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晋商银行小企业金融部客户经理
管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为进一步加强晋商银行小企业金融部市场营销队伍建设，提高销售团队专业化程度，调动销售人员积极性，促进本行小企业银行业务健康快速发展，根据有关管理办法，结合小企业部实际，特制定本办法。
第二条 本办法适用对象为小企业部从事小企业金融业务营销的客户经理、客户经理团队。
第三条 客户经理是指小企业部内直接面向市场、为客户提供全方位金融服务的营销代表。客户经理团队是指两个以上客户经理共同开展业务活动并作为一个考核单元的业务单位。
第二章 客户经理岗位职责
第四条 宣传和树立晋商银行的良好品牌和形象。
第五条 在国家金融法规、本行业务发展战略、风险政策等制度框架内细分市场，针对不同小企业客户特点适当开发客户关系，拓展本行业务。
第六条 开展客户授信业务尽职调查，对授信业务调查结论和报告承担调查责任；对客户授信进行授信后管理，保证信贷资金良性循环，控制风险。
第七条 密切关注合作客户动态变化，及时发现客户新的需求，做好后续服务和管理工作，及时满足客户合理需求；收集客户信息，培育长期客户。
第八条 按照相关业务流程作好客户相关资料的搜集、整理、分析、报告等基础性工作。
第九条 协调行内关系，高效服务客户。
第十条 不断提升业务技能和职业素养，坚持学习新知识、新技能，在业绩贡献增加的同时，保持知识更新的速度和质量。
第三章 客户经理的准入、聘用
第十一条 客户经理准入基本条件
1、具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，诚信尽职，有较强的服务意识和风险防范意识。
2、具有一定的金融或经济基础知识和相关专业技能，了解掌握相关金融政策、法规。
3、招聘客户经理应具有大学统招二本（含）以上学历，行内员工转入应具有大学专科（含）以上学历。
4、考核达标。
第十二条 聘用
(一) 客户经理的聘用由小企业部提出招聘计划，由总行人力资源部牵头，小企业部与人力资源部共同实施招聘工作。
(二) 社会招聘录用的客户经理试用期满考试合格后方可聘用为正式客户经理。
(三) 应届高校毕业生见习期内可聘为见习客户经理，见习期考核合格后聘为客户经理。
(四) 从本行其它岗位调整到市场营销岗位的人员以及从外部调入的客户经理，原则上可给予6个月的保护期，6个月后根据其业绩标准并经资格考试合格后，转入客户经理序列。
第十三条 客户经理资格考试
（一）员工在试用期满转正进入客户经理序列时须通过相应的资格考试。
（二）客户经理资格考试由小企业部出题并统一组织。
（三）金融系统内同类岗位序列直接聘用的客户经理可不参加资格考试。
第四章 客户经理等级设置与评定
第十四条 客户经理等级分为初级、一级、二级、三级、四级、五级共六个级别，不与行政序列挂钩。
1、 应届高校毕业生见习期内聘为见习客户经理。
2、 客户经理等级根据各级客户经理最低业绩标准结合年度考核、业务技能考试结果评定。
3、社会招聘录用的客户经理原则上从客户经理等级的最低级开始套定，金融系统内同类岗位序列直接聘用的客户经理可结合个人资质直接套定。
第十五条 客户经理等级一年一定，实行动态管理，本年度的级别，决定于上年度的业绩和考核结果。
第十六条 小企业部成立由经理层、考核负责人、小企业金融服务中心负责人及相关人员组成的客户经理等级资格评定小组，负责客户经理等级资格的初评工作。
第十七条 客户经理的评定结果报备总行。
第十八条 业务技能考试
（一）客户经理在2年之内须参加一次业务技能考试。
（二）业务技能考试由小企业部出题并统一组织，每年组织一次。
（三）业务技能考试有效期为2年。业绩暂未达到高一级客户经理标准的客户经理也可参加高一级客户经理资格考试，在成绩有效期内，业绩达到相应标准即可申请晋升高一级客户经理。
（四）2年内未通过相关考试或综合考核不合格者，按业绩标准对应的等级降一级聘用。
第五章 客户经理考核管理
第十九条 客户经理考核
客户经理考核指标体系由业绩指标与综合管理指标两部分组成。【晋商银行客户经理职级】
（一）业绩指标与绩效工资挂钩，采用计价考核；小企业部每年初根据小企业部业务指标、同业水平等指标综合确定本年度客户经理最低业绩标准及各级客户经理的业绩标准，年度内并对客户经理的目标增量、新增有效客户等进行考核。
（二）综合管理指标是通过统一的综合管理体系，将个人业绩与小企业部整体的经营发展和小企业部要求的日常管理制度有机的联系起来，达到过程控制、结果测评的效果。综合管理指标与岗位工资的30%挂钩，侧重于客户经理的日常工作考核、团队合作、培训情况及其他加分项和减分项。考核结果与客户经理晋升、评先评优、季度奖、年终奖挂钩。岗位工资的70%直接发放。
（三）当客户经理团队业务规模达到团队分设标准，经小企业部审批后，原团队成员中转岗为新客户经理团队经理的，原有个人业绩归属新团队考核，同时在一个年度内，其在团队分设前的业绩计入原客户经理团队。
（四） 其他人员及团队考核办法详见《晋商银行小企业金融部员工绩效考核实施细则》。
第二十条 客户经理如果连续3个月考核结果均低于相应
晋商银行大同分行新员工培训实践作业题
客户经理第二组
小组成员：付俊杰 郭栋 周玉广
2012年1月15日
个人客户经理【晋商银行客户经理职级】【晋商银行客户经理职级】
第一题 关于个人客户经理的工作岗位的问题
个人客户经理的工作职责
答：（一）负责客户与银行间沟通，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。
（二）了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。
（三）完成考核期内公司及个人资产业务、负债业务、中间业务的任务指标。
（四）建立客户档案，收集客户及同业相关信息。
（五）认真执行我行的相关政策，制度和业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。
个人客户经理一日工作流程
答：参加早会—网点工作—夕会研讨—计划总结—自我学习 实习网点个人客户经理的工作内容
答：（一）市场调研。主要内容包括客户基本信息、客户需求、信用情况、资金使用情况及结算方式。
（二）客户拓展。积极拓展目标个人客户，并向客户推介我行各类个人金融产品，为客户提供综合金融服务。
根据客户需求为其制订综合服务方案，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整方案。
（三）客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率。
（四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。
（五）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。
个人客户经理需要掌握业务技能
答：一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。
二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。
三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能
具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。
另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。
个人客户经理的绩效考核办法
答：客户经理考核以年为一个考核期，薪酬分为岗位工资与绩效工资两部分。
岗位工资：按客户经理的职级档次发放，职级档次实行动态管理，由总、分行每半年组织对客户经理的职级档次评审，根据评定情况确定客户经理的岗位工资标准，级别越高，岗位工资标准越高；
绩效工资：按照考核情况发放，上不封顶，其超额完成部分根据人力资源部制定的对应的职级档次予以兑现。
请发现和总结个人客户经理良好的工作习惯
答：一、培养了持久的学习习惯：客户经理每天都提前十分钟到岗，分享一天工作的得与失，交流各自学习体会，打造学习型团队。
二、养成了记工作日志的习惯：每位客户经理在每天工作终了，利用5分钟时间把自己一天所做、所思、所得简要记上几笔，保证日事日清。
三、开展了基层体验习惯：鼓励每位客户经理到基层体验调研，听取真实声音，协助解决实际问题，为提升客户经理幸福指数，促进业务发展做出应有的努力。
第二题 关于服务的问题
个人客户经理的基本服务用语
答：一、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声、怨有谦声，走有送声。
二、称谓要得体，学会还用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语等。
三、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语言要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不要恶语伤人。
四、语言要明确、简练、语速、音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
五、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。
六、避免过多使用专业术语，要将问题简单明了的表述清楚。 个人客户经理的行为规范
客户经理承诺书
包头市东河金谷村镇银行： 我作为ＸＸＸ银行客户经理对借款人ＸＸＸ身份证号 ＸＸＸ
ＸＸＸ 向我行申请借款的相关事宜进行调查，我保证按照ＸＸＸ银行的要求，对客户提供资料的真实性、完整性、有效性进行调查；对客户的资信及品行进行调查；对客户及其担保人的资产、生产经营状况和市场前景进行调查；对客户的担保能力进行调查；对客户收入
的真实性及还款来源的调查；对贷款风险及综合效益进行调查。
我承诺：在工作中认真履行客户经理职责，如未按有关规定进行
调查或调查不实、弄虚作假，误导审查审批，由此产生的一切后果，我愿意承担全部责任。
承诺人：
年 月 日
农村合作银行客户经理履职承诺书本人在经营过程中切实履行以下承诺：
一、本人承诺在今后的工作中，牢固树立“合规人人有责、合规创造价值”的合规理念，自觉遵守法律、行政法规和各项内部规章制度，规范操作，合规经营，爱岗敬业，以满足客户需求为宗旨，提供全方位的金融服务。
二、对客户提出的业务咨询，做到态度诚恳，有问必答。不随意拒绝客户的业务需求，确实不具备条件无法办理的，耐心做好解释说明。
三、为客户办理信贷业务，积极主动，限时服务。对符合贷款条件，资料齐全情况下，客户经理负责在3-5个工作日内报送上级部门审查，并及时跟踪，尽早到位。
四、严格遵守金融市场秩序，不采用不正当手段吸收存款、发放贷款，执行银监会关于信贷业务“七不准”和服务收费“四原则”的要求，规范贷款行为，自觉维护金融消费者合法利益。
五、不利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不利用职务之便，向客户吃、拿、卡、要、报；不接受客户的酬金、礼品、有价证券；不参加可能对公务执行有影响的宴请活动；不在上班时间参加与业务无关的活动。
六、严格规范个人从业行为，不作出损害银行利益的行为，在工作和生活中做到：一是严守职业道德和银行从业人员规范， 1
认真履行岗位职责；二是本人不经商、不办企业，不在其他经济实体中兼职或兼职取酬；三是廉洁自律，不以职务便利谋取不正当利益；四是不作损害银行利益的行为；五是不参与高利贷、非法集资等违法金融活动；六是不参与封建迷信及邪教活动等。
七、自觉接受行总部、所在机构和社会公众的监督，如有任何违规行为，本人自愿按照《安徽省农村合作金融机构工作人员违规行为处理办法》等相关规定，无条件接受经济处罚、降低薪酬系数、免职直至解除劳动合同等处理。
八、本承诺书一式二份，行总部、承诺人各保留壹份。
承诺人：（签字）
年 月 日
中国人民银行实习报告（一）
在人民银行里面，我真正的感受到了我法律、金融知识的欠缺以及工作实践与课本知识之间的差距。但也正是这些不足让我有了更多的机会向人行的各位前辈虚心求教，大家也是热心的给我答疑解惑，让我受益匪浅。
中国人民银行福州中心支行实习报告根据金融学院关于大学生暑假学习的要求，我于8月15日至22日到省人民银行实习。我主要时间在省省行的货币信贷管理处实习。实习的方式主要是向职员请教本人读书时遇到疑难问题，并了解处室进行的相关业务。经过短短的一周时间的实习，我对于一些书本理论的东西，有了感性的认识，感觉到受益匪浅。以下是我在实习期间的一些总结以及心得体会。希望在以后开展自身的工作的时候能有所借鉴。
一、货币信贷管理处工作职责货币管理处的主要工作职责是分析货币信贷执行情况，负责分析辖区内的金融形势，反馈货币信贷政策落实情况，反映贷款有效需求变化，为总行制定货币政策提供依据；结合当地信贷特点，提出信贷政策指导建议，运用部分货币政策工具有效贯彻执行货币政策。
二、货币信贷管理处具体工作业务
信贷资金管理：主要是四个方面，分别为信贷资金计划的编制与核定、信贷资金的管理、信贷资金的调剂以及缴存存款的管理。
再贷款、再贴现管理：主要是三个方面，分别是对于再贷款、再贴现对象的审核、对于再贷款、再贴现手续的办理（包括文件审定，票据盖章等）以及对于再贷款、再贴现的金融机构的贷后监督。
存款准备金管理：主要是三个方面，分别是督促法人金融机构按规定比例足额划缴存款准备金、定期监督检查存款准备金并给予利息以及依照法律法规动用存款准备金。
银行内部金融监督管理：主要进行银行内部的、组织、协调引导功能同时监督、检查银行内部员工是否按照规章制度操作业务。
资金拆借管理：主要是两个方面，分别是对于需要进行拆借的金融机构进行审核以及对于拆借后的情况进行监督。
利率管理：主要是两个方面，分别是依照国家的政策对于利率进行调整以及加强对于利率市场的监测分析，维护金融市场的稳定。附：货币信贷工作业务流程图金融机构提出申请↓经办人员提出初审意见 ↓部门负责人提出审核意见↓处务会研究决定↓按照权限报行长、分管行长↓下达贷款通知书↓将再贷款借据、合同送交有关部门保管
三、人民银行其他部门工作了解
反洗钱：了解反洗钱就必须先理解何谓“洗钱”“洗钱”的定义：洗钱由英文“moneylaundering（money-washing）”一词直译而来，“洗钱”一词，源于本世纪初，美国旧金山一家饭店老板发现肮脏的钱币常常会弄脏顾客漂亮的手套，于是就将在饭店流通的钱币放进洗涤剂中清洗，这就是最初的洗钱。其形象的语言表述记载着洗钱一词的发端：20世纪初美国芝加哥以阿里·卡彭等为首的有组织犯罪团伙的一名财务总监购置了一台自动洗衣机，为顾客洗衣物，而后采取鱼目混珠的办法，将洗衣物所得与犯罪所得混杂在一起向税务机关申报，使非法收入和资产披上合法的外衣。现代意义上的洗钱是指将毒品犯罪、黑-社-会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过金融机构以各种手段掩饰、隐瞒资金的来源和性质，使其在形式上合法化的行为。洗钱罪的主体是金融机构或个人，有五种行为：
（一）提供资金账户的；
（二）协助将财产转换为现金或者金融票据的；
（三）通过转账或者其他结算方式协助资金转移的；
（四）协助将资金汇往境外的；
（五）以其他方法掩饰、隐瞒犯罪的违法所得及其收益的来源和性质的。”据国际货币基金组织统计，全球每年非法洗钱的数额约占世界国内生产总值的2%至5%，介于6000亿至
1.8万亿美元之间，且每年以1000亿美元的数额不断增加。特别是在当前经济全球化、资本流动国际化的情况下，洗钱活动对国际金融体系的安全、对国际政治经济秩序的危害极大。根据我国《反洗钱法》和《中国人民银行法》的规定，中国人民银行是我国反洗钱工作的主要监督管理者；同时，金融监督管理机构以及其他有关部门根据自己的职责负责某一方面的反洗钱监督管理工作。
汇率与外汇汇率：汇率又称为汇价，是两种不同货币间的折算比价。也是一一种货币表示的另一种货币的将对价格。汇率是一种价格，其背后的载体是外汇这种特殊的商品。外汇：并非所有的外币资产都是外汇，外汇具有以下三个特征：
自由兑换性。
外汇普遍接受性，即能在国际经济往来中被各国普遍的接受和使用。
外汇的可偿性，即可以保证得到偿付，可以作为国际间的清偿支付手段和资产。
四、个人的感受作为一个大学金融专业的学生，这次人民银行的实习机会对于我可以算是难能可贵的一个经验。在人民银行里面，我真正的感受到了我金融知识的欠缺以及工作实践与课本知识之间的差距。但也正是这些不足让我有了更多的机会向人行的各位前辈虚心求教，好在大家也是热心的给我答疑解
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