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银行行风评议工作汇报
首先，真诚地欢迎各位领导来我局进行行风评议和检查指导。下面，我代表市地税局把今年以来开展行风建设的有关情况向各位领导做一汇报，不妥之处敬请指
正。
今年以来，我局把行风建设作为地税系统工作的总抓手，作为加强内部管理、促进干部作风转变的重要举措，在提高行政效能、执法水平和服务质量上狠下功夫，取得较好效果，有力地促进了各项工作的开展，税收收入实现了明显增长，截至10月底，全系统累计实现税费收入96.13亿元，同比增长29.17%,为全市经济社会发展提供了有力保障，也得到了各级党委、政府的充分肯定。在行风建
设中，我局主要采取了以下措施：
一、统一思想认识，加强组织领导，建立行风建设长效机制 尽管我局在2004—2005年获得行风评议“免评资格”、2006年获得“优秀单位”称号，但我局党组一班人清楚地认识到：地税系统近4000人的大队伍，处在国家、集体和个人利益分配的重要关口，行风建设是一项长期性的重要工作，必须常抓不懈。年初，市局党组召开了专门会议，认真学习了《石家庄市2007年民主评议工作方案》,并进行了认真讨论和研究，深刻理解和领会精神实质，使每个成员进一步提高了对加强行风建设重要性的认识：要想真正把行风建设推向深入，不能停留在抓浅层次服务上，更不能满足于保荣誉，必须以加强干部作风建设为着眼点，以深化“提速、提质、为人民、促发展”为主要内容，认真查找工作效能、税收执法、纳税服务工作中存在的深层次问题，认真解决损害纳税人利益的行为，大力纠正行业不正之风，让纳税人真正感受到我们开展行风建设的成果，以扎实、坚实、过硬的基础工作，以热心、细致、高效的优质服务，以公正、公平、廉洁执法的良好形象取信于民。在统一思想的基础上，我局确立了今年的行风建设指导思想：坚持执法与服务并重，内强素质，外树形象，切实纠正和解决执法水平低、办事效率低、服务质量差、为税不廉、刁难群众、吃拿卡要报等具有行业特点的不正之风，优化税收环境，为我市经济发展做出新贡献。 为了切实加强行风建设，我局和各县（市）区局进一步加强了行风建设的领导，成立了由一把手任组长的行风建设领导小组，制定了详细、具体的实施方案，明确总体要求、重点工作和目标。市、县（区）局两级班子坚持将行风建设各项任务分解落实到班子每一名成员，实行局长负总责、纪检组长组织协调、领导班子成员分包县区（所）的目标责任制。我局领导班子两次召开会议分析队伍现状、研究制定行风建设工作方案和整改措施。我局先后召开全市地税工作会议，全系统所有班子成员、科（所）长等700余人参加的党风廉政建设大会，召开了两次全系统纠风专题会，安排部署全系统行风建设工作，坚决贯彻落实市委、市政府提出的以“双提三效”（提速工作过程、提高服务质量；效果、效率、效能）和“三治”（治懒增效、治散正气、治庸提能）为主题的效能工作，以行风建设促进执法效能的提高，以执法效能的提高促行风建设。我局梳理、汇总了现行的各项工作制度，共计六大类、105项，把它们装订成册，便于地税干部查阅并遵照
执行；重新修订完善了《社会承诺服务制度》、《首问责任制》、《AB岗工作制》等规章制度，增加了对重点岗位中层干部的管理办法、制定了工作标准，使效能建设有章可循，形成了高效运转的长效机制；我局在正定、元氏、鹿泉三地分片召开效能专题会议，对基层局在办税大厅服务设施、制度建设和工作落实等方面进行督导。我局党组与26个县（市）区局和直属单位“一把手”签定了行风建设责任状，把行风评议工作列入对各单位年度目标考核范围，并逐年加大考
核比重和力度，形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。
二、强化教育培训，提高干部素质，夯实行风建设的基础
我们认为：干部队伍的整体素质决定着行风建设的成败，实现行风的根本好转，在于提高干部队伍的整体素质。今年以来，我局按照“大规模培训干部，大幅度提高干部队伍素质”的工作思路，采取有效手段来提高地税干部的政治素质
和业务技能，作为行风建设的一项最基础工作，抓紧、抓狠、抓实。 一是强化岗位培训，实行以考促学。我局制定了公务员在职培训计划，组织了办税服务厅工作人员、税收管理员、税务稽查员、税收统计分析员、反避税人员和出口退税管理人员参加的“六员”培训，精心设计培训方案，有针对性地开展学习培训。出台了《岗位业务考试管理暂行办法》、制定了“一查三比”方案，对全系统征收、管理和稽查人员各按10%的比例进行抽查考试，举行文秘人员、计算机人员和征管人员业务比武。截至目前，全系统累计组织了政治理论、政策法规、业务知识、计算机操作、工作规程等方面的培训90次，参加培训8000多人次；组织了28个基层局进行了网络模拟考试，对8个基层局的税收管理员进行摸底考试。为有效促进尖子人才脱颖而出，我局修订了《市地税局专门人才奖励办法》，重奖了5名去年以来取得全国注册税务师执业资格、律师资格、高级会计师职称和全国计算机等级考试四级证书的高层次人才，把符合条件的业务尖子推荐到河北大学在职研究生班攻读硕士学位。严格的考试，奖罚的分明，在全系统引起强烈反响，形成了比学习、赶先进的良好风气，地税干部业务素质有
了较大幅度的提升。
二是加强思想教育，促进作风转变。我局坚持以党员干部特别是领导干部为重点，开展“访民思勤廉、为民办实事”活动。我局党员干部深入城市低保家庭、农村地处偏远的小学、贫困家庭进行走访，体验群众疾苦。在活动中党员干部受到了深刻教育，自发地为群众解难题，帮扶孤、残、老、困等弱势人员300余人，为贫困儿童捐款、捐物，价值10万余元。通过开展这一主题活动，进一步提高了党员干部为人民服务的责任感、使命感，增强了行风建设的精神动力。我局还通过廉政文化来促进廉政教育，在机关办公楼内张贴廉政字画、条幅，设置廉政展牌，内容充实，格调高雅，营造了“求真务实促发展，清廉为民构和谐”的浓厚氛围，发挥了文化润物细无声的教育作用。我局定期举办预防职务犯罪和警示教育活动，听取经济犯罪人员现身说法，邀请检察院专家讲解典型案例，通过警示教育，警钟长鸣，提高了大家拒腐防变意识，为搞好行风建设打下坚实基础。 三是树立先进典型，发挥示范作用。在行风建设中，我局把树立典型，用典型引路，作为引导每个单位和每个人积极向上的有效途径，坚持大力培养和宣传先进典型，积极弘扬团队正气。我局在全系统评选表彰十佳所（科）长、十位优
秀党员、十位优秀党务干部和十大廉洁勤政先进个人，制作先进人物专栏，召开先进事迹报告会二十八场，在全系统大力宣传先进、弘扬正气，营造了廉洁奉公、清廉从税、积极向上的工作氛围，激励了大家争先创优的热情。全系统先后涌现出全国五一劳动奖章、市级劳动模范、全市十大杰出青年卫士、优秀青年、优秀党员等一批先进个人。我局直属单位党委和团委分别被评为全市“先进基层党组织”和“五四红旗团委”，我局12366和桥东办税大厅和分别被市妇联和全国妇
联命名为“巾帼文明示范岗”。
三、改进服务方式，提高服务质量，促进行风建设上水平
税务部门的服务对象主要是纳税人。在加强行风建设中，我局把纳税人关注的共性和热点问题作为切入点，以让纳税人满意为目标，完善服务设施，创新服务形式，拓宽服务渠道，为纳税人和社会公众提供优质、高效和便捷的纳税服务
活动。
一是完善办税服务措施，规范服务行为。办税服务厅是纳税人集中办税的场所，也直接反映着地税部门行风建设的成果。因此，今年以来，全市地税系统各县市区局不断强化办税服务厅建设，进一步完善服务设施，规范服务行为。每个办税服务厅基本做到了“六有”：有税收公告栏，公开服务岗责，纳税人权利，服务承诺、收费标准等内容；有电子触摸屏或电子显示屏，显示税收政策法规、优惠政策；有服务引导台，帮助纳税人办理涉税事宜；有纳税人意见箱（簿），摆放于办税服务厅明显位置；有税收资料架，放置纳税申报表、宣传资料；有便民设施，配备饮水机、暖水瓶等，保证让纳税人喝上热水。使纳税人明白了纳税流程，政策法规，纳税人权益等内容，方便了纳税人办税。我局出台了《办税服务厅文明办税准则》，各县市区局按照规定对办税厅工作人员着装、文明用语、工作纪律、办税时限、环境卫生等方面进行了进一步规范，为纳税人办税提供了良好的
环境。
中国工商银行十堰分行行风评议工作汇报
尊敬的程常委、市纠风办赵主任、各位行评监督员、各金融机构同仁：
大家好！
在即将迎来伟大的中国共产党九十周年华诞之际，我们邀请各位领导、各位同仁齐聚一堂，举办全市金融同业行风评议整改恳谈会，这势必为我行民主评议政风行风活动带来新的气象、新的局面！我谨代表中国工商银行十堰分行全体干部员工对在座的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢！相信我们在恳谈会上，相互学习，相互交流，共同探讨，共同提高，共同携手把金融同业民主评议政风行风活动推向一个新的高度，齐心协力为推动地方经济发展作出新的更大的贡献而努力！
首先，我代表工行十堰分行党委向各位领导汇报我行前期民主评议政风行风活动有关情
况，恳请各位领导给予指导建议。
一、前两阶段工作开展情况
（一）全面动员，明确目标，迅速推动行评工作开展
按照市纠风办的统一部署，我行迅速启动民主评议政风行风活动，全行高度重视，精心安排，按照“以行评促进管理水平提升、以行评促进服务工作上台阶、以行评促进各项业务大发展”的三个促进整体工作要求，扎实推进行评工作，充分利用各类形式，各种载体，广泛发动，广泛宣传，全员参与，全员行动，行评部署发动呈现“高、快、实、广”四大特点： 一是自定标准高。行评工作开始后，市分行明确提出了“一二三”行评工作规划，即：坚决达到“一个目标”，着力解决“两个问题”，努力实现“三个促进”。“一个目标”是行评工作考评结果在金融同业中“保二争一”，并争创“民主评议政风行风优秀单位”；“两个问题”是着力解决一批客户反映强烈的热点、难点问题，着力解决提升创新服务能力、支持十堰经济社会发展的问题；“三个促进”是通过扎扎实实的行评工作，实现“促进管理水平提升、促进服务工作上台阶、促进各项业务大发展”。
二是行评启动快。市纠风办5月12日正式启动行评工作前，我行就已经在4月28日召开了全行行评工作动员大会，安排部署全行行评工作，应当说，我行行风评议工作在参评机构中的启动时间是最早的、最快的。
三是工作方案实。市分行党委高度重视行评工作，把行评工作纳入每周行长工作例会，与业务经营目标同计划、同部署、同落实，市分行班子成员认真研究实施方案，并以行文形式下发执行。同时，成立了以行长为组长，其他行级领导为副组长，16个部门负责人为成员的行评工作领导小组，且成立了专门行评办公室，有3名专职人员负责全行行评组织、推动工作。全辖33个支行也相应成立了领导小组和工作专班，明确了联系人，确保行评工作有人抓、有人管、有人负责。
四是宣传发动广。第一，层层召开动员会。为形成人人参与行评，营造良好氛围，全行采取逐级宣传发动。我行先后于4月28日、4月29日、5月12日三次召开全市行长行评工作动员大会，对今年的行评工作方案进行了解读。随后各支行分别召开职工大会，传达市分行动员会精神，支行行长带头作动员报告。第二，开办《行评专题简报》。我行专门印制了《行评工作专题简报》，集中反映市分行机关及各支行行风评议工作动态，交流各单位在行风评议工作中好的做法和经验。目前，市分行编发行评简报16期，并全部被省分行《网讯》刊发，被市行评办《工作简报》采用3条信息。同时，全行制作《行评宣传墙报》三十五期。第三，加强内网宣传。充分发挥网点现有宣传资源，通过各网点门楣电子滚动屏和LED显示屏不间断播发宣传语1000多条次。同时，通过短信平台向本行职工发送行评短信3000
多条。第四，积极参与行风热线。我先后两次带队走进十堰市新闻广播电台《政风行风热线》直播节目，现场向听众介绍了我行民主评议政风行风活动及支持地方经济建设、提升金融服务等方面的工作情况，展示了我行良好形象，拉近了工行与客户的距离，增进了彼此间的信任，更好地服务了社会，服务了群众。同时，积极组队参加《行风热线》开播10周年文艺汇演，我行表演的舞蹈《映山红》获得好评。第五，加强媒体宣传。全行在十堰日报、电视台等地方主流媒体和中国金融网、银行网等全国媒体发表行评宣传稿件40余篇，推动了全行行评工作。第六，创新宣传方式。我行在6月初与十堰秦楚网联合推出了工行行评专网连接，让更多市民通过网络了解我行行评工作，宣传效果突出。
(二)创新思路，开门纳谏，广泛征求群众意见
活动进入到第二阶段自查自纠阶段，我行加大了与企业、客户的密切联系，通过发放意见函、设置意见箱、召开座谈会多种形式深入企业和社区，广泛征求意见和建议，认真查找行风工作中存在的突出问题，切实达到真查、真摆的效果。全行主要做到了“两个统一”、“三个敢于”：
“两个统一”就是：一是统一张贴服务承诺。市分行在5月23日通过报纸、网络公开服务承诺的基础上，于6月初又在城区的33个网点张贴服务承诺，诚恳接受社会监督。二是统一设置意见箱。市分行在机关本部和城区所有网点显著位置设置行评工作意见箱34个，并公开了监督电话。
活动中，全行做到了“三个敢于”：
一是敢于创新模式查找问题。为广泛征求客户对工行在服务环境、服务质量、服务效能以及行风建设等方面的意见和建议，我行在全市行评单位中首次推出行风评议有奖“挑刺”活动。6月9日下午，我行在十堰城西工业新区东风征梦公司隆重召开行风评议有奖“挑刺”活动启动仪式暨服务“十堰工业新区”征求客户意见座谈会，座谈会邀请了市行评办赵德明主任、市银监分局曾波纪委书记、张湾区政府何超副区长、十堰工业新区叶强主任以及十堰工业新区的企业家代表以及行评监督员、以及十堰地方主流新闻媒体80余人参加。这一全新模式的“开门纳谏”，被市行评办和行评监督员们一致认为是全市行评中“亮点”工作，值得借鉴和学习。 “有奖”挑刺活动启动以来，办公室统一印制发放了行风评议有奖挑刺调查函6000份，目前已经收回有奖调查函1200余份，搜集意见20余条。
二是敢于实事求是直面问题。中小企业融资难问题一直是困绕银行业和企业的一个老大难问题，我行敢于直面这个问题，于6月14日在十堰经济开发区隆重召开行风评议公开征求意见暨“化解中小企业融资难”座谈会，与白浪经济技术开发区政府、白浪汇合工作园各企业家代表一起探讨化解中小企业融资难的方式方法，倾听客户心声，强化银企对接，使行评工作更具针对性，更有实效性
银行业行风评议工作总结
我行行风建设工作坚持以党的"三个代表"重要思想为指导，按照区行风工作的统一安排和布署，深入落实科学发展观，以规范服务行为，强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量为目标，以群众满意为标准，从解决群众关心的热点和难点问题入手，使行业作风得到明显改善。
一、认识明确，领导重视，切实加强了行风建设工作的组织领导
1、安排部署到位。组织召开党委会议，围绕全行行风建设工作进行了专题研究部署。聘请了行风监督员，制定了《XX银行XX支行行风评议活动实施方案》，在目标责任书上明确了纠风治乱工作要求，进一步确立了"谁主管、谁负责"和"管行业必须管行风"的原则，将目标任务进行细化、量化、硬化。
2、领导机制到位。成立了行风评议工作领导小组，负责对行风评议工作的领导和督促检查，设立了行风评议办公室，确定专职人员负责组织实施。全行形成了上下联动，条块结合，整体互动，"一把手"负总责，分管领导具体抓，层层落实责任的有效运行机制和工作格局。
3、责任明确到位。把行风建设作为一项重点工作，纳入我行综合目标管理，把行风建设与工作考评相结合，并按责任内容逐项落实。
二、完善措施，狠抓落实，促进了行业作风明显好转
1、加强服务精神教育，提高全行员工自觉性：加强思想道德教育是搞好行风建设的基础，我们紧紧围绕转变服务理念、改善服务态
度、提高服务质量这个主题，结合治理服务水平专项工作，在全行深入开展了思想政治教育和树立金融行业新风尚教育，全行层层动员，上下宣传，利用晨会、周例会强化服务教育，使全行工作者树立了爱岗敬业、诚信立业的服务理念。
2、深入开展行风评议，完善行风监督机制。召开动员大会，进一步明确了行风建设及评议的主要内容、要求和方法。向社会和客户发放问卷调查表累计500余份，召开行风监督员代表参加的征求意见座谈会，多层面、广范围的开展自查自纠，结合行风测评结果的反馈情况，制定出了整改方案，对征求到的意见和建议梳理归类，限时整改。通过行风评议活动，促进了服务质量和管理水平及工作效率的提高。
3、落实便民服务措施，努力提高服务质量。我们把人民群众满意不满意作为衡量工作实效的标准，一切为了客户，一切方便客户，保障客户利益，收到了良好的社会效益。我们在全系统全面推行 "首问负责制"，谁的客户谁接待谁负责，在第一时间段内给客户以满意明确的答复。大堂设置了咨询服务台和便民服务台，充实了人性化服务内容。
4、建立信息公示制度，拓宽社会监督渠道。推行政务、行务公开制度，完善公务公开制度和民主评议监督制度，并设立举报电话、意见箱等接受群众监督。结合全行党务公开工作，将我行内部重大事项和决策及群众关心的热点问题进行公开，受到了人民群众的欢迎和
好评。通过不断深化公开内容，丰富公开形式，提高公开质量，增强公开实效，拓宽社会监督渠道，增加服务工作透明度。
尽管我们在金融行业作风建设、服务质量管理方面做了大量而有效的工作，确实也取得了一定的成绩，但仍存在一些突出问题，根据我们层层自查和行风问卷调查结果的反馈，主要表现在：一是服务态度方面，存在服务不主动、不热情、不到位现象；二是工作管理方面，存在一些流程落实不到位现象，办业务程序方面不清晰，客户盲目办业务；三是存在沟通、告知不到位现象；四是安全保卫宣传工作有待加强。
针对存在的问题制定整改措施如下：
（一）服务不主动、不热情、不到位问题
1、加强职业素质教育和培训。培训内容重点是爱岗敬业、人文学、服务礼仪以及客户沟通；培训重点人群是前台柜员以及新入行工作人员。
2、创新机制，开展特色服务。我行以确保客户资金安全为前提，改变工作思路，完善服务流程，推出一系列人性化特色服务，满足群众服务多层次、多方面的需求。
3、加强大堂服务，分流等待客户。在办理业务高峰期，大堂经理应及时与柜台沟通，增加窗口，及时分流客户。
（二）加强员工工作管理问题
1、严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种操作规程。
2、加强制度管理，层层落实责任。各支行行长，主任具体负责本行员工的考核，进一步加强层级管理，做到工作到位，责任到人。改善厅堂环境问题；加大巡查力度；加强对保洁工作人员的培训和考核，重申保洁管理制度，保持厅堂干净卫生整洁。
（三）沟通告知不到位问题
要充分告知，即客户在办理业务过程中的需要了解和知道的各种事情都要进行告知。建立和完善沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理客户投诉，定期收集客户对服务中的意见，及时改进。严格落实服务质量和与安全责任制和责任追究制。
（四）安保宣传工作需加强问题
一是对客户加强安全告知，提醒客户注意个人资产安全；二是加强巡视，尽量避免危险事故现象发生；三是加强与公安的沟通联系，共同维护好银行的安全环境。
我行建立行风工作长效机制，对行风工作长抓不懈，防止行风问题的反弹回潮。让群众真正感受到行风评议带来的效果，推进我行行风建设上一个新台阶。
20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。一、基本情况目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。
二、主要措施今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础 分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7
个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
全市银行系统民主评议行风活动调查问卷
尊敬的建设银行消费者：
感谢您在百忙中参加我们的调查问卷活动。您所参加的调查是宁波市政府纠风办、金融办、人民银行宁波市中心支行、宁波银监局联合组织开展的宁波市银行系统民主评议行风活动的问卷调查。您的真实回答有助于我们了解该银行服务状况，为我们进一步督促该银行提高服务质量提供重要帮助。请您认真阅读问卷，仔细填写，在选好的□里打“√”。
1、您对该银行支持宁波经济社会发展，服务中小微企业方面是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
2、您对该银行的服务态度是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
3、您对该银行办理业务的效率是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
4、您对该银行办理业务的流程和信息公开是否满意（单选） □满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
5、您对该银行客户投诉处理的效率和质量是否满意（单选） □满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
6、您对该银行服务收费方面是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
7、您对该银行理财产品服务是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
8、您对该银行服务个人金融消费方面是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
9、您对该银行的整体服务水平是否满意（单选）
□满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □不满意
10、如果您对该银行服务不满意，主要原因是（可多选）
□服务窗口少，排队时间长 □办理业务手续繁琐
□收费不透明 □理财产品宣传不规范 □强行搭售理财产品 □客户服务机制不完善
11、您对该银行的服务还有哪些意见和建议？
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银行民主评议政风行风建设情况总结
20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。
一、基本情况
目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题，得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。
20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。【银行系统,评议,2016,行风】
二、主要措施
今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。
（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标
今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。
（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础
分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
（三）以有效压降客户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任感和使命感。
一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发《客户投诉周报》，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像分析会，组织营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报中通报全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次客户投诉分析会，通报省行《电子银行信息周报》和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行《服务质量考核办法》规定，当月每发生1起有效客户投诉，扣支行绩效10分，班子成员200元绩效工资；当月客户投诉达到3起以上，每1起扣罚支行班子成员各500元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年7月9日，我行又携手电视台《百姓关注》栏目，在人民广场举办了一场《20年工商银行分行业务宣传进社区》专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。
（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量
一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行12家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设40台自助设备。同时加大宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到75.93％，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。
通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。
三、下步工作部署
尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。
（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理
一是深入实施《星级网点管理办法》，要求星级网点年末达到30%。二是提高服务效率，全年客户候时15分钟以内的网点数量达到80%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在0.5次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。
（二）扎实开展治理客户投诉提升服务品质专项活动
指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。
（三）充分发挥标杆网点带动作用
加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。(
（四）全面提升员工服务意识和服务水平
分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能力，在全行营造良好服务氛围。拟在三季度对全行城区网点管理者与柜员进行服务培训。此外，再由内训师深入县域支行，开展培训，现场导入服务示范，通过培训提高员工综合素质，提高整体规范化服务水平。
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2016年国土资源系统民主评议政风行风工作实施方案及整改方案（2篇）
xx县国土资源系统2016年民主评议政风行风工作实施方案
为深入推进系统民主评议政风行风工作，根据省、市关于开展民主评议政风行风工作的总体部署和要求，结合我县国土资源管理实际，制定本实施方案。
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，围绕建设服务型部门目标，以关注民生、服务群众为主线，以队伍建设为重点，以民主评议为载体，以提高管理和服务水平为目标，着力解决损害群众利益的突出问题，防治行业不正之风，为加快xx建设海西工贸旅游强县营造良好环境。
二、基本原则
1、坚持依靠人民群众，自觉接受社会监督，把政风行风建设置于社会监督之下；
2、坚持标本兼治，综合治理，既要切实纠正损害群众利益的不正之风，又要注重制度建设和体制机制创新；
3、坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于评议的全过程；
4、坚持公平公正公开，不断创新和完善评议思路和方法，逐步实现评议工作的科学化、规范化和制度化。
三、评议对象
评议对象是基层国土资源所、国土资源监察大队和行政服务窗口。
四、评议内容
我县国土资源系统民主评议政风行风工作，重点是解决损害群众利益的问题，服务经济建设大局的问题以及从源头上治理不正之风的问题。具体工作内容如下：
1、认识是否到位。县局、国土资源所、国土资源监察大队负责人是否实行分级管理责任，亲自抓、负总责，健全领导机构，把政风行风建设摆上重要议事日程，认真贯彻落实科学发展观，把政风行风建设与优化发展软环境紧密结合起来，保增长、保民生、保稳定，服务基层、服务企业、服务群众，切实增强国土资源对经济社会发展的保障能力。
2、重点是否突出。是否对群众最切身利益、最关注的审批、发证、征地、补偿安置等方面存在的问题主动、及时、认真地加以解决；是否讲求办事效率和服务质量，认真解决办事拖拉、行政不作为和乱作为等问题；是否实行政务公开和办事公开，纠正乱收费、乱发证、乱罚款、乱摊派、乱评比、乱检查等现象；是否公平公正、文明执法，认真解决有法不依、执法随意、以罚代法等问题；是否清正廉洁，坚决杜绝以权谋私、与民争利、侵害人民群众利益等行为。
3、载体是否有效。通过基层国土所开展创“六好”和规范化建设、国土资源监察大队创“青年文明号”和服务窗口或“红旗窗口”等途径，是否全面加强基层一线队伍建设，增强班子凝聚力，内练素质、外树形象，提高“三农”服务水平，为社会主义新农村建设保驾护航。
4、问题是否整改。是否始终坚持评议与整改相结合的原则，把落实整改、解决问题贯穿于评议的全过程，做到边评边改，以评促纠，以评促建，对群众反映的问题及时提出和落实整改的具体要求和标准，并按规定的时间和质量要求反馈结果。对“政风行风热线”等载体上的举报投诉是否认真受理，积极整改，群众是否满意。
五、工作方法
1、要加强领导，健全工作机构。县、乡两级国土资源部门及国土资源监察大队要调整充实民主评议政风行风工作领导小组，下设办公室，明确具体负责人。为确实加强对该项工作的组织领导，经研究决定，县局成立工作领导小组，成员如下：
组长：马荣添
副组长：简兰涛
成员：江茂青、林腾庆、简海燕。
领导小组下设办公室，主任江茂青兼，挂靠局监察室开展工作，成员根据实际需要从相关股室抽调。
2、要制定方案，明确目标。各国土资源所、国土资源监察大队要根据自己的工作性质和特点确定评议对象和内容，制定实施方案并报县局民主评议政风行风工作领导小组办公室。
3、要选好监督员，扩大社会参与。各国土资源所、国土资源监察大队要从人大代表、政协委员中聘请政风行风监督员，将名单和实施方案一并报县局民主评议政风行风工作领导小组办公室。
4、要查找问题，整改到位。按照评议内容，结合年度工作，经常查找本单位政风行风建设中存在的问题和薄弱环节，并通过设立评议意见箱、设点咨询、公布举报电话、走访服务对象、开设“政风行风热线”、“民生热线”等方式，直接与群众对话，听取群众意见，接受群众投诉，针对存在的问题认真进行自查自纠，及时组织整改，不折不扣整改到位。
5、要明查暗访，检查督促。根据政风行风工作方案，要在局行评办的统一部署下，不定期组织局特邀监督员通过走访检查，随机暗访、召开座谈会、发放问卷调查表等形式，广泛收集群众的意见和建议，深入调查国土资源部门在政风行风方面存在的问题和不足，主动接受监督，及时进行反馈。
6、要纠建并举，建章立制。要重视建立健全政风行风长效机制建设，对近几年开展的政风行风评议工作进行认真总结，对好做法要以制度形式固定下来，并抓好落实。
7、要及时总结，认真推广。局行评办将继续刊发行风工作简讯，及时通报各职能部门工作进展情况，小结工作，交流经验，对机关政风行风建设表现突出的部门和个人的好做法、好经验及先进典型事迹，要及时总结推广。在完成各项工作任务后，要按县纠风办的要求进行工作总结，上报总结材料，并做好资料归档工作。
六、相关要求
1、注重实效。要把民主评议政风行风工作与各项业务工作有机结合起来，紧紧抓住解决问题这一主线，通过听民声、察民意、访民情，着重解决严重损害群众切身利益的问题，着眼破除制约国土资源发展的各种体制性、机制性问题，着力纠正行业不正之风，让人民群众通过政风行风工作切实得到实惠。
2、强化督查。落实民主评议政风行风内容，是全县国土资源系统的共同的责任，要将行风工作作为绩效考评、年度工作考评考核、评先评优的重要依据。今年，县纠风办将我局基层国土资源所和国土资源监察大队作为评议的重点部门，必须高度重视，扎实开展，对工作不重视、不落实、不开展的部门，视情节给予通报批评、效能告诫、批评教育，直至纪律处分。
全县国土资源系统的广大干部职工，要认真实践“科学发展观”、密切党和政府与人民群众血肉联系的高度出发，扎实认真在做好系统民主评议政风行风工作，为促进我县国土资源系统管理服务水平的提高，进一步树立国土资源部门的良好形象。
xx县国土资源局
二0一0年三月三十日
xx县国土资源局关于2016年民主评议政风行风跟踪检查意见建议的整改方案
县人民政府纠正行业不正之风办公室：
根据《关于印发xx县2016年民主评议政风行风跟踪检查实施意见》（丘政纠办〔2016〕2号）精神，按照“xx县国土资源局开展政风行风评议跟踪检查的总体评价”，针对征求到的意见建议和查摆出来的突出问题，制定本方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照十七届中央纪委五次全会、省纪委八届五次和州纪委七届五次全会工作和县纠风办的统一部署，以2016年行风评议中查找出的突出问题为主线，认真开展跟踪检查，紧紧围绕保增长、保民生、保稳定、保红线这条主线，标本兼冶、纠建并举、突出重点、统筹推进，切实解决社会关注程度高、群众反映强烈的突出问题，坚决纠正损害群众利益的不正之风。根据2016年政风行风评议跟踪检查xx县国土资源局意见建议，采取有效手段切实解决影响国土资源管理中存在的各种政风行风突出问题，以达到全面推行政务公开，深化职能服务，努力创造一个良好的国土资源管理政务环境。
二、整改目标
对此次跟踪检查社会评议征求到对12个国土所的意见建议，进行深入分析，深入查找问题存在的原因，研究解决方案，切实进行整改。坚持围绕“提高思想认识，强化作风纪律，加强执法监管，改进服务水平”的目标。积极构建作风优良、纪律严明、政令畅通，保障有力的国土资源所干部职队伍，确保影响和制约国土资源管理科学发展方面存在的突出问题得到全面解决落实，为实现全县经济社会又好又快
本文来源：http://www.gbppp.com/jy/392342/
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