【www.gbppp.com--减肥方法】
当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策
国税办税服务厅可以说是基层国税机关对外的窗口，作为基层国税机关纳税服务的重要载体，是面
向广大纳税人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办税服务厅创新服务理念、拓宽服务
领域、完善服务体系、
改进工作方法，
通过开展公开办税、
文明办税、
限时服务、
“一窗式”
服务、
“一
站式”服务等实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定效果。然而在实践中，这种服务还
处在比较低的水平和层次，
难以满足当前税收征管形势的发展和纳税人的需要。
笔者结合基层工作实践，
对基层办税服务厅在服务工作中存在的问题及解决对策谈几点粗浅认识。
一、存在问题
基层国税机构内部设置调整后，所有面对纳税人的事项由股（所）前移至办税服务厅，大量工作必
须由办税服务厅承担，其职责由原来单一的服务转变为执法与服务并存，任务多，责任大，担子重。在
实际工作中，办税服务厅窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人，使办税服务厅的
各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心，其主要问题表现在以下几个方面：
（一）人员素质参差不齐。自从征管软件上线以来，特别是实施“一窗式”、“一站式”服务后，
凡是纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税服务厅统一受理，统一办结，内部流转。这就对办
税服务厅工作人员的素质提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人员业务素质比较差、计算机
应用水平不高，在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特别是办理涉税事项
时，没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自
身和其他部门的工作量，增大了征税成本。
（二）征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管、查分离，过于强调部门、环节和岗位
间的制约和监督，办税服务厅与管理科（分局）之间协作不够，互相推诿扯皮，工作效率低下。同时，
办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，
不利于提高工作效率，
不利于提高纳税服务质量，
不利于构建和谐的征纳关系。
（三）信息化程度比较低。近年来，随着计算机在税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高
纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没
能有效发挥，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低。一是计算机使用水平低。大多数仅限于以
电脑代替手工劳动，只发挥了其数据输入及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析
功能却远远没有发挥出来；二是信息数据采集重复。数据质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理
行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设施条件受限。尽管这几年基层国税部门不断加
大投入力度，升级硬件设施，但由于种种条件受限，不少基层办税服务厅内的办税硬件设施仍然很差，
与优化纳税服务要求存在差距。如机器老化、应用软件存在弊端、网速限制等，这就导致在实际操作中
很容易出现故障，从而严重影响了办事效率，导致纳税人办理业务时需排队等候，也容易使纳税人产生
不满情绪，造成征纳矛盾。
（四）
执法与服务难以两全。按照相关要求，
纳税人到办税服务厅办理申报、认证、
发票验旧领新、
发票代开等涉税业务时需递交相应的资料、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人
签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的不
满，即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会抱怨他们不予通融，很容易发生口角、激化矛盾，
尤其是在当前纳税人素质还有待进一步提高的情况下更是如此。
（五）办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿，与
计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量不高，与纳税
人时有不快等不良行为发生。
加之是窗口单位检查多、【目前税务局服务存在的问题】
考核多、【目前税务局服务存在的问题】
要求高，
办税服务厅工作人员压力很大。
二、主要对策
面对办税服务厅服务工作中的诸多不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质
量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、
出门有满意感”的理想境界，就需要我们基层国税机关探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛
盾的新思路、新方法，拿出新举措。对此，笔者认为应该从以下几个方面加以改进和完善。
（一）补充服务人员数量，提高人员素质。随着办税服务厅岗责范围的扩大和执法考核的深入，各
项工作对窗口办税人员的要求越来越高，不仅要保证在数量上完成任务，而且要保证质量和效率，此外
还要完成集中办证、
集中销户、
税务登记信息集中补录等突击性的工作任务，
这都需要一支精干的队伍。
但当前办税服务厅普遍存在人员年龄结构偏大、人员素质不能满足服务需要的现象，因此窗口人员经常
要牺牲休息时间在八小时之外加班运转，由于工作负担重，许多窗口人员长期处于疲惫状态，从心理素
质和身体素质上均难以适应优化纳税服务的高要求。
同时也存在人员岗位技能单一，
岗位之间不能互补、
苦乐不均的问题，建议定期进行岗位之间有规律的轮换，提高办税厅人员开展多项服务的能力和水平。
（二）增强服务意识，强化服务理念。树立积极的、从“心”开始的现代税收服务理念，“视纳税
人为顾客”，在依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，实现
由被动服务向主动服务的转变，【目前税务局服务存在的问题】
始终把尊重纳税人、
理解纳税人、
关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，
积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。充分发挥办税服务厅纳税服务主阵地
作用，针对纳税人性质不同，开展个性化、多元化服务，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的
办税环境，拓展服务内容，实行人性化服务，在现有首问责任制的基础上建立导税制度，设立专职导税
员，
负责引导服务、现场审核纳税人涉税事项、
解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项。
有条件、适宜的地方，可办起“纳税人之家”，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、电脑等设备，为纳
税人提供阅、看、问、查的全方位税收咨询条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律等。
（三）建立纳税服务保障机制。完善的监督考核体系是促进优化服务的基础和保障，要建立完善的
纳税服务内、外考评机制。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的
工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳入考核指标，并
随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快速、
健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型
纳税服务体系。
（四）应在深层次服务上下功夫。深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑
脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交
流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感
觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的
必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对办税服务厅来说，提供深层次的纳
税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能
够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。
（五）注重解决实际问题。一是切实解决纳税人办税“多头找、多次跑”和国税机关“重复找纳税
人”的问题。对纳税人办理涉税事项需提供的资料，实行“一次性”告知，对资料齐全的予以“一次性”
办结，不能够即时办结的，实行全程服务并限时办结。二是简化办税环节，优化办税流程，规范涉税文
书，严格杜绝增设纳税人非法定义务的情况出现。将全国统一税收执法文书编入综合征管软件内，并统
筹安排对纳税人的税收调查和日常检查等工作，避免重复检查；对于税务登记、税种认定、减免税资格
认定、普通发票领购资格等涉税调查事项，实行一次下户调查办结。三是切实解决纳税人重复报送资料
的问题。要求纳税人提供的单位或个人的有关审验证件的复印件在第一次审验时就注明“经审验与原件
相符”并留存备查，对纳税人的财务会计报表资料进行录入，并按照“一户式”储存要求进行管理，在
纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不要求纳税人重复提供有关证件的复
印件；开展税收分析、税负调查时，不要求纳税人重复报送财务会计报表和涉税
当前基层国税纳税服务工作存在的问题与对策
纳税服务是基层国税工作的基础环节和重要内容，但由于长期受传统的税收管理理念的影响，重管理轻服务，重形式轻内容，重制度轻落实，基层纳税服务工作还存在不尽人意之处。如何解决当前基层国税纳税服务工作中存在的问题，推动纳税服务工作向纵深发展，是亟待研究的一个课题。
一、当前基层国税纳税服务工作存在的问题
1、纳税服务滞后于税收征管。目前，基层国税征管水平历经多次税收征管改革后，已经初步走上信息化、网络化、集约化道路，税源监控、税收分析、纳税评估、税务稽查四位一体的互动协作机制已经形成。但纳税服务发展较迟，服务手段还停留在传统改变服务环境和服务态度上，服务手段主要是咨询、培训、讲座、宣传等方式，税收征管的超前性与纳税服务的滞后性产生矛盾。
2、纳税服务观念落后。基层税务干部普遍对优化纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐税收征纳关系中的重要性认识不足，热情不高，工作缺乏主动性；一部分干部为纳税人服务的意识淡薄，缺乏大局观念，认为纳税服务仅仅是办税服务厅及其工作人员的事，与本部门、本人无关，“全员服务”、“大服务”的理念尚未形成；还有少数干部“官本位”意识浓厚，视纳税人为管理监督的对象，认为税务部门的主要职责是执法、管理、监督，而纳税人是被执法、被管理、被监督的对象，存在对立关系。强调纳税服务，就会导致“猫不抓老鼠”，影响正常的执法。
3、纳税服务不规范。目前，办税服务平台有办税服务厅、税务网站、12366税收热线等，但普遍存在不规范、不系统、不兼容的问题。一是办税服务厅软硬件不统一，没有电子显示屏，没有导税员；窗口设置不规范，没有设置咨询服务窗口。二是资料报送不规范，同一种涉税资料，虽然规定由大厅统一受理，有的还是通过税源管理部门传递。三是业务处理不规范，有的要找科室领导或局领导签字，有的要到税政科、业务科领资料，有的要信息中心修改微机信息等，随意性比较强。四是税务网站(页)建设不规范，安乡县国税局的税务网站建设刚起步，只是简单的发布一些政策规定，信息更新慢，公布事项少。五是12366税收热线，是国税、地税业务也没有整合，不能集中受理，一次性答复。
4、纳税人满意度不高。目前，纳税人对基层纳税服务工作的满意度并不高。以安乡县国税局为例，2010年10月，该局随机选取了72户纳税人进行纳税人满意度调查，调查内容包括办税环境、政务公开、便民设施、税容风纪、规范服务等18大类、59小项。采取发放调查问卷的方式，纳税人对每个问题的评价分为五档：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”，每一项按25%计分。根据调查结果统计显示，纳税人满意度较高是对办税服务厅提供服务的评价，满意率为85.2%。网站总体运行情况、网上办税、国税局落实税收优惠政策、本地区国税局依法保障和维护纳税人合法权益工作、国地税工作联动协作国税局涉税审批事项办理工作中报送的资料合理合法程度、国税局领购发票情况中票种