【www.gbppp.com--题目解答】
餐厅服务员管理制度
1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。
2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。
3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。
4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。
5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。
6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。
7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。
8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妆，着装整齐上岗。
9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。
10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。
11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要
谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。
12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。
13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。
15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。
17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。
18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。
如何管理好餐饮服务员
如何留住有实际工作经验、具有相应服务技巧的服务员，是决定我们企业发展的基本因素。
从服务员角度出发，就职于一个企业会首先考虑自己的利益，如收入、待遇、就业环境、生活条件等相关事宜。以上条件适当，加以管理层面重视服务员的利益，使服务员安心于工作，热爱企业，给员工家的感觉，如同“我爱我家”一般，会使服务员有意留在企业。
下面笔者将近几年在业内的所见所闻加以总结细述，与餐饮业同行共同商讨。
解决服务员来源，注重培训考核
我所在的酒店，服务员工主要来源于全国各地服务专业学校的在校生，间或也有社会招聘者。在一年时间内，由一名实习学员转化为一名合格的服务员，要经过学校选拔、实习培训、合格转入三个阶段来过渡，在企业和学校陪同老师的共同指导下，经过细致的部门培训及考核方可成型。实习期间表现良好的学员转正后分配到各部门，优秀者将会重点培养并为以后晋级做好铺垫。酒店内高、中级管理人员中，大部分都曾是前期来店学员，他们经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的目标。【如何管理饭店服务员】
培训服务员主要以各部门分组培训、集中考核为主。餐厅每个月都要制定培训计划，有针对性地培训服务规范、操作方式、英语等，再由酒店集中考核。成绩合格者其个人工资可以由实习转为员工等级工资（员工工资分为A、B、C三级）并记录在人事档案中，作为以后提升工资及晋级的依据，考核未合格者将延迟其转正时间，本人工资及待遇都有相应影响。此类考核制度的制定和实施，很大程度上促使每一名员工努力学习专业知识，为在企业中发展打下良好基础。
业务涨一尺，员工福利待遇增一寸
试问各位同仁，哪个服务员愿意在一种“安无定所、居无定处、干牛马活儿、吃垃圾饭”的恶劣工作环境下安于在你的企业工作？恐怕没有！所以光靠精神引导、思想工作的单一手段，在很多情况下都是行不通的。在我曾工作过的一些企业中，就有服务员因宿舍环境较差（多为地下室，床位拥挤、杂乱不堪）、所提供的餐食质量较差而离开；还有因实习学员受到苛刻待遇，领队教师对企业提出抗议，进行交涉未果而由校方率队集体退出的事件发生。
我所在的酒店将员工生活质量纳入管理的重要内容，设立专门的行政部，由一名总经理级高级领导直接负责：员工食堂配备有生活区及工作区两个食堂，餐费补助由2004年至今已提高一倍；董事长亲自过问、检查员工食堂餐食质量，定期集中员工代表听
取各项关于生活方面的意见；员工每年有10天带薪年假、3天旅游假，由酒店统一安排，夏季时可以到海边度假；员工宿舍按等级安排：8人/间，领班、主管级4人/间，经理以上3人/间或2人/间，这种配制使员工强烈意识到，通过良好的工作表现晋级提升，就可以享受高级别待遇，也成为员工的一个工作动力。 诚然，因为受规模、资金所限，这种大手笔并不适用于每个企业，但同理可证的是，提高企业的用工环境，对于安定人心有着不可估量的巨大作用，有必要形成企业“业务涨一尺，员工福利待遇增一寸”的理念。
尊重服务员的权力和利益
餐饮服务员作为酒店最基层的劳动者，表面上看没有什么职权，但当他们的利益受到侵害时，他们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，员工没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断，往往是造成员工离职的重要原因。企业及企业管理人员不重视、忽视员工潜藏的这种力量，往往会造成很严重的后果。所以任何企业都应定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以采纳。
对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要分别给予处理意见及奖励（精神+物质）
而且要以成文的制度建立健全。酒店在这方面应设立制度，各部门内部也要有相关奖惩规定，特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。
急人所急，解决后顾之忧
在实际生活及工作当中，每个服务员都会遇到这样或那样的不同困难，这就需要企业这个集体（或者说作为员工的家长）来解决相应困难，不能视而不见、不理不睬，否则会很伤当事服务员的心，在其他同事之间产生消极影响，使员工对企业失去信任，降低对企业的忠诚度，服务员待客服务质量自然下降，无心于本企业工作。这样下去必然使大部分老服务员虽然表面安于现状，但心中自然会有“跳槽”之意，在此工作也有“骑驴找马”的嫌疑。 为及时解决员工的后顾之忧，我工作的酒店于2002年设立了专项“助困金”，以有限度地帮助家中有困难的员工；遭遇突发事件时，公司号召员工集体捐款赞助。笔者在酒店工作的几年间，曾两次捐助遭遇车祸身亡的员工，在下属员工家属突发急病住进医院急救时，曾替员工申请“助困金”并送至医院急救。酒店董事长有一次无意中发现一名服务员双目突出异常，立即将其送进
医院，经检查身体确有病症，了解到此服务员家中困难无钱医治，他当即决定由酒店负担治疗费用。此事在员工间获得了良好的反响，增加了员工对企业的向心力。
提高收入，保障生活来源
岗位工资是多数服务员的主要经济来源。“按时”发放工资是一个企业对其员工最起码的承诺，而在经济效益好的时候定期上调工资额度，则是对每个服务员的一种激励。但据笔者所闻，有相当一部分餐饮企业经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资。如此只能使服务员对企业离心离德，想要留住服务员那才是怪事。所以一个企业不单要在经营收益方面多下工夫，而且在经营收益方面更要适当适度的让利于自己的员工，使之收入同付出成正比，更好地保障他们的生活水平。
制定激励机制
服务员就职于一个企业，除了挣取薪酬以外，往往要看在企业中有无发展的可能。一个优秀的服务员在发展较好的企业中，经过两三年的努力即可晋升到领班或主管的职务。制定合理的相关管理制度，可在服务员中形成竞争意识，督促其不断学习、充实自己，以便在企业中争取到提升晋级的机会。一些有潜力的优秀服
第1篇：餐厅服务员的管理制度
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
第2篇：某餐厅服务员管理制度餐厅服务员管理制度：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口（
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
第3篇：饭店服务员管理规章制度1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
/thumb.jpg)
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
第4篇：餐饮业服务员管理制度一、餐厅服务员工作安排
1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。【如何管理饭店服务员】
2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。
二、服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
四、餐饮服务员管理制度
每次来新的服务人员时，老服务员有义务为新来服务员义务培训，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业
观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。
五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语
1、迎客——-"您好，欢迎光临！"
2、拉椅请座——-"先生/小姐，请坐！"
3、斟茶——-"先生/小姐，请用茶。"
4、问酒水——-"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？"
5、斟酒水——-"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？"
6、收茶杯——-"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？"
7、上汤——-"这是**汤，请慢用。"
8、上菜——-"这是**菜，请各位慢用。"
9、更换骨碟——-"先生/小姐，帮您换骨碟。"
10、撤换茶碟——-"请问，这个茶碟可以收走吗？"
11、上水果——-"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"
12、饭后茶——-"请用热茶。"
13、结帐——-"请问哪位买单？我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"。送客——-"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！"
第5篇：餐厅服务员管理制度一、扣分制度：
1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元
2、开单不规范（台号、特殊要求、不分菜单、价格），造成损失按售价7折赔偿。
3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。
4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元
5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。
5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。
A：迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。
B：请事假按1：1、5倍工资扣除，病假按1：1倍工资扣除。
C：旷工按1：3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。
6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元
7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元
8、上台、撤台未使用托盘者。2元
9、大扫除、集体活动时请假。20元/次
10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元
11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元
12、未经管理人员批准私自调班者。1元
13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元
15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元
16、上下班不能擅用店内设施及物品（杯子1元、书报2元、电脑10元）。
17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元
18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。
19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元
20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元
21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元
22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元
二、奖励制度：
1、工作积极，乐于帮助。2元
2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元
3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元
4、拾金不昧者。2~10元
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元
6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元
7、有提高服务质量的建议，并有显著成效。5~10元
8、卫生。
第1篇：酒店服务员工作心得体会
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
第2篇：酒店餐饮服务员年终总结作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。
今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入，饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营，饮食部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包
推荐访问: