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汽车4S店事故车维修接待流程
基本规定：
1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。
2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。
3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。
接待流程：
1. 事故车辆进店接待：
事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。
2. 询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司
给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
3. 拆检：
安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：
（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；
（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。
（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。
4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故专员再次
确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同。
5. 维修：
打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；
（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。
（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。
（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况。
（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。
（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。
6. 交车与结账
(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。
（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。
（3）客户满意离店，整理车辆派工单，结算单和验损单，并存档。
7. 跟踪回访
三日后对客户进行回访，并作记录
毕 业 论 文
论文题目：东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
系 部： 汽车工程系 专业名称： 汽车定损与评估 班 级： 09162 学 号： 43
姓 名： 宋 赟 霆 指导教师： 刘 静
完成时间： 2012 年 6 月 5 日
目录
一、事故接待简介 ........................................ 1
二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 .................. 2
（一）接客户电话 ...................................... 2
（二）保险公司定损 .................................... 5
（三）客户来店维修 .................................... 5
（四）事故车维修过程中 ................................ 8
（五）维修结束 ........................................ 8
（六）交车 ............................................ 8
（七）客户需要代赔的协助赔款 .......................... 9
（八）告知财务结算 .................................... 9
三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 ...................... 9
（一）福瑞迪双方事故 .................................. 9
（二）狮跑右后门单方事故 ............................. 12
结束语 ................................................. 15
参考文献 ............................................... 16
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。
关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例
一、事故接待简介 在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。
事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：
1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。
2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。
3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作
软件。
4、熟悉保险公司理赔。
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。
6、有一定的汽车驾驶技能。
此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
实习期间，我在东风悦达·起亚常州万事达专营店跟随蒋师傅工作学习，东风悦达·起亚常州万事达专营店是常州地区唯一经东风悦达起亚有限公司授权的集售前、售后和信息共同于一体的4S专营店，其外景图如图1所示。
1【4S店事故接待宣传语】
图1 东风悦达起亚常州万事达专营店外景图
二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。 （一）接客户电话 在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况 ，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。
1、接听电话时应该遵循的步骤
1）步骤一：必须问候打电话来的人
接听电话的时候通常是：
（1）在电话铃声响三声以内接听。
（2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。
（3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。
2）步骤二：要确认客户的需求
这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。
3）步骤三：准备记录的信息
（1）询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
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（2）询问他的电话号码
因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。
4）步骤四：采取行动
（1）要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。
（2）提出措施方案
告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。
5）步骤五：结束通话
在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。
2、打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。
1）步骤一：首先要收集信息
（1）把相关的文件摆在桌面上。
（2）然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。
（3）如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。
2）步骤二：为打电话做好准备
（1）要明白打电话的目的是什么。
（2）要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。【4S店事故接待宣传语】
（3）传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里
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4s店企业宣传标语
1. 业绩来自售后，技术创造辉煌!
2. 现在的售后就是未来的销售。诚信协作，奋发有为。【4S店事故接待宣传语】
3. 4S就一切管理的基础;
4. 4S始于素养，终于素养;
5. 4S你不做，我不做，谁来做;
6. 聚众人之力，塑品牌形象;
7. 4S需要你我他共同参与;
8. “艰苦坚实诚信承诺实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础;以诚实的信念承诺一流的企业服务;实干的精神创造高效的企业业绩
9. 开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户
10. 用心才能创新竞争才能发展
11. 优服务高效益大发展
12. 和-谐创新开拓市场团结拼搏共创未来
13. 企业和市场同步管理与世界接轨
14. 诚信高效创新超越
15. 爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流
16. 团结拼搏务实高效
17. 敬业创新务实高效
4s店维修宣传标语
奥迪4S店广告语、宣传语：
1、奥迪每一步，滨奥心服务。
2、滨奥奥迪，我的汽车私享家。
3、一挑二选三比较，还是“滨奥奥迪”服务好。
4、奥迪之路，滨奥服务。
5、滨奥奥迪，温州人的奥迪之家。
此次征集广告语活动得到全社会的广泛关注，非常感谢大家对滨奥奥迪的关心和支持。此后，公司将以电话形式通知每位获奖者，同时告知领奖方式。
奥迪每一步，滨奥心服务，感谢您的关注！
TIPS：
温州滨奥汽车销售服务有限公司，公司位于温州经济开发区滨海园区核心地块，滨海大道与明珠路交叉口，占地面积20亩，依照奥迪品牌全球最新标准建造的Terminal奥迪品牌体验中心；采用承奥迪全球最新的“动感、非对称、全透明”设计风格，设有咨询、销售、服务、备件销售、精品展示及Audi exclusive个性化尊享区等服务区。
公司主要经营奥迪品牌全系车型的销售和售后服务，二手车置换、配件销售、汽车金融等汽车产业一条龙服务。公司维修服务区拥有3层6300平方米维修车间，全标准配置奥迪专用汽车维修设备及德国奥迪工厂在线技术检测和专用卫星设备，所有维修零配件全部来自一汽-大众奥迪原厂供应，确保奥迪全系列产品的专业养护维修，通过全球领先的技术向奥迪用户提供最智能、最透明、最快捷的服务。
汽车4s店促销宣传标语
爱车之外的尊享！
分期无忧贷回家，售后服务更到家。
购车够服务。
购车前后我们都是笑脸迎人。
购车选我，服务随你。
购的不仅仅是车，更是服务。
购买省心，拥有放心，享受安心，售后称心！
君和奥迪不分离，轻松贷款可分期。
买车重在服务，诚信顾客放心。
买的放心，用的安心，售后更贴心。
你的惠顾是我的荣耀，我的服务是您的一切。
你来或者不来，服务就在这里，只为等你。
你拥有我们的汽车，我们拥有你的微笑。
您的满意，我们的目标。
品牌铸就销量，服务成就未来。
我们的车很快，我们的服务更快！
我们的汽车，满足你的需求。
无论您走多远，我们对您的呵护始终如一。
销量创下奇迹，服务成就信誉。
销量创下奇迹，服务完美无缺。
销售全面倾听，售后全程跟踪，服务全心全意。
销售与车速齐飞，服务与质量双赢。
性能引爆销量，品质造就美（信）誉。
做4S精品店，带给你最好的享受。
汽车年底促销宣传标语
1、选车看火候，买车正当时！！
2、行动,奥运汽车。
3、兴旺大让利，十天抢购礼上礼。
4、相信你的眼睛，相信我的车！
5、现在，立即加入“购买马牌轮胎，立获神秘礼品”活动，即能在夏季行车充分获得更安全更舒适的驾乘体验，享受更惬意自由的“车生活”。
6、五菱兴旺，10天旺你旺我旺大家。
7、五菱系列面包车，十日真心大回馈，一样的汽车，不一样的价，机会难得，快来选购。
8、我行，汽车之行！！
9、天限量大甩利，五菱兴旺购好运！
10、天限量大降价，五菱兴旺开抢了。
11、天给力促销，兴旺助你兴旺。
12、抛弃遗憾，坐拥快乐！！
13、进步就是永不停步。
14、机不可失，失不再来，看得见（触手可及）的财富——五菱兴旺面包车降价大促销，省钱！
15、给力促销，十日特惠！
16、动起来，真精彩！
17、车城旅游，周六周日免费开放！
18、爱车、爱人、爱家，一个都不能少！
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