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性别： 31岁 大专 未婚 173cm/65kg 现 居 地： 上海市 户 籍 地： 武汉市 国 籍： 中国 政治面貌： 群众 民 族： 汉族
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求职意向
到岗时间：随时 工作类型：全职 工作地点：全国 意向职位：房务部总监 客房部经理/行政管家 意向行业：酒店业、酒店业、酒店业 意向企业：国际品牌酒店、国内品牌酒店、经济型品牌酒店 期望薪资：面议
工作经验
2012 /10至今 北京埃顿酒店服务有限公司上海第三分公司 酒店业 国际品牌酒店 准五星 职 位：项目经理 工作地点： 上海市 岗位职责：
1、全权负责各项目点房务部的管理工作，向总部管理公司负责，并接受总经理督促； 2、负责项目点房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领项目点上全体员工完成总经理下达的各项工作指标； 3、制定项目点上的各项经营目标和管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定项目点上工作程序及工作考评； 4、主持项目上日常业务和经理、主管、领班例会，参加客户方总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评； 5、制定项目上的经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档； 6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 7、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率； 8、巡查所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9、定期约见与酒店有关长往关系的重要客人，虚心吸取客人意见，不断改进和完善工作； 10、 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理之责； 11、 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； 12、 检查、考核项目上经理级以下的工作情况并做出评估。
企业性质：外商独资．外企办事处
2010 /5--2012/9 老爷客栈酒店 酒店业 单体酒店 五星 职 位：客房部经理/行政管家 工作地点： 东莞市 岗位职责：
1.根据饭店的经营方针和政策以及总经理室下达的任务和目标,制定客房部的工作计划并负责实施。
2.负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。
3.负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制定客房部年度培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。
4.负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。
5.参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定。
6.负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。
7.合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。
8.巡视检查并督导下属的工作。
9.做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。
10.与饭店其他部门密切协作。
11.加强与店外有关单位的沟通协作，保持和发展业务关系。
12. 努力学习勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质量。
工作业绩：
全程负责筹备到酒店正常经营。
企业性质：私营．民营企业 企业规模：100-499人
2009 /5--2010/5 皇廷假日酒店 酒店业 单体酒店 五星 职 位：行政副管家 工作地点： 深圳市 岗位职责：
基本职能：向部门经理负责，并协助部门所有行政工作，按照饭店的政策和程序管理部门工作顺利进展。1、 保存、更新所有管家部员工的档案记录。 2、 帮助部门经理处理所有职员的抱怨或困难。 3、 保存管家部员工的病假、休假、劳动事故汇报记录。 4、 检查和保管家具，固定资产，设备装置部件，制服清单记录，如有出入异常现象及时汇报。 5、 参与处理职员调动、表扬、劝告、评估、惩罚及职工情绪福利、晋升等。 6、 准备好值勤人员名单，安排所有职工年度的假期。 7、 计划清洁时间表，保存清洁和维修记录。 8、 分配客房清洁及每日计划卫生给当值管理层负责落实完成。 9、 根据房间出租情况安排和调动人员。 10、 定期检查整个部门管辖区域，以确保场所的清洁卫生及防止火灾。 11、 按卫生清洁标准，抽查空房，住客房的卫生情况，发现问题及时纠正。 12、 检查所有贵宾客房长住客房。 13、 检查通道以保证清洁、照明、通风、汇报问题并及时跟进，交工程部维修。
14、 协助所有新员工的培训。 15、 保持与前台联络、掌握客房状况。 16、 满足并记录贵宾的特别要求/忌讳。 17、 评估管家部员工的表现。 18、 进行有关客房、公共地方防火、清洁、安全预防措施的课程培训。 19、 做好部门遗留物品的正确处理程序。 20、 在管家部操作方面，协助部门经理。 21、 准备物品供应和清洁设备的遗留申请单。 22、 控制所有办公室、客房、仓库的万能钥匙及部门钥匙。 23、 在行政级的同意下，安排坏门锁的更换、钥匙的更新。 24、 确保所有进出部件正确的程序。 25、 协助当值经理处理客人的投诉、遗失物品损坏物品。 26、 在当值期间，记录所有的以外事故及异常现象并交部门经理。 27、 履行一些部门经理安排的其他责任。 工作业绩：【宾馆客房经理上班时间】
在职期间参与了酒店筹建工作。
企业性质：国有企业 企业规模：1000人以上
2008 /5--2009/5 Intercontinental Hotel 酒店业 国际品牌酒店 五星 职 位：Floor Supervisor 工作地点： 深圳市 岗位职责：
1.向上对助理管家负责；
2.了解掌握客情及VIP信息，行政楼层房间状态；做好重要贵宾的接待入住工作。
3.每日必须检查管辖区域所有房间，对本管辖区卫生，服务质量和完成效率负责；
4.查看房间的维修保养事宜，严格控制房间工程，维修房的数量及跟进。
5.负责做好部门遗留物处理程序。
6.严格服从上级的工作安排和落实，在部门起带头作用。
7.积极参加酒店及部门的培训课，不断的充电，为更好的去工作并服务好每一为宾客。
8.保持和上下级密切沟通，建立友好的工作关系，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；
9.对该管辖区域计划卫生的负完全责任；
10.处理客人一般性投诉并向部门助理管家汇报；
11.定期征询长住客人的意见，处理好长住客与服务员的关系；
12.做好本管辖区域范围内的防火，防盗及安全工作，协查通缉犯的工作；
13.解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；
14.填写工作报告并参加部门例会；
企业性质：国有企业 企业规模：1000人以上
2007 /5--2008/5 世纪皇庭酒店 酒店业 单体酒店 五星 职 位：客房主管 工作地点： 深圳市 岗位职责：
1、向上对管家部经理负责；
2、了解掌握客情，核准房间状态；
3.每日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生，服务质量和完成效率负责；【宾馆客房经理上班时间】
4.查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量；
5.负责报告住客遗失和报失等到事宜；
6.严格执行各种工作规程，对违反“工作规格”的员工作出处理，并向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核；
7.按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能；
8.负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；
9.对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任；
10.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及总经理汇报；
11.定期征询长住客人的意见，处理好长住客与服务员的关系；
12.做好本管辖区域范围内的防火，防盗及安全工作，协查通缉犯的工作；
13.解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；
14、积极向部门经理提出合理化建议。
工作业绩：
在职期间参与了酒店筹建工作。
企业性质：私营．民营企业 企业规模：500-999人
2005 /8--2007/5 宝晖商务酒店 四星 职 位：客房服务员/楼层领班 工作地点： 深圳市 岗位职责：
1.督导客房服务员的清洁工作，负责所辖员工的工作安排与调配；
2.巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3.检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划；
4.检查各类物品的储存及消耗量；
5.留意客人动态，处理一般性的住客投诉；
6.掌握并报告所辖客房的状况；
7.对属下员工奖金评比工作提出具体意见；
8.亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇，向主管报告贵宾房号、到达时间及要求；
9.领导本班全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果；
填写领班工作日态，记录特殊事项。
工作业绩：
2006年10月份代表酒店参加深圳职业技能比赛，在职期间获得部门优秀员工半年以及酒店年度技能大赛铺床第一名。
企业性质：私营．民营企业 企业规模：500-999人 所在部门： 客房部 汇报对象： 客房主管
2004 /9--2005/8 碧海恒城酒店 三星 职 位：客房服务员 工作地点： 深圳市 岗位职责：
1、 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、 接听电话，答复住客咨询或要求。
3、 及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、 房状。
4、 协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
5、 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
6、 负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。
7、 了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
8、 随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；
9、 做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
16.爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。
企业性质：国有企业 企业规模：100-499人
语言能力
中国普通话 熟练 英语 良好
酒店客房部经理岗位考核标准
一经营管理：（权重省略）（分数省略）
1 定期走访客户，经营与客户面对面沟通，听取客户的意见，每月不少于10人次。 2 每两月不少于1次经营创新。
3 对本部门经营情况作出全面分析，了解市场动向，制定相应价格策略。 二业绩考核
1 营业额于去年相比持平（及格分）增加5%，10%……（满分）
2 利润完成核定指标（及格分）超过5%，10%……（满分）
3技术比武等酒店组织活动部门获得第一名，外派人员参加酒店外活动，本部门员工获前三名，部门经理加 分。
三人员管理
1 协同人力资源部做好员工的面试，定岗。
2 根据员工的工作表现，考评结果提交员工工资变动意见。
3 根据员工的工作表现，考评结果提出员工使用或解除，晋升或免职意见。 4了解员工思想动态，员工考核后，面谈率每月达30%。
5 人员流动率不超过 %。
6本部门员工得到酒店表扬或严重过失（**处分），部门经理负连带责任。（加减分） 7 正确激励员工，充分调动员工积极性。
8 合理安排，使用部门员工。合理降低人力成本。
8 对员工考核办法的不断完善提出建议。
四制度管理
1 负责本部门各岗位及工作流程的制度制订，落实。
2 每月制度创新不少于1次。
五 成本控制
1 每月提出1次关于节约成本的方案。
2 部门内评选出一位有实际工作业绩成本明星（每月，每季）。
3 成本费用指标完成（及格分）……（满分）并及时制定相关措施。 六培训
1 每周至少1次亲自授课，培训。
2 做好本部门员工技能的培训。在人力资源部门的协助下，做好员工知识，态度的培训。 3 制定本部门季度培训计划。
4 参加中层培训出勤率不低于90%。
5 中层培训有关考核得分前三名加分，后三名扣分。
6 组织好本部门优秀员工的事迹报告，演讲。
七财务管理
1 10月份做好本部门预算。
2 制定本年度成本费用，利润指标
3 做好本部门的财务流程监督。
4 做好在用物资的数量，质量控制。建立个人物资卡。
5 在工程部的协助下，定期对所使用物资设备进行保养，维护。
八 安全管理
1 保证酒店经营信息的机密性。
2 保证设备的安全完好率。
3设备操作事故不得多于2次。偷盗等事件每年不得多于 次
九档案管理
1 按《文件资料管理制度》做好相关资料整理，保存。
2 做好客户档案增加，保存。
十日常管理
1 检查和指导直接下属工作，审阅领班工作计划，落实执行情况。抽查下属工作。 2 做好工作日志。
3 做好采购申请，验收。建立有关物资价格档案。
4 每天检查进离店团队，会议及VIP客人的相关工作。
5 妥善处理好每一起投诉，做好投诉记录，分析整理后存档。
6 对每月经营报表进行分析，找出影响经营的相关因素。
7 每日8：15参加九点晨会。
8 每周一参加总经理指令会。
9 主持召开每周客房部领班以上人员例会，传达酒店精神，布置下周工作。
10做好采购申请，验收。建立有关物资价格档案。
十一沟通协作
1 保证酒店信息在第一时间传达有关部门。
2 在不影响本部门经营的情况下，给其他部门提供最大的帮助。
3 有关政策的制定，有必要与其他部门提供相关意见的，必须沟通到位。 4 为避免酒店受较大损失，部门可以牺牲本部门的局部利益。 学识
1 政策制度考核中及格……（满分）
2 每年订阅一份有关管理的杂志，报刊。
3 每月看一本管理书籍。
4阅览室每月1次。
5 渔港涛声投稿1次/两月。
品德
1 不得在员工面前抱怨，指责酒店。
2 不得利用职权假公济私，影响酒店利益。
3 做事公平，公正，大胆管理，认真负责。
4 维护自身形象，不要给别人以小气，占便意，过于自私的印象。
（1） （2）
模拟练习：
宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、领取当天房态表 上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》 （PMS－客房部－报 表打印－0002 房态 报表－按楼层）。 领取《在店客报表》 （PMS－接待登记－ 报表－JD14 在店客 人表A4）。 前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。 2、领取钥匙与对讲 机 向前台领取楼层钥匙与 对讲机。 在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。 检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。 客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。 3、安排工作 开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥 匙。 员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》（HK －011）上签名。
检查仪表仪容。 可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。 安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。 4、检查公共区域与 空房。 检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。 检查空房的设施设 备与 清洁情况。 5、交第一次房态表。 填写《客房房态表》 （HK－012）。 上午 10：00 递交第 一次房态给前台。
不 交前台值班经 理。 发现房差及时报 告与核对。 职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6、检查房间与公共区 域， 安排中班工作。
及时查房，及时报 VC 房。 下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一间，报一间。 用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。 7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品 。 收集服务员的《客 房服务员工作报 表》（HK－013）。
按照报表上的客用 品消耗 合计数， 补充发放客用品。 要求服务员自己加 好合计数。 随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。 做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》（HK －015）上。 8、主持班后会。 总结一天的工作与 问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员 工签名。 汇总服务员记件工作 数量。 9、填写报表和交接 本 填写《客房主管工 作日报表》（HK－ 014）。 填写《客房房态表》 （HK－012）和交接 本。 记录重要事项与 改进措施。 10、结束工作。 在下班前提交第二 次《客房房态表》 （HK－012） 给值班经理，当 场核对，发 现异常情况报店 长。 将《客房主管工作日 报表》（HK－014）交 给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙 与对讲机交还到前 台并签字。 让值班经理了解 掌握白天客房情 况。 发现差异客房主 管 立即核查、确 认。 让店长了解当天 客房情况。
以下是客房部经理岗位说明书，仅供各位番禺客房部经理参考，希望大家从中更加明确自己的工作职责。
1、执行主管副总经理的工作指令，负责客房部全面工作，对管理中发现的问题及时纠正。【宾馆客房经理上班时间】
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项工作计划。
3、主持部门工作例会，听取各岗位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、加强与宾馆各部门的协调工作，建立部门之间良好的沟通和合作关系。
5、负责本部门的安全和日常服务质量管理，每天坚持巡视客房部所管辖区域，重点检查VIP客房的服务质量。
6、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉，不断提高服务工作水平。
7、制定各项操作程序和管理规程，并将计划和管理目标落实到部门每个员工。
8、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。
9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作定期进行考核检查。
10、与人力资源配合制定客房部员工培训计划，合理安排人力资源使用。
11、与安保部密切配合，做好安全教育，消除安全隐患，确保客房与客人的人身财产安全。
12、制定部门绩效管理考核机制，对部门主管、领班工作状态进行考核，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
考核项目标准考核项目标准
1营业指标 万元/月
2客房平均间天消耗 万元/天
3客用棉织品报损件数件
4卫生合格率100%
5员工培训率100%
7员工上岗达标合格率100% 8各种器皿消毒合格率100% 9各种器皿报损件数0.03% 10安全合格率100%
11客人投诉率0.04%
12员工出勤率5`10%
13遵守各项规章制度合格率98% 14主管碰头会1次/天
15检查巡视2次/天
16每日检查房间20间
17员工培训2小时/周
18统计检查客用酒水1次/月
19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 20洗涤沙帘2次/年
21洗涤防火遮光帘1次/年 22卫生检查2次/周
23洗涤床盖1次/年
24灯罩无污迹合格率100% 25擦洗楼门窗玻璃4次/年
26家具打蜡2次/年 27地板打蜡4次/年
28卫生洁具消毒合格率100% 29召开领班业务会1次/周 30安全课1次/季度 31消防知识培训2次/年
32部门辖区和员工被投诉情况
雷克泰主题商务酒店客房主管工作日报表
客房部经理/领班签名： 日期：
注：本表每日主管工作结束交值班经理/店长。
宾馆客房经理工作流程
1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。
2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。
4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
5、检查楼层有无重大工程问题，如有请保留此标记要及时与工程部及时协调解决。
6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。
8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。
9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
10、拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。
11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。
12、认真写好本日经理工作日志。
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