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浙江农业商贸职业学院
毕业论文（设计）
题 目
指导老师
专业班级 酒店管理
姓 名 ** 学 号
年 *月*日
摘 要：在信息化日益发展的现代化社会，酒店服务也渐渐走向国际化。就目前来说，我国酒店业服务质量还有待提升，对于服务质量的概念有着不同的解释。如何侧重的分析质量的概念，以及不同的解释，不同的解释的侧重点。本文概述了酒店服务质量的建设，以及振石大酒店前厅部服务质量的情况，对其存在的问题及缺陷进行分析，并提出一些可行性的解决方案。
关键词：服务质量分析；服务质量建设；服务质量改善
目 录
引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
一、酒店前厅部服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
二、提高前厅部服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
三、如何提高酒店前厅部服务质量建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
（一）振石大酒店前厅部服务质量存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
（二）有效解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
引 言
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
一、酒店前厅部服务质量概述
首先我要讲述的是酒店服务，何为酒店服务？比方说一位客人还未到一家酒店时，他是坐做飞机来的，已经在这家酒店预定好了房间了，那礼宾部必须首先安排好接机服务。从客人还未到达酒店就开始服务。然而，随着社会的进步，大多客人愿意花钱到高档次的酒店去消费自然追求一种舒适、轻松的感觉。现在酒店正是提供这一切等价的服务。酒店服务工作能够满足被服务者的能力和程度。在做好基础的服务中，是否让客人获得满意加惊喜，让客人对这家酒店有更深刻的印象。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。
二、提高前厅部服务质量的重要性
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施。当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失。附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松，愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
三、如何提高酒店前厅服务质量建设
（一）、振石大酒店前厅部服务质量存在的问题
1、员工流动性太强
就我实习期的酒店为例。振石大酒店是我们桐乡市第一家按白金五星建造的酒店。我在这里实习，发现最重要的一点问题是员工流动性太强流失太多。然而，前厅部又属于酒店一线岗位，一位熟练的员工培训和工作实践，至少要3到6个月才能达到前厅部岗位要求。员工流动性太强，如何能提高酒店服务质量？而且作为酒店形象，客人一到这家酒店，首先接待的是一线部门前厅部，前厅部也是给与客人第一印象的部门，对一家酒店印象如何完全取决于前厅部。
2、办理好入住却不能及时入住
前厅部在整个酒店正常运作中占很重要的位置。但是酒店服务工作也必须是各个部门各个岗位共同努力的结果。而在我工作期间，发生过很多起投诉，就比方说客人已经预定好房间了，已经办理好入住手续了，却只能告知客人要等候入住。原因就是客房服务员还在打扫房间，让客人产生不满的情绪。究其原因，就是与客房部人员没有做好信息核对。部门之间沟通缺乏。
3、总台卖重房
在我工作期间，甚至还有总台服务员卖重房，导致客人情绪不稳，直接跑到大堂砸了大堂，这对酒店形象和质量的绝对否定。原因其实很简单，员工自身存在的原因。就是登记一个房间的时候没点入住，结果另一个人又把这一间房间卖出去了。才导致重房的事件发生，归根究底就是员工疏忽。
4、礼宾部不能及时服务客人
在振石大酒店做为酒店第一次接触客人的礼宾人员也有不足的地方，酒店礼宾员是接待客人，引领客人进酒店的第一道坎，身为酒店万能钥匙，客人到来必须第一时间去接待，然而市场营销部和礼宾部分工实在不明确。太混为一家，从而有时候客人连续到店，却无人接待的场面发生，最后的结果就是被投诉。
以上反映的情况出现的问题，我总结为酒店员工流动性太强，新员工的进入短期内达不到工作要求，技能跟不上。
（二）、有效解决方案
1、强化意识，明确标准
（1）树立质量时空意识。前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致
毕 业 论 文
SF酒店员工培训存在问题题目： 分析及对策探讨
学 院： 经济与管理学院
专 业： 旅游管理专业
学 生：
学 号：
指导教师：
二○一三年一月
酒店员工培训存在问题分析及对策探讨
Analysis at the problem of the Staff training in
Hotel and its countermeasures
院 系 经济与管理学院
专 业 旅游管理
班 级
学 号
姓 名
指导教师
职 称 副教授
负责教师
沈阳航空航天大学
2013年1月 SF
摘 要
酒店业是劳动密集型的服务性行业，酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套，酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求，而无形的服务软件是完全依赖于酒店服务人员的主观能动性、创造性和工作热情，是以酒店员工的服务意愿和服务技巧为基础的。酒店的服务人员是酒店服务质量的主宰因素，酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者。因此，培养酒店员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，是确保酒店服务质量的根本措施，酒店产品的特性决定了培训工作具有重要意义。
为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势,各大酒店开始重视员工的培训,希望通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性,对抚顺酒SF店业员工培训工作中存在问题进行了分析,并针对问题提出相应的对策。
关键词：酒店；员工培训；管理服务；对策
I
Abstract
Hotel industry is a labor-intensive service-type business. The combinational production of hotel is characterized by its service. Hotel provides customers with considerate service and comfort, as well as tangible facility, drinks and dishes. The tangible service can meet customers’ command by larger investment and reform while the intangible service which is based on the service will and skill of the staff totally depends on the subjective ability, creative ability, and passion for work of the service staff. The service staff of hotel is not only the main contributor of good-quality service but also the symbol of the product image. Thus, the fundamental measure to improve the quality of hotel service is to educate the service staff with good sense of service and adept service skill. The unique feature of hotel product has determined the importance of training.
In order to gain an advantage in the increasing fierce market competition, hotels start to pay more attention to the training of employees, hoping to improve the management. This article has expounded the importance of staff training in hotel management, analyzed the problems in staff training in the hotel industry of Fushun, and put forward strategies accordingly.
Keywords:Hotel; Staff training; Management services; Countermeasures
II
沈阳航空航天大学本科毕业论文
目 录
前 言 ................................................................. 1
一、 酒店员工培训研究综述 .............................................. 2 （一） 酒店的基本知识 ................................................. 2 （二） 酒店基层员工培训的意义和作用 ................................... 2
二、 SF酒店的情况概述 .................................................. 4 （一） SF酒店的概况 .................................................. 4 （二） SF酒店的竞争环境分析 .......................................... 5 （三） SF酒店人力资源及培训现状 ...................................... 5
三、 SF酒店员工培训存在问题分析 ........................................ 6 （一） 对培训认识不足 ................................................. 6 （二） 培训方法单一 ................................................... 7 （三） 培训内容简单 ................................................... 7 （四） 培训时间不固定 ................................................. 7
四、SF酒店员工培训发展对策 ............................................. 8 （一） SF酒店员工培训的原则 .......................................... 8 （二） SF酒店员工培训发展对策 ........................................ 9
结束语 ................................................................ 14
目录 .................................................................. 15
致谢 .................................................................. 15
附录 SF酒店配套设施调查（部分抽样调查） ............................... 16
Ⅲ
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连锁经济型酒店的现状分析与创新发展
指导老师：ZZZ博士
学生姓名：XXX
学 号：XXXXXXXX
院 系：旅游与酒店管理系
专 业：酒店管理
毕业时间：2009年12月
[摘要] 随着如家登陆纳斯达克，中国经济型酒店上市的局面也由此打开。在如家之后，锦江之星、莫泰168等国内经济型酒店连锁企业也都排队等待。业内人士指出，中国快速增长的消费市场和经济型酒店自身扩张的需求，是经济型酒店竞相选择上市的主要原因。本文将分析经济型酒店的现状与为来的创新发展。
[关键词] 经济型酒店；商务；旅游；品牌
前言
如家快捷酒店(NASDAQ：HMIN)在美国纳斯达克交易所开始交易，开盘价为22美元，高出发行价13.8美元59.4%。如家快捷酒店本次上市约融资1.02亿美元。现在越来越的商务交流与自助游，加上北京奥运的成功举办，未来中国的酒店业，特别是经济型酒店，将会有很好的发展前景。以下本文将从经济型酒的起源说起，并对经济型酒店的未来发展进行展望。
一、 经济型酒店的定义及其特征
（一）经济型酒店的定义
学术界对经济型酒店没有形成一个公认的定义，国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，例如Powers（1995）认为，经济型酒店是指不提供全面服务（full service）的，房价在1991－1993年期间维持在33美元以下的酒店。根据经济型酒店的特点，和中国的实际情况，笔者认为，经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”
（二）经济型酒店的基本特征
经济型酒店作为一种新兴业态，是经济发展和社会生活的产物，它完全区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，是服务大众阶层，满足一般平民的旅行住宿的产品设施。其基本特征有五点：
1．产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。
2．产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。
3．经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。
4．经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。
5．从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。
二、 经济型酒店的发展历程
（一）世界范围内经济型酒店的发展
经济型酒店（Budget Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段：萌芽与发展初期；蓬勃发展时期；品牌调整时期；重新发展时期。
首先，20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起，以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。例如，早在1939年美国佛罗里达几家汽车旅馆就自发形成了行业联合组织（Quality Courts），并于第二年改名为品质庭院联合酒店（Quality Courts United），为单体汽车旅馆业主提供行业服务。二战后，美国经济的繁荣促生了大众旅游，引发了对中低档住宿设施的大量需求；城际高速公路网络的发展则促进了汽车旅馆的风行。1952年成立的假日汽车旅馆在吸收了过去汽车旅馆发展经验的基础上改善了其服务质量，并且第一次尝试采取标准化方式复制产品和服务，在短短的10年时间里沿着美国的公路网络迅速发展。
其次，从20世纪60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，单体酒店开拓出快速发展的扩张途径，一些发展得比较成熟的经济型酒店开始并购整合单体酒店。同时，经济型酒店开始了国际化的发展，从美国传播到加拿大、中美洲、南美洲、以及欧洲。这种扩张同时刺激了本土经济型酒店的兴起，尤其是欧洲的经济型酒店开始快速发展。到80年代末期经济型酒店已经成为欧美发达国家的成熟酒店业态。
再次，从20世纪80年代末期到90年代末，经济型酒店行业开始进行品牌
调整。经过长期的快速发展，经济型酒店进入了市场的成熟时期，高速增长和大规模扩张的动力逐渐减弱。大型酒店集团的多元化战略和投资政策促使酒店集团更加倾向于通过资本运作来购买和整合原有行业内的品牌，而不是自创新的品牌。市场竞争淘汰了一些管理力量薄弱，资金运营不通畅的品牌，一些大而强的品牌则得幸于资本实力和管理实力变得越发强大。竞争的加剧迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。品牌建设、质量管理、市场细分、产品多元化等企业内部管理得到前所未有的重视。
最后，进入21世纪，经济型酒店步入了又一轮快速发展时期。这主要表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和本土品牌的发展。在中国、东南亚等地区，经济型酒店的扩张非常迅速。世界著名的经济型酒店品牌陆续进入，如雅高集团的宜必思（Ibis）、方程式1（Formula 1），圣达特集团的速8（Super 8）、天天客栈（Days Inn），洲际集团的假日快捷（Holiday Inn Express）等，都纷纷瞄准了亚洲市场。同时，一些亚洲本土的经济型酒店品牌也开始发展，例如中国的锦江之星和如家快捷等。
（二）中国经济型酒店的发展
中国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团下属的锦江之星是中国第一个经济型酒店品牌。进入21世纪，各种经济型品牌如雨后春笋破土而出，呈现以下几个特点：
1、中国经济型酒店行业成长迅速，出现了一些影响颇广的民族自创品牌 具有全国影响力的有锦江集团于1996年创建的锦江之星，首都旅游国际酒店集团与携程旅行服务公司与2002年共同投资组建的如家酒店连锁。此外，还有一些地区品牌的经济型酒店，如上海地区的莫泰168、宝隆居家，华南地区的7天，北京地区的欣燕都等。这些品牌呈现蓬勃的发展趋势，在短短的几年时间里得到迅速的扩张，一些地区品牌正在积极向着全国品牌的方向努力。
2、中国经济型酒店市场需求旺盛，几个大型城市和几块区域成为热点
北京、上海、广州、成都等大型城市的经济型酒店需求非常突出，市场条件比较成熟。而长江三角洲、珠江三角洲、京津地区这三个地区较高的经济发展总体水平也决定了经济型酒店需求水平。所以经济型酒店在中国的发展是呈现点面结合的局面迅速在经济发达地区发展起来的。
浅谈杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展
周冬根 袁敏 杨晨 习瑞阳
摘要：当今社会，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，酒店亦不例外，因此，本文针对这一现象，将从酒店的营销策略、设施设备管理、人力资源管理以及酒店的质量与安全管理等方面去诠释杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展。
关键词： 酒店管理 市场定位 以人为本 设备安全
正文：如今，社会的不断发展，人类的需求不断变化，需求层次不断提高，酒店作为一个劳动密集型的产业，人们对其需求的变化也在不断变化，针对这一现象，我们可以从四个方面来进行阐述这一问题。
一、酒店管理的营销策略
在现在的酒店市场中，存在着比较严重的供过于求的现象，因此来说作为一家酒店经营者，如何对产品定位，如何对市场定位，这决定着这家酒店在未来市场中的竞争优劣，甚至决定了它的命运。因此酒店产品定位和市场定位对酒店起着关键的作用。
首先说产品定位。一个酒店只有建立其特色的产品以及附加值才会吸引入住者下榻，杭州新紫罗兰大酒店针对自己所处地的特色，专门打造游西湖，品美景的特色产品，针对西湖美景与酒店相结合，树立起鲜明的酒店形象，以期在顾客心中形成一种特殊的偏爱，从而形
成一种产品优势，依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 其次是进行市场定位。酒店本身的属性就决定了其目标市场的定位，杭州新紫罗兰大酒店针对自身的原因所制定的营销组合策略就根据质量和价格，产品的用途、档次以及消费者等多方面因素进行定位。因此XX酒店提出优质优价，次质低价的营销策略，针对不同的人群推出不同价位的套餐，既满足上位者的荣誉、高质量需求，又能够满足一般人群的需求，杭州新紫罗兰大酒店不同于其他酒店的根据不同身份提供相同价位的服务，这种服务如同饮料贩卖机一样有多少硬币出多少饮料，它则注重自身的形象，面对形形色色的人群，总是给与他们相同的微笑，相同的服务，这给入住这一种家的温馨感。
二、酒店设施设备管理
我们知道，现代酒店为适应人们日益增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听娱乐,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外,酒店对设备的依赖程度也日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到,做好酒店工程管理,是酒店经营取得成功的关键之一。首先，酒店的设施设备关系到客人安全，酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成无法估量的损失。因此,设备设施管理的好坏关系到客人和的生命财产安全。
酒店的设施设备关系到服务质量，酒店是一种以出售"服务"为主的企业,经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。酒店的设施设备关系到销售价格，合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理,既指客人的消费与获得的服务相称,通俗地说,就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施,必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置,关系到销售价格的高低。酒店的设施设备关系到酒店的利润，酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头,其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%,甚至还多。一种说法认为,工程部是个利润中心,其开支就是纯利润,工程设备节约1分,就是利润增加1分,因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外,由于酒店出售的产品(如客房、餐厅等）不及时必然影响出租率,应给充分重视。 杭州新紫罗兰大酒店要做好设施设备管理，主要要注意以下几方面：首先在设备选择上要注意“三个原则”。 根据宾馆实际需要和未来发展的要求，按照技术上先进、经济上合理、生产上适用的原则来选择设备，充分考虑设备的质保性、低耗性、安全性、耐用性、维修性、成套性、灵活性、环保性和经济性等，才能确保设备投入生产后的经济运行，为宾馆带来较好的回报。其次，在设备安全运行上要力求“三个坚持”。一是要坚持干部值班跟班制度。做好交接班记录，及时发现
问题及时处理，不把设备隐患移交下一班，最大限度地减少和杜绝人为的操作和设备事故的发生。二是坚持持证上岗制度。要加大教育培训力度，使操作者熟悉和掌握所有设备的性能，结构以及操作维护保养技术，达到三好(用好、管好、保养好设备)、四会(会使用、会保养、会检查、会排除故障)。对于精密、复杂和关键设备要指定专人掌握、实行持证上岗。三是坚持抓好“三纪”。安全、工艺、劳动纪律与设备安全运行管理紧密相联。因此，必须坚持以狠抓三纪(安全、工艺、劳动纪律)和节能降耗、文明卫生等现场管理为主要环节，做到沟见底(排污、排水沟)、现场地面无杂物、设备见本色，并持之以恒形成制度、形成习惯、形成一种风尚，使设备现场管理工作更加扎实。最后，在设备的保养上要实行“三级保养”。三级保养是指设备的日常维护保养(日保)、一级保养(月保)和二级保养(年保)。日常维护保养是操作工人每天的例行保养，内容主要包括班前后操作工人认真检查、擦试设备各个部位和注油保养，使设备经常保持润滑清洁，班中设备发生故障，及时给予排除，并认真做好交接班记录。一级保养是以操作工人为主、维修工人为辅，对设备进行局部解体和检查，一般可每月进行一次。二级保养是以维修工人为主、操作工人参加，对设备进行部分解体检查修理，一般每年进行一次。各企业在搞好三级保养的同时，还要积极做好预防维修保养工作。
三、人力资源管理方面
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全
体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。
我们调查了杭州新紫罗兰大酒店，杭州新紫罗兰大酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和形象。他们有自己的管理方法。
他们酒店培训的考虑要点：
1、有针对性。要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。
2、时间控制。酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。
3、培训应多样性。由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。
绩效考核方面：
（一）绩效考核的内容：
成人高等教育毕业论文
学院(函授站）：
年级专业： 酒店管理
层 次： 专科（本科）
学 号：
姓 名：
指导教师：
起止时间：2015年08月01日～10月15日
摘要
市场是酒店生存的源泉，酒店的经营与发展应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。本文从微观方面分析了7 天连锁酒店在经营管理上存在的问题，运用SWOT分析方法对7 天连锁酒店在市场中的经营与发展具有的优势有劣势，面临的机遇与挑战进行了系统分析，在此基础上，将其经营管理与营销理论结合起来，以4P营销理论为主线，对 7 天连锁酒店的营销策略提出改进建议，以期对我国经济型连锁酒店，在提高效益、增强竞争能力上，有一定的借鉴作用。 关键词：7天连锁酒店，SWOT分析，4P营销理论，营销策略
目 录
摘要 ....................................................................................................... I
第1章 4P营销理论 ................................................................................. 1
第2章 7天连锁酒店的概况 ..................................................................... 2
2.1 7天连锁酒店的发展历程 ............................................................. 2
2.2 7天连锁酒店经营存在的问题 ...................................................... 3
第3章 7天连锁酒店SWOT分析 ................................................................ 4
3.1 7天连锁酒店的优势 ................................................................... 4
3.2 7天连锁酒店的劣势 ................................................................... 5
3.3 7天连锁酒店面临的机遇 ............................................................. 5
3.4 7天连锁酒店面临的挑战 ............................................................. 5
第4章 7天连锁酒店营销策略的制定 ........................................................ 7
4.1 7天连锁酒店的产品策略 ............................................................. 7
4.2 7天连锁酒店的价格策略 ............................................................. 7
4.2.1天连锁酒店价格分析 .......................................................... 8
4.2.2天连锁酒店定价策略 .......................................................... 8
4.3 7天连锁酒店的渠道策略 ............................................................. 9
4.4 7天连锁酒店的促销策略 ........................................................... 10
4.4.1 天连锁酒店大客户促销.................................................... 10
4.4.2天连锁酒店网络促销 ........................................................ 11
结 论 ................................................................................................. 13
参考文献 .............................................................................................. 14
致 谢 ................................................................................................. 15
第1章 4P营销理论
4P理论产生于20世纪60年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953年，尼尔·博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素（博登提出的市场营销组合原本就包括12个要素），杰罗姆·（McCarthy于1960年在其《基础营销》（Basic Marketing一书中将这些要素一般地概括为4类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的4Ps。
1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法，即：产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位；价格(Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量；渠道(Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的；促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。
4P的提出奠定了管理营销的基础理论框架，市场营销活动的核心就在于制定并实施有效的市场营销组合。尽管进入20世纪80年代以后，市场营销学在理论研究的深度上和学科体系的完善上得到了极大的发展，4P营销理论也有了新的发展与突破，但在市场经济的发展浪潮中，对作为管理营销理论的基础的4P营销理论进行实践中的探索与应用仍具有非常重要的现实和理论意义。
第2章 7天连锁酒店的概况
2.1 7天连锁酒店的发展历程
7天连锁酒店创立于2005年，经过四年的高速发展，在2009年11月20日成为第一家在美国纽约交易所上市的中国酒店集团。酒店以经济、低价直销模式为基础，加入快乐自主的服务理念，强调为住客提供轻松、干净、舒适的居住环境，尽可能满足客户的多方位需求，消费人群锁定青年旅客以及中小企业商旅人士为主。截止至2013年元月，酒店分店数目已经达到1500多家，在全国208个主要城市地区设有门店，已经在全国范围内建立了成熟的经济型连锁酒店网络体系。7天连锁酒店一直致力于会员发展模式，并建立“7天会”会员体系，现体系内已有会员5000多万人，已经成为中国经济型酒店中会员人数最多，活跃用户最多，规模最大的会员体系。作为业内领航者，7天连锁酒店是目前少数能同时提供多达5种便利预订，并保证“7×24小时”同时在线预订方式的连锁酒店，目前预定模式包含网络预订、电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端等。
自成立以来，7天连锁酒店的分店网络扩张速度一直倍受瞩目。在成立前三年以每年近400%的增速发展，随后一直保持着行业领先的增长率，其中2012年持续保持快速扩张势头，第四季度净增109家分店，包含32家直营店和77家管理店；全年共净增401家分店，包含81家直营店和320家管理店，成为经济型酒店行业唯一年开店数突破400家的单一品牌，再次创下经济型酒店快速扩张的行业纪录。2013年7月1日，7天连锁酒店集团全国分店总数突破1800家，覆盖国内超过240个主要城市，拥有会员人数近6000万。
2012年七天连锁酒店全年总收入达到人民币27.09亿元，同比增长27.3％。其中，2012年第四季度调整后净利润达到人民币4310万元（约合690万美元），第四季度调整后的息税及折旧摊销前利润为人民币1.46亿元（约合2350万美元），同比增长了24.1％。第四季度在营直营店和管理店产生的房费总交易金额超过15.2亿元人民币，同比增长接近40%。2012年全年，在营直营店和管理店产生的房费总交易金额超过55.8亿元人民币，同比增长超过50%；表明公司在经济型酒
酒店管理专业毕业论文参考选题
1. 浅析饭店服务质量制约因素
2. 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径
3. 饭店的信息化管理研究
4. 饭店如何进行商务旅客客源开发
5. 对饭店餐饮成本的控制研究
6. 主题酒店的发展研究
7. 分时度假的现状与发展
8. 浅析饭店无干扰服务
9. 体验式思维在饭店管理中的应用
10. 饭店业的体验式营销
11. 产权式酒店的发展研究
12. 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究
13. 饭店顾客关系管理
14. 酒店式服务在***行业的应用
15. 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略
16. 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略
17. 有效执行饭店战略
18.
19. 如何实现餐饮服务的个性化
20. 饭店经营管理发展趋势分析
21.旅游与环境的关系
22.论星级服务
23.怎样根据客人的个性特征做好服务工作
24.心理调控与自我激励
25.浅论旅游者与饭店员工的审美关系
26.“假日经济”剖析
27.
28.创建绿色饭店的意义
29.论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失”
30.饭店经营状况的调查报告
31.对当今酒店从业人员培训的几点看法
32.浅论酒店成为人才培训基地的原因
33.试论酒店人才流失的原因
34.35.
36.
37.试论酒店管理集团生存和发展
38.酒店专业学生如何规划自己的职业生涯
39.旅游饭店人力资源流动状况分析
40.连锁经营模式研究（案例分析）
41.大型酒店人力资源管理
42.
43.中外星级酒店管理模式比较
44.中国民营酒店人才流失分析
45.我国经济型酒店生存发展状况分析
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