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燃气稽查大队2015工作总结及2016年工作安排
2015年稽查大队按照总公司党委的总体部署和要求，紧紧围绕“六项工程”工作目标，从改革、发展、稳定的大局出发，结合稽查大队工作实际，努力实践“严格执法、热情服务”的队训，创新求实、与时俱进，狠抓稽查队伍素质的提高和规范管理，全面实施了创建“阳光稽查”活动，深入开展各项燃气稽查工作，发挥稽查“以查促管”的增收作用，密切与建委、公安、供气管理等部门的配合，有力地打击了燃气违章行为，为实现总公司XX年经营目标，降低供销差率、安全稳定供气作出了贡献。现将我单位一年来的工作情况总结如下： 主要稽查指标完成情况：
1、全年共普查燃气用户5000余户，处理或纠正违章行为近百起，追缴欠费158万元，超额58%完成全年工作指标。
2、处理违章案件上访率、陈述申辩率、听证率、复议率和诉讼率均为0。
3、总公司交办案件60余件、信访反馈案件2件、上级主管部门指派案件2件，结案率均为100% 。
XX年主要工作回顾
一、稽查工作扎实推进
XX年我大队认真贯彻国家和省市强化管道燃气管理的有关法规和规定，以查处各类燃气违章行为，消除安全隐患，保证燃气供应为目的，坚持“协调动作、突出重点、依法监察”的原则，开展了清理占压、查处违章开挖、打击私自改管和偷盗气等项工作，以确保管道燃气的正常运行。
（一）严格开展清理占压工作，维护管线安全
在清理占压工作中，我大队针对违章占压燃气管线建筑物形成情况复杂，涉及群众切身利益，危及燃气管线安全的实际情况，坚持现场查实、区别对待的原则，采取拆除和整改相结合的方法，通过深入现场进行调查、约谈了解情况、
讲解政策、阐述危害等手段，争取自行拆除违章占压燃气管线的建筑物，积极稳步地推进清理占压工作。XX年共拆除、整改占压燃气管线建筑物9处，有效避免了燃气管道安全事故的发生。
（二）查处违章开挖行为，确保安全供气
今年因我市热网改造、供排水改造的全面展开，致使违章开挖案件明显增多，因违章开挖挖断燃气管线造成严重漏气的事故也较过去增长近5倍，为此我大队适时调整值班值宿人员结构，加强值班值宿人员配备，提高应急能力，做到处理紧急情况措施及时到位。同时建立起立体层级式应急联络体系，凡遇重大险情可通过应急联络体系，确保80%以上的稽查人员能够迅速向事故现场集中，开展工作维护现场。XX年里，大队共完成了包括道外北棵二道街、道外红旗一街区在内的近60余起抢险任务，为维护总公司安全稳定供气作出了贡献。
（三）打击私改燃气管线，保障用户用气安全
根据市建委打击私改燃气管线专项执法工作会议的要求和部署，我大队于XX年8月23日起，集中力量，采取“查纠并举”的方式进行了一次打击私改燃气管线专项执法行动。在专项执法行动中，我们主要采取举报、供气管理部门自查、大队重点检查相结合的方式，重点对没有改管手续，擅自将燃气管线进行改动的燃气用户，尤其是针对那些将燃气管线改动后隐蔽在装饰物后面，不便于今后检修的用户，一经发现严肃查处并责令改正，坚决杜绝安全隐患。目前此项工作正在进行中，已纠正私改行为10余起。
（四）打击偷盗气，减少燃气流失
今年大队对打击偷盗气的重点进行了适时的调整，将过去的以商服公益用户为重点，转向了占全市燃气用户98%以上的民用户，利用为民用户加封之机对燃气设施进行检查，发现偷盗气行为及时处理，有效维护了燃气企业的经济利益。
二、完成经营收费大检查工作
自查报告
我公司在参加XX市城市燃气隐情会商会之后，立即组织公司领导班子开会学习并传达XX市城市燃气隐情会商会的会议精神，布置我公司安全月隐患排查任务，成立安全领导小组，由总经理XX担任组织，副总XX、XX担任副总，各部长及站长担任副部长，积极组织隐患自查工作。下面就我公司此次的自查工作做如下汇报：
一、危化品运输
经排查，我公司现有2辆重型半挂牵引车，6辆危化品运输车，证件齐全并均在有效期内运营。两辆牵引车均在XX市公安局交通警察支队办理了危险货物运输车辆通行证（XX路-XX街-XX西路-XX路-XX街-XX路-XX大街），严格执行在凌晨2点至5点行驶的要求。由油气管理中心制定了《XXXXX天然气开发有限公司危化品运输车辆管理办法》和《XXXXX天然气开发有限公司危化品运输司机奖惩机制》，并对各危化品运输司机进行系统培训。
二、管网巡检
我公司为确保天然气管线及设施的安全运行，及时发现管网燃气泄露，及时纠正违章行为，确保燃气用户的安全正常使用，避免重大事故的发生，特设管线巡检员3人，庭院巡检员4人，严格按照《XXXXX天然气开发有限公司巡视检查管理制度》，每天由专人对辖区内所有外管网运行管线及庭院中、低压管线，包括阀门井、凝水缸、放散点、引入管等天然气设备进行巡检。在巡检过程中，如发现有外单位在我公司天然气管线或设施附近进行施工，第一时间了解详情，确定施工
单位，施工范围线路，于天然气管线或设施的安全距离，在保证施工安全和满足规范的前提下和对方签订安全协议，并在公司官网人员的监督下进行施工，确保天然气管线和天然气设施的安全运行。
三、入户安检
我公司截止2015年6月1日已通气居民用户数19230户，由于安检员人员较少，1-5月份的安检量仅达到3170户，目前客户服务部安检员已由1人增加至3人，每日安检任务量20户，如维持现状，到12月31日安检量只能达到8000户左右，安检入户率仅有42%，根据目前实际情况，特制定以下安检工作方案：【2015年度燃气安全稽查工作总结】
1、安检范围
我公司管辖区域内已通气的居民用户。
2、用户安检内容
根据户内安全用气管理规范要求进行检查。
3、安检人员组成
（1）由于现阶段安检人员只有3名，暂时由此三人进行户内安检工作。
（2）需大力进行安检人员招聘，至少2-3人。
4、安检办法
（1）安检人员上门检查前，可以电话或者短信方式通知受检用户，请用户留人在家等候安检。
（2）对于安检时不在家的用户，应在其门上粘贴安检无人通知单，提示用户在20天内联系公司安检人员上门进行安全检查。
（3）安检人员根据安检任务次日早晨将安检单交于资料员处进行录入存档。
（4）安检每日不少于20户安检量。
5、安检质量监督检查
每月对上月安全检查记录单进行审查后反馈，除了将查出的隐患及时安排整改外，还应对审核出的用户信息不齐全，字迹潦草不清、无用户签名等不符合要求的，要求由安检员重新安检或补充更正。
四、安全培训
1、知识培训
针对燃气行业安全的特殊性，以及近期各类燃气事故的多发态势，我公司每月定期组织公司及各加气站员工进行各类脱产培训，如天然气公司内部员工天然气基础知识培训；燃气输配应知应会培训；燃气具安装、维修培训；燃气行业安全管理培训；企业安全文化培训；入户安检培训；消防专项培训；城镇燃气输配工程施工及验收规范；城镇燃气室内工程施工与质量验收规范；城镇燃气设计规范等，以提高员工的基本素质，强化安全意识，消除麻痹大意的工作状态，减少和规避各类事故的发生。
2、业务技能培训（生产运营技能比武）
为检验生产运营技能培训、岗位练兵成果，推动我公司技术进步，建设专业化团队，提高生产运营专业化水平。经公司领导决定，于6月5日在公司篮球场，进行了公司第一届生产运营技能大比武。此次比武共分为八组两人一组，考核科目主要分为调压器拆装及启动调
压、户内设施制作安装两项，分上下午两场进行。
通过技术比武有效地展现、交流公司运行操作和抢险维修的技术水平、作业经验，以及深化安全作业意识和作业质量；此次比武既是比赛也是一次培训学习，通过比赛给予奖励提高作业人员积极性，增强责任意识和使命感。从根本上让大家意识到安全质量的重要性，并积极促进求知欲，利用业余时间主动学习相关岗位知识，多查资料、多翻图纸、多动手，逐步提高自己的实践能力，及时弥补欠缺的岗位技能。
五、安全宣传
以“安全月活动”为契机，为预防和减少户内安全隐患的发生，传播普及燃气安全常识，提高用户安全用气意识，有效遏制居民用气事故的发生，尽可能将户内燃气安全隐患消除在萌芽之中，在与各小区物业协商，建立良好的沟通桥梁和协作机制的条件下，由安全监察部联合客服部对公司辖区内的各小区开展多种形式的燃气安全宣传，设置安全宣传条幅展示区域，及可移动天然气安全宣传资料版，并对小区居民发放天然气基础知识、安全使用常识、室内安全隐患预防的宣教资料，现场对群众关心的燃气日常使用问题进行答疑解难，以及提醒各项安全措施和事故案例的警示教育，集中宣传天然气相关政策和法律法规以及我公司燃气工作流程，以改善燃气用户使用天然气的正确方法及认知度，提高安全使用的防范意识。
为提高安全宣传的实质效果及长期宣教性，经公司领导层决定，已将在各小区设立天然气永久性安全宣传专栏的计划提上日程，于本
年度7月正式启动实施方案，8月彻底落实设立天然气永久性安全宣传专栏的计划。
六、应急救援
为了有效应对燃气管网、设备突发安全生产事故，坚持“安全第
一、预防为主”的安全生产方针，提高应急队伍的实际快速反应能力和抢险实战能力，我公司于6月18日上午，由抢险抢修队在公司技术比武场地进行了户外调压箱泄漏应急抢修演练，由生产运营部在XX大街与XX门口处的阀井进行了阀井泄漏应急抢险演练。此次演练获得圆满成功，充分展现了我公司应急抢险队伍的事故应急处置水平。
在演练过后，公司针对此次演练召开了事故应急演练总结大会，对此次演练进行总结，并根据演练情况修订完善了《XXXXX天然气开发有限公司事故应该救援预案》。
七、服务质量
为切实提高我公司的服务质量，由客户服务部提议的《提高公司前厅客服人员服务质量的方案》在公司领导和综合管理办公室的支持和帮助下予以实施：
1、打造优美舒适的前厅环境。
2、统一规范各类服务流程；
3、加强客服人员业务技能培训；
4、实行反馈机制，及时征询意见和建议，不断改进工作；
5、由X主任负责跟踪处理用户的意见建议和投诉，确保每一个
燃气市场安全管理检查汇报材料
为切实做好城市燃气市场安全安全管理工作，落实好县安委会的通知精神，确保燃气安全，维护社会稳定，我所于7月23日，对全县内的燃气供应站点进行了全面检查，对存在安全隐患的违规经营者追究责任，有效的维护了燃气市场的秩序，现将有关情况汇报如下：
一、燃气经营市场安全检查情况
这次检查我们主要做了下几个方面的工作：
1、加强组织领导，为认真搞好这次检查活动，我们成立了燃气市场安全检查小组，要求各燃气经营企业充分认识做好燃气安全工作的重要性，认真组织安全大检查，确保安全，维护社会稳定。
2、认真开展了燃气安全大检查，根据县安委会的通知精神，确定的我所这次检查的重点内容：一是燃气经营企业是否取得由燃气行政主管部门核发的《燃气经营许可证》、《燃气供应许可证》，并检查许可证是否到期。二是建设审批情况。三是安全责任制、安全管理制度及安全设施方面的执行落实情况。
二、存在的主要问题
我县唯一的一个液化气供应公司存在以下问题：一是无燃气经营许可证。二是营业执照过期。三是对用户用气安全宣传、检查、指导不到位。四是没有与餐饮企业签订供用气合同。
还有五家煤气灶具经营企业只有厨具经营执照，五燃气经营执照，却在出售瓶装燃气，有直接充装的，有回去换装的，存在巨大的安全隐患。【2015年度燃气安全稽查工作总结】
三、下一步打算
下一步，我们将在认真总结安全检查工作的基础上，进一步加大管理力度，做好以下几方面工作：
一是继续清理整顿燃气市场。进一步清理整顿液化气市场，抓住隐患整改不放松，加大督查力度，消除事故隐患。认真落实燃气经营许可的有关规定，对不具备安全保障能力的燃气企业及设施手续不完善的小型企业，依法清出市场。
二是进一步加大燃气安全宣传力度。进一步宣传燃气安全使用常识和各项法律，法规，全面提高燃气用户的安全意识，预防安全事故发生。
市政工程管理所
第1篇：电力客服年终总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既（更多精彩文章来自“秘书不求人”）然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的
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