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公司员工仪容仪表、礼节礼貌培训方案
培训目的：
为提升从业人员的综合（业务技能和职业）素养，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，为公司和客户提供更好的服务。人力资源部根据公司的实际情况编制了员工培训内容及指导标准。
培训内容：
仪容仪表
注重仪容仪表美的意义：
1、注重仪容仪表美，反映出公司的整体形象
现代企业都十分重视树立良好的形象，公司也不例外。公司形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对公司产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是公司员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，公司员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。
2、注重仪容仪表美，是维护自尊自爱的体现
爱美之心人皆有之。每一个公司员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名公司员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。
3、注重仪容仪表美，体现出尊重客人的需要
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。
4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系
“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工
作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。
公司员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。
5、注重仪容仪表美，反映了公司的管理水平和服务质量
在当今市场竞争激烈的条件下，公司的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分
员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪容仪表一项。
生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：
* 适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。
* 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
* 适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
* 时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
一、仪容
（一）什么是仪容
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
（二）仪容美的基本要求：（仪容规范）
1、着装：
在工作时间内，确保服装干净，确保制服合身；
不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；随身携带的物品要放在较低的口袋里，以
免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦；
两扣西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解
扣，站起后应随手将扣系上；
裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面；
女士穿裙子时，需按公司标准着装，不可修改长度及款式；
衬衣要求穿公司标准衬衣，或自购的同款衬衣，干净、整齐，不要穿带有明花、明
格的衬衣；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公
分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起
球的衬衣；【仪容仪表,仪容仪表内容,仪容仪表培训,仪容仪表的作用,仪容仪表的意义,仪容仪表的标准,仪容仪表的程度,仪容仪表礼仪,】
统一佩带领带（除特殊情况如：开发商要求不带、项目接近尾声，物品已调走），
领带需保持干净、整齐、无破损，领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，
领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣；
腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧或断裂； 男士的皮鞋应以黑色为主，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高，避免休闲
鞋；
女士的皮鞋应以黑色为主，不可穿露脚趾的鞋、或凉鞋；鞋跟不要太细或有破损，
鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟规定在3-5CM之间；
男士应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤
其是不能穿白袜子；
女士必须穿袜子。高筒袜的上端需被裙子盖住。袜子颜色为肤色。不要穿带花、白
色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损；
工作中不可戴帽子、围巾。
Ps:休息时有正式活动或见客户，要穿正式的服装，规定如下：
可不着西装上衣；
可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；
可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；
可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；
最好不穿牛仔裤。
2、发式：
应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应
有头皮屑等；
男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，
鬓角不要长过耳垂；
女士：披肩发要束起或用黑色发网盘成发髻，不要留怪异的发型和颜色，头发帘不
要长过眉头，挡住眼睛，短头发梳理整齐，保持清洁。
3、首饰
只带订婚、结婚戒指，不带夸张的手表。
4、化妆
男士：每日剃须，不可留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；
女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
5、个人卫生
注意个人卫生，不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油或美甲；
口味应保持清新，食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味，牙缝不要有
食物残渣；
香水：
男士：可不用，如需使用，应尽量使用名牌的男士专用香水；
女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
二、仪表
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
（一）什么叫风度
风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。
风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。
风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。
（二）风度的培养：
1、心灵美；2、德、才、学、识的外化；3、外在素质。
（三）仪表美（风度）的基本要求：
1、站、坐、走、蹲的姿势
美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、
坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。 英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。
（1）站姿挺拔【仪容仪表,仪容仪表内容,仪容仪表培训,仪容仪表的作用,仪容仪表的意义,仪容仪表的标准,仪容仪表的程度,仪容仪表礼仪,】
站立是人最常见的姿势之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。
站姿应该注意的问题：
①站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。
②姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。
③在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。
④站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。
（2）走姿稳重
对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。
走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。
公司人员行走时要注意以下问题：
①行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，要放轻脚步，不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让并主动问好，不能抢行。
《仪容仪表、礼节礼貌、敬语微笑》
一、 授课时间：2小时
二、 授课对象：入店新员工
三、 授课内容：关于饭店员工应具备的仪容仪表、礼节礼貌和
敬语微笑基本知识
一、礼貌礼节概述
一、礼貌礼节的概念
1． 礼貌的概念：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友
好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们
的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物使的外在表
现，它可以分为礼貌行动和礼貌语言。礼貌行动如微笑、点头、
鼓掌、鞠躬、握手、拥抱、接吻等。礼貌语言如使用敬语、谦
语和雅语等。
[1]、礼貌的一般表现形式：（1）仪容、仪表、仪态；（2）语言、
谈吐；（3）着装、服饰、发型；（4）面部表情、姿势（5）待人接
物、为人处事的态度
[2]、礼貌的具体要求：（1）严于律己，宽厚待人；（2）热情友好，
尊重他人；（3）待人接物落落大方、不卑不亢；（4）办事慎重；（5）
行为举止有教养，符合职业素质要求。
2、礼节的概念：理解是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，
特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必
要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如中国古
代的作揖、跪拜；当今社会的点头、握手；欧美国家的拥抱，接
吻；少数国家和地区的吻手、吻脚碰鼻子等，都是理解的各种形
式。
二、讲究礼貌礼节的意义
1、讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要
2、讲究礼貌礼节是保障社会安定团结、促使人际关系和谐的需要
3、讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范
4、讲究礼貌礼节是旅游业员工的基本素质之一
（1）要克服做服务工作低人一等的思想斗争，要认识到尊重宾客 也就是尊重自己。
（2）对所有宾客要一视同仁，不能看客施礼。
（3）讲礼貌礼节，要自始至终、不卑不亢；不能阿谀奉承，要注重维护国格、人格。
三、培训礼貌修养途径：
1． 有德必有礼，首先要加强道德修养；
2． 自觉学习礼节礼貌方面的知识，增加知识面；
3． 不断学习文化知识，在文化方面充实自我；
4． 努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习气；
5． 在社交活动中积极锻炼，在实践中养成礼貌待人的良好习惯。
二、仪表仪容仪态
一、仪表仪容的概念
仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。一个人的仪表仪容与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。在人机交往中，仪容仪表是一个不容忽视的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。
二、注重个人仪表仪容的意义
1、注重个人仪表仪容是员工一项基本素质
2、员工的仪表仪容反映企业的管理水平和服务水平
3、注重仪表仪容是尊重宾客需要
4、注重仪表仪容反映员工的自尊自爱
三、饭店对员工个人仪表仪容的基本要求
1． 制服---------整洁、平整、挺括、无破损
2． 工作鞋-------干净、光亮，养成经常擦拭的好习惯；
3． 工作袜-------男子着黑色袜，女子着肉色袜，干净、无抽丝，养成勤更换的习惯；
4． 店徽、名牌---端正，按规定佩带，自觉，并有自豪感
5． 员工仪容要求：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性
不留长发、不留胡须；女性不梳披肩发型，以短发为宜若是长头发可用发髻束起。（2）勤剪指甲，不涂有色的指甲油（3）要注意面部的清洁，女员工要适当的化妆但不能浓妆艳抹，要【仪容仪表,仪容仪表内容,仪容仪表培训,仪容仪表的作用,仪容仪表的意义,仪容仪表的标准,仪容仪表的程度,仪容仪表礼仪,】
淡雅自然。（4）养成勤洗澡、勤换衣袜的习惯，在上岗前不能吃容易引起口腔异味的食物如大蒜等。（50不酗酒、不熬夜，以使自己在工作中保持精神饱满。
四、仪态的概念
是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。
仪态包含的内容：饭店服务人员的仪态，即包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿态、走路的步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。
五、饭店对服务人员仪态的具体要求
1、正确的站姿；2、正确的坐姿；3、雅致的步态；4、优美的动作（1）取低处物品（2）行走路线：在服务场所与宾客相遇时，要点头致意并主动让路，不可与客人抢道，有急事要超越前面宾客是，不可跑步，要在口头示意、之后在加紧步伐超越
客人从对面走来时要向客人行礼，要注意以下几点：
[1]、在适当的距离，首先注视客人稍后点头致意
[2]、要想客人说“你好：之类的礼貌用语
[3]、行礼的姿势要注意，要暂停脚步或放慢步伐，面露微笑，轻请点头，态度恭敬
[4]、客房服务员在工作中，边工作，边行礼
5、适当的手势如指路
6、丰富的表情
面带微笑，真诚服务是对每个饭店服务人员最起码的要求。微笑服务不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的交际手段。微笑起到了重要的沟通作用。
3． 强调：微笑应该是发自内心的轻松友善的微笑，应来自员工敬业
乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑。一个不会微笑的人，是做不好饭店服务工作的。
六、克服不良习惯是改善个人仪表仪容的必要前提
1、衣冠不整；2、服饰不适，是服务性行业的一项特殊要求；3、礼貌不周；4、礼节不妥；5、修养不足；6、精神不振；7、举止不雅；8、表情不佳；9、不讲卫生；10、化妆不当
三 礼貌服务用语
一、 礼貌服务用语的概念
是服务性行业的从业人员，在接待宾客是需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。
服务是要有“五声”1、宾客来时有问候声；2、遇到宾客是有招呼声；
3、得到协助是有致谢声；4、麻烦宾客时有致谦声；5、宾客离开时有道别声；杜绝“四”语：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。
二、 礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用
使用礼貌服务用语，宾客会感到受到礼遇和尊敬；显示饭店员工良好的文明素质和教养；从一个侧面又反映了饭店的层次和服务水准，在国家旅游局制定的饭店星级标准和评定中，把员工使用礼貌服务用语列为软件考核项目之一。
三、 礼貌服务用语的基本特点
1、言辞的礼貌性
主要表现在服务人员使用敬语；敬语特点：彬彬有礼、热情庄重、语调柔和。如称人时用：您、先生、夫人、女士、阁下等。与别人联系时用：请问、劳驾、请多关照等。
2、措辞的修饰性
主要表现在使用谦谨语和委婉语。如我能为您做点什么；对宾客提出的要求一时难以满足时要个客人台阶下，可说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。”委婉语替代比较随便的话语，如“几位”代替“几个人”“贵姓”代替“你姓什么”“洗手间在走廊另一侧”要比“大小便到走廊另一侧的厕所去”文雅得多。
四、 礼貌服务用语的正确使用
1、注意说话时的举止
（1） 与宾客对话时，应站立着并始终保持微笑
（2） 用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注
（3） 认真听取宾客陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾
客的尊重
（4） 无论宾客的话是误解、投诉或无知可笑；语气粗暴，都应耐心、
友善、认真地听取
（5） 在双方意见不同的情况下，只能婉转地表达自己的看法。
（6） 听话过程中不要随意打断对方的说话，也不要任意插话辩解
（7） 听话时要随时作出一些反应，可边微笑边点头地听，还可以说
一些话做陪衬，表明你在用心听。
（8） 如果能在听话过程中取出本子作些记录，效果会更好
2、注意说话时的语气
3、注意选择适当的词语
如用“用饭”代替“要饭”；“不新鲜”代替“发霉了”
五、 注意选用询问和回答的方式
1、关切性的询问，宾客来到我们服务岗位时，需用主动关切的话语来表示欢迎，表现服务的热忱如“请问，我能为您做些什么”
2、征求性的询问，当客人需作决定或选择时，我们通常需用征询的话语来帮助宾客出主意如“先生，您要标准间还是套房”等
3、提议性的询问，当客人在为难、忧郁时，我们可以用试探性的口吻想客人提议
4、针对性的回答，客人问什么，直接做明确答复
5、解释性的回答，当客人对某物存有疑惑而发问时，作解释性的回答
6、宽慰性的回答，当客人遇到急事而焦急发愁求助于我们时，需要我们理解他们的处境与心情，要说一些安抚性的话，并采取积极有效的措施。
四、日常服务礼节
一、 称呼礼节
1、最为普通的称呼是“先生”称呼男性宾客，不论年龄大小“小姐”主要对未婚女子的称呼，有时不了解女宾婚姻大事状况是也可使用，“太太”“女士”对已婚或年纪较大的女子的称呼。
2、在得悉宾客的姓名后以上三种称呼可以与其姓名搭配使用。
3、在服务工作中，切忌使用“喂”来招呼客人。
二、 问候礼节
问候礼节是指服务人员在日常接待工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、一天中不同的时刻遇见宾客咳可说“早上好”“下午好”“晚上好”。
2、根据情况，在使用上述问候的同时，最好成绩接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐”“晚上好，太太，先在
员工的仪容仪表培训内容
一 服务中注意的礼节礼貌
1 称呼礼节
称呼客人时应恰当，用语得体，如“先生”、“女士”、“小姐”等
2 接待礼节
A 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好、早上好、中午好、晚上好、欢迎光临
B 为客人服务程序：指引或带领顾客时，伴以适当的手势，先女宾后男宾
C 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“走好”、“欢迎您再次光临”
3 微笑服务
A 微笑是一种不需要翻译的“世界语”
B 微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而是顾客的
感情需要，它能给顾客带来宾至如归的亲切感和安全感
C 怎样才能有微笑服务
深刻理解顾客的需求
深刻理解本职业的责任和荣誉
有发自内心的、心甘情愿的服务意识
4 应答礼节
解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视客人，对客人的问话听不清楚时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询，当客人对答表示感谢时，应说“别客气，不必感谢”，常用句子有：对不起，请您再说一遍、没关系、这是应该做的、好的、非常感谢。
5 保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑、哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意、领会意思。
6 工作时对客人的态度
员工不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问客人所带物品，比如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会，但可作适当的赞许。
7 不要轻易接受赠送的礼物，如不收，会造成失礼时应表示谢意，并按有关规定处理。
二 员工仪容、仪表的规定
站立：
1 挺胸抬头，收腹直腰，眼睛注视前方，余光照顾左右，不要靠在桌子、墙壁或其他物体上，脊背伸直，气质挺拔，神态自然；
2 男员工站立时，可将两手自然下垂放于长裤外侧之裤缝处，可以把双脚稍稍分开
3 女员工站立时两手相握自然下垂放于身前，双腿并拢，仪态端庄，面带微笑；
4 员工站立时应站在指定的站排位置，其他员工尽量站在不影响客人或其他员工工作的靠边位置或通道上；
5 当客人走来时，应面带微笑上前迎一步或用形体语言表达出“我乐意为您服务”。
走：
1 目视前方，抬头挺胸，收腹直腰，手臂自然摆动，不可僵硬或摆幅过大，用细而密的步伐，男员工步伐有力，女员工心中要有一条直线，步态优美、轻盈；
2 客人与你相遇时，应面带微笑主动与客人打招呼，同时侧身示意客人先通过；
3 如客人紧随你后或阻挡了客人的走向等应向客人致歉并在其身侧示意客人先通过；
4 走路时脚后跟先落地，腿不要乱摆动。
坐：
1 员工在非休息区落坐时，不可跷二郎腿，不得趴在工作台上，不能抖动腿部，不要抱胸而坐；
2 女员工坐下时两腿并拢，双手放于小膝部，小腿可斜向一边，不可弯腰勾背。
说：
1 说话时使用普通话，不能使用方言，注意使用礼貌用语，吐字清晰；
2 在和客人打招呼时或听客人问话时，应将上身稍稍前倾以示尊敬，与客人保持一臂的距离，留有一个相对独立的空间； 3 注视客人，说话时不可东张西望，说话要轻，不得影响他人；如有两位客人在场，切勿和一位客人长时间交谈而冷落另一位客人；
4 小声说话大声“笑”，在完成客人非常满意的发型及谈到本店的长处时，应感到自豪；
5 不在客人面前贬低其他同行，如他人提及其他同行短处时。应示意或想法找回自己的话题或者避开此话题。
仪表：
1 保持发型整齐干净、有型，不散乱；
2 上班穿工作服，戴名牌，保持服装整洁，无污垢；
3 女员工淡妆上岗，不佩带怪异饰物，不戴戒指，不涂指甲油； 4 男员工穿皮鞋，保持光亮；
5 上班时要注意个人卫生，保持口腔清新，无异味，定期洗澡、
更换衣服，定期剪指甲，必要时可适当擦些香水。
仪态：
1 举止得体，谈吐大方，动作幽雅；
2 不得在店堂内挖鼻孔，醒鼻涕，挖耳朵；
3 微笑着面对每位客人，微笑是店堂的阳光，让顾客感到看到你是一种享受；
4 跟客人说话时，可伴以适当的手势，但切勿幅度过大； 5 端庄大方，不要和客人过于亲热；
6 用双手递给或接过客人的东西；
7 员工的言行举止，衣着神态都代表着店堂的形象。只有达到上述基本要求，我们才能接待高层次的客人。
仪容仪表
一． 教学目标
1. 理解仪容仪表概念
2. 掌握仪容修饰规范
3. 掌握服饰礼仪规范
二． 教学内容
1. 仪容仪表概念
2. 仪容修饰规范
3. 服饰礼仪规范
第一部分 仪容仪表概念
1. 打扮穿衣
2. 整洁干净，精神饱满，大方得体
第二年部分 仪容修饰规范
一． 面部修饰
1. 要点:五官，脸，脖子
2. 要求：洁净、修饰、
二． 头发修饰
1. 整洁：
2. 造型：长短、风格
3. 美化：护发、染发、烫发、假发、帽子、发式
三． 肢体修饰
1. 手臂:保养、保洁、装饰、防病
2. 下肢:清洁、遮掩、美化
四、化妆修饰
一．要求：
1.淡雅：
2.适度：气味
3.简洁：嘴唇、面颊、眼部
4.庄重：
5.避短：不在扬长，重在避短
二、禁忌：
1.离奇出众
2.技法出错
3.残妆示人：自查，补妆（避人）
4.评点他人
二．步骤：
1.打粉底：清洗面部、涂抹乳液
选择色彩
涂抹均匀
脖颈部位
3. 画眼线：内眼角1/3处
上下异法：上眼线由内往外，下眼线有外往内 先粗后细,由农而淡
不要在眼角处交合
4. 描眉形： 拔除杂乱
分析脸型
逐根扫描
两边淡，中间浓，上边浅，下边深
5. 描腮红：腮红选择：与唇彩属同一系列
与面部肤色过渡自然
扑粉定妆
6.涂唇彩：描好唇形：
涂好唇膏：
仔细检查：
7喷香水：气味淡雅：
适当之处：碗部、耳后、颌下、膝后。忌易出汗的地方
第三部分 服饰礼仪规范
一． 服饰礼仪的原则：
1. 整洁：
2. 协调：
3. TPO:时间：早晚、季节、时代
地点：
场合：
二、服饰礼仪规范
（一）着装礼仪：
1.总体要求:大小合身（四长四围）
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