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医院十大服务理念：
没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。
护士语言服务规范总则
“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；
“对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。
一、日常礼貌用语
1、接电话时：您好！我是××病区（室）。
2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：
请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。
谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。
3、告别时：慢走；请走好。
二、接待病人日常用语
1、接待病人入院时日常用语
①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。
a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院“八声”服务倡导用语
证。
b、请坐，请您先测一下体重。
c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间， 请随我来。
d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。
e、您的主管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，
过一会儿他们来看您。
②责任护士接待病人
a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是 ×××，您有什么事随时找我。
b、请您测一下体温。
c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、
探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。 e、请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，
您如果有什么事，可随时来找我。
2、护理操作时日常用语
①晨间护理时
a、早上好！我给您整理床铺可以吗？
b、您能不能下床？
c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
②输液操作时
a、×××，您好！现在为您输液（注射），可以吗？（请
问您叫什么名字？）
b、您需要方便一下吗？
c、您这样睡的位置舒服吗？
d、您看哪只手（注射）比较好？
e、放松一点，别紧张。
f、您痛吗？我马上就好。【世界各大医院的服务宗旨】
g、您这只手这样放舒服吗？
h、好了，有什么不舒服请打铃，我随时会来看您的。 ③输液操作失误时
a、×××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能再
换一个地方？
b、连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，
我还是打不进，我另外请一位老师给您注射好吗？” ④服药前
a、现在请您服药，我给您倒开水。
b、这种药是起××作用的，请放心服用。
c、请休息，如有不舒服，请告诉我。
⑤查体前
a、×××今天感觉怎么样？有什么不舒服吗？
b、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。
c、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一
下深呼吸。谢谢！
3、手术前后
①手术前日常用语
a、××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗？
b、您还有什么顾虑吗？
c、手术前要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？ ②手术后日常用语
a、××同志，手术已做好，您感觉怎样？有什么不舒服？ b、您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。 c、如果有什么不舒服，请告诉我们。
4、病人出院时日常用语
××同志，您好，今天您可以出院了。
a、请您于××时间到××处办理结帐手续。
b、出院后请不要忘记服药方法和定期复查，服药的注意事项记下了吗？
c、还有什么事需要我帮助吗？
d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。
e、回去后注意休息、营养，保重身体。
f、祝您早日康复。请慢走。
5、发现不符合医院规范时的劝诫用语
a、×××同志，住院期间不能随便外出，离开病房要请假，
以免影响了您的治疗和发生意外。
b、希望你下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。 c、病人需要休息，请您把声音放轻一点。
d、对不起，在病房里是不能吸烟的。
e、×××同志，时间不早该休息了，我先把电视关掉。
6、接待探视者时日常用语
①探视时间来访
a、同志，您找哪位？
b、他住在××房间几床。
c、来访者致谢，“不客气”。
②非探视时间来访
a、对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。
b、如果有东西要转交，我可以帮您转交。
c、谢谢您的合作！
③探视者过多
a、对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。
b、病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。
c、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我
可以转告你们的心意。
④探视时间过长
a、同志，探视时间已过，病人需要休息了。
b、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！ c、请放心回去，我们会照顾他。
7、门诊护士接诊时日常用语
a、您好！请将病历依次放在这里。
b、请您在候诊椅上休息等候。
c、您需要测一下体温（或血压）。
d、×××同志，请您到几号诊室就诊。
8、接手术病人时日常用语
a、×××同志，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什么需要请您告诉我。
b、您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？
c、手术中如有什么不妥请随时告诉我，我们会帮您解决的。
d、我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？ e、您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。
9、手术结束后日常用语
a、×××同志，手术已结束，有什么不舒服吗？
b、请您放心，手术情况我们会详细地告诉病房护士。 c、回病房后一定要休息好，祝您早日康复！
我们如何改进服务
我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？
当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和
蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。
当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，
我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。
当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅
仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。
当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有
过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。
作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全
部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。
“您好，请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语，却给患者带去了
温暖和理解。作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。
院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，
“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先
进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色
互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心，医的舒心”， 形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。
“以病人为中心
1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。
2、主动沟通 ：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。
4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次
5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。 6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、
治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念【世界各大医院的服务宗旨】
7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。
8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。
9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。 10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予
帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。 服务项目
1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。
2、接受社会监督，使病人放心。建立门诊和住院费用 “查询制”和“病人对帐制”。以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。 3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就
医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。
4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。
诚信宣言：
1、不敷衍病人，善待每一位患者。
2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。
3、不推诿病人，严格首诊负责制。
4、不违规操作，严格依法行医。 5、不收受红包、回扣，端正行医作风。
6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。
7、不加重病人负担，合理检查用药收费。
服务理念：创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌
坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上； 以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。
服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”
服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”
服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”
人才理念： 以人为本 用其所长
以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。 团队理念： 同舟共济 合力多赢
医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。
沟通理念： 心诚致意
开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。在护理服务过程中，要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
演讲稿一：医院群众路线演讲稿
各位领导、同事们，大家好！
我是来自xx部的一名护士，今天站在这里同大家学习探讨我的群众观，感到非常高兴。众所周知，群众路线教育实践活动是新时期、新阶段推进和加强党的建设、改进工作作风、密切干群关系的重要举措，是一项旨在加强和改善党的领导、贯彻党要管党、从严治党的基础工作，要求我们每个党员牢记宗旨、不辱使命，把“为民务实清廉”主题贯穿于实践活动始终，践行到为党和人民服务的日常工作中。医院作为一个公共服务机构，是群众路线实践的最前沿最直接的地方。因为，做好群众路线工作，为患者及家属提供优质医护服务，是医院的宗旨，也是践行群众路线的最基本要求，践行群众路线是医院的根本要求。
作为一名医务工作者，我该如何贯彻这一根本路线呢？
通过此次医院开展群众路线教育实践活动，我又从中学到了很多东西，对自己又进行了重新定位，在工作期间，要做到边工作，边学习，边学习，边发展，通过护理每一位病人，从中掌握先进的护理技术，将这种服务精神让每一位病人都深刻体会到，力争做先进护士的代表。
从事这项工作多年，我觉得做重要的还是态度，态度决定一切。有些时候，面对内心狂躁的病人，你要用你的温暖和热情去感化对方，这样才能使双方工作，都做起来，熟练，顺利。因为我们作为一名医务工作者，服务好病人是我们的宗旨，所以，在没有触犯道德底线的情况下，认真服务好每一位病人是我们的本职所在，这样也就更加彰显态度的价值了。通过此次教育实践活动，群众路线，表明我们要和病人始终共同进退。
因此，在下一步的教育实践活动中，将更加严格地贯彻“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，按照整风精神要求，坚持批评与自我批评，深入分析出现形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风的原因，坚持自我净化、自我完善、自我革新、自我提高，把解决思想问题与解决实际问题相结合，不断提高做好新形势下群众工作的能力，保持党同人民群众的血肉联系，发挥党密切联系群众的优势，为建设群众满意的卫生事业奠定坚实基础。
总而言之，作为一名医务工作者，尤其像我这样在农村的基层工作者，更要去发扬这种精神，服务好每一位病人，病人
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