【www.gbppp.com--节日知识】
二、多选题
1.下面各种类型的活动，期活动方式和其目的相匹配的（ BCD ）
A. 会员日：通过打折促销，吸引买家成为会员
B. 清仓：低价抛售换季商品，减少库存，资金回笼
C. 店庆：店铺自己的节日，目的是形成买家购物习惯，同时也是对店铺的宣传
D. 新品：新上线商品积累销量
2.在使用钢笔工具完成路径闭合后，可以用以下哪些方式建立选区（ CD ）
A. 单击路径闭合处
B. 双击路径外空白处
C. ctrl+Enter转选区
D. 右键、建立选区
3.细节图片的目的和作用（ ABCD ）
A. 让买家进一步了解产品信息
B. 展示产品不同的、必要的信息
C. 说明产品的大小
D. 展示产品的功能
4.为了使照片不会因单调、呆板而显得过于平淡，我们可以采取什么方法（ ABC ）
A. 利用环境和饰品营造出商品使用的意境
B. 让光线有明暗对比
C. 带上点近景，或者隐隐约约保留一点颜色比较淡的远景，以增强立体感，表现出丰富的拍摄层次
D. 画面色彩的变幻和明暗跳跃
5.下面关于白平衡说法正确的是（ AC ）
A. 自然光下面自动白平衡色彩还原比较准
B. 白平衡与色温没有关系
C. 画面中白色还原准确，其他色彩还原也会基本准确
D. 拍产品对色彩要求较高时最好自定义白平衡
6.淘宝官方数据软件有哪些 （AC ）
A. 数据魔方
B. 生意经
C. 量子恒道
D. 赤兔软件
7.老客户常用的分类方法有 （ BCD）
A. 按商品属性分
B. 按会员等级分
C. 按消费习惯分
D. 按客户年龄分
8.直通车推广中，采用类目出价有什么好处（ BD ）
A. 淘宝网近一半的买家是直接通过点击默认的商品类目进行购物的
B. 类目出价只要设置一个价格就可以了，非常方便
C. 如果买家在点击了一级类目后，又点击二级类目，那这种买家购买意识是很明确的
D. 类目流量和宝贝属性匹配度比较高，可以有效提高转化。
9.量子恒道的流量图可以查看的时间范围是（ ABCD ）
A. 一个月
B. 三个月
C. 六个月
D. 十二个月
10.以下那些事宝贝定价技巧（ AB ）
A 常用定价技巧
B. 促销活动定价技巧
C. 低价产品占用资源
D. 服务质量不符合
11、图片拍好之后,发现有色差,通过哪些手段做调整（ABC）
A. 曲线
B. 对比度
C. 色阶
D. 钢笔工具
12、对于重复购买率高的商品如何优化？(ABCD)
A. 做秒杀促销活动
B. 赠送试用装积累客户信息
C. 根据客户购买频次适时提醒其购物
D. 建立完善的客户管理体系
13、店铺为什么要做买家分析（ABCD）
A. 可以更好了解买家特点
B. 挖掘买家需求
C. 提高广告投放精准度
D. 帮助买家解决难题
14、网店推广活动的效果一般可以体现在哪些方面？(ABCD)
A. 整个店铺的流量
B. 在活动周期内给网店带来的客户数
C. 实际成交额
D. 获得了很多用户反馈的信息
15、参加直通车活动应该掌握的基本要求包括哪些？(ABC)
A. 产品图片要求
B. 产品推广的标题描述要求
C. 店铺的要求,店铺信用评价和销售记录
D. 公司实力和知名度需要达到一定的水平
16、在淘宝平台当中,哪些是属于站内流量？(ABD)
A. 钻石展位
B. 车通车
C. 百度SEO
D. 淘宝活动推广
17、以下关于宝贝详情页面的内容和作用正确的有(ABC)
A. 宝贝详情页包括官方区域、固定的模块、可自定义编辑的模块
B. 宝贝详情页可以分为三部分：页面头部、页面及宝贝详情内容、页面尾部
C. 买家可以在客服中心版块中和卖家进行有效的沟通。
D. 自定义模块的位置虽然不可以自由调整,但是可以自由的放置卖家想要放置的信息。
18、以下关于淘宝店铺【靓裙坊】一款雪纺材质的长裙,这个宝贝的标题设置,正确的是(ABC)
A. 2012新款粉色女式雪纺长裙
B. 正品新款女式多色雪纺长裙包邮
C. 靓裙坊2012新款韩版显瘦女式雪纺长裙
D. 100%真丝材质长裙仅售28元包邮冲双钻多色
19、小新是一家女装店的售后客服,一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。(ABCD)
A. 要快速
B. 要热情
C. 要有诚意
D. 要跟售前客服确认
20、商品的规格区分方法有?(ABCD)
A. 大小
B. 重量
C. 容量
D. 长度
21、下面关于白平衡的说法正确的是（ACD）
错误！未找到引用源。A. 自然光下面自动白平衡色彩还原较准
B. 白平衡与色温没有关系
错误！未找到引用源。C. 画面中白色还原准确，其他色彩还原也会基本准确
错误！未找到引用源。D. 拍产品对色彩要求较高时最好自定义白平衡
22、直通车推广中，采用类目出价有什么好处？（BD）
错误！未找到引用源。A. 淘宝网近一半的买家是直接通过点击默认的商品类目进行购物的；
B. 类目出价只要设置一个价格就可以了，非常方便；
错误！未找到引用源。C. 如果买家在点击了一级类目后，又点击了二级类目，那这种买家的购买意识是很明确的；
D. 类目流量和宝贝属性匹配度比较高，可以有效提高转化；
23、为了使照片不会因单调、呆板而显得过于平淡，我们可以采取什么方法？（ABC）
A. 利用环境和饰品营造出商品使用的意境
错误！未找到引用源。B. 让光线有明暗对比
错误！未找到引用源。C. 带上点近景，或者隐隐约约保留一点颜色比较淡的远景，以增强立体感，表现出丰富的拍摄层次
错误！未找到引用源。D. 画面色彩的变幻和明暗的跳跃
24、什么样的情况下,会需要对图片进行裁剪（BC）
错误！未找到引用源。A. 图片不清晰
错误！未找到引用源。B. 图片背景有杂物
错误！未找到引用源。C. 网站图片大小不一致
25、量子恒道流量分析模块的实时客户访问功能可以跟踪来店客户的（ACD）
错误！未找到引用源。A. 进店时间
错误！未找到引用源。B. 停留时间
C. 入店页面
D. 在店铺内所访问的页面
26、直通车有哪几种出价扣费的方式（AB）
错误！未找到引用源。A. 关键词出价扣费
B. 类目出价扣费
C. 站外出价扣费
错误！未找到引用源。D. 活动出价扣费
27、店铺里新品的主要功能有（AD）
A. 树立品质标杆
错误！未找到引用源。B. 留足促销空间
错误！未找到引用源。C. 提供比较参照
错误！未找到引用源。D. 满足求新需求
28、作为一个客服人员,我们一般比较喜欢老客户，原因是（ABD） 错误！未找到引用源。A. 维护成本低
错误！未找到引用源。B. 对我们的品牌和产品认同
错误！未找到引用源。C. 黏度高，客单价高
错误！未找到引用源。D. 沟通顺畅,并且容易获得好评和分享
2013年7月 淘宝电子商务运营专才考题
一．单选题（25道） 每题2分
1． 直通车的扣费原理是（ Ｄ ）
A. 按照展现量
B. 按照展现时长
C. 按照佣金比例
D. 按照点击扣费
2.常见的三种服装拍摄环境室内布景、室外街景和什么（ Ｃ）
A. 海滩
B．房间
C．摄影棚内
D风景
3.下面那一组属自主访问流量（ Ｂ ）
A. 搜索引擎
B. 购物车
C．一淘搜索
D．商城首页
4.以下那个选项不属于店铺中的页面管理（Ｂ ）
A．店铺基础页
B．店铺标签页
C．宝贝列表页
D．宝贝详情页
5.下列哪一项不是包装中需要注意的问题（ Ｃ）
A. 包装时注意防水与防摔的处理
B. 任何包装都不需要另外的填充物
C. 尽量在一个固定的桌子上包装
D. 根据分拣容器和商品要求进行包装
6.关于相机自动曝光，下列说法正确的是（ Ｄ ）
A. 自动曝光时大面积白色会显得更白，所以要减曝光
B. A(AV)不属于自动曝光
C. M档是程序曝光模式，属于自动曝光
D. P档可以全自动调节，不懂摄影的初学者可以选此项。
7.活动促销的本质是什么（ Ｄ ）
A. 免单
B. 秒杀
C. 折扣
D. 销售
8.通过什么途径可以找到直通车热搜词排名（ Ｄ ）
A. 量子恒道
B. 淘宝搜索
C. 数据魔方
D. 直通车后台
9.一个卖家用影室闪光灯拍衣服，曝光不足有些暗，调整相机那些参数可以使得图片更明亮。（ Ｂ ）
A. 色温、快门速度和光圈
B. ISO、快门速度和光圈
C. 图片大小、快门和ISO
D. 焦距、快门速度和光圈
10.参加免费试用需要提供多少试用品（Ａ ）
A. 1500元
B. 1000件
C. 价值4万元
D. 高于29元，100件以上
11.对于首页产品陈列，下列哪一项描述不正确的（ Ｂ）
A. 适当的留白会使画面分量感十足
B. 服装多使用挂拍进行图片展示
C. 错落有致的陈列方式可以营造空间感和跳跃感
D. 打破一般的排列规律，用大小对比的方式可以让主推产品更突出
E. 打造靓丽的店铺首页（上）首页布局
12.挑选客服时，我们需要了解客服前一份工作离职的原因，那一项是了解离职原因的主要目的（ Ｂ ）
A. 需要了解客服之前公司薪资待遇如何
B. 需要了解客服心理底线，对比自身状况，确保能留住人
C. 需要了解客服是否是容易跳槽的人
D. 需要了解客服前公司的经营情况
E． 客服相关培训
13.以下关于详情页说法，正确的是（ Ｃ ）
A. 作为设计师一定要用图说话，所以宝贝详情页都要做成图片，以吸引买家
B. 以细节图片和文字无限放大产品卖点，一般工艺，材质等细节说明，让买家更多了解展示宝贝的部分效果
C. 产品类比就是与同类商品进行比较，挖掘本商品与其他商品的不同优势
D. 为了增强买家对商品的信任度，截图放上大量好评以增强产品的信任感。
14.以下那个官方活动在淘宝首页是没有入口的（ Ｄ ）
A. 天天特价
B. 淘金币
C. 品牌特卖
D. 超优汇
15.运营在店铺里不需要起到的作用是（ Ｄ ）
A. 管理作用
B. 监督作用
C. 分工作用
D. 客服作用
16.公园环境和曲尽通幽的小巷不适合拍摄下列哪些商品（ Ｃ ）
A. 民族服装
B. 改良中装
C. 时尚的服装
D. 汉服和唐服
17.A店铺今天通过搜索获得的UV为50，通过直通车获得UV为80，一共成交了13笔交易，那么（ Ａ ）
A. 店铺今天的转化率为10%
B. 店铺今天一共获得了80个UV
C. 店铺今天的PV为130
D. 店铺今天的跳失率为10%
18.宝贝主副图片、宝贝描述中的图片、店铺装修等使用的图片不是自己拍摄的图片，或者所使用的图片没有拥有使用权，这种情况每次扣几分（ Ｄ ）
A. 8分
B. 6分
C. 4分
D. 2分
19.淘客是按照那种方式来计费的 （Ｄ ）
A. CPT
B. CPM
C. CPC
D. CPS
20.通过哪些数据指标不可以挖掘出客户需求（ Ｄ ）
A. 通过年龄挖掘
B. 通过职业挖掘
C. 通过生活挖掘
D. 通过能力挖掘
21.以下不属于老客户维护工具的是（ Ｄ ）
A. 短信
B. 电话
C. 微信
D. 传真
22.以下选项中和店铺DSR评分关系最大的是（ Ｃ ）
A．页面设计
B. 品类规划
C. 售后关怀
D. 产品图片
23.以下那个选项不属于一般配色技巧（ Ｃ ）
A. 单色搭配
B. 对比色搭配
C. 三原色搭配
D. 同色系搭配
24.下面那个选项不能提供店铺相关数据（ Ｄ ）
A. 量子恒道
B. 数据魔方
C. 淘宝指数
D. Photoshop
25.在淘宝数据中，UV的含义是（ Ｂ ）
A. 既页面浏览次数
B. 独立访问者
C. 关键词被搜索次数
D. 指用户一次访问店铺的页面数
二、多选题（ 10道） 每题2分
1.下面各种类型的活动，期活动方式和其目的相匹配的（ ＢＣＤ ）
A. 会员日：通过打折促销，吸引买家成为会员
B. 清仓：低价抛售换季商品，减少库存，资金回笼
C. 店庆：店铺自己的节日，目的是形成买家购物习惯，同时也是对店铺的宣传
D. 新品：新上线商品积累销量
2.在使用钢笔工具完成路径闭合后，可以用以下哪些方式建立选区（ ＣＤ ）
A. 单击路径闭合处
B. 双击路径外空白处
C. ctrl+Enter转选区
D. 右键、建立选区
3.细节图片的目的和作用（ ＡＢＣＤ ）
A. 让买家进一步了解产品信息
B. 展示产品不同的、必要的信息
C. 说明产品的大小
D. 展示产品的功能
4.为了使照片不会因单调、呆板而显得过于平淡，我们可以采取什么方法（ ＡＢＣ ）
A. 利用环境和饰品营造出商品使用的意境
B. 让光线有明暗对比
C. 带上点近景，或者隐隐约约保留一点颜色比较淡的远景，以增强立体感，表现出丰富的拍摄层次
D. 画面色彩的变幻和明暗跳跃
5.下面关于白平衡说法正确的是（ ＡＣ ）
A. 自然光下面自动白平衡色彩还原比较准
B. 白平衡与色温没有关系
C. 画面中白色还原准确，其他色彩还原也会基本准确
D. 拍产品对色彩要求较高时最好自定义白平衡
6.淘宝官方数据软件有哪些 （ＡＣ ）
A. 数据魔方
B. 生意经
C. 量子恒道
D. 赤兔软件
7.老客户常用的分类方法有 （ ＢＣＤ ）
A. 按商品属性分
B. 按会员等级分
C. 按消费习惯分
D. 按客户年龄分
8.直通车推广中，采用类目出价有什么好处（ ＢＤ ）
A. 淘宝网近一半的买家是直接通过点击默认的商品类目进行购物的
B. 类目出价只要设置一个价格就可以了，非常方便
C. 如果买家在点击了一级类目后，又点击二级类目，那这种买家购买意识是很明确的
D. 类目流量和宝贝属性匹配度比较高，可以有效提高转化。
9.量子恒道的流量图可以查看的时间范围是（ Ａ ）
A. 一个月
B. 三个月
C. 六个月
D. 十二个月.
10.以下那些事宝贝定价技巧（ ＡＢ ）
A 常用定价技巧
B. 促销活动定价技巧
C. 低价产品占用资源
D. 服务质量不符合
三、判断题（20道） 每题1分
1．QQ群也可以进行二次营销（ Ａ ）
A．正确
B. 错误
2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的产品。（ Ａ ）
A．正确
B. 错误
3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的 （ Ｂ ）
A．正确
B. 错误
4. 当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量（ Ｂ ）
A.正确
B.错误
5.小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好（ Ｂ ）
A.正确
B.错误
6.聚划算的宝贝必须要入仓（ Ｂ ）
A.正确
B.错误
7.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶（ Ｂ ）
A.正确
B.错误
8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序（ Ａ ）
A.正确
B.错误
9.使用光阴魔术手可以添加PSD透明层和PNG的透明图层作为水印（ Ａ ）
A.正确
B.错误
10.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为（ Ｂ ）
A.正确
淘宝客服绩效考核说明
目录
1 绩效考核的定义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要求 .................................................................................................................................2 3 考核方案 .........................................................................................................................................3
3.1 售前客服..............................................................................................................................3 3.2 售后客服..............................................................................................................................3 4 考核指标权重 .................................................................................................................................4
4.1 售前客服..............................................................................................................................4 4.2 售后客服..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计算 .............................................................................................................6
5.1 个人......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客服...........................................................................................................................6 5.2 团队......................................................................................................................................6 6 考核范例（以小林为例） .............................................................................................................7
1 绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求
售前
转化率
售前咨 询，引导 下单
整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好
售前
接待数量
售前咨询
当天当班中所 E客服接待分流、店铺自身流量、 接待的咨询买 店铺接待转化率（引导到客服）、 家数量或业务 量，越多越好
售前 售前
客服成交额 落实客单价
引导下单 引导下单
整体的当天交 易额，越高越好
通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价 之后的客单价， 商品本身等 越高越好
售前
退单率
售前咨询
通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的
售后
催付款
订单管理
概率，越低越好 买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好
售后
完成率
交易纠纷
处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等 等事件完成度， 越高越好
售后
评价处理
交易纠纷
针对中差评情 PR能力、买家情况 况的处理，改变 评价，越多越好
综合
响应时间
售前咨询 售后服务
针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为
操作熟练度、工具的使用
催付手段与话术方法等
客服服务满意度、商品满意度、 问题处理的效果与能力等 客单价、接待量、接待能力等 促销活动等
诸多因素
准，越短越好
综合
打字速度
售前咨询 售后服务
综合
回复率
打字的速度，以 熟练程度 分钟计，越快越 好
售前咨询 售后服务
客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好
综合
聊天记录
售前咨询 售后服务
通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断）
综合
专业知识
售前咨询 售后服务
通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定，
综合
满意度
售前咨询 售后服务
越优越好
售前：单客服服 服务满意度、交易满意度、商品 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度；
售后：对售后处 理的整体满意 度
满意度 客服专业程度等
客服专业程度、客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等
3 考核方案
3.1 售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2 售后客服
考核指标=完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效
的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）
4 考核指标权重
4.1 售前客服
时间 序号
KPI指标
详细描述
标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80%
1
指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划销 售额（A万/月）
80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
<40% >=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询
人数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
<35%
本旺旺落实且最终
3
客单价
付款：销售额 /下单
付款人数（有效客单
价）
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总
接待客户数
>=224 224>?>=200 200>?>=180 <180 >=98% 98%>?>=95% 95%>?>=92%
<92% <=29
5
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间
33>=?>29 35>=?>33 >35
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100
按照主管要求完成
6
满意度
分配的任务/平时的
工作表现【淘宝赤兔交易】
得分汇总 上级打分
80 60 40 0
25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重
数据
标准点
得分 加权得分
（表 1）
4.2 售后客服
时间 序号
KPI指标 指标完成率 （纠纷）
详细描述 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数
标准 >=90%
1
90%>?>=70% 70%>?>=60%
<60% <=26
2
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间
30>=?>26 32>=?>30 >32
通过抽查，发现客服
3
聊天记录
服务的态度，心态与 质量，越优越好（主
观判断） 通过观察在工作过
4
专业知识
程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性（主观判断）
上级打分 上级打分
分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100
按照主管要求完成
5
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总 上级打分
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