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篇一：2016电信工作总结报告
2016
电信工作总结报告
同志们，昨天刚刚召开了全市的电信工作会议，今天我们就马不停蹄地在这里召开2016年**
电信工作会议，希望能把省、市电信工作会议的精神及时地向大家作传达贯彻，同时总结我
们2016年的各项工作，提出2016年的工作思路。同志们，时间不等人，市场不等人，机遇
不等人，我们要把2016年的各项工作抓早抓实，明确目标，变革创新，务实高效，促进**
电信更优、更快地持续发展。
下面，我向大会作工作总结报告。
第一部分 2016年各项工作总结与回顾
已经过去的2016年对我们来说还是记忆犹新。这一年，面对着繁重的改革与发展的任务和激
烈的市场竞争，我们的业务发展出现了较大的起伏。前两个季度，我们的业务收入与去年同
期相比均出现了不同程度的下滑，在全市的业绩考核排名中也曾一度落后，每位员工还因此
扣掉了好几百元的绩效工资；后两个季度，经过全局员工上下一心，奋力拼搏，我们的业务
收入实现了止跌、回升、反弹，在全市业务发展龙虎榜中的排名连续几期都位居前列。到年
末，经过全体员工的共同努力，我们较好地完成了市公司下达的6150万的调整后预算指标。
2016年，我们实现固话放号（含pas）15898户，其中pas放号6793户，电话用户总数达到
108954户，pas用户总数达到18800户；净增宽带用户3179户，宽带用户总数达到4529户。
回顾去年的工作，我们主要有以下几方面的认识和体会：
一、坚持以发展为要务，市场得到进一步拓展
2016年，面对激烈的市场竞争，我们在省、市公司的统一部署下，以三个主量发展为重点，
进一步拓展市场。相继开展了“春风行动”、“夏日旋风”、“彩虹计划”等营销战役，立足实
际，借助各类营销渠道，通过各种方式，大力发展各项电信业务，多方拓展市场，着力提高
业务收入，取得了一定成效。
1、注重话务量营销。针对长话话务量分流严重的局面，我们实施了“长话保有工程”，通过
ip长话打折，有针对性地开放ip业务等方法，抑制了其他运营商对长话业务的分流。还积
极采取有效跟进的策略大力开拓公话、201电话吧和网吧业务市场，利用社会力量大力发展
电信业务，加大对新业务、增值业务的推广力度，有效挖潜，保有和激发了话务量市场。
2、强化大客户、商业客户营销服务工作。通过采取与大客、商客签订长话特惠协议等优惠措
施，加上个性化、专业化、人性化、标准化的服务，我们锁定了中高端客户，实现了高端话
务量的保有。2016年大客户流失率为0。
3、不断激活市场需求兴奋点。小灵通业务是我们**电信业务发展的亮点所在。去年，通过“小
灵通包月零首付”等优惠政策的实施，我们的小灵通业务获得了长足的发展。2016年共净增
pas用户6793户。宽带业务市场在2016年也得到了充分的开拓，结合省市公司推出的“宽【2016电信党建工作总结】
带极速之旅2016”、“奋战50天，实现了宽带用户超百万”等各种营销措施，去年我们共发
展了3179户宽带用户。
4、大力实施信息化助推工程。加速推进政府、企业、社区、农村信息化建设，抢抓发展和服
务先机。我们与县政府的政务信息网建设协议书已经成功签订，并通过政府信息化带动行业
信息化的发展，相继启动了“工商网”、“国税网”工程，发展了一批行业用户。此外，还通
过“绿缘读书网”营销，刺激了学生群体消费。
5、充分挖掘农村电信市场。通过开展“支局劳动竞赛”，不失时机地启动农村电信市场，既
提高了支局员工的工作积极性，又拉动了全局业务收入的增长。
二、坚持以效益为中心，通信建设投资更趋于理性
2016年通信建设投资主要是以服务于前端，服务于市场为目的，注重投资的效益性和效用性，
侧重于配合市场发展趋势。完成了横溪、白塔、田市三个乡镇的小灵通工程；完成了县局旧【2016电信党建工作总结】
机房改造和相关专业设备的搬迁、割接；根据支局要求及业务发展需要实施线路、设备的“短、
平、快”工程，有力地支撑了业务发展。
三、坚持以支撑前端为目的，维护水平进一步提升
通过综合化集中维护的实施及后端资源的整合，我们的网络能力得到了加强，网络功能得到
了完善，维护水平也得到了进一步的提升。2016年主要完成了小灵通的网络优化，c08交换
机的升级扩容和宽带设备的升级改造，加强了后台的话务量经营分析，提高了端到端的维护
服务水平和快速反应能力，基本实现了“业务开通和故障处理”等对前端的响应承诺。
四、坚持以用心服务为宗旨，通信服务水平有了很大改善
2016年，我们继续强化“用户至上，用心服务”的经营理念，不断创新服务体系、方式和手
段，采取了一系列改善服务的有效措施，服务工作做到了常抓不懈。去年共受理用户投诉365
件，其中有理由投诉260件，处理回复率100%；受理县长热线交办单80件（次），受理县消
费者协会转办投诉30多件。随着上半年零首付小灵通的推出，用户投诉逐渐增多，局里专门
成立了用户投诉处理小组，落实专人负责，给用
篇二：2016电信营业员工作总结
2016
电信营业员工作总结
电信营业员工作总
结（一）
今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营业厅试探的问我：“我的手
机不能上网了，你能不能帮我看看？”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户看了
起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，我看
用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再
给您讲一遍好吗？”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导用户操作，直到用户完全
掌握了使用方法为止。我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，而
且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都
会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为止。真诚的服务赢得了用户的信任，一次
休息，我和同学在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我现
在有点急事，你能去帮我交50元话费吗？”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业
厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的
柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休
会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢
谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口
大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉
快的起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，
给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟
练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记的我们领导
曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的
笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。
微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的，
用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯
定，对企业的好感，为公司赢来更多的效益。在为客户直接的服务中，从他们感激的目光，
满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽
了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个工作日
中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近了我们
之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我
们的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。
快三年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的赞扬，取
得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种享受源
于我平凡而单调的营业工作。
朋友们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投入到
工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。
客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，我们
就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的整体，把所
有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务，我们
移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”现在，我
深为自己是一名移动员工而感到骄傲和自豪。
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的电信运营企业。同
时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很
偶然的机会，我成为了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的
特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，
经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我
发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同【2016电信党建工作总结】
的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接
受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为
客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服
务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我
因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项
工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有
的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们
情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常
被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员
的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地
教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地
跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，
并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。 营业
员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情
绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便
顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做
营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大
男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的
舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公
司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重
要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎
宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是
事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！ 说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说
又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”、
“您好！交费是吗？您请坐，请报号码??”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代
表了电信公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！通
过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个
服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我
的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，
于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信
通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不
知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作
积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这
个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管我还是一名新员
工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断
进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大
的心愿！
电信营业员工作总结（二）
通过这四个月的实习我收获 颇多，实习期间分为三个阶段，在xxx营业厅的两个月我学习了
客户关系管理系统的操作，熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的cdma的套
餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在学习电信
业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度 ，丰富了我以前在校所学不到的社会经验。接
下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信的网络 结构和各种业务
的实现的流程，知道了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个部门
的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业务功能的
实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处
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