【www.gbppp.com--工作总结】
电信营业厅工作总结
20**年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去的200*年，小寨营业厅主要从以下几方面开展了工作：
一、以制度创新为突破口，转变治理模式。
“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范治理，服务经营。小寨营业厅积极探索基层治理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，治理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。
1、健全规章制度是规范治理的保障。
据营业厅全年工作的总体计划安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。
在制度健全的同时，小寨营业厅还制订了《目标治理展开图》确定了200*年各项考核项目的发展目标。并落实了相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索员工考核新模式。
在员工的考核方面，为了体现考核的公平、公正性，小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中率先推出了“一表制”考核，根据《营业人员考核细则》的要求将员工天天的工作表现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩等五大部分。通过对比天天的考核得分可以发现员工工作的动态变化，具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种《考核明细表》（一表制）考核办法在西安地区各营业厅逐步推广，并被其他地市分公司所借鉴。
二、服务工作是营业厅工作的重中之重。
作为客户服务部下属的基层单位，小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。
1、重视服务工作基本规范的要求。
三声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，小寨营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
2、“满足在服务”活动是全年服务工作的主线。
服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，根据“满足在联通”活动安排，小寨营业厅积极开展了服务竞赛活
动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。
3、延伸服务项目、促进服务意识的转变。
今年的中秋节前夕，小寨营业厅接到这样一个电话：机主是营业厅发展的大客户，在中秋节来临之际要给公司的业务合作伙伴和顾客发送节日祝福短信,由于发送量大,打电话来咨询能不能有简单易行的方法。接到用户的电话后，营业员夏强向用户具体介绍了我公司的“企信通”业务，并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后，夏强放弃休息专程赶到用户单
位，经过他的精心调试，用户最后终于可以大量给自己的客户发送节日短信了。一条条短信通过联通网络传送到四面八方，带去了一片片温馨的祝福。
这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量，小寨厅相继开展了语言无障碍服务、针对性服务和非凡需求上门服务等一系列创新服务的项目，获得了用户的一致好评。
三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。
业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。
200*年度小寨营业厅克服新星代理商撤柜、四周合建厅增多等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成2735万，占目标任务的81；卡类收入完成143万，占目标任务的65。移动电话放号目标中，GSM放号9938户，占部门下达任务量的184（占目标任务的76）；CDMA放号3948户，占部门下达任务量的117（占目标任务的55）。全年营业厅共受理拆户申请93917户，挽留用户34738户，挽留率为37；新业务发展118219户，占目标任务的148；黑话欠费率控制在≤0.28‰以内，圆满的完成了≤3‰的目标。
1、全员营销工作开展顺利。
全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式，对公司业务的发展做出了重大的贡献。200*年度，小寨营业厅继续号召员工发挥其社会关系，积极开展集团营销工作，全年共发展集团用户近百户，G网完成全员营销1781户，C网完成全员营销1592户，为营业厅全年任务量的完成奠定了良好的基础。
2、劳动竞赛贯穿全年经营工作。
根据西安地区移动通信市场竞争的状况，公司向全体员工发出了“圈地活动”的号召。小寨营业厅积极响应公司号召，第一时间召开了全体员工参加的动员会，并将员工划分为若干个营销小组开展集团用户的营销工作。
继“圈地活动”取得阶段性成果后，公司又相继开展“百日营销”、“大干五十天，为联通成立十周年献礼”、“大干四季度、全面完成全年任务”等劳动竞赛。员工们放弃周六休假，发动社会关系寻找客户资源，并提前完成了销售任务，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。
3、“回家行动”和“手机追缴”取得阶段性成果。
用户质量的好坏关系到公司ARPU值的提高和公司资产的的保值增值。针对公司经营工作中“大进大出”现象严重的实际情况，小寨营业厅加大了用户电话回访和零次户的激活工作。对于前期有问题的担保租机号码，以租机改购机，预存30话费，降低消费档次等形式责成担保人加紧追缴力度。营业厅经理和副经理主动找员工谈话，了解追缴进度，及时把握活动进程，对回家行动起到了积极的促进作用。
四、团建和工会
工作成绩显著。
200*年，小寨营业厅获得了省级“青年文明号”的光荣称号，这是当年全省通信行业唯一获此殊荣的青年集体，员工们本着“胜不骄、败不馁”的精神，继续发扬共青团员的优良作风，服务公司经营、服务社会。
工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带，企业的发展离不开工会组织的有力支持，离不开工会会员的无私奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用，对于更好的服务企业生产和经营、保障员工的合法权益具有重要的意义。
1、团支部活动丰富多彩，取得了良好的社会反响。
小寨营业厅在今年的工作中继续发挥团组织和工会小组的作用,积极联系广大员工，作好联
系公司与员工之间的纽带和桥梁。
在今年的工作中主要作好了以下几项工作：3月5日组织团员义务擦洗小寨什子四周的公交车站牌和广告牌。3月12日组织团员参加了在兴庆宫公园和长安区分别举行的植树造林活动。继“5.17国际助残日”营业厅团支部配合部门开展为残障人士献爱心后，5月下旬，营业厅团支部与西安市希望工程办公室联系，资助了户县秦岭深山的两名失学女童重返学堂，8月底营业厅团支部又发出了向这两名小女孩捐款捐物的倡议，短短两天时间共筹措到现金400余元，衣服120余件，并在开学前专程驱车前往户县，送上联通员工的深情厚意，同时团支部还承诺不管以后团支部成员如何变化都将资助她们至少完成小学学业，充分体现了热心公益活动的连续性。
2、工会小组发挥桥梁纽带作用。
工会小组在今年的工作中重点开展了职工安全教育、劳动竞赛、文化体育等一系列活动，为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。
员工日常工作面临繁重的压力，为了缓解员工疲惫，工会小组在“圈地活动”中安排员工唱卡拉OK，“百日营销”活动中组织员工去翠华山旅游；在社会公益活动中，工会小组与团支部一起筹划了为残障人士、希望工程、铜川矿难家属捐款等活动；同时，小寨营业厅工会小组还协助西分工会组织员工开展了全面的身体检查，在秋冬季节为员工购买抗病毒颗粒，员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动，极大的促进了员工的工作热情。
五、员工成长是营业厅持续发展的保证。
企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能非凡能吃苦、非凡能战斗、非凡能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。
1、培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。
员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，小寨营业厅对员工进行了系统的培训。
200*年新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响，小寨厅克服人员紧张的困难，安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。如组织营业一线员工参加了由民生银行西安分行组织的假伪钞辨别知识培训等。
2、举行劳动知识竞赛和岗位练兵活动。
电信行业技术革新快，新业务层出不穷，为了适应瞬息变幻的环境，小寨营业厅相继开展了一系列的岗位知识竞赛活动。200*年10月举行了第二届业务知识竞赛。随后又参加了客服部举行的业务知识竞赛，并获得了第二名的好成绩。通过举行各种业务知识竞赛，在员工中掀起了一股“
比、学、赶、帮、超”的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素质都具有显著的作用。
3、岗位竞聘为员工提供了公平公正的成长平台。
随着公司的快速发展，选拔得才兼备的人才成为公司持续发展的重要因素之一。作为优秀员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。
200*年小寨营业厅对班长以上岗位进行了两次竞聘活动，班长以上员工都能在自己的岗位上严格要求自己，为其他员工树立榜样。同时，小寨厅在公司及部门的岗位竞聘活动中也取得了骄人的成绩。全年共向公司输送了10余名优秀员工，并且很多人担任重要岗位，为公司的发展做出了重要贡献。
六、合建厅治理是提高联通整体服务质量的重要环节。
200*年在公司的统一部署和安排下，特许营业厅和缴费站实行片区治理。即主营业厅负责
对本辖区内的合建厅、特许厅进行人员、物资、服务及业务的日常治理。小寨营业厅分管南郊9个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的治理是一个全新的课题。
1、加强对合建和特许营业厅服务水平的监管。
合建营业厅的服务的好坏直接影响到西安联通整体的服务水平。所以对合建厅的治理，尤其是对服务质量的监管就显得尤为重要。小寨营业厅200*年主要做到了对片区合建厅服务和投诉的直接治理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来，督促督导对各自营业口加强现场监管力度。
2、重视对督导的考核和治理。
营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。
是特许厅、合建厅治理的参与者和执行者。小寨营业厅在200*年合建厅治理中重视对督导的考核和治理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场治理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职，由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任，对涉及合建厅治理的事务由合建厅专管直接负责处理。其次，完善督导例会制度，每周一督导都要来营业厅参加周会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤情况实行监督，坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最后，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行治理基础能力的锻炼。
3、加强合建厅员工的培训工作。
合建厅员工的业务水平直接影响到联通公司的整体服务水平的提高，小寨营业厅在200*年的合建厅治理工作中重视对合建厅员工的培训工作。由督导每周对所辖合建厅员工进行日常的业务培训，并不定期安排合建厅员工来主厅进行学习，锻炼他们处理问题，解决用户投诉的实际能力，取得了显著的效果。
七、以“爱企业、树新风、促发展”活动为依托，重视员工思想教育工作。
员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成。
1、“爱企业、树新风、促发展”活动作为全年思想道德建设的主线。
“爱企业、树新风、促发展”活动是省分去年就开展的一项活动。小寨营业厅积极响应公司号召，自接到部门下发的活动文件后，结合本厅实际制定了《小寨营业厅“从严治企”工作安排》，紧密围绕“三十二字方针”扎实有效的开展工作。
营业厅利用每周的班会时间在员工中进行“四种精神”的学习和讨论活动，要求员工针对“雷峰精神、铁人精神、长征精神和延安精神”结合本职工作，将公司的“四种精神”具体化。
2、企业文化学习是增强企业凝聚力的有效形式。
在企业文化建设中，小寨营业厅以公司有关读本为材料，在员工中深入开展了企业文化宣讲 活动，并利用《小寨简报》、《黑板报》等形式大力宣传员工四周的好人好事、服务新举措，倡导高尚的企业文化。在员工中树立了“竞争、创新、激情、诚信”的企业核心价值观。
3、增收节支是“爱企业”的具体表现。
目前公司正处于快速发展的时期，伴随发展的同时还存在着费用超支、铺张浪费的现象。针对此情况，小寨营业厅结合自身业务特点，200*年下半年从防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在节支工作方面从一张纸、一瓶胶水的节约做起，细微之处发扬了公司倡导的“延安精神”，是“爱企业”的具体表现。
过去的一年，小寨营业厅取得了一定的成绩，这些成绩的取得离不开公司的正确领导和部门的亲切关怀。成绩属于过去，小寨营业厅员工决心继续发扬“青年文明号”的光荣传统，内强
素质、外塑形象，不断取得更大的进步，为公司的客户服务工作迈上一个新台阶而努力。
年度工作总结
时光飞逝，转眼间2015年已经结束，在这一年中，公司发展势头大好，业绩增长显著。临近年终，我认为有必要对一年的工作进行一个细致的总结，一方面为了公司更好的发展，另一方面也为了总结自身的缺点，未来更好的为公司服务。下面是我对2015年工作的总结：
第一部分：2015年工作总结
1、整体业绩表现及分析
主要业务：
1）线下：中国电信股份有限公司（内蒙分公司、北京分公司、北京电信分公司号百运营中心、义乌集采平台、北京电信客服业务支撑中心、电信增值业务运营中心）、中国联合网络通信有限公司北京市各区局（昌平、延庆、门头沟、二区、三区、五区、八区、大客户中心）中国联合网络通信有限公司外省分公司（江苏省分公司、包头分公司）、北京联通市场部等。
2）工作概述：1.维持客户印象。不断了解客户的需要，创新自己的销售模式，与老客户坚持回访，保持良好的关系。拓展新的客户，扩大消费人群。2.销售方式。通过与客户的了解，推荐满足其需求的订单，根据不同的节日，退出专项的套餐，推荐给客户。3.各个部门日常的有序安排，销售、市场、处理投诉和汇款这些专门负责的部门的有序安排。
4)主要完成的工作：
1.北京联通内部商城有2款宝格石产品中标。
2.联通华盛进行了三次招标，中标两次。
3.与山东、河北等省建立了联系。
4.北京内部订单引导，下单金额为222032723元，北京商城在义乌下单占百分之八十以上。
5.北京联通劳工用品完成订单19013件，总金额达到18373825.3元。
业绩表现：
业绩分析：
1）促成业绩的正面因素
商业模式：公司将我们的目标定位为运营商渠道手机配件的最大供
应商。与客户经过长时间的沟通磨合，充分得到了客户的认可，让客户了解我们的优势从而促成业绩的稳步提升，通过对订单的引导，逐步的引导顾客缩小对卡类小商品的需求；首次尝试了北京联通员工劳保用品的订单，虽有不足，但仍为我们带来了不小的业绩；积分商城的推广，吸引人眼球的换购商品，抓住了客户的心。
价格优势：在以良好的商业模式为基础的前提下,供货商提供的价格
相比其他渠道有明显优势；
团队优势：团队成员之间有共同的愿景和价值观，彼此相互信任，
通过人来做事，确保每个岗位都由胜任的人来担任；团队分工明确，职责清楚，确实做到人人有事做，事事有人做。
进取精神：确保公司每个人都有一种良好的进取精神，不断地将高
点设定生明天的低点，把有需求的订单希望转变成100%实现的决心。 电信用户逐渐普及，对商品的需求量逐渐增大。
服务系统逐渐清晰高效，客户能够享受到放心的服务，客户资源扩
展的十分成功。
2）存在的负面因素：
部分客户人员对公司的指示精神理解不够，定位不够准确，没有严
格按照领导思路拓展业务，团队的执行力有待进一步加强；
待遇方面，存在“大锅饭现象”，薪酬待遇发放问题，需要标准更加
科学合理；
工作中时常出现各式各样的问题，解决问题的方案较少，客户人员
的工作主动性有待加强，工作时效性较去年相比有所下降； 首次尝试一些新的订单经验不足，有很多的缺陷。
与许多省的分公司虽然建立联系，但效果不佳，订单还是较少。
2、各个销售单元情况分析
1） 中国联合网络通信有限公司北京市各区局
优点：北京联通较其他客户相比是最成熟、稳定的客户，15年来讲，北京的销售情况最好，远远高于其他的省份。其服务系统相对完善，北京市各区局不断积累着运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过客服电话、互联网、营业厅、社区经理、客户经理等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。
不足：剖析到各个区县局，贡献程度差异很大。其中二区、五区和门头沟的贡献最为明显，其他地区贡献较小，之间存在的差异较大。二区、五区和门头沟的贡献达到10亿多，而房山地区只有五千万。
除了地区之间存在客观的差异，最重要的一点我觉得是客户关系的维持状况和服务系统是否完善有关。
中国联合网络通信有限公司包头市分公司
优点：客户对产品认同度很高，就其他渠道礼品相比我们的产品更有吸引力，小投入大回报；
不足：没有充分的发展客户需求，除校园营销礼品外其他礼品采购数量较少，回款速度较慢。
2） 中国联合网络通信有限公司江苏省分公司
优点：较14相比，从单一的电子渠道部又拓展了一个新的部门产品创新部。订单虽然不大，但是较为稳定，按月分批采购；大力推广移动办公、电子商务、物联网等行业应用，如建设太湖水污染治理物联网应用示范项目、推出“无线江苏”手机门户平台等，服务态度收获一直好评，获得了先进单位的称号。
不足：就整个江苏省联通开发拓展较少，最大需求部门市场部并未涉及，回款速度较慢。
3） 中国电信北京分公司 优点：校园营销礼品供应占据整体份额的一半以上，得到客户充分的认可；作为一个创新型企业，在业务发展中不忘服务提升，在追求业绩的同时更注重客户的体验，坚持管理机制、经营机制、人才机制等方面的不断创新，针对客户日益增长变化的信息需求，开发和完善了诸多个性化、多样化的产品服务，在满足客户需求
2013年工作总结 时光如水，岁月如梭。从一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，【电信年度工作总结】
转眼间在电信工作已经有两年半的时间了，在这期间所经历的所成长的岂是一纸便能道明。
在这即将过去的一年里，在公司领导及各位同事的关心与支持下，我以“服从领导，认真学
习，扎实工作”为准则，始终高标准，严要求，较好的完成了自己的本职工作。在这一年里
成长与不足同在，且以这总结来定位今昔展望未来。
一、加强思想政治学习，不断提高自身素养 认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断
汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，坚持科学发展观，以适应社会发展和社会
经济发展的客观要求。从党的十八大以来，电信深入贯彻党的十八大的中心思想，扎实推进
党的群众路线教育实践活动，在公司内部召开党的群众路线教育实践活动。在十八届三中全
会召开之际，我们严格按照大会思想，必须毫不动摇巩固和发展公有制经济，坚持公有制主
体地位，发挥国有经济主导作用，不断增强国有经济活力、控制力、影响力。
二、学习与工作并存
古人云：活到老学到老。在工作中，我们必须贯彻这个思想，在工作中学习，在学习中
成长。2013年1月开始，我服从领导安排到网络监控维护中心数据部学习，在此次学习中，
领导给予我很大的支持，在工作中此类的脱产学习是很难得的机会，领导给予我如此大的厚
爱，我必须好好学习。在此期间我建立起数据网络的“全程全网”的概念，为用户配置数据
熟练，以达到回到监控部后能够熟练处理故障的能力。2013年3月底回到监控部，立即担任
数据专业的值班工作。在值班期间未发生生产事故，未被用户投诉，能够独立较好的完成数
据值班工作。
在2013年11月得到机会能够到外地进行有关atm的培训，此次培训使我更好的了解北
电设备从硬件到软件的各种性能，了解到北电设备在处理故障时常用的命令，以及常规的故
障处理思路。以可以更好的担任数据值班的工作。
三、工作感想与自我批评 经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个
人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉
络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方
法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱
的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该
是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其
中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保
留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉
强。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个
简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能
力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，
专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，
冒险精神，以及发展潜力等，将 直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和
运作的人。
在此一年的工作中我发现了我自己的不足，因为一些个人原因使用假期较多，以致给部
门值班在排班上带来一定的困扰，庆幸领导谅解没有对我做出责备。不过，此种情况，以后
一定尽全力避免，毕竟刚打入职场不久的我，人生的重心在事业上，我定会努力工作、积极
上进的去面对新的一年。作为一名入党积极分子，发展对象的我要时刻谨记党的教诲，时刻
以党员的行为准则来约束自己，要不断的鞭策自己，不断地完善自己，在班组中起先锋模范
带头作用。积极向党组织靠拢，争取在新的一年里成为党组织中的一员。 网络监控维护中心监控部 赵琳玲 2013年11月20日篇二：2012年电信公司员工个人年度工作总结 个人年度工作总结 2012年，咸阳电信渭城电信分公司各方面工作在去年的基础上，按照市分公司的部署 要求，在增加业务收入、扩大市场占有、继续稳定老用户，快速发展、挖潜新用户、渠
道拓
展等方面取得了一定成绩。努力完成了分公司全年工作目标，继续保持咸阳本地电信品
牌的
主导地位，有力地维护了中国电信整体形象；全体员工坚持“改革、发展、稳定”的大
局方
向，尽心尽力工作，发扬艰苦创业精神，在激烈的市场竞争中开拓前进。2012年也是咸
阳
电信公司竞争激烈更为重要的一年，在这一年里，在分公司领导的正确领导和全体员工
的共
同努力下，我们保质保量的超额完成了2012年的艰巨任务。 本人在我们公司渠道班，我们的班组是一个团结上进的班组，在班长的带领下，全组人 员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成公司部门交办的每一项工作任务。我做一名
今年
七月刚入司的新员工，我一直在自己的岗位上尽职尽责的工作，时刻想着如何能为我公
司多
贡献自己的一份微薄的力量。在2012这一年里，我积极的参加分公司的组织的各项活动， 在每周二，四加班的时候主动把白班未处理完的各项工作处理完毕。每次上早班，加班
的时
候，提前20分钟到岗，做到班中有事，随叫随到，遇到加班加点更是常事，出色的完成
了
各项工作任务。现将本人2012年的工作情况汇报
一、今年7，8月份积极组织参加我公司主办的天翼游戏达人大赛和7天乐活动 通过此项活动让用户充分体验到智能手机的魅力，以达到活跃市场，促进销量的目的， 增加代理商和公司的共同收益达到双赢的局面。
二．今年10月份积极参加“天翼智能手机价中秋国庆大降价”等公司组织的专项活动 通过天翼智能手机节，迎双节，达到合约计划大力发展的目的，宣传企业品牌形 象，普及宽带信息改变生活，加强智能机通信时代带来的便捷。
三．今年九月份积极参加公司主办的“喜迎教师节 感恩教师节 电信送礼”等活动
四、恪尽职守，认真完成本职工作，立足渠道建设拓展，积极开展精确化营销 本人所负责管辖渠道合厅内日常营销活动的组织，宣传，政策的培训，传达，厅内
的整体布置，及相关的基础管理工作非常敬业，在工作中，严格遵守班组里的各项规章制度， 爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功
的战 斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。积极开展了“策
反联通、
发展代办”等专项活动。
五、努力学习，不断提升自身的业务水平 我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更 好的完成自己的工作任务，为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习业务的机会，
在
工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率
六、树立工作目标，创品牌服务形象 始终坚持以“用户志上，用心服务的理念”为导
向
心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽 自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精
心，为客户提供优质热忱的服务。 在2012年这一年里，本人在学习、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位领导
和班组所有员工、相关班组的一致认可。本人在今年来所取的成绩，都离不开分公司领导和
同事的热心的帮助。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友，
热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力，为
我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着“更快、更高、更强”
方向迈进，突破，没有终点。 。
2012年工作总结
2012年，在省、市公司和地方政府的正确领导和大力支持下，xx县电信分公司面对日益
激烈的市场竞争形势，求发展，讲执行，抓落实，公司全体员工团结一致，奋力拼搏，较好
地完成了市公司下达的各项任务，网-取得精神文明和物质文明的双丰收。 一、2012年完成各项业务情况 2012年，我县分公司在实现保存量目标的前提下，努力开拓市场，不断提高市场占有份
额，至今为止，实现业务收入万，完成全年计划的；新增固定电话部，完成全年计划的；新
增小灵通部，完成全年计划的；新增宽带户，完成全年计划的。圆满地完成上级下达的各项
业务指标，实现了企业新的发展。 二、2012年主要工作
(一)、认清自身差距，扎实开展经营工作，力求更快发展
1、全面完成了省市公司下达的04-05年度农村大放号任务
2、积极发展“小灵通”业务
3、高度重视宽带业务的发展【电信年度工作总结】
4、增值业务发展方兴未艾
5、信息化加绩效考核，全力支撑欠费催缴工作
(二)、立足渠道，积极开展精确化营销
1、积极开展了“xxxxx”营销活动
2、在与xx的短兵相接中积累了经验
3、积极开展了固定电话保存量工作
(三)、落实各项服务制度，着力提高服务水平
1、落实省市公司有关服务质量的各种精神，全面提升服务质量 我分公司对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。加大了检查、暗访力度，每月
不定期地组织暗访、检查，把检查结果员工绩效挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存
在问题的，进行通报、处罚，并及时进行整改。
2、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度
通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对电信服务的评价，促进客户服务水平的
改善和提高，由于措施得当有力，成效显著，2012年被xx县创建文明行业活动指导委员会
授予“文明行业单位”。
3、坚持服务理念、提升服务标准，改善服务态度，提高服务人员综合素质 认真执行《电信服务标准》，坚持“首问负责制”，加强对营业中心的管理。建立健全管
理制度，加大服务督查管理力度，严格按照公开的服务承诺时限办理各种电信业务，为用户
在办理装机、宽带、小灵通等业务时提供一切便利条件，并各积极配合省市公司开展的服务
提升活动。完善对社区经理的管理，广泛征求用户的意见和建议，主动上门，深入客户，征
询意见，及时处理用户的各种咨询，投诉和建议。
(四)、加强基础管理，确保安全生产
1、针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定完善落实好各项管理制度，讲执行、抓落
实
针对管理人员执行力弱的问题，我们在做好日常工作的同时，重点抓住执行环节，努力
提高管理人员的能力和素质；要求每月制定工作计划，领导及时进行批改指正，使得工作有
计划安排，工作有检查总结。还要求管理人员下分支机构检查要有记录，对存在的问题有跟
踪反馈。通过一系列的措施，管理人员的管理水平得到了很大的提高。 县分公司多次到各分支机构调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、ip公话、
增量增收、提高市场占有率等方面进行了专门的指导。极积落实上级的讲话精神，针对存在【电信年度工作总结】
的问题组织检查；对各分支机构的账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在
增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，使业务收入、放号等方面都得到增长。
2、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产 针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对员工认真做好各项考核、
考评，对去年的绩效考核结果坚持人人见面；通过坚持考勤、考绩等一系列的活动，加强了
队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。 安全是我们企业发展的基础，我们首先从对安全工作的落实方面下手，从落实中寻找问
题，发现苗头和隐患及时
整改，特别注意各通信机房的消防安全。今年我县分公司和市公司安保部一同对各分支
机构进行了多次检查，发现了问题，及时整改；在xx支局建立了“安全示范班组”，把安全
防范意识深入到基层每位员工。我们及时封堵了各种孔、洞，消除了“三防”方面的各种隐
患。加强了营业窗口及财务部门的票据管理和车辆运行安全管理，在广大员工中开展安全生
产教育，提高他们在安全生产方面的警惕性和安全防患意识。由于检查到位，学习得法，从
而保证了人员、资金管理、车辆运行等各项工作的安全。
3、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇
到的各种困难和纠纷
在今年县城主干道改造中，县分公司与建设指挥部及时沟通，密切配合，共同打造出了
一条美观、靓丽的景观大道。在其它的各种工程建设中，我们都能够做到与相关的政府部门
沟通、协调，尽可能减少建设阻力，使工程尽快落实到位，发挥作用。
4、加强精细管理，严格控制各项费用的支出 2012年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。我们本着勤俭
的原则，充分利用好预算，支出有计划，管理好我们的费用支出，把费用用在刀刃上，为企
业的良好运作输送好血液。
5、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力 2012年，我分公司制定了严格的政治学习制度，积极参加县委组织的各种政治理论业务
培训，加强和地方党组织的沟通，积极开展保持共产党员先进性教育活动，支持工会各项工
作的开展，提高党员干部和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极
性。2012年，被评为“xx省文明单位”。
本文来源：http://www.gbppp.com/fw/387869/
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