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浉河区人力资源和社会保障局
关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案
局机关各股室、局属各单位，各乡镇、办事处社会保障服务所：
为进一步加强我局窗口单位建设，为广大人民群众提供便捷优质服务，进一步树立人社部门的良好形象。经研究决定，在全区人社系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻十八大和十八届三中全会精神，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办成事，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象。
二、基本原则
以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实各项人力资源和社会保障政策，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现务实为民清廉的目的。
三、优质服务窗口标准和内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形
象。
（一）服务窗口制度健全，规范务实。
实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，上墙公告，办事人员一看清楚明了。
（二）政务信息公开透明，便于知情。
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规，优质高效。
1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题 “一口清”，经办业务熟练迅速。
2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
（四）工作人员行为规范，作风优良。
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。
3、规范服务。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》相关规定，实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。即即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、遵规守纪。能严格执行《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。
5、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。窗口工作人员禁止吸烟。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木，营造温馨宜人的氛围。
（六）服务举措改革创新，切合实际。
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。
（七）举报投诉及时受理，快速处置。
1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事，均属投诉受理范围。
2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。
3、投诉受理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》，统一送到局纪委监察室。
4、投诉调查。局纪委监察室根据局领导的批示，进行调查了解。
5、投诉处理。根据调查结果，拟定具体处理意见。对一般性投诉，提出指导性意见，要求责任窗口自行妥善处理；对问题较大乃至性质严重的投诉，应拿出对被投诉人的处理
方案。
四、工作步骤
2014年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（2014年5月30日至6月15日）。根据全局的统一部署，深入调查研究，结合实施方案，广泛动员，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（2014年6月16日旬至8月31日）。围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）评议表彰阶段（2014年9月底前）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争把创建工作落到实处。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立人社系统创建“优质服务窗口”领导小组，宋选银同志任组长，局纪委书记周志奇同志为副组长，各股室股长、下属事业单位及各就业和社会保障服务所负责人为成员。领导小组办公室设在局纪委监察室，郑宪忠同志兼任办公室主任。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广
XX年上半年工作总结
XX年上半年我窗口共受理业扩报装业务94件，其中高压客户用电申请39件，用电业务变更55件，到期办结率100％。在日常工作中我除了做好本职工作，还积极参与中心组织的各项活动，由于公司与窗口工作人员的共同努力取得了一定成绩。
1、年初为迎接省、市领导检查创建工作，按照大厅要求统一制作争创“优质服务窗口”材料红皮书，整理相关材料、档案。“优质服务窗口”创建不仅使我增强了服务意识，提高了服务水平，规范了档案、流程，更使我养成了每天早到二十分钟打扫卫生，营造良好的办件环境的好习惯。
2、高度重视中心推行电子政务、提高行政效能，配合测试行政审批系统新软件；积极参与中心组织的四次业务培训和考试，并取得了较好的成绩。通过电子政务培训，我已能熟练的操作政务办公系统并上传扫描文件，缩短了办件时间，提高了工作效率。
3、积极参与中心组织的以“文明服务活动年”为主题的演讲比赛等各项活动，并获得好评。参加演讲比赛使我的身心得到锻炼和提升，拓展训练则是一次智慧与体能的挑战，使我增强了自信心，磨练了战胜困难的毅力，更增进了对集体的参与意识与责任心。
4、6月份我们窗口增加一名工作人员，业扩报装业务全部进驻中心，工作重新进行分工，责任到人、严格把关。业务全部进驻这更激发了我的工作热情，每天都精神饱满的投入工作，整理业务清单，写好工作日志。【服务窗口工作计划】
5、存在的问题：我的工作性质比较单一，对业务以外的营销知识了解的太少，缺乏工作经验，难以应对各方面的工作，有一些问题不能单独处理。 XX年下半年工作计划
一、指导思想
坚持以科学发展观指导，以政府职能转变为核心，以推进服务型政府建设为目标，深入推进行政审批制度改革。为实现政府职能转变，强化服务型政府建设，加强社会管理、改善民生，优化经济和社会发展环境，创造良好的条件和软环境。
二、工作目标
1、政务服务、政务公开工作保持全市领先水平，争创“省优”。
2、进一步推进“两集中两到位”改革。
（1）、凡是县审改保留的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项必须在我县政务服务和电子监察系统办理，坚决杜绝体外循环。
（2）、凡是在政务服务大厅设立窗口及自设分中心的单位的所有行政许可、非行政许可和公共服务事项必须在大厅受理和出件。
3、进一步规范政务服务大厅管理。
（1）、严把政务服务大厅窗口工作人员进出关，督促各单位选派业务能力强、个人素质高、能够胜任大厅服务工作的优秀工作人员进厅。
（2）、严格按照中心各项管理制度规范管理。
4、进一步深化政务公开。
（1）、制定全面的政务公开详细目录
（2）、制定2016年政务公开工作方案，督促指导各单位按目录准确及时全面公开信息。
5、加强乡镇政务服务中心的建设和管理。
6、整合政务服务资源，将独立的办事大厅纳入中心管理，构筑覆盖县、乡（镇）、村新的政务服务体系。
7、健全完善全程代办和并联审批工作机制。
三、工作举措
1、完善管理机制，推进制度化、规范化管理。窗口人员实行双重管理，业务上接受原单位指导，窗口工作期间，以“中心”管理为主，服从“中心”统一管理。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差，有严重违规违纪行为的，“中心”要执行人员退回。
2、实行季度考评，年终评先表彰制度。政务服务中心对大厅工作纪律和业务办理情况实行日记录、周统计、月通报、季评优管理机制，一是根据窗口工作人员平时思想素质、业务能力、工作作风、遵守纪律等方面的表现，每季度对各窗口及工作人员进行综合考评考核，并以简报形式向其主管单位进行通报。二是根据季度考评情况，年终综合每季度考核情况开展“红旗窗口”、“先进工作者”表彰活动，并以文件形式向县委县政府及相关单位进行通报，并发布到先政府门户网。
3、建立《网上政务服务业务办理管理制度》及《网上政务服务业务办理评分细则》，对业务单位和个人实行考核评分。
4、健全完善《政务服务中心窗口工作人员管理制度》《窗口工作人员考核评分细则》等各项管理制度。
5、进一步规范中心运行。促成进驻服务中心的政府部门对其服务窗口办理事项充分授权，使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结；实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式”；凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果收费依据、收费标准和监督渠道。
四、需要政府支持的事项
1、落实政务服务务中心对窗口工作人员的年终考核权。
2、实施政务服务中心对窗口工作人员的推荐函制度。
3、赋予政务服务中心对窗口工作人员的进出把关权。
4、将各单位窗口工作人员的人员基本经费全部或部分下拨到政务服务中心，由中心根据实际需要统一管理使用，加大奖优惩劣力度。
5、财政及时落实乡镇政务服务中心建设奖励资金。
6、目前需要通过政府下发的文件：
（1）、《政务服务中心窗口工作人员管理制度》【服务窗口工作计划】
（2）、《政务服务中心窗口单位及窗口工作人员考核评分细则》，制度中明确窗口单位派驻大厅工作人员在省市县各级督查中扣分的，由派出单位承担80%的责任。
（3）、《关于进驻县政务服务中心窗口单位启用行政审批专用章的通知》
（4）、《政务服务中心对窗口工作人员的推荐函制度》
（5）《窗口单位一把手现场办公制度》
以上这篇2016年政务服务中心工作计划就为您介绍到这里，希望它能够对您的工作和生活有所帮助，如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友，更多范文尽在：工作计划，希望大家多多支持第一公文网网，谢谢。
为切实强化内部管理，规范审批服务行为，着力打造服务型政府，树立优质、规范、高效、廉洁的服务形象，不断创优发展环境，制定本考评实施方案。
一、考评原则
坚持客观、公正、公平和注重实效的原则。
二、考评对象
考评对象为中心所有服务窗口和窗口工作人员。
三、考评内容及评分标准
1、分为窗口工作人员日常考核和服务窗口日常考核，分别实行百分制考核。
2、窗口工作人员的考评内容主要分为出勤（30分）、工作纪律（30分）、业务（30分）、全勤分（10分）等四个方面的内容(见附件1)。
3、服务窗口的考评内容主要分为窗口规范化建设（20分）、规范办件（20分）、规范收费（10分）、窗口工作人员管理（10分）、个人考核得分（30分）、群众评议（10分）等六个方面（见附件2）。
四、考评的组织
1、采取管委会考评与群众评价相结合、日常巡查与定期抽查相结合，根据工作实际情况、采取量化测评的方法考评。
2、考评由管委会负责，行政服务监管科具体组织实施。
3、中心设立日常考评小组，考评小组组长由管委会分管领导担任，副组长由行政服务监管科科长担任，成员由行政服务监管科工作人员及若干名窗口负责人（随机抽取）组成。
4、考评小组的主要职责：组织、指导、监督考评工作，每天不定期对窗口进行巡查，对窗口违规违纪现象和好的方面进行记录备案，并对窗口工作人员不服考评结果的情况进行复核。
五、服务标兵、红旗窗口和先进窗口负责人的评选
（一）“服务标兵”的评选方法。
1、每年评选一次，根据全年各人日常考核得分总数从高到低排列（窗口工作时间不足一年的，按平均数计算加权总数），按年终考核总分由高到低确定10人作候选人，由主任办公会按考核人员总数20%的比例民主投票选举产生年度“服务标兵”。轮岗的工作人员按此办法另外评选。
2、有下列情形之一的，取消参评资格：
（1）在中心窗口工作不满半年的；
（2）迟到、早退全年累计超过2次（含2次，轮岗的为1次）或被服务对象有效投诉的，中途外出全年累计超过40次的（轮岗的为10次）；
（3）私假全年累计超过10个工作日（轮岗的为3天）；
（4）旷工或擅自脱岗、上网聊天、炒股、看电影、玩电脑游戏、听音乐、网上购物的，在服务大厅吃零食的，与服务对象吵口的，办事拖拉推诿的，有“吃、拿、卡、要、报”行为经查实的，管委会组织的学习、活动、会议有缺席现象的；
（5）全年有效办件累计少于120件的。
（二）“红旗窗口”的评选方法。
1、“红旗窗口”的评比分为每月“流动红旗窗口”评比和年度“红旗窗口”评比。
2、“流动红旗窗口”的评比：每月评比一次，每次评选4个窗口（其中综合窗口评选1个）。由管委会主任办公会成员、窗口负责人及小组长参与，根据《中心服务窗口工作考评细则》统计得分评出前三名的服务窗口，报管委会主任办公会确定后，颁发“流动红旗”。当分数出现并列时，首先根据窗口工作人员当月出勤和外出次数的多少来决定名次的先后顺序，如出勤率相同，则依据办件量的多少来决定名次的先后顺序。当月有下列情形之一的，取消“流动红旗窗口”的参评资格：
（1）窗口工作人员有迟到、早退现象或被服务对象有效投诉的；中途外出办私事超过4次以上的；
（2）有旷工（含学习、会议、活动缺席）或擅自脱岗、上网聊天、炒股、看电影、玩电脑游戏、听音乐、网上购物的，在服务大厅吃零食的，与服务对象吵口的，办事拖拉推诿的，有“吃、拿、卡、要、报”行为经查实的；
（3）有违规办件行为的；
（4）窗口当月无有效办件的。
3、年度“红旗窗口”的评比：每年评选一次，原则上按每月得“流动红旗”次数由多到少排名，取前五名作为候选窗口，按服务窗口总数15%的比例投票评选出当年度“红旗窗口”。有下列情形之一的，取消年度“红旗窗口”参评资格：
（1）所在的窗口有工作人员在年度考核中确定为不称职的（不合格）；
（2）服务窗口或窗口工作人员被上级部门通报批评或新闻媒体曝光的；
（3）服务窗口和所在工作人员被服务对象有效投诉的；
（4）所在窗口工作人员出现打架、吵口或违规办件等严重违纪行为的；
（5）服务窗口进驻中心不足半年的。
（三）“先进窗口负责人”的评选
“先进窗口负责人”每年评选一次，每次评选2名，由管委会主任办公会投票选举产生。所在窗口有下列情况之一的，取消“先进窗口负责人”参评资格：
（1）所负责的窗口有工作人员在年度考核中确定为不称职（不合格）的；
（2）所负责的窗口有工作人员违规违纪办件或被上级部门通报批评、新闻媒体曝光的；
（3）所负责的窗口有工作人员被服务对象有效投诉的；
（4）所负责的窗口有工作人员中出现吵口、打架或擅自脱岗、玩游戏、听音乐、网上购物，在服务大厅吃零食等现象的。
六、年度考核等级的确定
年度考核等级分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）。优秀等级的确定，按人事劳动局的规定评定，结果报组织、人事部门。
七、考评奖惩措施
1、在年度考评中被评为“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进窗口负责人”的，进行通报表彰，颁发荣誉证书。评为“红旗窗口”的窗口每位工作人员奖励200元，评为“服务标兵”的每人奖励200元，评为“先进窗口负责人”的每人奖励200元。
2、窗口工作人员年度考核评为基本称职（基本合格）或不称职（不合格），管委会建议窗口单位调换窗口工作人员。
3、窗口负责人与所在窗口工作人员实行同奖同罚制度，窗口评为“流动红旗”或窗口工作人员年终评为“服务标兵”的，所在窗口负责人同时奖励。窗口工作人员有违规违纪受罚的，窗口负责人也同时受罚。如在年终考评中窗口工作人员出现取消评先评优资格情况的，窗口负责人也取消评先评优资格。
窗口服务的宣传标语
创满意窗口、争一流服务
创先争优
为民服务
立足岗位做贡献 创先争优当标兵
履职尽责、服务发展、依法办事、改进作风
中心是我家，服务靠大家。
您的满意，是我最大的快乐。
茫茫人海路，相遇即是缘。
展示红盾风采，打造群众满意窗口。
幸福的诠释有多种，在中心您的满意就是我们的幸福。
学先进，创新举，共展文明风。
担责任、树形象、服务对大家。
你创业我铺路，你发展我服务
执行行政许可法，咨询一口清。
执法、服务相互相承。
在执法中体现服务，在服务中促进执法。
更新观念、转变职能、创新管理、完善制度、规范行为。
旅客满意是我们永远追求的目标
城市，把微笑留在每个窗口；服务，让美好记在宾客心中
精彩世博，文明先行
理解，欢聚，沟通，合作
了解世博，参与世博，服务世博，奉献世博
美化“窗口”形象，服务世博盛会
当好东道主，奉献世博会
提供诚信优质服务，构建和-谐文明窗口
微笑源于真诚，优质来源规范
诚信经营促发展，微笑服务添光彩
你的服务需求，就是我的服务追求
根据市软建办《关于开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动的通知》要求，为解决窗口服务中存在的诚信缺失、服务不优等问题，决定在全系统窗口服务单位中开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动，实施方案如下：
一、指导思想
以素质好、态度好、技能好、效率好为主要目标的服务质量竞赛活动和以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为主要内容的窗口形象示范活动为载体，促进全系统干部职工文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步优化，为建好恩来家乡、加快苏北重要中心城市建设、建成全面小康社会提供道德支撑和精神动力。
二、活动范围
全系统窗口服务单位。
三、活动内容
（一）开展服务设施达标活动。各窗口服务单位要积极为市民提供整洁优美的服务环境。服务场所要做到环境舒适、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众创造舒适的服务环境和人文环境。在醒目地点放置窗口审批服务事项《办事指南》，含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据、项目依据等。尽量统一着装、挂牌上岗，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”。
（二）开展服务质量竞赛活动。围绕争当服务明星，各窗口服务单位要以服务人民、奉献社会为主题，大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛活动的重点，进一步提高服务窗口文明优质服务水平，提高消费者的满意度。
（三）开展窗口形象示范活动。以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为标准，大力开展窗口形象示范活动，积极营造人人重服务、处处抓服务、事事讲奉献的浓厚氛围。推行“三声”服务
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