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中原高速股份有限公司郑州分公司
2014年度养护管理工作总结
2014年，在省交通厅、高管局、交投集团、省公司、分公司各级领导的正确指导下，结合郑尧高速管养工作实际，科学安排，强化责任，分公司养护部各项养护工作均顺利开 展，并取得了较好的成效。明年是四年一次的“全国干线公路大检查”时期，各项任务工作艰巨。养护部全体成员同心协力，提前做好各项迎检准备，现将2014年工作情况总结汇报如下：
一、完成工作产值情况
2014年1-12月份完成养护费用共计1333.30万元，其中：小修维护费用562.90万元；小修监理费用83.00万元，；专项费用
391.46万元；
除雪抢险费
151.57万元；
路桥检测费
用144.37万
元。
完成主要养护工程量：苗木修剪462.56m，更换护栏 板804.5m、立柱109根,清洗护栏板4629.64km,机械清扫路面7130.2km,裂缝处理27056.7m，防眩网更换5607m，路缘石更换22m，隔离栅刺丝补装3577m，补装柱式轮廓标307根，烧伤路面处理92.58m，新增护栏板148m，立柱48根,素土回填1100.37m，圬工 1047.19 m³等。
二、全年主要工作完成情况
（一） 保质保量的完成日常保养管理工作
2014年除日常保洁外，全力组织参与各类重大节日、庆
典、活动、大小会议等迎检特情养护作业160余次，要求各单位按合同规定频率，对路面、护栏板进行机械清洗、清扫，
保持路面干净，无散落
物；对出现的路面病害
及时进行处理；损坏的
路产及时维修并保持
护栏板线形顺直；保持
伸缩缝、泄水孔清洁无
堵塞；对路面、路基、
桥涵通道、隧道，做好日常巡查、定期巡查、特殊巡查，发现问题进行及时有效的处理，确保外业畅洁绿美。截至到11月底经统计累计投入养护大小机械1500余台次、养护人工13000余人次，
322
（二） 做好路况病害调查、完成主汛期前水毁修复工作 为做好2014年度日常养护管理的各项外业工作，三月份养护部组织监理全
体人员、施工单位技术
员全员参加完成徒步
调查工作。调查分为路
面、路基交安工程及附
属设施、桥涵隧、绿化
工程依项目部管辖段落有序开展，最终形成工程所属各分项工程的施工管理台账，做为今后工作管理台账的理论依据。
养护部根据病害排查情况，制定切实可行、科学合理的处治方案。组织养护施工单位对桥梁水毁进行有效控制，赶
在雨季前，完成k5+328
上行、k14+125、k27+581
等水毁点处理，消除了
出现较大规模水毁发生
的可能。主要工程量：
素土回填262.25m³，圬
工473.12m³，有力的确保了道路的安全和行车安全。
（三） 全面开展以隧道为重点的隐患排查整治工作 根据厅高管局转发交通运输部交公路发„2014‟99号文
和厅安委会《关于印发全省危险品道路运输及公路隧道、桥梁安全运营专项整治工作方案的通知》文件精神，将安全隐患排查整治工作落到实处，以全面拉网式排查为有效抓手，
着力排查和解决郑许段
桥涵隧等构造物的安全
隐患，养护部与路产部、
运维分中心等相关单位
沟通联系，建立并完善突
发事件处治的联动机制，
以路面预防养护为重点，加强汛期、暴雨期间对隧道、桥梁的安全隐患巡查工作，消除各类安全因事故，预防和减少事故的发生，建立健全的安全生产隐患工作长效机制，积极配合高管局认真完成全省高速公路隧道专项检查活动。
（四）完成春季绿化管理工作（浇水、移栽、补种） 利用绿化最佳养护期，完成沿线树木补水浇灌工作，抓住春季大好植树季节，组织养护单位对沿线枯死苗木、特殊景观点等进行补栽补种，
重点亮化西南绕城互通【五年维养工作总结】
区、新郑西收费站匝道工
作，补栽树种9种，共计
16876株；沿线绿化苗木灌
溉浇水共计4500吨；苗木
修剪325.84万㎡；绿化除草283.52万㎡。经过绿化修剪、补栽工作，创造了多处绿化风景点，提高了郑尧高速绿化环境，给过往司乘以美的享受。
（五）积极做好防汛工作，严格落实机械物资储备，加强抢险队伍建设
为认真做好2014年防汛工作，按照“预防为主、防治结合”的原则，分公司成立防汛领导小组，明确职责，形成合力，下设防汛抢险应急队伍。完善防汛应急预案。各施工单位、监理代表处提高认识，全面落实责任制。落实储备的防汛物资和抢险机具、机械。配备工作车：10台，装载机：
2台、自卸车：10台、
挖掘机：2台、抽水机：
4台、水车：2台。储备
水泥：30吨，碎石：100
立方米，中粗砂：80 立
方米，冷补料：4 吨，
编织袋：4000条，草垫：
600米。确保应急队伍和设备召之即来、来之能战、战之能胜。
7月份养护部、施工单位、路政、监理等相关人员，开 展了2014年防汛应急预案演练。确保养护部、路政大队、养护施工单位之间的信息沟通及时准确；同时检验防汛应急
养护事业部2014年年终总结
中交路桥建设有限公司总承包分公司养护事业部
2014-12-5
2014年年终总结
一、2014年回顾
（二）、2014年工作完成情况及不足之处
1．养护资质的申办。经过多方努力，我们仅取得了养护二类乙级资质，并且没有安全生产许可证，但这类资质可投标范围很窄，很多项目目前还不能参与竞标，2015年条件具备时，准备将资质等级进行升级。
2．搭建事业部管理机构。2014年3月份，已经根据成建制的思路搭建了养护事业部的管理机构，成立了五个部门，并聘任了各部门负责人，但大多没有很好地履行各部门的职责，除合约部外其他都形同虚设，客观原因是各部门人员素质不高，担当不起部门负责人的责任，但最主要的是事业部领导班子没能有效地督促、检查、考核。2015年将对部分岗位进行调整，详细编制各部门的岗位说明书，并制定切
实可行的考核办法，使各个部门有效地运做起来。
3．信息化应用。事业部去年在涪丰石养护项目进行了试应用，由于养护版块和常规施工项目的差异，PM系统中还有很多模块不适合我们的业务，这些正在和公司业务部门沟通，希望能解决相关问题，以便2015年在其他项目推广。另外，道安高速预制场是常规施工项目，可以进行PM系统的应用，明年将克服一切困难使用该系统。
4．市场开发方面。2014年，事业部共参与投标26个，中标3个，中标率低，合同额小。究其原因主要有五个方面，一是地方保护和投标壁垒的存在；对外省潜在竞标者设置了种种限制，如要求具有本省资质和养护业绩或拌合站等；二是有部分项目是摇号选定中标人，能否中标全凭运气；三是资源稀少，没有和那个省份的业主具备过硬的关系，投标没有重点；四是有部分项目标书的编制存在失误等；五是养护资质偏低且没有安全生产许可证也是制约我们市场开发的一个因素。
5．预防性养护。预防性养护是在道路还没有发生病害时就预先采取一定的措施进行防治，需要提前投入一部分资金，虽然这个理念比较先进，但是这种方式目前还不能得到广大业主的认可，特别是还不能得到决策层的真正认可，这些阻碍了预防性养护的推行。另外，目前虽然有很多专家、学者在极力推广预防性养护的理念，但他们均和那些预防性养护的施工单位具有千丝万缕的关系，存在着隐形的利益链，因此他们推行的预防性养护理念虽然在理论上可行，但真正能否起到效果或效果能否持久，很值得怀疑，这也是决策层不能下定决心的一个原因。由于上述原因的存在，我们虽然在提倡预防性养护，但真正还没有做到，目前做的只是提前发现病害，把病害消除在前期，不扩大病害，不增加病害处治成本。
二、2015年工作重点
（一）做好市场开发工作
2014年，我们在对外部市场开发方面完成的很不好，仅完成了计划的35%，原因在去年的不足之处已做了分析。但我们不能因为存在上述客观原因而放弃外部市场，那样养护事业部将永远不可能成长，甚至道路会越走越窄。2015年，我们可以从以下几个方面着手市场开发工作：
1．通过近几年的养护施工，我们积累了相当丰富的桥梁加固及地质灾害处治等方面的经验，并且培育出了有一定施工经验的队伍，我们可以把投标的重点转向
这些设备投入少，又有一定施工经验的危桥加固及地质灾害处治方面来。
2．注重关口前移，捕捉准确的投标信息。目前我们事业部投的标均是在采招网上公布了才着手去准备，那里有适合我们的项目就去那里报名，属于遍地撒网，根本没有重点，这种投标方式中标率低是必然的。今年除了遍地撒网外，还应该有重点跟踪项目，这就需要挖掘各方面人员的潜力，寻找资源，争取在官方网站上还没有公布时就已经准确掌握了招标信息，这是一项长期的策划工作，也是难度很大的公关工作，需要有可靠的社会资源才行，这些需要大家共同努力，各显其能。
3．采用联盟合作的方式。寻找有一定资源且信誉度好的单位合作，优势互补，增强竞争力，并可快速获取新的资源。
4．市场开发区域仍然以河南、贵州、重庆、广西、浙江、江苏为主，以高速公路养护整修和桥梁加固为主要开发方向。本着内部项目确保效益、外部项目拓展市场的原则，在加大开发力度同时注意规避风险。
（二）管理好现有项目
重庆和贵州养护项目在2015年继续做好日常养护服务，同时改变心态，积极和管理中心沟通，创造良好氛围。在专项工程报价方面同市场接规，重新核定并调整部分零星维修单价，使价格趋于理性，实现双赢。
（三）申报一项管理创新或技术创新
道安高速公路小构件预制场目前有三个小发明，是我们独创的，一个是自制的生产线，可直接由拌和机将砼输出到生产线上，节约了一台罐车；8个月可节约罐车租金20万元，第二是自制纽扣夹将小构件连同模板一起夹送到养生区养生，第三是自制小龙门打包，这两项节约了一半的人工，目前施工人员仅为当初预算时40人的一半，可节约成本50余万元。这三项小发明目前已推广到其他小件预制场了，这三项小发明是我们管理的亮点，如果条件允许，计划2015年进行技术创新的申报，甚至可以申报专利。
（四）分包队伍的选择计划逐步实行招标制，使管理更加规范。
三、事业部战略构想
根据国内高速公路养护的发展趋势，结合集团最近几年的发展方向，经过认真思考，现提出养护事业部未来的发展战略构想：“养护为本、科技领先、市场导向、协作联盟”供领导参考。
2013年工作总结 （客户装维中心） 2013年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项
工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮
助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，
转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素
质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基
础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。
1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心
及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业
务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史
上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，
这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理
新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装
移itv2915部。
2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考
核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层
层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管
理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班
后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，
绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。
3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障
碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，
有效的控制了指标的下滑。
4、 开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本
领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其
冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进
行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教
训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步
提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞
赛中，取得了个人三等奖和团 体三等奖的好成绩。。
5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关
注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、
作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、
精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设
进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组
的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每
位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能
力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，
为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排，其他各专项工作有声有色。 a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始
我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续
2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核
中被市公司作为加分项，被加了3分。 b、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们
按照公司领导要求，层层抓落实，人 人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。 c、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的
一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内
部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通
道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府
大楼搬迁等工作。
d、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标
带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现
场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计
下乡帮扶85次。
e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，
及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通
报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，
此项工作正在有序进行中。
7、全员参与，安全生产得到有力保障 。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终
坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首
先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部
签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情 况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断
加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月
活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、
线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评
教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生
产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。
8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”
的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动
上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。
9、工作中存在问题与不足
a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。 b、对接入型障碍指标处罚力度不够。 c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。 d、班组管理水平有待进一步提高。 e、加强新业务方面的知识培训。 10、2014年下半年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。 b、深化中心内部制度建设。篇二：中国电信装维员述职报告 述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，
而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，
寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完
成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，
发现自己，其实可以做的更好。 先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺
时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故
障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是
很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机
的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学
习业务知识，在有一定地理优势的基础上， 和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投
诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，
2，
底。
3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就
要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。 4，
5， 以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。 述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 配合其他各部门的宣传
和维系工作。篇三：客户端装维中心2011年度工作总结 客户端装维中心2011年度工作总结 一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”
服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12
月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612
户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几
个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中
心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办
法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。
在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情
得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个
方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能， 我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持
组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维
护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处
理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行
一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和
网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服
务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新
的台阶。
（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进
行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替
培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth
改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我
中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开
展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工
找出解决问题有效方 法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。 日常维护整治工作好坏，将直接影
响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了
摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth
改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本
完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内
的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上
门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为
障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结
合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换
10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组
织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行 抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分
线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的
故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，
公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退
的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路
质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变
化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，
我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因
工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。
同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，
上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，
支撑员根据情况，立即调派包区工作量 相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召
开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根
源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，
有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七
个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服
务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋
套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模
式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。 安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真
落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重
点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防
盗知识、线路维护安全篇四：装维体验活动心得体会(1) 装维体验活动心得体会 5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新
红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维
业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体
验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参
考。
一、 体验情况：
1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作
就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，
到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着
牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固
话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的
排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程， 我觉得如何减少故障发生率，预检
预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是
辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作
经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面
入手。
2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，
它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工
作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰
辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形
性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到
预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经
验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交
通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作
难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的
管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。
二、建议： 我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指
正。
2、 改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司
形象： ⑴、 如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无
++县农村公路管理站养护管理工作总结
县交通运输局：
一年来，在县局和市业务主管部门的正确领导和关心支持
下，我站坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实全市农村公
路工作会议精神，以确保农村道路安全畅通为目标，科学管理，统筹安排，扎实推进养护体制改革，提高公路保畅能力和服务
水平,努力构建和谐公路，全面完成了全年各项工作任务，回顾
一年来的工作，我们主要做了以几方面：
一、 加强学习，提高素质，不断提高全站人员的思想理论水平
和业务工作能力
年初，按照县委、县政府安排和县局全年工作部署，站领
导高度重视，及时调整工作思路，针对单位内部存在的纪律涣
散、工作松弛、办事拖沓、人浮于事的实际情况，在全站开展
了‚机关纪律作风整顿‛活动，按照新时期养护管理工作的新
要求，以‚树一流形象、创一流业绩‛为奋斗目标，组织全站
人员深入学习了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代
表的重要思想，认真践行科学发展观，现代科技知识
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