆盖面达×××，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。
××开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300×××人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有×××人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务**操作能力的提高。
××开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务×××名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。
××丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《**省农村信用社优质文明服务规范》、《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《**省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐**
的主题拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《**省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《**省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《**省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《**省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。
三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作 省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。
××强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。
××完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，
定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对×××个县级联社，×××家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人×××人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。**年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。
四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程
按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合**省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。
××全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。
银行文明服务总结
****农村商业银行营业部位于****西区繁华地段，是一个综合性的金融服务窗口。现有员工16人，平均年龄33岁，其中党员占总数70%，大学以上文化程度占85%，是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体。曾荣获****市青年文明号等荣誉称号。 一年来，我部紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“与客户同发展，与祖国共繁荣”的理念，把创建文明规范服务示范单位工作不断引向深入，取得良好的服务效果和社会效果。至2014年6月末，存款余额达41014万元，各项贷款77085万元,创出存贷款业绩历史新高。实现了良好的经营效益。
一、加强组织领导，确保创建活动扎实有效整体推进，为创建活动提供组织保障。 根据****市银行业公布的****市银行业文明规范服务示范单位评选活动的有关工作要求，我部根据实际情况，及时成立了创建活动领导小组，做到了领导重视，组织得力，目标明确，措施落实，上下联动，形成合力。而且把创建活动方案有机地纳入到日常各项工作中去，并制定了示范单位创建目标和口号，“创示范单位，我为客户多服务，我为农商行添光彩”，号召全体员工树行业新风，创文明岗位，争一流业绩，使创建活动深 入人心，从而打下了良好的组织基础。
二、加强思想创新建设，抓好员工的政治思想素质教育，凝聚发展力，为创建活动提供思想保障。
职业道德教育是我行文明单位建设的重要内容。良好的职业道德
是做好各项工作的重要基础，我行通过生动活泼、形式多样的内容教育员工自学遵章守法。首先通过不断地教育学习，全体员工都有了深刻的认识，人人树正气，人人安心工作。其次创新思想政治工作，我部春风化雨，从员工的生活实际、学习实际和工作实际入手，通过个别谈心、召开座谈会、家访等有效方式，做到最大限度地关心、爱护员工，增进了理解和友谊。现在，我部员工个个心情舒畅，人人精力旺盛，大家拧成一股绳，吃苦在前，享受在后，出现了爱行如家、共赢未来的喜人局面，促进了各项工作突飞猛进。
三、加强业务知识创新建设，不断培训员工的综合技能，提高员工业务质素，为创建活动提供智力保障。
创建活动开展以来，我部积极动员和鼓励员工自学各种知识，勤练各种业务技能。坚持每天按时开晨会并由员工分别诵读“7+7”文明服务用语并进行集体学习，让“7+7”成为员工服务时的一种习惯。每次例会我们也坚持学习文明服务标准手册，并要求每位员工对照标准进行自查，及时纠正自身在环境、礼仪、行为、服务等各个方面不足的地方。另外还请来专业的礼仪服务公司为员工们辅导了服务技巧等业务知识，拓宽了员工的知识面。通过一系列有的放矢的学习培训和岗位练兵，员工们的综合业务素质明显增强，整体水平有了很大提高，从而为业务开展打下了良好的基础。
四、加强服务创新建设，以优质高效安全的服务吸引客户，为创建活动提供载体保障。
卓越的银行，源于卓越的服务。我部一直把强化员工的服务意识、
提高服务质量放在各项工作的首位，在抓优质服务同时，注意创新服务内容和服务方式。针对我部的特殊环境，我部确定了以优质服务赢市场、增发展的工作思路，在员工中进一步强化了服务是市场、是资源、是效益、是企业生命线的观念。在大厅公开办事程序，开辟“绿色通道”，公布规范服务标准，推行服务承诺，提倡文明用语，杜绝服务禁语，设立举报电话，聘请了社风监督员，切实提高自己的服务水平。使客户来我部办理业务的同时，享受到我部快捷、优质的服务。“细微之处见真情”，良好的服务拉进了客户与我们之间的距离，增进了与客户之间的情感交流。现在，当你走进****农村商业银行营业部，文明之风拂面而来。
银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将2013年工作开展情况作汇报如下：（一）加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。
银行网点文明标准服务心得体会
网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.
文明服务心得体会近日，在网上闲暇时浏览金融方面的新闻，发现各大金融机构都对文明服务工作归纳总结，开展培训、总结等工作，小有心得，与大家共勉。网点文明标准服务工作是全员行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.。
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