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阳江涛景前台接待整治方案
针对前台目前现行状况，员工的基本心态以及公司开业来营业习惯，
1、 仪容、仪表
2、 高尔夫专业基础知识
3、 前台接待专业知识
仪容、仪表
仪容仪表公司和部门已强调多次，但是效果不太理想，员工行为举止与高档次、高标准的会所场所不相符，主要表现在：
1、 服装不平整，工牌佩戴不规范。
2、 上班期间使用手机上网、私人电话通话时间较长而影响正常工作。
3、 接待客人，在谈话时目光不注视对方，表情木然，一般眼光注视电脑或别的目标，给客人一种漠不关心的感觉。
4、 员工在客流量不多时，出现人员扎堆、闲聊，以至工作地点不能保持安静，员工双手插腰，插入衣服、站姿东倒西歪，前后倾靠等不规范现象。
《仪容仪表行为规范》早已制定，之所以出现这种情况主要是公司开业以来客流量较低，公司推行较宽松的管理氛围，这导致员工慢慢养成惰性、行为举止出现松垮。这与目前公司提出的提升服务品质已不相符。结合以上出现情况，部门领导应该召开员工会议强调其重要性，结合奖励处罚机制，坚持不懈，贵在落实，一步一步纠正员工不规范行为。
在整顿其仪容仪表时，另外给员工加强其话务培训。配合仪容仪表的改变，使其前台尽快从“面”做出改善，让客人领导感受到我们的工作进程。
话务服务：（黑体字尤其是我们需要注意的细节）
前台接待员还必须必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，前台接待员还应了解度假村的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。 当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，前台接待员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、 熟悉度假村各个营业价格、住房入住情况、tee time、点球童等情况，当客人需订房、订场或点
球童时向客人说明收费标准。
2、
3、 掌握度假村领导以上相关人员的电话号码。 处理留言，及时通知客人。
4、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，度假村机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留
言。
5、
6、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是阳江涛景前台服务员XXX。”
电话转接程序：
1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，阳江涛景或您好，我是前台XXX。”（声音清晰、有力、表
达明了。）
2、
3、
4、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
（一）基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：【酒店前台整治规定方法】
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等„„
4、知识：
——通晓度假村内各部门的内线号码
——知道度假村所提供的设施及服务项目
——了解度假村及本地区的节目及活动安排，度假村内的大小宴会、会议
（二）电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），阳江涛景，有什么可以帮您？”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，阳江
涛景”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）
——“您好，前台（总台），我是XXX（报姓名）
3、转线（内部）
——对度假村了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。”
——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您
回电？”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因（如订场未到等„„）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，维景商务度假村，请问有什么事可以帮助您？
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问您是XX先生？/请问XX房客人叫什么名字？
——不用客气，很乐意为你服务，再见
——好的，稍等，马上为您办好！
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思„„方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话
——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前
台交押金和续房卡/您定我们球场早上8点4个人的打球球位，现在离开球时间还有十分钟，
请问您准时来到球会开球吗？
高尔夫专业基础知识
结合球童培训所讲解的高球基本知识，加强前台员工对高尔夫的初步印象，认识高尔夫，熟悉高尔夫。
前台接待专业业务
一、预定
1-1、客人电话预定：要知道客人姓名、打球时间、场地、人数、是否是会员、电话号码、
住房情况，做好系统登记，在预约时间前半个小时进行电话回访，再【酒店前台整治规定方法】
次与客人确定是否准时到场开球，以便相关岗位做好相应准备。
1-2、电话预订程序与标准：
1-3、回场预定：当碰到客人打完球在前台结账时，主动询问客人明天是否还来球会，并帮
助客人预约球位
2、提高预定率的措施：
2-1、价格限定：设定一个预定价格，对有预定的非会员嘉宾进行优惠，促使其对预定有依
赖感；对没有预定的非会员严格执行宾客价。
2-2、单 包 制：对预定前20的球友实行单包。特别是在节假日及周末对球员有很大吸引力。
待球童人数充足时，在扩大预定单包人数。
二、TEE TIME管理
1、规范场地tee time ：因封场等原因需要关闭场地TEE TIME时，要把下半场tee time手动
转到另外一个场地。
2、严格执行团队开球时间： 早 上 8：30之前
中 午 11：:3——13:30
3、重复预定球位及时取消：当客人提前或迟到，其之前预定的tee time 要取消，以免影响
后面的客人预定。
4、tee time 预定规范化：
开球时间： 早上 05:30——8:30（夏季）
06:00——9:00 （冬季）
中午 11:30——13:30
房客提出下午2点退房的法律规定，前台如何应对？
酒店前台如何回答客人提出的国家法律规定下午2点退房的问题比较专业？
酒店前台做到一定年限，经常会遇到这种情况：中午十二点提醒客人退房时，客人会提出下午两点退房的法律规定。而实际上呢，国家法律条文中并无此项规定。在这种情况下，就不是证明谁对谁错的时候了。而是凸显服务行业工作人员的涵养，让客人理解和平复心情并及时退房。直接反问和以牙还牙的做法是绝对不可取的。
遇到这种问题具体应该怎么做呢？
有的人会根据房况情况而定。在条件允许的情况下，帮顾客延迟到两点。
有的人会积极了解房客不远即使退房的真实原因。据了解，一般要么是刚起床，要么就是因为日程表中间有空白时间，除了待房间里没有其他地方可去。对于刚起床的客人，不妨多点耐心，他洗漱完毕自然会走的。而赖着的，可能就需要酒店管理层出面协调解决了。如果house keeper排班没问题，那么的确可以考虑稍微延后他们的退房时间，一般自己说2点就退房的，极少会拖到2点之后。
而如果当天入住率特别高需要赶房，那么就看看能不能提供一些大堂吧的代金券或是免费饮料券，将客人从房间里请出来。
据一位在都市118·精选酒店工作的朋友介绍，客人延迟退房的现象遇到以下问题也会出现：
（1）航班晚点，或者有小朋友要午休的。一般会看入住率帮延迟。一般他的房型没房了基本不会延迟。有房间的，会给延迟一个小时。如果到3点会加收半天房费。
（2）无理取闹型的。无故要求前台必须延迟退房，且出言不逊。
（3）想续住，却没有通知前台，也没有续住预订。
这些情况同样需要区别对待，不少客人还是很好面子的，如果让他感到自己被尊重了，他们也会很容易理解前台的。
服务和营销相似，也是要讲究策略的。关键就是洞悉消费者的需求。他表面的want是
晚到2点退房，而关键问题是要解决其实际的need。总之，具体的行动措施总是比苍白的言语更有效。
有的酒店会提前一天放客信到房间，通知顾客中午十二点退房。
不过有一点很多酒店前台没有认真思考过，为什么有那么多顾客会理所当然地认为是下午2点之前退房，比法律和酒店行业规定晚了足足两个小时？显然，房客肯定是存在误解的。在住店顾客之间及时普及行业规范中关于退房时间的规定，让消费者消除误解才是减少此类了问题频繁出现的有效做法。
第1篇：餐厅服务员的管理制度
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
第2篇：某餐厅服务员管理制度餐厅服务员管理制度：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口（
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
第3篇：饭店服务员管理规章制度1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
第4篇：餐饮业服务员管理制度一、餐厅服务员工作安排
1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。
二、服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
5、协助厨师长把好质量关，如装盘
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