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****物业公司管理运作方式、人员配备及工作流程
第一节 管理运作方式
一、管理方式确立原则
1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。 2、规范、适宜、灵活、高效原则。
二、管理方式概述
依据项目特点将管理方式列图如下：
三、管理方式具体内容
（一）导入两个体系
导入IS09001质量体系、IS014001环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。
（二）采用三种手段 1、制度手段
制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的
标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS09001和IS014001体系文件）。
2、文化手段
将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。
同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博〃春江华庭充满文化气息。
3、科技手段
创造性地利用长博〃春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。
（三）建立四个系统 第一个系统:组织系统
明确长博〃春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位臵，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。
1、内部组织体系图及说明
A 长博〃春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，与长博物业管理有限公司（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理有限公司对春江华庭实行一体化、专业化物业管理。
B 长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管理有限公司系委托与被委托关系，长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同内容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。
C 长博〃春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。
2、内部组织机构图及说明
在组织机构的设臵时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。
内部组织机构图：
A 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。
B 工程技术部：负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。
C 秩序维护部：负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。
D 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。
E 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
F 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。
G 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。
第二个系统:运作程序系统 1、整体运作流程图及说明
A 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。
C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。 2、内部运作流程图及其说明
示意图说明
A 运作反馈体系强调封闭性
管理处在日常服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。
第二节 物业管理服务机构设置及运作流程
分目录
管理服务机构设置
各项服务运作流程
一、管理服务机构设置
我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。
本项目管理服务机构设置如下图所示：
备注：在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计：75名，其中管理层人员增加6名，包括、客户服务中心主管1名、社区环境管理部主管1名、社区服务部主管1名、社区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。作业层人员增加69名，其中前台接待员：1人、会所服务员1人。维修工：4名，绿化工：2名，保安员：36人，炊事员2名，清洁工：23名（预计外包，已统计在内）。以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。 管理层员工：6人，其中包括：
客户服务中心主管 1名
社区服务部主管 1名
公共设施管理部主管 1名
社区环境管理部主管 1名
财务、出纳 2名
社区服务部：4人，其中包括：
前台接待员 1名【小区物业项目管理机构设置及运作方法】
会所服务员 1名
炊事员 2名
环境部人员：25人，其中包括：
清洁工 23名
绿化工 2 名
公共设施管理部：4 人，其中包括：
电工 3名
水工 1名
社区安全服务部：36人 ，岗位设置如下：
1、岗位设置与人数（护卫员）
二期分为8、9、10栋，共设置护卫员36人；
护卫员每班人数为12人，按全天候24小时服务，设置三个班，总计12人；
10栋B、C座之间人行出入口设门卫岗共计 3人；
10栋A座侧面车辆入口设道口岗，每班2 人共计6人；
8栋侧面车辆出口设道口岗共计3人；
地库共783个车位，设每班2名巡逻共计6人；
10栋设巡逻岗共计3人；
8栋、9栋设巡逻岗共计3人；
10栋外围商业街设巡逻岗共计3人；
8栋外围商铺设巡逻岗共计3人；
机动岗共计3人；
消防中心岗共计3人；
管理处共设客户服务中心、社区服务部、社区环境管理部、公共设施管理部、社区安全服务部和财务部，各部门工作范围简介如下：
1） 客户服务中心：统筹安排各部门的工作，集中处理理投诉、报修和业主的沟通等工作。
2） 社区服务部：大堂前台咨询待客、负责业主、商户的档案资料管理；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动、业主特色需求服务、员工餐饮管理等。
3） 社区环境管理部：负责整个物业范围内的公共部位的清洁、绿化、消杀、外墙清洗等。
4） 公共设施管理部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。
5） 社区安全服务部：负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。
6） 财务部：管理费、水电费的缴收及其它财务方面工作。
二、运作流程
1、管理处运作流程
管理处总体运作流程如下图示：
2、各项工作流程图
紧急事故处理工作流程
电梯困人处理流程图
火灾处理流程图 刑事、治安事件处理流程
方案一：宁南街道住宅小区物业管理实施方案
为切实加强我街道老旧小区物业管理工作，努力构建与城市管理水平相适应的物业管理新机制，进一步完善小区公共配套设施，提升小区居住环境，规范物业管理活动，提高居民安居乐业的满意度，根据区政府关于加强住宅小区物业管理工作的有关要求，结合我街道实际，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的“三结合”原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，建立健全规范、稳定、有效、和谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创建成果，进一步促进文明社区与和谐宁南建设。
二、职责任务
（一）强化属地管理，建立责权明确的工作体系
按照“重心下移、属地管理”的原则，建立街道物业管理办公室领导下的“两站一中心”物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作，。
1.街道物业管理办公室职责
（1）会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分；负责物业维修资金续筹与使用审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。
（2）指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见；负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。
（3）对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。
（4）协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。
（5）对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。
（6）组织建立辖区物业管理的领导机构。
2.街道各科室职责
（1）街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调领导小组各成员单位搞好住宅区物业管理工作。
（2）街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。
（3）街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的卫生保洁工作。
（4）街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠纷。
（5）街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原则，对低保户实行先征后返。
（6）街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理费，以减轻物业公司经营负责。
（7）街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督和审计。
3.社区居委会职责
（1）指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作；会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举；指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。
（2）监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。
（3）配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。
（4）成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
（5）负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。
4.物业管理服务中心职责
（1）负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。
（2）接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实；定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。
（3）受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。
（4）建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。
（5）检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。
（6）定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及时解决。
（7）每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关部门报告。
（8）对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
（9）按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。
5.物业管理应急维修站职责
（1）按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。
（2）负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。
（3）负责安排维修单位，承诺服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。
（4）负责督查受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。
（5）对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。
（6）对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。
6.物业管理矛盾投诉调解站职责
（1）受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（2）受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（3）受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（4）受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（5）有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的矛盾纠纷，物业管理投诉调解工作站不予受理。
（6）凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不得越级上访，如越级上访原则上不予受理。【小区物业项目管理机构设置及运作方法】
（二）完善分类管理模式，逐步实现物业管理规范化
1.已实施市场化物管的小区管理要求：建立健全业主委员会，协调业主对物管公司的监管；加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准；对物管公司的服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见；参与优秀小区评比活动，推广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。
2.单位自管小区的物管要求：督促自管单位切实担负起物管责任，及时将各级有关检查考评情况向物管公司及其行政主管部门进行通报，形成齐抓共管的合力。
3.不具备市场化运作的老旧小区的接管要求：由街道物业管理服务中心负责有偿提供基本物业服务，经过一段时期运行，逐步过渡到由业主委员会与街道物业管理服务中心签订服务委托合同，进行基本业务规范管理。
4.对经济适用房住宅区的接管要求：经济适用房住宅区属于政府保障性住房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。开发商按规定建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。
（三）加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展【小区物业项目管理机构设置及运作方法】
一是加大对小区居民的宣传力度，增强居民花钱买服务的意识。组织社委会协助物业公司收取物业管理费，以收费促管理，以管理促环境，以环境再促收费，形成良性循环。二是积极争取上级部门支持。协助搞好出新小区房屋维修、保洁护绿、治安巡逻等工作，为物业管理创造条件、提供支持。三是鼓励具有一定实力的物业管理企业参与竞争。提高市场份额，推进物业公司规模化管理，降低运营成本，提高整体水平。
三、组织领导
街道成立物业管理服务工作领导小组，成员如下：
领导小组下设办公室，与物业管理办公室合署办公，负责日常事务处理工作，办公室主任由郭治宇同志兼任，谢洪同志任副主任，各社区成立社区物业管理服务站，站长由社区主任担任，联系电话：52400834。
四、机构设置
为便于机构运转，街道成立物业管理办公室，下设立“两站一中心一小组”执行机构，具体负责物业管理过程中的事务处理。
1.街道物业管理矛盾投诉调解站
2.街道物业管理应急维修服务站
3.街道物业管理服务中心
4.社区物业管理监督小组
各社区居委会成立物业管理监督小组，实行二级监管。一级监管，由街道物业管理办公室与各社区主任组织实施，履行区物业科下放职权与职责；二级监管由小区“四位一体”组织实施，由居委会社工代表、社区业主代表，社委会代表、物业公司代表组成，社委会主任任组长，负责对物业管理服务质量进行日常监督
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