【www.gbppp.com--旅游知识】
精选范文:酒店实习调研报告(共6篇)饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质
量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。
讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化
修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重
视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不
开的。 每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，，经过调查，饭店各个岗位
主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，
例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁
员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接
员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地
招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，
以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安
全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，
但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。 饭店的总服务台是饭店的“窗
口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人
来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务
质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。 总台服务所在的岗位服务人
员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员
在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼
后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人
推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待
时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至
如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。 既是饭
店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为
客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，
例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，
为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要
的损失和误会。 餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得
最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，
个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。
此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑
可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业
的成功之道。 目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大饭店、西
湖大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。 最
后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业做出新的贡献。 欢迎登录查字
典范文网[]，内容来自互联网,转载请注明出处！
[酒店实习调研报告(共6篇)]篇一：酒店实习调查报告
酒店实习调查报告
为了提升同学们的
专业技能，提高我们社会实践经验的能力，学校领导和老师特别为我们旅游管理专业学生提
供了到酒店里实习的机会。学校为我们安排的实习地点都相对集中在大的经济发达的城市，
比如说杭州的开元名都大酒店，上海的开元名都大酒店，北京的斯博瑞酒店以及苏州、常熟
两家酒店。无论是从政治还是经济方面来看，这些城市都能给我们提供优越的发展机会。
选择这些大型酒店
让同学们去实习，目的是为我们提供更好更优越的环境让我们能够从中得到更好的锻炼。因
为在这些优秀的酒店里，无论是从酒店外部环境的装备设置，还是内部员工素质培养都是走
在酒店行业的前列，因此能够得到此次学习锻炼的机会同学们都非常的珍惜。此次实习对象
是我们07届旅游管理两个班的全体同学（由于身体条件无法正常参加实习的同学除外）。时
间定在
习过程中得到
的收获以及在实习中存在的缺点和不足，此次的评价问卷为我们了解同学们在各酒店实习情
况提供了许多见解。通过同学们的回答，我们了解到了此次酒店的顶岗实践意义重大。
据调查统计90%的
同学在此次的实习过程中，自身的专业技能等各方面得到了很大的提高。从酒店方面调查中
我们也可以看出他们对我们同学在实习中的表现非常的满意。从各地酒店实习同学的反馈表
中我们可以看出，学校为同学们提供的这些酒店无论是硬件的设施设备还是软件的员工环境
都能够满足同学们得到锻炼的需求。问卷中我们可以看出实习的每位同学都能够认真对待自
己的工作，都能够在自己的岗位上做好本职工作。酒店里无论是高层领导人还是基层管理者
对我们大学生在酒店里的表现都相当满意。根据酒店领导者的反馈信息上来看，我们大学生
不仅仅具有较高的专业知识和技能，同时也具备优秀的的思想品德，这些条件使得同学们在
此次酒店实习过程中受到领导的高度重视。他们说我们大学生的进入为酒店注入了新的活力，
给酒店的发展提供了新的动力。
调查中85%的同学
在实习过程中自身人际交往能力得到了很大的提高，有的从学校里还没开口说几句话就脸红
变成了如今的滔滔不绝，这些是我们在工作中得到的锻炼，得到的发展。70%的同学都能够很【调研报告关于酒店】
快适应自己的工作，并能够积极主动的向老员工学习，学习他们工作技巧和处理问题的经验
方法。
通过几个月的实习，
同学们对各自的工作岗位有所了解、工
作环境也有所
熟悉，一些在此次实习过程中表现优秀的同学，酒店对他们进行了重点培养，就是希望他们
能够继续留在酒店为酒店创造更高的效益。调查中35%的同学有留在酒店继续工作的打算，
对于留下的同学酒店会为他们提供特殊的照顾，比如提高他们工资待遇，对于表现非常优秀【调研报告关于酒店】
的同学酒店还会根据情况适当的调整他们的工作岗位。
同学们在此次的实
习过程中也遇到了许多的困难，在刚进入酒店工作不久时，其中30%的同学在谈到自己对此
次实习的看法时都说，自己在工作过程中压力太大，对于工作环境不能很快去适应，觉得一
天工作下来自己会觉得很累很辛苦。调查发现这些同学好多是家里的独生子女，平常在家里
就很少干活，因此适应能力不强，但是在同学们帮助之下，这部分同学慢慢的适应了自己的
工作。工作很累很辛苦，但是每位同学都在努力坚持着，我们不会轻易放弃！
困难总是会存在的，
在我们实习的学生中有10%的同学不能够安定的在自己的岗位上做好本职工作，他们希望自
己能够被分配在自己喜欢的部门。对于这部分同学提出的要求，酒店方面也根据同学们的具
体情况给予了适当的调整，其主要目的是为了满足同学们的要求，让我们更好的投入到工作
中去。在我们大学生中还存在一些不足，我们大学生在学校期间大多数时间是用来学习专业
知识和技能，但是能够真正去实践的机会不是每个人都能有的。我们毕竟不是一个真正的社
会人，许多的东西我们不能够
很快去适应，
[酒店实习调研报告(共6篇)]因此在刚开始进入工作时我们遇到了许多的困难甚至有时会出
现许多的错误，但是同学们在领导的耐心教导和自身的不断努力下得到了很大的提高，我们
身上所存在的缺点和不足随着时间的推移渐渐得到了很大的改善，这些进步给我们增强了信
心，让我们更加坚定一定会努力的去工作，去完成自己的目标！
我们大学生进入酒
店，无论是对于我们自身还是酒店方面都是一个“双赢”局面。对于我们来说，利用这次实
习的机会得到了很好的锻炼，我们在此次的实习中学到了必要的知识和技能，这些丰富的经
验将带给我们无比宝贵的财富；对于酒店来说，让我们大学生到酒店实习，，一方面虽然酒店
要花费一些时间和经历来对我们大学生进行培训，但另一方面来说我们大学生实习工资较低，
在接受新鲜事物时速度快，而且自身的素质较高能够很快的进入到自己的工资岗位上来。
不仅如此，大学生本
身的知识和素养较高，对待自己的工作都能够尽心尽力去完成，我们大学生提出的新思想新
创意为酒店的发展提供了新的活力！
篇二：酒店实习调查
报告
酒店实习调查报告
一.青岛鑫江希尔顿
逸林酒店现状
青岛鑫江希尔顿酒
店是青岛鑫江置业集团有限公司按照国际五星级标准建造的一家豪华大酒店。位于青岛市城
阳区308国道220号，南距市政府仅30分钟车程，前往国际机场只需10分钟车程，交通极
为方便。楼高8层的酒店拥有客房436间，饭店客房设计时尚典雅，房内备有直拨电话，电
话留言系统；液晶电视并可接收卫星电视；小型酒吧及冰箱；保险箱等。行政楼层免费向入
住行政楼层的客人提供中西式早餐、鸡尾酒、秘书服务和快速入住及退房的服务。酒店所在
地区集山海于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.
酒店已与希尔顿管
理集团签约合作，现处于优化转换期。康拉德?n希尔顿强调，凡是希尔顿所属的饭店，服务
要高效率。饭店所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规
律，为此他制定了三项基本措施。一是服务时间和服务方式。一切服务，如总服务台、客房
餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务
程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号
的服务质量。二是工作分析。饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、
职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是
今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服
务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。三是工作标准。希尔顿先生在工作标准方面
总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己：“我的岗位在哪里？具体
任务是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准是什么？”希尔顿的工作标
准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务
质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫
16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房
间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。
希尔顿也强调，餐务
服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。
希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘
汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。
二.简要分析
青岛市地处山东半
岛东南部,东、南濒临黄海，东北与烟台市毗邻，西与潍坊市相连，西南与日照市接壤。青岛
港是著名的天然良港，是中国沿黄流域和环太平洋西岸重要的国际贸易口岸和海上运输枢纽，
而且公路交通十分发达。青岛是中国沿海开放城市之一，不仅是山东省最大的工业城市，而
且青岛是中国首批优秀旅游城市，是中国东部沿海地区重要的交通枢纽和海外游客入出中国
的主要口岸。
青岛三面环海、依山
傍海、风光秀丽、气候宜人，加上特殊的历史积淀，使青岛早在 20世纪初期就成为中国著
名的旅游胜地。旖旎壮美的海滨风景线，起伏跌宕的海上仙山——崂山，红瓦绿树、碧海蓝
天的城市风景，具有典型欧陆风
格的多国建筑，
浓缩近现代历史文化的名人故居，现代化的度假、会展条件，使青岛这座中西合璧，山、海、
城相融相拥的城市，成为中国最优美的海滨风景带和海内外著名的度假、休闲、观光、商务、
会展目的地。不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营高端酒店都不失为
良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商
人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是
密切相关的。
三.实习体会
1.绿崇尚自然，保护
环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视,绿色饭店就成了可持续发
展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，使管理水准有
了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店
的档次和品位。 虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并
不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开
环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：
一是饭店为旅游业提供了必要[酒店实习调研报告(共6篇)]的基础设施，满足旅游者住宿、
餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、
娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在
的底蕴，有了文
化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务
办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主
的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的
路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，
也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能
完成的任务。
4.网络营销。互联网
给酒店营销带来了什么？
它是一个很好的信
息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的
方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人
与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通
过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务
有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务
等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在
自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、
更周到地在篇三：酒店实习调查报告
韩 山 师 范 学 院
学生专业调查报告
（2011级）
地理与旅游管理系
制
目录
1. 2
2.关键
词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3.宝利来“人性化”
管理存在的突出问题„„„„„„„„„„„2-3
4.现代酒店管理中
人性化管理的对策和建议„„„„„„„„„„„„4-5
关于宝利来国际大
酒店
人性化管理制度突
出问题的调查报告
摘要：人性化管理，
作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为
当今企业管理发展的新趋势。因此，如何培养、使用、管理、留住人才成了酒店业管理头等
重要的工作。宝利来国际大酒店作为一家白金五星级酒店，属于劳动密集型的服务性行业，
主要以销售无形的产品获取收益，即为宾客提供服务。服务的质量处于至关重要的地位，员
工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性等方面，与所提供的服务质量有着密切的关系，
它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品。因此，
酒店市场调查报告范文
1.高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.
2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2.服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
3.高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文 target=_blank href="/thesis/List_54.html">人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。
4.工作满意度低，员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定
时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
5.高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。
6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级
酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争
夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可
能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减
。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市
场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标
准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
关于酒店管理的社会实践调查报告
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习
一、实习目的与意义
1、通过实习巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点， 2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。
3、通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断
发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。
5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。
二、实习单位与岗位
（一）实习单位介绍
山西高平市香江大酒店是一家四星级酒店， 2006年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在香江”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋－感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，最好的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。
（二）岗位介绍
客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动
态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。
三、实习内容与过程
在实习前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐车来到酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。
10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如
何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四星级的酒店中，你的一举一动都会影
本文来源：http://www.gbppp.com/sh/391471/
推荐访问:酒店调研报告ppt 酒店市场调研报告