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酒店常见的突发事件及应急规范
1、发生盗抢事件的应对流程与方法102
立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。
2、发生火灾事件的应对流程与方法139
：(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。1、 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119 2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
3、打架闹事的应对流程与方法166
4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
1、保持镇定、不要慌乱2、稳住各区域内的客人、防止跑单等事情发生3、汇报给主管、经理等上级情况，等候高层领导指示。通知保安部做好安全防范
5、明访记者的应对流程与方法
1、当与记者打交道时，必须格外小心和认真地处理与记者的关系，准确地辨别对方的真实身份和访问意图。2、和记者打交道时必须记住，回答问题要小心，不可轻易表示自己的态度；3、尽量减少交谈的内容，以免泄露有损于公司形象的内容，这是有效的自我保护方法。
6、暗访记者的应对流程与方法
7、酗酒者闹事的应对流程与方法78
通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部、大堂经理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。 9、重大客户投诉的应对流程与方法57
10、停电的应对流程与方法103
首先向客人道歉，安抚他们，不要担心，电很快就来，并且酒店有自己的完善的发电系统设备，会及时发电，酒店同时也备有蜡烛，点上暂时照明，如果客人要离开，提醒客人按酒店的指示牌出行，并注意台阶。
11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法144
12、员工突然生病的应对流程与方法
1、员工生病，立马送医院，多些温情，多些仁义，让其从繁忙的工作中，让其静心休养，要以人为本。2、相关领导应去医院看望，表示关心。
13、客户被困电梯的应对流程与方法
1.制定电梯困人应急预案。 2.电梯内应急电话/对讲/监控设施要全面，提示明显、清晰。 3.得到有人员被困电梯信息后，反应要迅速：a.相关人员及时赶到就近楼层，安抚被困人员。b.及时通知维修人员 4.工程部人员要积极马上进行救人第一，以最快的速度把被困人员释放。 5.对已释放人员关心、关怀。 5.设备改造，加装紧急应急开门等设施
14、谣言的应对流程与方法
1、企业要全面、客观、清晰地对可能发生的谣言危机情况做预测，尤其是非自身的问题。针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药制定相应的公关措施，应该尽量具体、完善、富有操作性，使之制度化、标准化。2、要尽量控制谣言信息传播、并且要最大程度的反击谣言，以保证企业声誉，必要地时候，应该追究法律责任，注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事3、要经常总结经验与教训，提升企业公关水平
15、群访的应对流程与方法
1、始终和蔼的态度和一定认真解决问题的承诺，让群众感动、信任2、在处理群访事件时，对于群众合理的要求，要及时报告上级领导或协调相关部门及时解决，能够当面答复或解决问题的，一定要当面予以答复或解决；一时不能答复或解决的，决不推诿搪塞，要讲明原因，尽快落实，取得群众的理解和支持；对于无理的要求，要耐心向群众讲道理，切忌无原则地迁就，做出错误的承诺
16、电话投诉的应对流程与方法57
17、节假顾客过多的应对流程与方法
1、安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情。2、迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房。3、仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”4、各个部门都要保持酒店正常运行，团结一致
18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法164
19、收费发生错误的应对的流程与方法
1、前台服务员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费等是否正确， 如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。 2、及时地向上级领导反映3、在发现问题后应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部门结账负责人 解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员进一步向客人解释。
4、如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。
20、网上突发负面帖子的应对流程与方法
1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。 2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。5、酒店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。
21、食品投毒的应对流程与方法148
酒店会议服务承诺书
一、及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。
四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节某某大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。
七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分免费房（1-2间）。
八、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
九、协助会务组布置会场和绿化。
十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。
十一、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
十二、根据实际情况，提供收费/免费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。
十三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
十四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游行程、游览到最好景某地景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
十五、公关礼仪：礼义小姐（现场礼仪接待，派发资料，形象展示）文艺演出（专业表演团，可挑选节目）空飘（氢气球充气、升空）花蓝（大、中、小号订做）主持人（男、女均可）签到笔薄（专业用品）摄影摄像（专业摄影公司、专业摄影师）。
十六、印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色制作；意见调查表格；相关资料打字、复印、印刷；彩旗的制作；背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸。
十七、物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送；大件展品运输：大型器械，大件物品的运送；特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送；远程展品运输：远距离的展品运送；参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。
十八、物品配送：洒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品：纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：参会嘉宾若能身着统一、最具特色的云南民族服饰，会对外界（其他人群）产生一种特殊的感觉与影响：旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义；笔记本：特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。
十九、翻译服务：中英对译口译中日对译笔译中韩对译笔译中俄对译口译。
对酒店顾客投诉行为分析及应对措施初探
高钦峰
（西安翻译学院经济管理学院院 710105）
摘要：文章首先详细介绍了酒店顾客投诉的种类，其次简要分析了顾客投诉的原因，又从心理学的角度入手剖析投诉者的心理，再次，笔者又结合实际情况谈论了处理酒店投诉的策略和方法，最后，文章谈论了酒店投诉的防范和预测。
关键词：酒店 投诉 顾客满意 预测 防范
Abstract： The article first details the type of hotel customers’ complaints, followed by a brief analysis of the reasons for customers’ complaints, and from a psychological point of view to start the psychological analysis of the complainant, again, the writer also talk about the actual situation of dealing with complaints from hotels about strategies and methods. Finally, the article talked about how to against and forecasts the complaints in the hotel.
Keywords: Hotel Complaint Customer satisfaction Forecast Prevent
一、绪论
酒店顾客投诉是指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。酒店作为社会企业的一员，其经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务，然而，由于酒店接触的顾客是形形色色的，并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征，因此出现差错和投诉是不可必免的，即使是世界上最顶级的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是投诉并不等于酒店顾客满意度的降低，出现投诉的情况之后，一方面说明酒店确实在管理或者硬件方面有待提高，另一方面，投诉也为酒店提供了丰富的信息资源，酒店若能够充分利用这一资源，提升整体服务质量及管理水平，定能够重新赢得顾客的满意，从而创造更大的效益。本篇文章重点分析了酒店顾客的投诉心理及处理投诉的原则与方法等。
二、酒店投诉的种类
（一）按投诉的来源及方式区分
根据来源及方式，投诉可分为：电话投诉、书信投诉、传真投诉、找大堂副理或者相关部门直接领导投诉、各服务现场当场投诉、宾客意见表上顾客反映的较严重的问题、各部门收集的宾客较尖锐的意见等七类。
（二）按投诉的渠道和途径区分
根据投诉渠道和途径投诉可分为以下几种：
1. 直接向酒店投诉
这类宾客认为，是酒店让自己不满，是舅舅为满足自己的要求及愿望，因此，直接向酒店投诉，尽量挽回自己的损失。
2. 向旅行社代理商投诉
选择这类投诉渠道的，往往是由那些通过旅行社代理商、与酒店有合作的旅游网站购得酒店的产品，投诉内容往往与酒店的服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些宾客看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商或者相关网站进行投诉，宾客是直接通过他们购得酒店产品，再者，向酒店投诉不仅费时费力，而且往往得不到预期的效果。
3. 向有关社会团体投诉
消费者向消费者协会、酒店业协会一类的社会团体投诉，希望通过社会组织的力量迫使酒店以积极的态度去解决目前所遇到的问题。
4．向有关政府部门投诉
消费者向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉，希望通过他们来让酒店解决自己的问题。
5.向媒体反映问题
消费者向电视台、电台、报纸、杂志等传统媒体反应酒店存在的问题，或者通过新兴的媒体传播途径，如博客、微博、播客等在网络公开批评酒店的产品或服务，利用社会及网络舆论向酒店施加压力。
以维护酒店声誉的角度去看待顾客投诉，可以发现，顾客直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。从保证酒店礼仪的角度出发，酒店接受顾客的投诉，能有效控制损害酒店声誉的信息在社会上传播，从而使公众产生不良的印象。宾客直接向酒店投诉，不论其动机、原因，都给酒店提供了一个及时补救和保护酒店声誉的机会。
三、酒店产生顾客投诉行为的原因及心理分析
（一）酒店宾客投诉的原因
对酒店服务而言，容易被宾客投诉的原因和环节是多方面的，既有酒店方面的原因，也有宾客方面的原因。
1. 由于酒店自身原因从而造成的投诉
（1）有关设备、设施的投诉
由于酒店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足宾客的要求而引起的投诉，如酒店电梯控制失灵，空调、供暖不到位，电视机、迷你冰箱、电脑等无法正常使用，水、电供应不及时等。
（2）有关服务与管理的投诉
此类投诉是指：管理人员督导不理力，部门间缺乏有效的沟通和协作而出现的违约现象；员工专业水平低、业务不熟练、工作不负责任，会议不按要求配备所需设备设施、不按要求布置会场，事先预定的客房却不能兑现，事先安排的宴会却不能按时举办，酒店未能兑现给与顾客的优惠承诺，住客在客房内受到骚扰、服务效率低、叫醒服务不准时、送洗服务效率不高，就餐顾客就餐时服务员上错菜、账目合计错误等。
（3）有关服务态度的投诉
此类投诉主要是指：酒店服务人员服务态度不佳，待客不主动热情、嘲笑戏弄的行为、过分的热情或不负责任的答复等。
（4）对酒店产品质量的投诉
如客房有异味或蚊、蚂蚁，寝具不洁净，餐厅食品变质、有异物、口味不佳等。服务员服务方式欠妥或行为不得体，有违反相关规定的现象（如进入客房不敲门、向宾客索要小费、不按操作规程工作等）。
2.由于宾客自身原因造成的投诉
（1）.对酒店的期望值过高
当宾客感到酒店相关服务或服务设施、项目未达到相应标准，不能体现出“物有所值”，与期望值相差太远时，便会产生失望感，进而引发投诉。
（2）.对规定的理解与酒店相悖
顾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准也不一致。部分宾客对相关规定的理解与酒店存在分歧，产生不同的看法、感受，甚至误解，因而导致投诉。
(3).情绪不佳，趁机发泄
因非酒店原因产生不满，因而在酒店内借题发挥、趁机发泄，故意寻衅滋事，导致对服【酒店维权措施及承诺】
务的投诉。
(二)酒店宾客投诉的心理分析
在现实中，酒店顾客的需求不仅具有多样性、多变性、突发性的特点，而不同的顾客具有不同的需求层次和不同的主导需求。这就要求酒店服务人员既要掌握顾客的共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性和特殊需求；既要把握好顾客的显性需求，又要努力挖掘顾客的隐性需求。酒店顾客往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价带有强烈的主观性。因此，处理顾客投诉必须先了解顾客投诉的心理需要。一般来说，酒店顾客投诉的心理包括求尊重、求宣泄和求补偿三种。
1.求尊重的心理
酒店顾客在整个酒店消费过程中，对自己的“顾客”角色任职十分清晰，求尊重的心理需求十分明显，服务人员的怠慢服务可能引起可热的投诉。顾客在采取投诉行为之后，希望别人认可他的投诉，希望企业管理人员重视他们的意见，他们渴望得到同情和尊重，并希望有关人员和部门当面向他们赔礼道歉以满足其自尊心和“面子”。
2．求宣泄的心理
酒店顾客希望利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气发泄出来，以维持自己心理上的平衡。具有挫折感的顾客，在投诉过程中把内心的怒气和怨气宣泄之后，挫折感和郁闷的心情就会一扫而光，取得心理上的平衡。
3．求补偿的心理
通过投诉，顾客希望酒店能够补偿他们的损失。由于价格不合理、不公道，或者财务受到损失，或这身体、精神受到伤害等，顾客会直接向酒店索赔或者采取法律途径要求赔偿，弥补损失。这是达到心理平衡的正常需求。
（三）正确认识酒店顾客投诉
投诉是酒店管理者与顾客沟通的一道桥梁，对顾客的投诉应该有一个正确的认识。凡事都有两面性，投诉也是如此，有好的一方面也有不好的一方面。接待投诉的顾客是一件令人很不愉快的事，它可能会使被投诉者感到不快，甚至受到惩罚，对很多人来说这是一次挑战；但投诉又是一个信号和一次改良的机会，它告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。因此，酒店必须十分重视顾客的投诉。
1.投诉的积极因素
酒店顾客来自四面八方，不乏有一些见识广、阅历丰富的又。顾客从他们的角度对酒店服务工作提出宝贵的意见，帮助酒店发现工作红存在的问题和不足，有利于酒店不断改善和
提高服务工作。所以，顾客的投诉是酒店完善服务工作的一种信息来源。同时，通过对投诉的处理，可以加强酒店和顾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高酒店竞争力，争取更多的客源和培养忠诚顾客。因此，对顾客的投诉，就因将其看作是发现自身服务及管理中的漏洞、改进和提高服务质量的重要途径。
2.投诉的消极因素
顾客在服务环境或公众场合投诉，会影响酒店的声誉和形象，这是对酒店最不利的消极因素。对酒店来说，争取和维护良好的形象是一件很不容易的事，如果对顾客的投诉的态度及处理方式不当，使顾客因不满而离去，真正受到损失的是酒店；此外，顾客在酒店的投诉得不到有效的处理或者对处理的结果依然感到不满的话，顾客会向酒店的更上一级主管部门（工商局，消费者协会等）投诉，经核查后，酒店所承受的经济损失将会更大。同时，还有些顾客虽不轻易投诉，当受到不公正待遇之后，便把不满压在心底，但他们会拒绝再次光顾该酒店，并向其亲朋好友、同事同学宣泄，影响酒店对外形象和声誉。
四、处理酒店投诉的策略和程序
（一）处理酒店投诉的原则
如果说“顾客永远是对的”是酒店服务人员换最起码的职业意识的话，那么，“顾客与酒店是双赢关系”也因该成为处理顾客投诉时所应有的职业意识。以和为贵，和气生财，只要让投诉者感到满意，顾客和酒店就都是赢家。处理酒店顾客的投诉通常遵循以下原则：
1.诚信帮助顾客的原则
管理人员对投诉者应该具有同情心，要设身处地的为投诉者着想，理解投诉者当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助。处理顾客投诉时的任何拖延或者无反馈都会招致顾客更强烈的不满。顾客反映的问题解决得越快，越能表现出酒店的诚意核对顾客投诉的重视，也越能体现酒店的服务质量，去的顾客的谅解，还的顾客的满意。否则，计时问题解决了，顾客也不会满意。
2.“顾客永远是对的”原则
服务人员绝对不能与投诉人争辩，要把“理”和“对”让给顾客。在顾客面面前，服务人员永远不能理直气壮、理所当然、理由充分，因为顾客是“上帝”，“顾客”永远是对的，这是酒店业的黄金法则，每一位员工都因该牢记。接待酒店顾客投诉时，接待人员因该保持冷静，投诉者可能情绪激动、态度不善、言语粗鲁、举止无礼，接待人员都要予以理解，保持冷静和耐心，绝不能给予便捷和反驳，与投诉者针锋相对，与顾客较真。也不能无动于衷，冷落顾客。即使是不合理的投诉，也应本着“真礼让三分”的原则，给足投诉者面子，要让
2016酒店保证书范文
酒店保证书范文
酒店领导：
我怀着自责、反省和感激的心情写这份检讨书，在单位3年的日子里，这里留给我了很多成长的脚印，留给我了很多感动的画面，留给我了很多悔恨的泪水，更留给我了很多从做人到做事的经验和教训。看着自己到现在仍然保存被正熙酒店录用的短信，回想每一次谢总对我的教导、和同事一起并肩作战的情景，心中太多怀念和回忆以及对自己犯下错误的悔恨。
作为一名管理者，部门的管理好坏，部门员工的思想好坏和自己平时的努力、付出是分不开的。在从刚刚到正熙酒店的全心投入、认真工作到现在整个部门发生的事情，以及对酒店、对其他同事造成的影响，我是付有不可推卸的责任的。经过认真、仔细的反省，我认为在以下几点是我犯下的错误：
1、在自己对工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就没有办法去做好，做人如此，做事也如此。对于自己的工作，对于酒店对我的信任、对于一个团队对我的信任，我没有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，导致了部门管理的松懈，导致了部门业务的监督不力。
2、在作为一名管理者与员工之间扮演角色上面。作为一名管理者，应该分清自己在工作岗位上扮演的角色，认真履行自己的权利和职责，对于我来讲，一直以来对于员工，把生活和工作没有分开，过于的在乎感情，以错误的方式给予员工错误的人际关系概念。
3、在部门监管力度方面。作为一个部门经理，特别是作为酒店重要经营部门来讲，前台是有着大量现金和账务业务的部门，怎样从制度上约束员工，从业务上指导员工，通过不断的检查和复查，找出流程上存在的问题和预见可能发生的问题，是作为一个管理者必须要做和思考的事情。但是，在这点上面，我没有做到认真监督、努力去寻找及发现错误和漏洞，造成酒店的损失。
酒店临时用电保证书
酒店为加强临时用电安全管理，避免人身触电、火灾爆炸及各类电气事故的发生，根据相关管理规定，并结合酒店的实际情况，要求用电单位必须切实履行如下责任保证：
1. 临时用电设备和线路必须按供电电压等级正确选用，所用的电气元件必须符合国家规范
标准要求，临时用电电源施工、安装必须严格执行电气施工、安装规范。
2. 工地所有临时用电由专业电工（持证上岗）负责，其他人员禁止接驳电源 。
3. 施工现场每个层面必须配备具有安全性的各式配电箱。
4. 严禁用花线、铜芯线乱拉乱接，违者将被严厉处罚。
5. 所有插头及插座应保持完好。电气开关不能一擎多用。
6. 所有施工机械和电气设备不得带病运转和超负荷使用。
7. 施工机械和电气设备及施工用金属平台必须要有可靠接地。
8. 电气设备的金属外壳应根据现场采用电力系统的不同接零或接地，各施工用电机械及其
它符合必须按规定装设漏电保护器。
9. 对现场临时用电配电盘、配电箱要有编号和防雨措施，配电盘箱门必须能牢靠关闭。
10. 采用暗管理埋设及地下电缆线路必须设有“走向标志”及安全标志。电缆埋深不得小于
0.7米，穿越公路在有可能受到机械伤害的地段应采取保护套管、盖板等措施。
11. 所有临时线路必须使用护套线或海底线。必须架设牢固，一般要架空，不得绑在管道或
金属物上。架空时，不能采用裸线，架空高度在装置内不得低于2.5米，穿越道路不得低于5米；横穿道路时要有可靠的保护措施，严禁在树上或脚手架上架设临时用电线路。
12. 用电单位在签订此保证书后，缴纳一定的治安、消防、电费保证金（1000—5000元），
有酒店财务收取。
13. 用电单位如违反上述条例中的任何一项，视用电单位违约，并扣除一定的违约金，如造
成重大损失的，酒店追求其法律责任。
14. 未签订此保证书一律不准在酒店用电。保证书一式三分，用电单位一份，酒店工程部、
安全部各一份备案。【酒店维权措施及承诺】
用电单位 ： 联系电话：
负责人 ： 日期：
xx酒店工程部
酒店员工试用保证书
兹同意下列条件：
1.试用期间：自 年 月 日至 年 月 日止计3个月。
2.工作单位：在 担任职务。
3.工作时间：每日工作八小时，如需加班，不得以任何不当理由拒绝。
4.薪资：依照双方协议，月支人民币 元，按实际工作日计算，凡缺勤或请假均不给薪。
5.试用：试用期应遵守公司管理规则，若任何一方对其职不满，则可随时终止试用，均无异议。
此致
公司：
立担保书人：
年 月 日
酒店会议服务承诺书范文
一、及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。
四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。
七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分免费房（1-2间）。
八、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
九、协助会务组布置会场和绿化。
十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。
十一、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
十二、根据实际情况，提供收费/免费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，
可在会堂一角设返程机票预定。
十三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
十四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游-行程、游览到最好景区景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
十五、公关礼仪：礼义小姐（现场礼仪接待，派发资料，形象展示）文艺演出（专业表演团，可挑选节目）空飘（氢气球充气、升空）花蓝（大、中、小号订做）主持人（男、女均可）签到笔薄（专业用品）摄影摄像（专业摄影公司、专业摄影师）。【酒店维权措施及承诺】
十六、印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色制作；意见调查表格；相关资料打字、复印、印刷；彩旗的制作；背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸。
十七、物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送；大件展品运输：大型器械，大件物品的运送；特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送；远程展品运输：远距离的展品运送；参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。 十八、物品配送：洒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品：纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：参会嘉宾若能身着统一、最具特色的云南民族服饰，会对外界（其他人群）产生一种特殊的感觉与影响：旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义；笔记本：特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。 十九、翻译服务：中英对译口译 中日对译笔译 中韩对译笔译 中俄对译口译。
二十、订票服务：代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票；免费代全国各地返程火车硬（座）卧铺车票。
二十一、邮政速递：文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送寄出。
二十二、汽车租赁：专车免费全天接站；优惠价格提供会议期间用车服务。丰田面包车、依维柯、金龙中巴（大巴）、瑞典沃尔沃、韩国现代（大宇）、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。
二十三、医疗保建：如客户需要，我们可派出随团医生，保障会议期间客人的身体健康。 二十四、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险（不论参会嘉宾国籍）。
二十五、我社根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大化；让会议接待服务优质最大化。
酒店管理人员责任承诺书
为了更好保证企业的良性运行和发展，进步酒店服务职员的专业素养和水平，创造最好的经济效益，本人作为酒店的管理职员在工作中将遵守以下要求和承诺：
1、果断保证部分的装备设施正常运转\职员正常活动.
2、严格认真完成酒店下达的各项营业指标和工作任务
3、严格遵守酒店《员工手册》中制定的各项规章制度和条例
4、严格依照酒店制定的岗位职责\工作流程\服务标准进行工作就业和指导
5、善于发现总结题目,对待工作中出现的各种题目及时沟通调和,做到遇事不推委\做事不拖沓,避免或杜尽题目进一步的扩大和发展
6、贯彻垂直管理\直线沟通的管理原则,在了解反映处理题目时必须坚持实事求是,客观公正,果断杜尽挑拨离间,歹意中伤等现象的发生
7、对待工作态度要积极主动,做到“五勤”脑勤\眼勤\耳勤\嘴勤\腿勤,善于聆听思考员工反映的题目和意见,对企业的延续发展不断提出公道化建议.
8、工作中能够一马当先\以身作则,团结关心爱惜员工,及时了解员工的思想和心理状态,适时采取沟通鼓励手段鼓励员工.
以上内容本人已浏览且知晓,并保证在工作中自愿遵守上述条例,如发生上述题目且给企业造成不良影响和损失,愿承当酒店给予的任何行政\经济处罚和连带的民事或刑事责任.
员工签字:签字日期:
为贯彻落实市依法治市领导小组《关于进一步规范和提升全市维权中心建设的实施意见》和省工商局关于提高消费维权工作效能的要求，我局全面整合市局各职能处室和消费者协会消费维权职能，成立了市消费者维权中心。为全面提升维权中心服务水平，现就推进市消费者维权中心规范化建设制定以下工作方案：
一、工作目标
推进维权中心规范化建设，整合工作资源，健全服务体系、规范工作制度、加强服务保障，按照维权中心“标识明晰、场所适当、设施先进、人员到位、职责明确、制度健全、程序规范、处置高效”的八个一规范化建设要求，将消费者维权中心建成全市的示范性维权中心。
二、基础建设
按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，推进维权中心基础建设，规范名称标识、场所设施、机构设置、制度流程、维权网络，提升维权中心服务水平。
1、维权中心名称
维权中心名称为“市消费者维权中心”，在维权中心大厅外上方悬挂名称标识牌，标识牌设计要符合国家工商总局关于工商标识规范的蓝底白字要求。
2、内设机构及配套设施
维权中心下设四室，即受理接待工作室、法律服务工作室、维权服务工作室、诉调对接工作室。每个工作室工作人员至少1名，实行挂牌上岗。大厅内设置咨询服务台、电子公共信息栏、电子查询台、便民茶水、意见箱、休息座椅、人员状态公示栏，四个室内设置必要的电话、电脑、传真机、打印机、复印机以及桌椅、资料柜等办公设备。维权中心开通专用网站、微信平台、视频调解平台、短信平台等新形维权方式，配备相应设施。
3、形象标识
维权中心以符合工商标识规范的蓝底白字为统一形象设计，以整洁、规范、高效、便民为形象标识内涵。
三、工作职责
（一）维权中心工作职责
1、受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申（投）诉；
2、受理农民购买、使用直接用于农业生产的假冒伪劣生产资料及其权益受到损害等方面的申（投）诉；
3、根据管辖区域划分，自行办理消费者申（投）诉或者分流至县级消费者维权中心进行处理。
4、提供消费者权益保护及工商行政管理法律、法规、规章等法律咨询、消费咨询、以及工商行政管理业务咨询；
5、向政府和有关部门提供消费者申（投）诉举报数据分析和资料；
6、公布有关消费者申（投）诉信息，发布市场预警、消费维权提示等相关信息；
7、指导县级维权中心和乡、村维权站点工作。
8、开展消费维权宣传，提高消费者维权意识，增强消费者维权水平和能力。
9、为消费者维权寻求法律救济提供指引帮助服务。
（二）受理接待工作室工作职责
本工作室是受理和接待消费者通过来电、来人、来函、传真、互联网等方式进行申（投）诉举报的工作场所，工作职责如下：
1、严格依照国家各项法律、法规和政策规定，妥善处理消费者反映的各类消费纠纷问题。
2、严格依照《12315消费者申（投）诉举报操作规范》规定，认真记录申（投）诉人和被申（投）诉人基本信息以及申（投）诉事实、理由和诉求事项。
3、根据消费者反映的问题，综合分析认定是否属于本系统受理、不予受理和了解再受理的范畴。需要受理的应及时交办相关部门受理；不予受理的，应引导消费者到其他行政单位诉求；不再受理的，应耐心解释不再受理的原因。
4、属本级受理的消费纠纷，接待人员要在认真做好记录的基础上，依据消费反映和提供的内容和证据，初步判定消费纠纷的性质，并明确承诺消费者处理该纠纷的方式、途径和期限，确保各类消费纠纷和谐处理，不诱发新的矛盾。
5、受理消费者申投诉和举报后，要根据问题的性质，确定处理的方法和途径，并及时交办、分流，并负责督促办理，在承办单位办结后，负责向消费者反馈办理结果。
6、工作室要保持日常1人挂牌接待，工作人员要着装整齐，坚守岗位，履行职责。要保持室内正常工作秩序和卫生要求。
（三）法律服务工作室工作职责
1、组织制定本工作室的工作意见和计划。
2、按时完成维权中心安排的工作任务。
3、安排相应人员按照工作制度值班。
4、无偿开展法律咨询活动，并尽量提供合理的法律意见。为需要诉讼解决的消费者，提供诉讼支持和帮助。
5、定期开展消费维权法律法规咨询和宣传教育工作。
6、发展消费维权志愿者队伍，并组织进行培训。
7、负责法律服务档案管理等工作。
8、完成领导交办的其它工作任务。
（四）维权服务工作室工作职责
1、制定本工作室的工作意见和计划。
2、安排相应人员按照工作制度值班。
3、处理受理接待工作室统一登记受理的消费者申（投）诉。
4、按照规定程序和承诺期限，为消费者提供消费维权服务。
5、根据维权工作需要，开展维权工作现场调查和集中调解活动。
6、调解视不同情况采取不同方式，在双方当事人同意情况下，可以采取电话、视频、短信、现场调解等方式。
7、调解完毕后及时向受理接待工作室反馈办理结果，并及时将有关资料进行整理归档。
（五）诉调对接工作室工作职责
1、负责行政调解、消费者协会调解与司法诉讼对接工作；
2、负责与政府其他行政部门消费维权联动协调工作；
3、负责与各行业各部门消费维权专家进行联络协调，定期开展消费维权专家研讨会，会商解决消费维权热点难点问题；
4、负责与全市各县区消费者维权中心以及乡镇、村消费者维权站消费维权联动协调工作。
四、工作流程
（一）受理
消费者向维权中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对消费者提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间等有关业务规定。
（二）分流
对于不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申（投）诉人到相关单位办理。对于已受理的维权需求，根据工作职责与办理权限进行分流分办。
（三）办理
办理人员按照代办、协办或即办的不同要求及时办理，确保在承诺办理时限内完成。
（四）督办
受理接待工作室负责对其他工作室或下级维权中心承办情况进行督查督办。
（五）回复
事项办理完毕后，及时将办理结果通知申（投）诉人，做好相关工作，听取申（投）诉人的意见。
（六）回访
对已办结回复的申（投）诉举报事项，维权中心安排专人负责消费者满意度回访，将回访情况录入回访登记表。消费者不满意事项按照流程重新进行受理。
五、工作制度
（一）限时办结制度
1、维权中心实行12315电话全天受理，工作时间内人工受理，工作时间外录音电话受理，并于24小时内回拔处理。
2、对消费者的申（投）诉、举报，两个工作日内与消费者取得联系，申（投）诉5日内作出是否受理的决定，举报7个工作日内作出是否立案的决定。
3、符合申（投）诉受理程序规定能当天办结的当天办结；当天办结不了的，一般应在7个工作日内办结，并应告知申（投）诉人办结具体时限；举报一般在7个工作日内办结，最长15个工作日内办结（需立案调查或送检取证的除外）。对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结。
4、不属于受理范围的申（投）诉、举报，应热情地向申（投）诉举报人说明情况，并告知有管辖权的机关名称和电话，杜绝推诿、搪塞。
5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，应尽快转办有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。
6、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因造成不良后果的，严肃处理相关责任人。
（二）办事公开制度
1、办事公开实行重点突出，全面推进的办法，公开的内容应简明易懂，便于落实与监
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