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售票与售卖岗位职责与工作流程考核 姓名： 岗位: 分数：
一， 填空。（52分）
1， 售票员必须具备________、________、_________、__________。（8分） 2， 在当班的收银总额超过_______时，应及时通知_____________或__________
收取大钞。（6分）
3， 票房员工接听电话的标准问候语为__________、结束语为_________。（4分） 4， 学生及军人凭本人有效证件享有标准票_______折扣。（2分） 5， 本公司使用的是_________售票系统。（2分）
6， 卖品中_______和_________占总售卖商品比例的60%以上。（4分） 7， 现调饮料每杯加_______冰块，饮料装至杯口_________处加盖。（4分） 8， 随时检查货品的________、________，每隔________分钟翻动冰槽防止冰桥
现象出现。（6分）
9， 卖品部员工销售商品的重要方式为____________。（2分） 10， 库存的分类应当_______、________、_________。（6分）
11， 库房必须保持_______、________、卫生、通风、适宜的_______及_______。
（8分）
二， 简答题。（分）
1， 售票工作六部曲？（6分）
2， 票房交接班工作流程？（6分）
3， 退换票正确操作流程？（10分）
4， 简述对服务营销的理解：（7分）
5， 简述对快速消费品的理解：（7分）
6， 卖品部在接待观众时，坚持贯彻的服务六部曲？（
6分）
7, 退换货的正确程序？（10分）
,
8， 售票部与售卖部的服务标准用语？（
三， 安防知识。（10分）
1， 干粉灭火器的使用方法?（4分）
2， 消防知识【三懂三会】（6分）
6分）
职业技能鉴定国家题库
民航售票员中级理论知识试卷（B卷）-NKG
一、单项选择（每题1分，共40分）
1.航空运输有快速的优势，适合（ ）以上的长距离运输。
A、500公里 B、1000公里 C、1500公里 D、2000公里
2.景德镇的城市三字代码是（ ）。
A、JDZ B、GDZ C、JDN D、JDG
3.在空中交通管制中，速度最慢、精确度较差的是（ ）。
A、程序管制 B、雷达管制 C、雷达自动化管制 D、以上都不对
4.（ ）在国际上称为以远权。
A、在一国领土上装载前往航空器所属国的客、货、邮
B、在一国领土上装载或卸下前往或来自任何其他国家的客、货、邮
C、在一国领土上卸下来自航空器所属国的客、货、邮
D、在一国领土上作非业务性降停
5.旅客持境外填开的两联客票，航程为TYO-PEK-SHA，其中PEK-SHA段的运输属于（
A、国内运输 B、国际运输 C、地面运势 D、单程运输
6.旅客在旅行中某地点的最短停留时限可以从客票的（ ）栏反映出来。
A、Not valid before B、Not valid after C、Fare Calculation D、Remarks
7.进行客源市场调查的作用是（ ）。
A、帮助认识航空运输市场 B、帮助进行经营决策
C、对计划执行情况进行调整和矫正 D、以上全对
8.以下不属于师弟调查的方法是（ ）。
A、电话调查 B、面谈调查 C、邮寄调查 D、抽样调查
9.根据供求关系，运输市场可分为（ ）。
A、定期运输市场和不定期运输市场 B、买方运输市场和卖方运输市场
C、垄断运输市场和竞争运输市场 D、航空运输市场和地面运输市场
10.旅行社机票代理应使用（ ）系统进行销售。
A、ICS B、CRS C、CCS D、IRS
11.团体旅客定座申请电报的标识为（ ）。
A、ADV B、ADC C、TOUR D、RQR
。 ）
12.SSR SPML CZ NN1 CANSHA CZ3503Y25NOV 是申请（ ）。
A、轮椅服务 B、担架服务 C、特殊餐食 D、无成人陪伴儿童服务【售票员工评语】
13.SSR UMNR CZ NN1 CANSIN CZ353Y25NOV 是申请（ ）。
A、轮椅服务 B、担架服务 C、特殊餐食 D、无成人陪伴儿童服务
14.AV指令不能查询（ ）。
A、航班起飞时间 B、航班可利用座位情况 C、航班所设舱位等级 D、航班周期
15.航班座位管理的主要工作之一是（ ）。
A、输入运价信息 B、清理航班
C、定期检查PCF表的座位开放情况 D、检查特殊服务
16.显示配额PNR，使用（ ）指令。
A、MBSD B、MBSL C、MBSX D、MBSA
17.读出仅含有航段的计数与控制信心，应使用（ ）指令。
A、RO:F B、RO:L C、RO:S D、RO:C
18.使用（ ）指令可提取PNR中AUX，SSR和OSI项的旅客名单。
A、ML:S B、ML:Q C、ML:D D、ML:P
19.用于提供某一航班或从某一城市出发的所有控制航班上座位的出票与证实情况是（ ）指令。
A、FDL B、FNL C、FLR D、FLP
20.提取某一航班CRS的具体定座部门做的PNR的方法是（ ）。
A、ML:B/航班号/日期/0/1E/部门代号 B、RT:姓名/航班号/日期
C、ML:B/航班号/日期/0/1E/部门代号 D、以上都不对
21.要查阅一个部门的某一种Q的最大规定数量，可用（ ）指令。
A、QS B、QT C、QC D、QE
22.将当前显示的Q送回系统，放在此类Q的最后一个，并按顺序显示下一个Q，用（ ）。
A、QD: B、QD:N C、QD:E D、以上都不对
23.将被系统拒绝的电报修正后重新送回系统，应使用（ ）指令。
A、QT B、QC C、QE D、QB
24.团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后要求退票，应收取（ ）退票费。
A、50% B、10% C、20% D、30%
25.办理了误机确认的旅客，如果在航班规定离站时间前72小时以内变更过航班，可（ ）。
A、免费变更一次 B、免费变更任意次
C、予以变更，但应收取20%误机费 D、予以变更，但应收取5%手续费
26.客舱轮椅的代码是（ ）。
A、WCHC B、WCHR C、WCHS D、WCRS
27.航程MEX-NYC-LON的旅行方向代码是（ ）。
A、EH B、AT C、AP D、PA
28.在PEK付款，在HKG出票，航程为TYO-LAX-NYC，其销售代号为（ ）。【售票员工评语】
A、SITI B、SITO C、SOTI D、SOTO
29.信用卡AMERICAN EXPRESS的代码是（ ）。
A、AX B、DC C、CA D、VI
30.ATB是（ ）的代号。
A、航空公司手工票 B、航空公司自动打印客票
C、航空公司自动打印客票及登机卡 D、中性客票
31.下列（ ）内容不能填写在客票的签注/限制栏内。
A、变更限制条件 B、票价 C、定座情况 D、签转情况
32.在使用自动出票机填开国际客票时，较短的有效期应在（ ）项内输入。
A、FP B、FC C、FD D、FN
33.航空公司及其代理人不得在我国境外使用（ ）进行销售。
A、中性客票 B、国内客票 C、国际客票 D、TAT客票
34.东航驻外办事处填开了航程为SHA-PEK的客票，旅客在东航上海售票处办理定座时，工作人员应（ ）。
A、直接办理 B、请旅客到机场值机部门办理
C、为旅客换开成国内客票 D、要求旅客重新购票
35.如果旅客持已办理过签转手续的客票前来确认本公司航班的定座，定座部门应注意（ ）。
A、原始出票人与本公司有无结算关系 B、原航班承运人与本公司有无结算关系
C、原航班是否已经起飞 D、旅客是否亲自前来
36.因病未能完成旅行的旅客，航空公司可根据票价规定和医生证明来决定是否延长客票的有效期，陪伴其旅行的亲属的客票（ ）。
A、可一并延长有效期 B、不能延长有效期
C、可付一定的手续费后一并延长有效期 D、根据旅客病情决定是否延长有效期
37.旅客自愿退国际客票，退款应以（ ）进行计算。
A、付款地国家货币 B、办理退款地国家货币 C、始发地国家货币 D、以上都不对
38.填开价值递减的旅费证时，应在“承兑价值从原始价值或剩余价值中减除”栏内（ ）。
A、划横线 B、画斜线 C、打× D、打√
39.持航程为CAN-SHA的经济舱客票的旅客，其免费行李额为（ ）。
A、20公斤 B、30公斤 C、40公斤 D、2件
40.如在始发站发现旅客托运行李中夹带禁运物品，行李已经办理托运手续并交付了逾重行李费，以下处理方法中不正确的是（ ）。
A、应取消运输
B、将夹带物品取出后运输
C、退回已收取的逾重行李费
D、拒绝运输
二、多项选择（每题1分，共30分）
41.我国的国内航线以（ ）的三角地带最为密集。
A、深圳 B、、北京 C、广州 D、上海
42.以下航空公司两字代码正确的是（ ）。
A、美国航空公司：AZ B、日本航空公司：JL
C、德国汉莎航空公司：MH D、中华航空公司：CI
43.国际民航组织的主要工作有（ ）。
A、组织协商制定国际航空客货运价 B、管理公海上的联营导航设备
C、组织研究国际航空法 D、统一国际航空运输规章制度
44.我国的（ ）航空公司是国际航协的正式会员。
A、CA B、MU C、CZ D、CX
45.在航程CAN-X/HKG-HNL-X/LAX-NYC中，（ ）是转机点。
A、CAN B、HKG C、HNL D、LAX
46.除遗失客票的情况外，旅客退票应提供（ ）和付款凭据。
A、未使用的全部乘机联 B、财务联复印件 C、出票人联 D、旅客联
47.对客源市场调查的资料进行分析有（ ）等方法。
A、论证性分析 B、结论性分析 C、因果性分析 D、预测性分析
48.客票销售渠道的中间商销售包括（ ）。
A、本公司销售部门——消费者 B、旅游代理——消费者
C、销售代理——消费者 D、其他航空公司——消费者【售票员工评语】
49.在中国民航旅客定座系统中，当ICS系统接到CRS系统的定座并建立PNR后，应向CRS反馈以（ ）开头的定座记录编号确认。
A、M B、N C、H D、K
50.目前在全球市场存在的代理人分销系统有（ ）。
A、1A B、1B C、1C D、1D
51.在CRS系统中，代理人可以（ ）。
A、查询航班信息 B、查询座位可利用情况 C、进行定座 D、出售机票
52.提取团体PNR后，输入：XEG2/P/1，以下正确的是（ ）。
A、原PNR的人数是2名 B、原PNR中已输入部分旅客姓名
C、要将序号为1和2的旅客名取消但保留座位 D、现在要取消3个座位
53.航班座位管理的主要工作是（ ）。
A、输入航班变更信息 B、调整航班舱位座位数 C、清理配额 D、座位跟踪
54.团体定座电报中，可以包括（ ）等项目。
A、团体名称 B、定座航段 C、团体人数 D、到达情况
55.以下可用作电报中的部门代码的是（ ）。
A、AA B、DD C、FF D、RR
56.航空公司接受预约应按旅客申请的前后顺序予以安排，一般情况下，对（ ）要优先安排。
A、儿童旅客 B、特殊旅客 C、重要旅客 D、紧急旅客
57.锁订座位PNR的目的是（ ）。
A、预留邮件或货物吨位 B、分配给某些部门使用
C、扩大航班销售 D、控制销售成本
58.由于（ ）原因，航空公司应将旅客客票有效期延长至能够按原付费舱位等级提供座位的最早航班为止。
A、航空公司未能提供已确认的座位 B、变更了航班线路，造成旅客不能成行
C、航空公司更换了旅客的舱位等级 D、旅客身体状况不适于乘机
59.关于国内无成人陪伴儿童乘机旅行，以下正确的是（ ）。
A、无成人陪伴儿童按特殊旅客接待 B、凡未满12周岁的儿童均可按此接收
C、代码为CHD D、每个航班上运送的无成人陪伴儿童有一定的限额
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