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****工商局12315服务台工作总结
2013年以来，12315服务台在市局指挥中心指导和县局党组正确领导下，以消费维权为使命，践行群众路线，积极构建消费维权工作长效机制，强化监管执法和监督检查，深化基层消费维权网络建设，努力提高消费维权效率效能。现将2013年以来的工作情况总结如下：
一、提升维权服务水平，切实落实“五率”工作要求
2013年以来，我局共受理申诉、举报106件，其中举报19件办结率100%；申诉87件，办结率100%，调解成功率达95%以上；处理中，按新消法进行调解的1件，赔偿额不足500元的，按500元。2013年以来累计为消费者挽回经济损失20.08万元，其中成功调解的1起“肉猪注射疫苗”申诉件，被诉人一次性补偿申诉人损失11.2万元，创造了****工商局有史以来在调解申诉案件工作中单起单人赔偿数额最高的纪录。
二、加大宣传力度，推进消费维权工作
1、积极开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动
“3·15”期间，积极开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动：一是利用《今日**》周报专版进行宣传，组织发动辖区的超市、移动公司、电信公司等企业利用LED显示屏，进行新消法、活动年主题和相关消费者权益保护的标语宣传，现场发放消费维权典型案例和消费警示等宣传材料，其中新《消法》宣传材料5000份；二是联合移动、联通、电信、烟草、物价、质监等消委会成员单位开展宣传咨询活动，共接受消费者咨询293人次；三是加
强与电视台、报社等媒体协作，宣传法律法规、发布消费警示，使12315消费维权进一步深入民心。通过纪念活动，全方位、多层次、多载体宣传、解读新消法以及我县工商部门在消费维权上的新做法、新成效，进一步扩大新消法的社会认知度和工商部门的社会影响力，增强消费者依法维权意识和经营者诚信兴商意识。
2、加大12315联络员教育培训工作力度
2013年3月我局在****移动公司举行了消费维权服务站点培训，深入学习《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《产品质量法》等与消费维权和食品安全相关的法律法规，学习受理和调处消费纠纷的工作程序、工作方法和技巧，学习识别假冒伪劣食品的基本常识和方法，以及协查违法案件的查证方法等综合业务知识，切实提高解决消费纠纷和监督检查不安全食品的工作水平。
3、表彰先进
根据2012年各站点在宣传12315、维护消费者权益工作中的工作成效，评选、表彰一批优秀联络员，进一步推动12315站点的规范化建设水平。
4、组织行业代表座谈会
根据年度投诉统计分析结果，于“3.15国际消费者权益日”组织消费者投诉较多的重点行业代表座谈，邀请了房地产、银行、移动、电信、联通、物业管理、快递服务等多个行业的企业代表，通过法律宣传，听取代表意见，提高消费者投诉热点行业自律能力，有效规范企业经营行为，维护消费者合法权益。
5、开展12315维权知识进校园活动
2013年以来，我局努力开展12315维权知识进校园活动，结合食品安全及消费维权知识，组织有关人员进各大中学，为广大师生举办“食品安全及12315维权知识讲座”。在与****实验小学维权知识进校园活动中参加讲座的学生共计有100多人，发放识假手册本110本、宣传材料110份，讲座主要宣传食品安全和消费维权等知识。此举受到广大师生的一致好评。
三、完善消费维权服务，推进12315站点建设
1、2013年5月份，市局《关于开展省级示范站点建设情况专项督查的通知》及《漳州市工商局关于检查考核省级12315消费维权服务示范站点的通知》下发后，局领导高度重视，分管领导亲自带队，直接约见12315示范站点所属单位负责人，督促指导12315示范站点完善各项硬件标准。已建的5个省级示范站点都能达到组织机构健全、硬件设施完备、各项制度完善、业务流程规范、外观设计统一的总体要求，保障了12315示范站点工作规范运行的同时，也涌现出了****移动分公司、****电信公司、新圩镇政府等一批工作开展好、成效大，示范带动作用突出的12315示范站点。
2、积极推进12315信息化网络建设，2013年以来我局与移动、电信、联通、美又鑫贸易有限公司、兴华电讯经营部、湖林乡西陂村和新圩镇政府七个服务站点实现视频对接，从而全面扩大12315信息化网络的覆盖范围。
3、积极拓展站点服务外延。积极发挥12315消费维权服务站点“食品安全监督岗”作用，深入贯彻落实对12315联络员监督检查不安全食品实施“一案一奖制度”。
4、深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）的规范化建设，从而加快落实12315行政执法体系“四个平台”建设。截止目前，全局已在全县2个超市、2个市场、5个企业、1个景区和其他19个经营场所，建立了消费维权服务站点。
5、推进12315消费维权专家信息库建设
我台发动行业专业人士参与到消费者权益保护工作中来，充分发挥他们的专业特长，为消费纠纷调解提供专业指导意见，从而提高维权工作效能。现已建立专家信息库25条。
四、提高执法效能，形成维权合力
1、消保专项行动
机构职能调整后，服务台加挂消保工作，相应增加了“承担流通领域商品质量监督管理工作”和“按分工查处假冒产品等违法行为”职能。2013年以来，消保工作的专项整治５个。在“死飞”自行车专项整治中，检查大队和各工商所行动迅速，措施有力，取得了良好的成绩，立案查处1起，查扣不符合人身安全标准的“死飞”自行车1架，案值670元。
在流通领域儿童用品质量专项整治中，局领导积极部署，要求各工商所集中组织精干力量对辖区内经销儿童用品的经销商（经营户）进行全面检查，以“不漏一家”为工作目标，逐家进行前期摸底。共出动执法人员75人次，检查经营主体89户。共立案查处案件6件，案值2570元，共查扣无中文标识或无厂名厂址的不合格玩具24件，不合格童车6件。
在消防产品专项整治中，配合相关部门，各工商所在辖区内对消防产品企业、经销单位进行大检查。重点检查生产、销售和
使用的防火门、消防应急灯具、灭火器、室内消火栓、消防、有衬里消防水带、洒水喷头、防火阀、排烟防火阀等消防产品。这次专项整治，共出动车辆12台次，65人次，通过整治，未发现有违章违法行为。
2、制定和完善消费维权诉转案机制，强化维权监管工作力度 诉转案工作机制是今年全市的一项亮点工作、重点工作，马局长多次就此项工作进行强调，分管领导赵副主抓组织协调，形成了12315服务台、各工商所和检查大队相互配合、有效联动的工作格局，确保工作取得实效。2013年以来，我局共通过“诉转案”查处案件9起，其中已办结8起，罚没款4.7万元，2013年度完成市局下达的量化指标140%，案件涉及民生农资、侵犯他人注册商标专用权、汽车驾校利用合同格式条款侵犯消费者权益、房地产开发商侵犯消费者权益案等，成效显著，社会反响强烈。
3、整合执法力量，深化消费维权联动机制
一是与市局12315上下联动，与公安局、质监、卫生、综治委等相关部门加强沟通联系，横向联动，积极参与社会管理综合治理，配合有关部门开展“打黄扫非”、学校及周边环境整治、黑网吧整治等专项工作。二是充分利用12315投诉举报网络机制，建立无照经营户巡查台账，各网络做到无照经营户底数清、无照经营具体位置清、无照经营基本情况清、未办理营业执照的原因清，形成处处有网点、层层有责任、步步抓落实的有效监管格局。通过12315投诉举报平台，注重从群众举报中获取有关信息和线索，及时向基层所转达无照经营举报投诉，做到快速出动，及时查处。
浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策
12315是工商部门创立的重要品牌，在经过了由最初单纯的消费者申诉举报电话，发展成为以现代化信息技术为依托的申诉举报网络体系，最终建立12315行政执法体系这样一个发展过程。其作为工商部门履行依法维护消费者合法权益职能的一个重要手段和工具，在受理消费者申诉举报、调解消费者权益纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为中都发挥着不可取代的重要作用。但是在具体实践中，尤其是在12315执法监管体系中基层的工商所一级的环节上，12315工作还不尽如人意。下面就12315工作存在的问题谈一谈对策：
一、基层工商所12315工作存在的问题
（一）12315提供维权服务的范围广、难度大。
范围广主要有2个方面：一是地域范围广。以坪石工商所为例，其辖区范围622平方公里，包含五个较大的乡镇，许多地方都是乡村，道路崎岖难行，导致难以兼顾一些偏远地区的12315维权宣传普及，加上居住其中的村民文化素质低、维权意识不强，在遇到消费纠纷、产品质量问题的时候不懂得利用法律的武器进行维权和诉讼，间接加大了基层工商所12315提供维权服务的工作难度。二是消费纠纷涉及面比较广。从基层一线12315的受理情况来看，在过去的2010年里坪石工商所共接到各类消费投诉45件，其中涉及种子、化肥等农资商品的占8件、涉及医患纠
纷的占2件、涉及投诉新购房屋漏水的占1件、涉及投诉商场、超市营业员态度以及虚开或不开发票的占4件，不属于12315受理范畴的消费纠纷占全年接诉总额的三分之一，像这些超越工商部门的职能范围的纠纷在基层出现较多，当事人投诉的问题在12315这里难以得到援助和解决，直接导致基层12315人员工作难度、压力增大。
（二）消费者对12315工作职责比较模糊，导致造成误解。 随着12315在社会中的广泛宣传，再加上每年中央电视台的“315晚会”长期不懈的宣传消费维权的理念，12315在社会上的知名度和影响力愈来愈大，12315已经不再是一个普通电话号码，而是变成维护消费者合法权益的坚强卫士。正因为12315在社会上享有很高的知名度，消费者就只认12315，目前很多消费者不明白12315真正管辖的的职能职责，以为12315就是消委会，很多时候只要一发生了消费纠纷就找12315。在实践中，基层工商所人员往往建议消费者先到有关部门进行质量鉴定，在依据鉴定结果处理时，往往造成一些消费者对此的不理解，甚至埋怨工商所人员推诿扯皮、行政不作为。另外一点，由于《消法》没有赋予工商部门对消费纠纷进行行政裁决的权力，工商部门也只能通过调解的办法解决消费纠纷，而且有时即使经过协调，在双方当事人达成协议的情况下，若其中一方当事人不履行协议，12315工作人员也无可奈何，有些消费者就会将调解失败视为工作作风和能力问题。这种现象势必会造成广大人民群众对12315工作误【2016工商所12315工作计划】
解的加深。
（三）12315的各项配臵不合理，维权服务效能低。
一是机构配臵不合理，有些单位根本无专门的12315机构，目前很多基层工商所没有设臵消委会分会，即使有设立的，也没有专职人员，多数是工商所人员兼任，更有许多地方简单的将12315和消委会等同起来，合并一起办公。二是人员配臵不合理，兼职多、专职少，许多基层工商所没有配臵专职的12315人员，都是采取兼任的模式来处理12315的业务，许多兼职12315工作人员业务素质不高、不能熟练操作12315行政执法监管系统、对《消法》的条例和规定了解的不够清晰明确、难以胜任保护农村消费者合法权益的工作。。三是设备配臵不合理，基层工商所申诉举报的设备、执法车辆等明显不足以满足工作的需要，仍有待加以完善。
（四）12315时有接到虚假举报和虚假申诉，难以辨认。 个别消费者素质不高，使用商品的时候不首先阅读说明书，导致商品人为损坏，一旦发生问题就病急乱投医，不管是否属于12315的受理范畴就向12315申诉。还有个别消费者在平常的消费活动中，难免与商家发生矛盾，为了一时出口气，就通过对商家虚假举报、恶意举报的手段来达到打击报复的目的。更有个别消费者在购买商品时，在没有搞清楚原因，也没有任何有力证据和理由的情况下，仅仅出于个人意愿或直观上质疑，就对商家进行投诉举报的现象也普遍存在。基层工商所对这种虚假、不实的
申诉或举报往往很难辨认，后续的案件定性，以及进行处理和调解也十分棘手，加大了执法成本和执法难度。
二、几点对策与建议
（一）理顺职能，明确范畴，加强宣传，给力维权。
周伯华局长提出的坚持“四个只有”里面，强调了只有切实维护消费者的合法权益，工商行政管理部门才有根基。要提高消费者维权服务、强化消费者权益保护职能，就要对12315机构职能进行准确定位，将其还原为工商部门旗下的消费者权益保障专业机构。首先就要搞清楚国家总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中新增的属于12315机构受理申诉举报的范畴，《意见》中明确了：凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。这就对12315机构受理申诉举报的范畴进行了一个明确的界定，对于超出职能范围的申诉、举报、咨询，均不予受理，但是可采用告知处理办法和建议，或者移送相关职能部门等方式进行处理。另外也要加强对群众的政策宣讲，让广大群众了解12315到底是一个什么样的部门，各种申诉和举报应该受理哪些不应该受理哪些，耐心细致地做好群众的咨询、解释、等工作，基层工商所更要加强对基层12315工作人员的培训，提高业务知识水平，切实做好受理申诉举报的工作，避免出现双重标准，树立专业维权机构的形象。
（二）改善12315机构、人员、设备配臵。
1．改革机构设臵。
目前很多基层工商部门12315机构普遍存在的与消委会联合办公的现象，混淆了12315机构和消委会两者的职能职责，导致无法划清消费纠纷受理范围、影响工商部门消费纠纷调解工作。建议将各基层工商所的12315机构和消委会分离，人员、办公室都分开，12315专门受理工商部门职能范围内的申诉举报，消委会另外接受其职责范围内的投诉举报。
2．人员定岗定编。
按照“省局统筹指挥，市局集中接诉，县局转办分派，工商所具体执行”的职能分工，确定12315的人员编制。基层工商所基本不负责受理电话申诉举报业务，但是群众上门的投诉要受理。这就要求对基层工商所的12315机构增加人员，进行定岗定编，最好有专人值班负责受理申诉举报，有专门的执法人员负责处理辖区内有关消费调解、处理消费侵权案件，并负责反馈处理结果、统计报送消费者申诉、举报数据信息。把12315的人员配臵重视起来，把业务精干的人员安排到12315工作岗位，能够既懂得工商法律法规，又能熟练操作12315监管执法系统。另外，把基层红盾维权服务工作站尽可能多的运转起来，该挂牌的挂牌，该聘人的聘人，将工作站的应有的功能发挥出来。
（三）利用信息化手段保障12315工作铺开。
12315中心2012年工作思路与全年计划
2012年12315中心消费者权益保护
暨流通环节食品安全监管工作思路
2012年，12315中心消费者权益保护暨食品安全监管工作将按照“紧固、创新、发展”的思路和方法，进一步深化“12315”平台建设，努力做到维权效能、食品电子监管和商超（批发）单位监管、应急事件处置等上台阶，进一步提升流通领域商品质量监管和服务领域消费维权效能，进一步提升流通环节食品安全监管水平，为维护消费者权益，促进我县流通环节食品安全做出积极努力。
一、强化培训与督办，提高解决投诉能力。
一是加强全系统12315业务线业务培训与考核，重点开展受理处置投诉质量和网上录入数据的培训与考核，做到事事有回音、件件有着落。
二是重点关注疑难消费纠纷和群体性消费投诉，及时化解消费矛盾，防止消费矛盾升级。
三是加强申诉案件的指导督办和回访，组织开展互查回访，掌握调解结果的落实情况和消费者的满意程度，有针对性的改进和提高调解质量，申诉案件回访率要达到100%以上。
二、营造良好消费环境，推进消费教育与引导
（一）深入推进“多员合一”工作机制和12315“五进”工作。 一是通过规范农村“多员合一”维权站点运行，抓队伍、搞培训，
注重实效、推广工作机制，充分发挥农村“多员合一”维权人员作用，提升社会化维权水平。
（二）继续推进12315维权网络“五进”工作。全县各商超、市场、企业和学校符合条件的，都要设立12315联络站，开展指导培训，健全消费维权“绿色通道”机制，促进消费纠纷和解，努力将消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。
（三）深入开展多载体消费教育和引导工作。
一是借助各种媒体，采取多种形式，继续做好消费警示、提示和消费信息的定期发布，形成长效机制，普及消费和维权知识。
二是制定3·15系列活动方案，通过举办12315开放日、体验日等活动，增进社会各界对12315认知与了解；专题召开消费教育与引导的现场会议，努力在3·15消费者权益保护日期间掀起消费教育与引导的新高潮。
三是总结和推广目前实行的“无理由退换货”承诺制度，在更多的成熟商超等特定消费场所，坚持企业自主、自愿的原则，通过行政指导手段，引导、提倡和扩大无理由退换货承诺活动，达到每个乡镇起码一家的目标。
三、加强流通领域食品等商品质量监测监管，促进监管执法到位 一是把握检测的重点与效果。重点抓住涉及人民群众生命健康和财产安全的行业和领域，结合消费申诉热点，紧紧围绕食品、下乡家电、电动自行车、婴幼儿用品（包括乳制品、服务等）等商品，详细制定检测计划，突出商品监测和食品抽检的社会效果，真正做到检测
一类商品，规范一个行业。【2016工商所12315工作计划】
二是督促商超等有自检或随货附检测单据的单位科学、及时、规范地发布检测信息，利用检测信息引导消费，发挥社会舆论监督，多途径实现监管目标。
三是加强人员培训，提高业务技能和专业水平，分局12315中心适时组织系列专题培训，规范抽检、送检等项工作程序，进一步提高12315业务线执法检测业务水平。
四、强化商品准入，把住商品流通源头。推进流通领域商品质量追溯体系和电子化管理工作系统，完善流通领域商品质量准入、仓储、销售、退市的全程信息化监管机制。
（一）重点做好大中型商场、超市的商品准入。督促经营者在建立健全、切实紧固“进货检查验收制度、购销台帐登记制度、索证索票制度、商品质量承诺制度、不合格商品退市召回制度”等八项制度基础上，确保供货主体合法、供货商品真实、进货商品的可靠和商品标识准确。
（二）强化综合职能，提升服务领域维权。进一步深化行业规范、示范引领举措，在2011年构建“美容美发信用监管”制度基础上加以全面推广，逐步将服务示范制度创建工作推广到其他服务行业，进一步提升维权水平。
（三）进一步强化批发企业、商超食品安全源头电子化监控。
1.深化电子平台建设，注重监管的高效性。
一是进一步完善电子监管平台建设，提升软件服务功能，实现短
信平台预警、网上指令下达、网上信息反馈、网上追踪溯源等监管功能。
二是进一步做好监管信息数据录入，采用登记和采集信息比对、现场核查、专人负责的方式，做好数据更新和维护工作，保证基础数据的真实性、完整性和有效性；继续扩大电子监管的使用范围，将符合要求的食品经营主体纳入电子监管范围，增加数据库信息量，确保数据上传的常态化。
三是依托电子平台，完善总经销、总代理、特约经销（两总一特）食品批发主体数据库，全面记录主体资格、所售食品、进货检查验收以及主要流向等方面的信息，实行对主要经营主体的动态监控。
同时，努力掌握高危行业、高危产品如添加剂、乳制品、食用油等企业信息，确保一旦发生应急事件第一时间能落实预警和问题溯源等监管行为。
四是继续督促食品批发企业做好“一票通行”普及工作，紧固全县辖区80%以上的食品批发企业、“两总一特”食品经营主体100%实现电子化票据管理。分局将采取数据通报、互查倒查、设定程序（问题产品—网上通知—实施下架—情况反馈）等方式，对石浦分局、各所电子监管应用情况进行检验和考核。
2.实施分类监管，注重管理的针对性与科学性。
一是严格商超、批发单位自律管理。加强对预包装、自制和散装等食品的监管，重点检查生产日期、保质期等，督促商场、超市针对处于保质期内、临近保质期、保质期届满等不同情况的食品采取有针
对性的管理措施；分局将在公开评价基础上，通过与批发、商超单位联席、专题会议，有针对性、定期化地开展抽检、点评、通报工作，促使经营者自我加压，强化管理，切实履行食品安全第一责任人的义务。
二是严格小食杂店经营行为监管。在巩固小食杂店“七有”整规标准的基础上，推行分级量化管理，继续强化校园食杂店和景区食杂店的公开评价工作，继续引导小食杂店向“食品安全示范店”转化提升，通过“一村一街”实现示范引领、以点带面，整体推进小食杂店食品质量和安全水平。督促基层所加强小食杂店日常监管，加大对不规范亮证、不履行进货查验制度、销售过期变质食品等违反食品安全法律规定行为的查处力度，注重发挥执法办案的威慑作用。
五、严格流通许可行为，注重准入的规范性。
继续抓好食品流通许可业务规范操作和档案文书规范管理，落实抽查考评制度，严格许可受理、核查、审核、归档、跟踪等各环节监管，确保食品经营主体准入资格合法有效。特别是要严格做好乳制品单独分类许可，确保工作到位。
六、建立“食品安全专业网评”和“应急处置研判”两支队伍，开展培训和督导，进一步提升食品安全监管能力。
（一）强化快速反应能力，确保应急事件处置有力。要理顺、组建“应急事件处置研判队伍”，专题研究分析应急事件的性质、处置方式，并做好舆论导向引导，形成“专业网评队伍”，推行日常食品安全新闻媒体信息摘录跟踪制度，及时把握与食品安全相关的社会动
架起党和政府与群众的沟通桥梁
奋力打造“12315”精品服务窗口
——张家界市工商局12315消费者申诉举报指挥中心创先争优纪实
12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称张家界12315中心）以人民满意为导向，忠实践行‚服务群众、服务市场‛的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为‚全国12315行政执法体系建设工作先进单位‛、‚ 省文明示范窗口单位‛、‚省依法办事示范窗口单位‛等，获得‚湖南省12315创新奖‛，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。【2016工商所12315工作计划】
提升服务效率，争当服务群众的急先锋
张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的‚吃、住、行、游、购、娱‛是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界‚12315‛中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的‚急先锋‛。
突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队
后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和‚三亮三创‛（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、‚公开承诺‛（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开张家界前处结）、‚党员示范岗‛等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。
完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉——针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变‚坐等‛服务为现场服务，变‚远程奔袭‛为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均
每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现‚快受理，快出击，快调处，快回复‛。二是推行分流联动处诉——对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行‚先行赔付‛——为进一步让游客省心，方便，该中心在2003年开始在珠宝行业率先倡行‚先行赔付‛制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称‚张家界工商局办事效率高，是真正的‘消费者保护神’‛。
提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌
在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了‚四早‛监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。
实行消费‚预警‛机制，做到消费问题早提醒。每季度末，该中心都要发布《张家界12315简报》，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。除工商内部可据此调整监
管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点（线路）等经营单位的显著位臵设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。
实行‚黑名单‛机制，做到非法经营行为早发现。该中心建立了旅游经营‚黑名单‛制度，对有重大违法违规记录的涉旅企业和个体工商户，列入工商部门经济户口‚黑名单‛，实行重点监管和打击，有效增强了监管震慑力和针对性。同时，对被连续投诉2次以上的经营者，实行行政约谈制，由12315中心当面进行告诫，警示其不再重犯。
实行‚集中分析‛机制，做到投诉苗头早整治。针对阶段性较大量的同类投诉进行跟踪调查摸底，从中找到规律性普遍性问题，开展专项整治行动，实现‚调处一个案，规范一大片‛的目标。
实行‚重防‛机制，做到群体事件早防控。该中心一直把防控消费群体事件作为重中之重。2010年6月24日，桑植县上河西村的村民集体反映其所购买的玉米种子植株矮、生长慢，给他们造成很大的经济损失，广大村民情绪激动。接诉后，12315中心负责人迅即赶往现场，发现这批种子销售范围涉及17个乡镇、300多户农户，处理不好会引发严重后果。为此，他们一边迅速向相关部门提请检测，另一方面积极安抚农户，稳定群众情绪。
经过努力，事态最终得到有效化解，受损农民获得18万元的赔偿，一场可能发生的群体性事件在农民久违的笑声中消弥于无形。
提高服务质量，树立窗口单位创先争优新形象
12315工作一头连系着群众的冷暖安危，一头牵挂着党和
政府的关怀。为了把这个被称为‚第二信访局‛的窗口打造成为服务示范窗口，用最周到细致的服务赢得群众满意，张家界12315中心千方百计提高服务质量，付出了艰辛的努力。
向科技要质量，该中心依托科学技术，用信息化推动服务的精品化。一是在维权服务‚点‛上，依托扫描定位系统，把景区内市场主体的固定电话和地理位臵在电子地图上进行描点定位，便于及时调度指挥；二是在维权服务‚线‛上，依托实时监控系统，掌握重点景区的客流分布情况，监控经营者的经营行为，实现了景区监管从事后向事中、事前转移；三是维权服务‚面‛上，依托地理信息系统，使所有已登记市场主体在地图上清晰可见，方便监管干部随时调用查询。目前，该中心正积极着手12315服务平台的升级改造工程，升级后的12315平台涵盖了工商所有职能，通过指挥调度、商品溯源管理等系统，将极大地提高工作效率。
向制度要效能，该中心通过理顺12315运行程序，协调12315内外关系，配臵12315监管资源，形成‚统一调度、三级联动、运转协调、快速反应‛的消费维权格局，积极探索打造12315旅
一、继续抓好培训教育工作，打好12315工作人员的业务基础。
我们要围绕省局关于12315岗位大练兵活动部署，结合我中心教育培训计划和工作实际开展培训工作。一是抓好12315工作人员岗位技能及维权知识培训竞赛，以考核竞赛推动培训工作的开展，切实提高业务知识水平，力争在全省竞赛中取得好成绩；二是抓好维权联络站点工作人员的培训，有重点有针对性的开展维权知识培训，规范商场超市的经营行为，既要维护消费者的合法权益，也要维护经营者的合法权益。
二、切实加强市级12315平台建设、开展全市“十佳服务集体”争创活动。
我们将按照省局12315平台规范化建设要求完成市级12315指挥中心大厅改建、装修、搬迁工作，确保人员到位、线路畅通。从而进一步提升12315工作效能。优化12315受理转办工作流程，推行“市局直接分流、基层办理反馈、县区局督查督办”的运转模式，形成系统内部纵向联动、横向互通的高效运作的12315平台。以内强素质，外树形象为重点，积极组织开展服务创优活动，力争成为全市“十佳服务集体”，实现“服务零投诉、沟通零距离、管理零缝隙”的窗口单位。
三、强化12315数据录入质量，确保数据的完整性、关联性和规范化。
为了切实提高全市工商系统12315数据质量，我们将在下半年一是继续开展12315数据质量检查和全面验收工作。成立数据质量迎检工作小组，负责全系统12315数据质量的建设、维护与管理，督促、指导本条线的各级部门和相关人员做好源头数据采集、历史数据的清理规范以及数据应用工作。
二是加强对掌握的信息进行归集、比对、分析、评估和反馈，按月编制《12315申诉举报受理情况分析》，并及时报送地方政府，为政府决策提供参考和依据。
四、加强督查、回访、考核。
一是市局按照25%的以上比例随机回访消费者及被投诉的经营者，确保申诉举报案件处结率达到100％，群众满意率达到90％以上；二是定期对申诉举报情况分析，通报所有成员单位，对举报信息除涉及干部的举报信息分流到监察室外，其他的同时抄送消协、经检支队、市场、监管、商广等部门，涉及的业务部门要加强对申诉举报信息的分析，指导辖区工商所对申诉举报的处置。三建立12315品牌建设情况通报制度，不定期对各区县局创建工作进行通报；四是实施考评奖惩制度，提高12315品牌建设在年度工作目标考核中的比重，严格考核奖惩。
2016年工作计划
2016年，是完成“十二五”规划目标的关键之年，也是工商部门全面深化改革、加快职能转变的起始之年。在不久前召开的全国工商行政管理工作会议上，张茅局长指出，“推进工商注册制度便利化”，为我们高效服务各类市场主体提供了广阔空间；“改革市场监管体制”，为我们强化市场监管提出了新的更高的要求；“充分发挥消费的基础作用”，为我们强化消费维权工作注入了强大动力；流通环节食品安全监管职责的划转，为我们把更多精力转到全面强化市场监管上来创造了有利条件；《商标法》、《消法》的修订，赋予了我们新的更重的任务。1月15日，在全省工商行政管理工作会议上，王元慧局长提出“一三三三六”的总体要求，即确立改革统领全局、转型推动发展的“一条主线”，推动工商行政管理工作向现代行政管理、综合监管执法、社会协同治理的“三大转型”，营造宽松平等准入、公平公正竞争、安全放心消费的“三个环境”，实施工商登记制度改革、流通环节食品安全监管职责划转、工商行政管理体制调整的“三项改革”，突出抓好改革事项有序落实、市场监管全面加强、消费维权持续优化、法治建设逐步深化、信息化建设深入开展、队伍建设有效提升的“六个推进”。昨天，在泰州市局全年工作会议上，蔡忠云局长要求，2016年要围绕“改革创新”年主题，以改革促活力，以创新提效能，按照“便捷登记、公正监管、联动维权、专业执法、敬业守责”的20字工作要点，突出抓好16项重点工作，为推进全市改革攻坚、转型升级和融合发展作出更大贡献。1月2日召开的兴化市委十一届六次全会，确定2016年为全市“重大项目推进年”，要求全市上下坚持以转变经济发展方式为主线，以重大项目建设推进为抓手，以富民惠民利民为根本，牢牢把握方向，凝聚改革共识，突出问题导向，大胆实践探索，以改革创新的办法推动经济社会又好又快发展。面对新形势、新要求，我们一定要统一思想、凝聚共识，进一步增强机遇意识、创新意识、大局意识、法治意识，发挥工商行政管理在深化改革、促进发展中的重要作用。
根据省、市局工作部署，结合兴化实际，2016年全市工商行政管理工作的指导思想是：深入学习贯彻党的十八届三中全会、省市局工作会议和兴化市委十一届六次全会精神，全面把握“改革创新”主题和“一三三三六”总体要求，按照“便捷登记、公正监管、联动维权、专业执法、敬业守责”20字工作要点，把握方向，凝聚共识，大胆实践，全力推进民营经济发展、大力推进商标品牌战略实施、强力推行市场主体自治、合力提升执法监管和消费维权效能，致力推动全系统法制建设、队伍建设和党风廉政建设再上新水平，为促进全市经济社会又好又快发展作出新的更大贡献，谱写兴化工商事业新篇章。
2016年，全系统要重点抓好五个方面工作：
一、强化登记注册便利化，全力推进民营经济发展
一是有序推进登记制度改革。按照注册资本登记制度改革方案，加强修改后的相关法律法规规章学习宣传和贯彻实施；严格市场主体监督管理，按照“宽进严管”要求，探索“先证后照”改为“先照后证”的工商登记实践，加强部门配合和信息共享，形成部门协调监管、行业自律、社会监督、主体自治的市场监管新格局。以公司注册资本登记制度改革为契机，降低准入门槛，发挥市场对资源配置的决定性作用，激发社会投资活力，释放改革红利。二是继续加强“个转企”工作引导。利用工商登记信息，深入调查摸排，加强部门协作，继续锁定一批“个转企”潜在目标，有的放矢、分类指导、因企制宜地推进“个转企”工作开展，加强优惠政策宣传，通过转企成功的以身说法，扩大“个转企”工作吸引力，推进民营经济提质增量，培强地方税源经济基础。加强与民发办及税务、财政等相关部门协作，充分发掘工商数据资源在增加税基、扩大税源上的更大作用。三是打造民企会员互助共赢平台。按照市场化改革的要求和省市局部署，着力提升私个协会自我发展能力。开展丰富有效的协会活动，扩大协会影响力，壮大会员队伍。搭建企业家沙龙、行业联席会等多种形式的会员互助组织，形成以大帮小、以小促大的互利机制。加大与相关职能部门、金融机构的协作力度，形成人员招聘、融资担保、产品推介等实效性强的服务项目和菜单。建立个私企业数据样板采集点，加强会员需求调研，及时采集、分析个私企业的发展情况，为政府决策提供依据。依托各级协会组织和会员网络，加强非公党建工作。
二、强化产业集群品牌化，大力推进品牌战略实施
一是开展商标注册增量行动。以板桥商标事务所成立为契机，发挥人员知识优势，引导和鼓励一般企业特别是“涉农”主体加强商标注册，引导定牌加工企业发展自主品牌，引导已建牌企业注册防御商标，提升企业品牌核心竞争力。引导出口企业加大商标境外注册力度，为企业实施“走出去”战略、参与国际竞争提供品牌支持。放大戴南示范乡镇效应，引导更多的乡镇出台商标品牌奖励政策。二是开展品牌提升行动。围绕不锈钢、脱水蔬菜、精密铸造等地方特色产业，推进品牌培育从单一品牌向产业品牌、区域品牌延伸，实现企业品牌与区域品牌良性互动，提升自主品牌增加值占GDp比重。深入推进商标战略实施示范乡镇建设，以“一园一标”和“一社一标”活动为载体，加强对新兴产业、服务业和农产品行业的帮扶指导，促进自主品牌量质齐升。全年力争新申报驰名商标1件，推荐申报省著名商标3件，新认定泰州市知名商标12件，新增商标注册550件。三是开展品牌保护行动。与品牌企业加强信息互动，引导创牌企业通过品牌连锁、品牌授权等方式，不断拓宽品牌运用渠道，提升品牌运用效益。梳理品牌侵权动向与品牌保护重点，在品牌培育库基础上，建立重点商标保护机制，与企业及侵权多发地工商部门加强执法协作，与公安、检察系统加强移送对接。以新《商标法》施行为契机，加大商标运用宣传，引导企业通过商标质押扩大融资渠道。培育引导更多的广告企业申报三级广告资质，委托分局对辖区户外广告实施登记，推进农村户外广告登记管理。
三、强化市场管理长效化，强力推行市场主体自治
一是继续参与卫生城市创建工作。统筹兼顾，全力以赴，形成主要领导亲自挂帅、分管领导靠前指挥、主要科室积极参与的长效机制。各城区分局要强化落实第一责任人责任，切实做到创卫工作不停止、存在问题不漠视、整改措施不搁置，创建氛围不淡化。农村分局要结合所在乡镇生态示范镇创建活动，认真抓好农贸市场周边环境综合整治，深入开展市场信用分类监管，建立有效的市场管理考评制度，督促市场主办单位增强创建的自我意识和主动意识。对照创建标准，认真配合做好市场升级改造“以奖代补”资金发放工作。二是建立分类抽查综合监管制度。适应年检验照制度改革，根据企业年报信息和近两年信用记录，探索建立公平、公正、公开的抽查制度，将市场主体信用差、社会关注度高和市场调节失灵的监管领域作为必查对象。有组织、有计划地开展政策法规、岗位技能、工作流程等培训，确保改革前后管理工作平稳过渡。继续深入推进综合监管示范区创建，加强基层综合监管制度建设，强化监管过程痕迹化管理，将创建活动由路、街向社区、乡镇延伸。策应职能转变需要，提升执法理念，转变执法重点，将过去注重查处未年检、食品等案件，向人民群众反映强烈、对经济社会发展影响较大的领域转移。三是建立案件信息公开制度。针对假冒侵权行政处罚案件信息公开要求，继续推进执法办案制度化建设，规范执法办案人员自由裁量权运用和行政强制措施实施，坚决杜绝执法随意性；注重与质监、公安等部门配合，加强案件移送，杜绝以罚代刑，规范执法行为；指导企业实施商业秘密保护的同时，将利用互联网进行虚假宣传作为执法重点，严厉查处利用互联网实施虚假宣传、虚假表示等违法行为案件。严格落实行政执法责任制，切实加强执法监督，切实防止职能缺位、越位和错位。四是做好食品安全监管过渡衔接。以维护节日市场流通环节食品安全为重点，加大调味品、醉蟹、酱制品等地产食品自主抽检频次和力度，扩大监测范围，做到城乡兼顾，总体平衡，不留死角。在职责划转后，积极稳妥地做好食品安全监管职责移交和人员划转工作，依法履职，完善食品安全信用档案，深入排查监管风险，加强与食品安全相关食品广告监管，清查违规保健食品广告，配合做好规范食品市场秩序等工作，确保交接工作顺利进行，共同维护食品市场公正竞争秩序。
四、强化市场信用信息化，合力推进消费维权保障
一是加强市场主体信用认定。依托工商政务网，积极参与泰州企业信息网建设，推进证照审批、执法监管、资质荣誉等信息互联共享，提升工商政务网信息化服务功能。借助企业年报，引导企业自主上传信息，协调相关部门上网核查信息，推动建设以工商为主的跨部门信息共享平台和市场主体信用信息公示体系。充分发挥移动监管终端平台作用，加强重热点行业巡查监管，推动市场主体信用信息化建设，为实现“宽进严管”提供基础性保障。二是扩大12315品牌影响。以贯彻实施新修订的《消费者权益保护法》为契机，在银行业间进行试点，将自行和解机制向行业延伸。以“郑美琴维权工作室”为样板，加强12315维权联络站和维权服务站规范化建设，在全市推广李中镇将12315村级联络站建设纳入“四有一责”做法，加强村级12315联络站工作考核，增强村两委12315工作的责任意识，提升12315联络站运行质量。在商超企业继续完善消费纠纷自行和解机制，努力把消费纠纷解决在基层和企业。三是继续强化行政调解。加强建立12315热线与12345政府热线的快速响应机制，将消费纠纷调解纳入社会化大调解体系，不断优化申诉举报工作流程，开展消费者满意度调查，公布消费者满意度评价结果，及时发布消费警示，对申诉较多的商家，适时开展行政约谈，防止矛盾激化，维护社会稳定。。
五、强化队伍干部勤廉化，致力加强党风廉政建设
一是开展“改革创新增效能”主题教育活动。引导干部职工深刻理解工商部门改革创新的实质内涵，把握好改革的时间表和路线图，切实把改革创新贯穿于工商行政管理各项工作中，进一步增强系统干部的机遇意识和大局意识；组织系列主题讨论活动，进一步增强系统干部的奉献意识和创新意识；加强绩效管理和目标考核，进一步强化人员积极适应体制改革和职能调整新形势的履识意识和责任意识。以培养专业型、复合型、实用型人才为目标，强化监管执法能力培训，采取跟班学习、技能比武、网络培训等多种方式，在实战中提高干部综合素质，明确相应职级的任职标准和提拔标准，完善干部选拔任用机制。二是开展“反四风、优作风”群众路线教育实践活动。认真贯彻“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总体要求，制定具有工商部门特点的群众路线教育实践活动方案；坚决反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风等“四风”，重点解决好窗口服务、规范执法等与群众利益密切相关的问题，加强对重点岗位和重点环节权力运行的制约和监督，建立健全解决“四风”问题的长效机制；加强廉政文化阵地建设，深化基层廉政文化示范点创建，策应机构职能调整，做好“抓作风，稳人心”工作，组织干部加强新出台的法律法规学习，鼓励竞争，提倡交流，着力营造爱岗敬业、廉洁守责的工作氛围。三是开展“降本增效”廉政共建活动。去年底中央出台了《党政机关国内公务接待管理规定》，对规范和简化公务接待行为，完善公务接待制度和标准等作出了明确要求，各分局各科室负责同志一定要认清形势，带头垂范，以身作则。要坚持接待分类管
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