【www.gbppp.com--工作总结】
提高服务质量
一、硬件方面
主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。
二、软件方面
主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。
1、 工作态度和责任心
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
2、 员工形象
员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标识。
3、 专业水平
包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。
4、 服务亮点
指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
5、 投诉或差错
是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点：
① 倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），
注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 ② 认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
③ 立即响应
速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。
④ 持续反馈
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
⑤ 超越期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客服工作中常见的问题
1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？
客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。
（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估） 评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。
2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：
答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。
2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？
答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。
3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？
答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、
洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶，塑料杯两个，南孚电池四节，如果参会人员超过四十人，还需准备话筒，同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态，所有药店店员培训期间手机必须是关机状态，回头我会给您发一份详细的《培训须知》，上面流程写的比较详细。
(如果客户问到培训费用时)
答：我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训，培训期间不收取任何培训费用，但由培训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。
4、你们DM单的内容基本都是一个样，没有创新。
答：是的，我们DM单是做的一样，我们做DM的目的是为了销售，而不是为了好看，所以DM单有没有创新我觉得并不重要，重要的是DM单能把产品卖出去，您说是吗？
（我们做了两三期活动了，我觉得效果不好）
答：您做两三期感觉效果不好，那您是凭感觉效果不好，我们在全国有的地方做十期活动，都是这张DM单，销量非常好，比如您平时看的报纸广告，报纸上那些卖的好的产品，文章内容都是一样的，它们可能把版面换一下，但是内容是不会换的，所以说成功就是把简单的事情重复做，我们的目的是让成功的经验可以复制。
5、你们的产品在网上有卖，而且价格很低，严重影响了我们终端销售，你们公司怎么解决这个问题？
答：我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外，我们没有授权任何一家公司和个人在网上进行销售，你们如果遇到这种情况，可以打假，我们公司会全力配合，还可以提供相应的资料。当然网上有一些产品的图片、形状都和我们产品是一样的，但我可以向您保证网上这些产品绝对不是我们公司直供的，至于他们的进货渠道我们也不知道，我们公司现在也在联系一些网站在调查这些事情。当然也不排除恶意竞争的可能，因为现在安特卫这个品牌在全国已经有了一定的知名度，所以会有一些不法的商家把我们的商品挂在网上，当你去购买的时候，他会告诉你安特卫的产品没有货，同时会诋毁安特卫的产品，然后介绍他们自己的产品让顾客产生购买。同时网上一些知名网站，比如淘宝、京东等为了吸引客源，也会在网上低价销售一些知名产品，来增加网站的点击率。但是不管网上的价格多低，都是不会影响您的终端销售的，因为网上的销售群体和您终端的消费群体是不一样的，当然也不排除有个别重叠的客户，您应该告诉您的店员，当遇到这种情况时，要很自信的告诉顾客，网上购买的安特卫产品是没有任何售后保障的，而且产品的真伪也无法保障。
6、能不能请示一下领导，先安排发货，后期把款给您办过去？
答：我们公司这边是有非常明确的财务流程的，也是一个股份制公司，先款后货也是股东们开会决议的，我们都得按规章办事，某一个领导签字是没有用的，不过我可以帮您去协调一下，说真的我们在全国都没有这种先例，要是别人这么说，我肯定不会去申请，到何总那里我肯定是要挨批的，但是跟您关系也这么好了，挨批也就挨批吧，我尽力去帮您申请一下，但是我觉得可能性太小了，您还是先打款比较好。
7、我上次做了活动效果不好，所以二次活动不打算做了
答：您上次的活动是什么时候？是哪个老师去给您培训的？
（如果客户回答上次活动时间已经很久了）
——您上次活动时间已经很久了，我们公司现在已经有了很大的改进，您做活动的那会儿，我们的老师经验不足，现在不一样了，我们已经有一个非常专业的培训团队，上次给您培训的是哪个老师呀？(客户回答某某老师，这时贬低此老师，同时记住不要再往这个公司派这个老师)，我这次给您换一个老师过去，保证培训的效果包您满意。
（如果客户回答刚做完活动）
——凡是跟我们做的说效果不好的，我们也分析了一下，无外乎下面几个原因：
1、没有按照我们的培训要求坚决执行到位，那效果肯定是不好的【客服工作不足以及改进】
2、中高层领导不重视，直接导致下面的员工不重视，所以执行力就出现了偏差
3、当然也不排除我们培训老师的原因，可能培训的太仓促，有的领导不重视，所以老师也可能培训的不是那么尽心，再加上培训完以后老师也没有跟着指导活动，所以导致效果不理想。
8、我们这边有一些质量问题的产品，顾客退回来的，怎么办？
答：假如您确定产品有质量问题的话，请您将有质量问题的货物合理保管，并在产品上贴标注明质量问题原因，并填写《质量问题换货明细表》传给我公司，经我公司审核同意后，您可以按我公司指定地点返货,随货附填写好的《质量问题换货明细表》。我们收到返货并经专业人员检查确认后在一周内予以换货，发货运费由双方各自承担。
9、请问你们公司有产品的宣传图片或文字么？我们想做个宣传，类似一些简单的橱窗宣传海报。
答：有，我们这边有专业的设计师团队，可以给您定做，您把您的要求给我说一下，海报的尺寸、内容、风格等，我跟领导申请一下，让企划部给您做一个，然后给您发过去。
10、退换货发给你们，发哪个物流？
答：只要能到北京大兴区或丰台区的物流都可以，退换货发回来的时候，请在箱子里放一张《质量问题明细表》，这样我们库房人员好检修。
11、款已经给你们打过去了，现在银行快下班，钱可能到不了你们账户，我们有银行凭证可以吗？银行节假日放假也到不了你们账户的。
答：您先把银行凭证给我传过来，我先找财务核实一下，您这种情况我也做不了主，我们有明确的财务制度，我只能交给财务，由财务部去向领导申请，然后我再告诉您结果。
12、以前我们的试纸是可以跟你们退货的，现在怎么不可以了？
答：自公司成立以来，公司的试纸就一直是不退不换的，因为试纸像咱们吃的食品一样，它是有保质期的，而且它对储存的环境也有一定的要求，虽然您说储存方法得当，但是咱们也没有办法核实不是吗？并不是不信任你们，只是这存在一定的安全隐患，即使您给我们退回来，我们也是没办法二次销售的。如果您的试纸库存有点多，那我建议您可以在药店做做活动，比如买血糖仪送试纸，这样可以帮您消化掉库存，同时也可以增加药店的人流量。
（如果客户要退换的试纸数量在3盒以内，看与客户之间的关系，可以给换一下，也可以免费送三盒，客服自己把握，但要和领导申请）
13、对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗？
答：可以，您把您要求的物流公司名称告诉我，我去和我们物流部协商一下，尽量按您的要求去发货，只要物流费用一样就行，但如果物流费用有偏差，那差价还需要由您自己承担。
14、我们正好有人在北京，能不能帮我们把货送过去，到时候直接付现金给你们？这样也省了我们一趟物流费。
答：可以的，麻烦您告诉我您在北京的地址，联系人的姓名和电话，我和物流部沟通一下，给您送过去。
15、我们有十几家店，第一次做活动能不能先用2家店做试试？
答：可以，但是您做两家店跟您做十家店产生的费用是一样的，因为我们培训老师的费用是由您那边承担的，这些费用如果只分摊到两家店中，您就觉得不太划算，赚不到什么钱了，但是您如果把同等的费用摊到10家店中，那活动期间给您带来的利润就非常可观了。同时，我们老师去培训，给两家店培训和给十家店培训，花的精力、时间、心血也是一样的，一般经过我们培训老师培训以后，您药店的店员销售技巧、销售能力以及销售热情都会有很大幅度的提高，同时也会提高您的药店店员的凝聚力以及团队合作能力，所以我建议您还是至少启动十家店铺做活动比较划算。
16、小包装洗液要钱吗？是不是赠品？
答：凡是第一次进洗液的，小包装洗液都是免费赠送的，标准是进一件洗液，免费赠送100套小包装洗液；凡是后续进货的，我们则按洗液套装的成本价提供给您，一小袋洗液加一份宣传单，只收取您5毛的成本价。
17、我们上个月刚做过一次器械的促销活动，担心活动的效果不太好？
答：您有这种担心我完全可以理解，但是我告诉您也不用担心，因为我们很多合作的客户，都是连着做五期、十期的，效果都非常好，比如：延边新药大药房20家连锁七天活动销售33万，南京颐年堂9家连锁销售19万，因为您是刚开始跟我们合作，所以我建议您每月都做一次活动，坚持三个月到半年的时间，这么做的目的呢，就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯，因为我们医疗器械本身是个冷门产品，之前店员都没有这种销售意识 ，只做一期活动的话，这种销售习惯是培养不起来的，我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。
18、你们的产品价格偏高，和国内的其它产品（如怡成）没有大的对比性？ 答：产品的价格高与不高，这要看您从哪一个方面来考虑了，您看药店里面同样是治疗糖尿病的药品，有卖三块多一盒的，也有卖八十多一盒的，其实产品的贵与便宜您可以不用考虑，您做生意的目的就是为了赚钱嘛，您进产品的目的就是为了把产品卖出去，我给您打个比方：一个产品您是一块钱的进货价，卖价是100元，那么卖一个您可以赚99元，可是这个产品一年只能卖一个，所以在这个产品上您一年也就只能赚99元；而另外一个产品，进货价是99元，卖价是100元，您一个只能赚1块钱，可是这个产品您一天就可以卖100个，也就是说一天您可以赚100元，一年您就可以赚36500元，您觉得哪个更加划算呢？我这么说的目的是想告诉您我们卖给您的不仅仅是产品，我们卖给您的是一套销售产品的方法与技巧，而且教会您所有的药店员工都掌握并会使用这套销售方法与技巧，对销售您药店其它产品也可以使用。我们虽然花1%的精力把产品卖给您，但是我们可以花99%的精力帮您把产品卖出去，这是别的公司无法做到的。
19、促销活动家家都在做，你们的核心竞争力是什么？
答：我们的核心竞争力有以下几个方面：
1、活动效果差别大，我们的活动效果是明显优于其它公司活动效果的；
2、差异性明显，我们有自己独特的东西；
3、出发点不一样，别人做活动，是为了活动而活动，他不会为药店后续的利益做长远考虑，而我们的活动做完，对药店毛利率的提高，员工积极性的提高以及药店净利润的提高都有很大的帮助。
我们是用1%的精力把产品卖给您，用99%的精力帮您把产品卖出去，我们并没有损害您的即得利益，我们用的是药店的冷门产品做活动，帮您创造额外的利润。
20、付款方式是怎样？
答：我们公司是先款后货的，全国所有的合作伙伴都是一样的。
21、发货方式是怎样的？运费怎么结算？
答：我们有长期合作的物流公司，全国统一发货，打款后三天内发货；无特殊情况下运费由我方支付。
22、DM单的费用是谁来承担？员工提成是你们另外给吗？
答：这笔费用即可以你们承担也可以我们承担，我们公司是做大批发配送的 ，是一线供应商，现在给您的供货价是全国最低价，我们的原则是我们赚10个点的利润时，我们的代理商赚的必须是我们的1.5倍，我们挣得就是微薄的利润，假如这笔费用由我们承担的话，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那给您的供货价肯定是要有所提高的，我们跟全国所有合作伙伴都是这么做的，我们承担DM单设计费用、员工培训费用。
2016年客服工作计划（一）
在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事
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