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物业服务七言警句
物业管理行业新，无边光景任我行；服务管理难定位，且听我来细分析； 物管问题变化多，突发事件助风波；大小事件有结果，逐级上报不必说； 业主投诉要静听，事无巨细有回应；自觉难以处理好，及时上报是程序。 麻将噪音将心烦，执勤人员工作难；实在不行把警报，就说损害相邻权。 微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨提示要明确。 客人来访要登记，通知业主是前提；家中无人难接待，约好再来也欢迎。 来人无理不登记，千万别惹他生气；通知他人做陪同，不能让他犯事情。醉酒人员易冲动，行为过度要预防；及时联系其家人，安全护送不能忘。小区若有嫌疑人，礼貌盘问细查询；如影随形视线内，离开小区事才成。广告传单随处发，监控人员细观察；发现目标要控制，没收物品教育他。车卡到期不需急，主动代办勤出击；消防通道乱停车，依法劝说讲礼仪。强占车位要疏导，实在不行别急躁；一车两位要调整，车主矛盾要协调。车行车停有人跟，慢行鸣笛弯莫急；若遇两车有刮撞，车主自行去商定。车辆冲卡要冷静，特征车牌要记清；快速拨通
军车警车要分明，任务在身不用停；家住小区非公事，刷卡交费不足奇。维持秩序是工作，救死扶伤应发扬；人车熟记是业务，公司形象切莫忘。道口门岗都重要，人车进出警惕高；笑迎八方来访客，安全思维不能掉。搬出物品应查清，业主开口才能行；费用未清或无据，此事不能太麻痹。电井机房是重点，日常巡查不能忘；一旦发现有异常，维修工作赶紧抓。电梯被困客人急，解救一定按程序；事后专人要慰问，研究为何出问题。公共设施常检查，造成事故责任大；安全第一要记住，排除隐患完善它。儿童保姆草坪踏，闲游不得坏环境；切忌大声把他劝，温馨言语能感人。设施设备要保全，遭人损坏早发现；原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。夜间值班要注意，光线不好脚要勤；定占监控交叉巡，相互支援保安宁。消防警铃时常闹，严防之心不能少；情况未清速检查，确认无误大家好。巡逻工作莫言轻，事发不定时和分；及早发现责任小，铸成大错责不轻。楼层巡查要仔细，异响异味应注意；迅速查明因何起，排除隐患心才宁。上班下岗不能乱，列队敬礼不能没；如遇烦事心不宁，主管主任齐帮你。平时工作受点气，学会包容学会忍；学习培训常参加，别扎篱笆碍他人。工作质量时常想，荣辱观念放心上；团结敬业和务实，公私双赢有希望。 1 1 0，去人追踪事莫停。
物业服务要从细节做起
从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模
式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的是，业主对服务
的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价
值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司
为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管
理企业的工作难点和急待解决的课题。
“细枝末节”处体现物业管理价值
在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技
术含量为典型特征。然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连
续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现
变得不是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，
又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？
管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在
细节当中”。尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意
识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结
强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该
充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量
也就是在细节中得以放大。
用精细的服务创建社区的和谐
在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几
个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，
往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如：在小区环
境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行
服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的
时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内
溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。尽管这样的举动会被
部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务
足够的赞许，也就从某个角度反映了强化细节管理的意识和以细节管理为
着手点是实现物管价值、提高业主满意度的有效手段。
方法之一：实施细节管理 物业管理属于服务行业，其“服务于人，以人为本”的属性应该是第一位的。
但我们到各小区去看一看，物业管理机构的名称都叫“管理处”，一听这名字
就不免让人肃然起敬；走进管理处看见的是一张张办公桌，但预留业主座位的
却少的可怜；早八晚六的固定工作时间也和多数业主的工作时间冲突。透过这
些表象可以看出，从物业公司的潜意识中就表达出一种居高临下的管理思想，
而这些不经意的“真情流露”又是与物业服务初衷大相径庭的。如此种种，又
怎能让业主满意呢？
随着房地产市场供应量的进一步加大，物业公司之间的竞争将日益激烈，【物业服务名言】
同时物业管理行业的发展也将进入一个艰难的爬坡期。而“想得到的服务与想
不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。特别是由于物业管理公
司在细节管理上的不到位，往往会造成服务的真空地带。与之相反，物管企业
对物业服务细节管理的调整。方法之二：注重培养细节意识 对于物业管理与
服务的关系，物业管理企业内部认识并不完全一致。有些员工认为物业提供服【物业服务名言】
务仅仅是物业客服人员或者是直接和业主接触部门的事情，并不需要物业公司
的全员参与；而有些员工则认为，物业公司各部门应立足本职，工作应做深而
不宜做广。以上两种观点在物业企业中具有一定的普遍性。
当前的物管企业，对于服务的看法仅仅停留在这种表面化的简单认识远远不
够。原因在于，物业管理的目的是要为业主提供安全、舒适、整洁、便捷的生
活空间，提供的服务也应该是周到、完善、便捷的，一切工作都应以满足业主
的需要为出发点。业主对我们的意见和建议，不论向物业任何工种的员工反映，
都能在最短的时间内得到及时回复和相应改进；只要是在管辖区域内发现的不
符合物业公司要求的事项，哪怕是道路上的一片纸屑或一盏不亮的灯，物业任
何岗位的员工都应及时处理或上报。这一切不仅需要物业企业以高效的内部管
理和完善的部门工作协同作为保证，而且业主的幸福生活来自物业企业对细节
服务的重视，这点也应该成为物业企业每个层面员工、甚至是物业公司的分供
单位的基本认识。【物业服务名言】
方法之三：推行细节服务标准
物业管理服务，细节决定成败
无论在日常生活中，还是在企业管理中，人们最容易忽视的就是“细节”。在许多时候，人们并不是被大事打倒，而常常是败在一些不起眼的细节上，正所谓是“千里之堤，溃于蚁穴”。在物业管理这个新兴的行业中，每个细节都是一个感化和沟通的过程，在心与心的交流中注重每个微小细节的服务，也许会成为融合物业与业主关系的桥梁和杠杆。不论物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念一定将得到秉承和延续，因为这才是物业管理的核心所在，而注重细节已成为企业竞争的最重要的环节，同时，对于细节的关注也是敬业精神和责任心的体现。这是一个细节制胜的时代，只有高度重视管理中的细节服务，才能达到物业管理与服务的完善价值。才能够自如地应对需求的变化，不断进行自我变革的企业，才可能长久地保持住自身的优势。
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物业维修报告1——
在自然、人为及时间因素的共同作用下，居住物业或早或迟会出现不同程度的损坏，直接影响居民的安居乐业，因此，物业维修是一项常规性的管理工作。由于“三分建、七分管”，“小洞不补，大洞吃苦”，所以在居住物业的维修管理中，日常养护管理（又称便民小修服务、小修养护服务、窗口报修服务等）又成为基础性的工作。物业维修工作总结就居住物业的日常养护管理（简称“养护管理”）进行探讨，以求抛砖引玉，认识深化。
一、养护管理的涵义及其关键
早在1985年1月1日，城乡建设环境保护部（后改名建设部）颁发了《房屋修缮范围和标准》，对物业维修工程进行了分类，其中“凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程”，其“综合年均费用控制在现时造价的1%以下”。这里所称的养护管理，便是物业公司对房屋小修工程行使的各项管理职能，其主要环节包括报修、查勘、派工、计划、组织、验收、抽查、结算、回访等。
养护管理是物业公司经常性、持久性的基础工作。为了恢复和确保居住物业正常的使用功能，管理人员和维修人员必须采取各种手段，及时修复已经出现的各类小损小坏，有效防止小损小坏的发展及可能发生的后果，以最快的速度解除居民因功能失常造成的困境，维修费用控制（包干）在现时造价的1%以下。进而言之，不论物业原有的质量等级如何，不论完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房还是危险房，在整个物业寿命期限（屋龄）中，只要物业零部件因损坏而功能失常，在居民报修之后（如突然断电断水等），或因公共部位无人报修（如走道窗玻璃破碎等），物业公司都要及时进行预检修复。修复之后房屋原来的完损等级不变。
在这里，“及时修复房屋的小损小坏”，成为养护管理的根本要求和关键词语。为了“及时修复”，就要强调“养护及时率”与“质量合格率”，并要求物业公司防患于未然，对物业进行计划性、制度性和季节性的主动检修。
二、养护管理的特点及其意义
养护管理具有以下四个特点：
1、养护任务，面广量大
居住物业（物业区域）构成要素的复杂性，决定了每一幢不同类型、不同结构的房屋，每一幢房屋的不同区域和不同部位，每一幢房屋的不同业户，都会产生因物业功能失常而引发的修理诉求，因此，养护任务面广量大，地点时点分散，不如大修、中修工地相对固定，也不如保安、保洁、保绿等工作相对集中。根据传统房屋管理的经验总结，以及房地产行政管理部门历来的有关规定，养护范围包括：
1）屋面筑漏，修补屋面、泛水、屋脊等；
2）钢、木门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换窗纱、油漆等；
3）修补楼地面面层，抽换个别楞木等；
4）修补内外墙面、抹灰、窗台、腰线等；
5）拆砌挖补局部墙体、个别拱圈，拆换个别过梁等；
6）抽换个别檩条，接换个别过梁、屋架、木柱、修补木楼梯等；
7）水卫、电气、暖气等设备的故障排除及零部件的修换等；
8）下水管道、窨井的疏通，修补明沟、散水、落水管等；
9）房屋检查发现的危险构件临时加固维修。
从上可见，居住物业日常养护的内容林林总总，点多面广，具有分散性。养护工人经常是“打一枪换一个地方”，流动性强，在管理上较难控制。
2、技术工种，复杂多样
居住物业结构、装修、设备设施及其构成零部件的多样性，决定了损坏项目和技术工种的复杂多样。因此，虽然某些项目技术比较简单，却十分强调不同工种之间的密切配合。例如：水电工在调换管道时，常会遇到泥工的活计；沟路工在施工时，常需绿化工的协助；油漆工在油漆门窗时，少不了钢窗工或木工的配合等。为此，养护管理对养护工人提出了技术全面（多面手）的要求，需根据实际情况经常变换修理技术、工艺、方法、材料及工具。
3、施工现场，条件较差
居住物业小修工程在施工时，不论在室内室外，均易受到季节、气候和环境的影响。有时现场施工条件较差，周转不便，清除建筑垃圾不易，还必须接受来自于业户的直接监督，因此，对养护工程质量（合格率）和服务者的综合素质（包括应知应会、适应能力、服务态度、劳动纪律等）提出了更高的要求。
4、报修业户，要求较高
从居民报修的项目看来，虽然都是“小事”，但直接影响使用功能，其中不少项目还具有应急的性质，关系到“水”与“电”的正常供给，称为“水电急修项目”，如：室内线路故障的停电、漏电，电梯运行时突发故障等等，不及时修复就会中断居民的正常生活。又如阳台、晒台、扶梯的扶手栏杆松动，具有一定的危险性，不修复很可能发生意外。有些非属应急项目，但也不能掉以轻心，上海市曾发生因公共走道窗玻璃破损不及时调换，雨水进入，天冷冰冻，造成某业主滑倒而骨折的案例。因此居民报修时常抱有急躁的心情，常会因缺乏理解（或服务者缺乏耐心）而发生抵牾。在报修时，居民不仅讲究实际效果，要求服务者具有较高的技能，而且讲究时空效果，要求省力、省时、省麻烦，提供礼貌服务和微笑服务。
上述四个特点充分说明：养护管理虽然所需工时、费用较少，实属“小修”之列，但却不能等闲视之。“百姓利益无小事”，进一步加强城市管理，推进城市精神文明建设，必须从细微处入手。细微处即管理中的“小事”。“管理无小事”，“细节决定成败”，那是微观管理学上经常强调的名言，而物业管理则是典型的微观管理。因为“小事”的放大效应、叠加效应或连锁效应，将会换来管理上的遗憾。
养护管理既能保证居民的安居乐业，使物业公司争取到更多的满意率，从而改善与提升企业形象，又能减轻大中修的压力，延缓修房周期，延长物业的使用年限，还能为大中修和综合维修提供勘察、施工的资料依据。因此，它是最经常、最直接的为民、便民、利民服务，也是服务性最强的“窗口”服务。这正是小修服务经常成为社会热点的原因，也正是党和政府各级领导经常在不同场合强调养护服务必须“叫得应、修得及时、修得好”的由来。养护管理在物业管理中的基础性是不容置疑的。
三、养护管理的类型及其要求
养护管理的类型包括：
1、零星养护
零星养护是指物业构部件突然损坏而引起的居民报修，或在主动检修中结合实际情况确定的小修。零星养护的修理范围很广，项目技术简单，突发性强，时间紧迫。其中养护任务（单）的获得，一是被动式的窗口报修、电话报修、报修箱；二是主动性的管理人员走访，或定点设摊，使养护工作走在居民报修之前。在管理中必须贯彻报修先行原则，业户先报先做，保证养护单不积压。
历来房地产行政管理部门规定，养护管理必须做到：“受理有登记，办理有专人，完成有时限，工作有标准，投诉有答复，结果有记载”。为了保证报修及时率，还提出：急修项目不过夜，一般项目不过三（天）。后来又补充规定：水电急修2小时内赶到现场，24小时内修复，如不能修复须作出限时承诺。
2、计划养护
为了实践物业管理的宗旨——物业保值增值，物业公司既要“有求必应”，又要“找米下锅”。计划养护是指在零星养护任务完成的基础上，确定科学的定期保养周期，科学设计楼宇保养周期表及设备设施更新周期表，制定房屋构部件的各类保养制度，如：下水道、窨井巡回疏通制度、门窗定期油漆制度、外墙及公用走道天棚定期粉刷制度、电路明线暗线定期检查制度、电梯常规（年、半年、周保）保养制度、水箱每年两次清洗制度等等；或按房屋单元（户幢、组团），或按工种，或按季节，进行循环检查和维修养护。例如根据季节特点安排不同的计划任务，如冬季来临前的水管包扎防冻、梅雨台汛来临前的筑漏普查等。计划养护具有预检性，有时被称为“预检维修”，在预检中应修尽修，人工费用较少，以区别于中修或大修。
零星养护与计划养护的主要区别是：前者具有突发性和一次性，后者具有计划性和循环性。两者都要求主动服务，但计划养护的主动性更强，物业管理的含金量更高。
四、进一步改善养护管理的若干建议
“物业管理无小事”，一旦放松了日常管理，极易出现“一年新、二年旧、三年乱、四年面目全非”的后果。在考察中发现，管理操作人员不按管理标准与程序操作的事例时有发生，部分管理人员理念缺失，行动迟缓，习惯于自上而下的运动式整治，而不善于制度化、规范化的长效式管理。尽管政府有关部门从民生出发，对物业管理行业进行了连续不断的调控，大部分物业公司已经达标或创优，整体水平不断提高，但“三差”现象仍有所见，管理成果存在反复。小修养护基本处于“你报我修，不报不修”的状态，主动性的计划养护成为薄弱环节，致使许多小损小坏项目，如刚窗锈蚀、粉刷脱落等，已经变成了大损大坏。报载甚至有屋漏报修18次仍然如故的案例，有的小区“不报我休”，甚至消极等待政府的“实事工程”。因此，亟需引起有关方面的进一步重视。
1、完善居住物业日常养护管理的考核指标
“及时修复房屋的小损小坏”的要害，是养护及时率和质量合格率。因而，养护管理最基本的的考核指标是“两率”。在实践中影响“两率”的因素是多方面的，比如：缺少相关工种技术人员；服务者责任性不强，敷衍了事；有关人员因病假、事假、读书、开会而调休；暴雨季节房屋渗漏剧增而缺少人手；相关工种整体配合较差；操作工人技术不过硬；缺少维修技术通才（多面手）等。因此，要经常分析影响“两率”的相关因素，总结其规律，既要采取一般性措施，又要采取针对性措施，提倡求真务实，“有诺必践”，将考核落到实处。
在影响“两率”的因素中，关键是“管理”及操作人员“综合素质”。目前的物业维修工大多是农民工，普遍缺少维修技能和服务理念的培训，且流动性大。故为了提高养护队伍内在综合素质，应稳定队伍，探索内涵型发展道路，制订应知应会的培训计划，开展技术比武，奖励敬业爱岗，而非动辄“炒鱿鱼”了事。
最终还要考核住户满意率。住户满意率包含“硬”与“软”两个方面，它既是居民对工程质量（是否平整、牢固、安全、和顺、可以使用）的总体评价，也是居民对养护服务态度（是否及时、方便、诚恳、和气）的心理感受。养护及时率和质量合格率当然包含在住户满意率中。“顾客就是皇帝”，居民的满意应当是物业公司追求的最终和最高目标。
2、完善居住物业日常养护管理的主要环节
1）报修：固定接待窗口、报修箱、特设地点；建立夜间值班制度，实行365天全天候服务；张贴小修项目收费标准；公布物业公司的有关承诺；报修填单不漏项，登记后发放凭证、集中编号；
2）查勘：由查验员查勘后估料派工。当日或三天内能够及时解决的，可直接派工，此外的预先查勘，明确损坏部位及范围、修理项目及工程数量、工时及材料定额、安全设施及工具要求，并负责向住户预约修理日期，以便根据轻重缓急组织均衡生产，防止任务单人为积压，有利于定额松紧及路线远近合理组合，落实修理责任；
3）修理：修理工按约定时间上门修理，佩带胸卡，表明身份，说明来意，文明施工，并落实带修、转修的项目。完工后由报修人验收、签字；
4）验收：检查填单是否有误项漏项，养护人是否按（查勘）要求施工，是否存在应做未做或扩大范围，工程质量、材料耗用及折旧料回收是否符合要求，住户对养护人的服务态度和服务纪律是否满意，工程修理数量是否符合套用定额。不合格修理项目及时补开返工单。根据修理标准和工程量结算修理费用；
5）监督：外部措施有监督电话、投诉接待、热线电话、发放联系卡、发放征询表、走访居委会等；内部措施有建立回访制度，抽查制度，制订考核办法、奖惩办法，对不及时、不合格项目进行会诊，根据保修规定及时返工。
3、梳理并修订物业维修管理的有关文件
传统房屋维修管理经过长期而广泛的实践，已经具备一整套的做法，某些方面已形成相对稳定的经验，但当前对其精华深入研究、继承、推广似不足。例如：以提高房屋完好率为目标的维修管理体制已不复存在，1999年9月1日曾在普陀区试行的《上海市成套职工住宅修缮管理规定》已达6年之久，至今未见推行等等。因此，梳理原有的物业维修管理的有关文件，修改、制订、完善现行的物业维修管理文件，已成为业内当务之急。
4、完善养护管理的有关制度和服务方式
通常的养护管理制度，有报修制度、值班制度、查勘鉴定制度、修缮责任制度、回访制度、验收制度、巡视制度、考核与奖惩制度等。
在长期的养护管理实践中，曾涌现出许多颇具特色的养护制度，如：特殊对象（烈军属、离休干部、残疾人、孤老、30年以上老教师等）服务制度；十大节日（元旦、春节、国庆节、清明节、劳动节、儿童节、建军节、教师节、老人节、圣诞节）服务制度；多面手培训制度；废旧料回收制度等。还总结出许多行之有效的服务方式，如：365天均衡服务，四季热点服务，落手清服务，“险”、“漏”、“堵”、“水”、“电”、“绿”重点服务，三个“三”服务（每季三次主动上门服务，每张养护单上门三次方可注销、屋内维修必须敲门三次方可进入）、“六个提前服务”（用水高峰前抢修水泵水箱、雨季前普查翻做屋面、寒流前
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