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绩效改进计划的实施流程与要点
绩效改进计划又称个人发展计划（Individual Development Plan，IDP），是指根据员工有待发展提高的方面所制定的一定时期内完成有关工作绩效和工作能力改进与提高的系统计划。很多人认为，绩效评估是绩效管理最为重要的环节，但实际上绩效改进计划要重要得多。究其原因，主要在于绩效评估仅仅是从反光镜中往后看，而绩效改进计划是往前看，以便在不久的将来能获得更好的绩效，而不是关注那些过去的、无法改变的绩效。由于绩效评估的最终目的是为了改进和提高员工的绩效，因此制定与实施绩效改进计划是绩效评估结果最重要的用途，也是成功实施绩效管理的关键。
一、制定绩效改进计划的流程
1.回顾绩效考评的结果
每个人都有被他人认可的需要，当一个人做出成就时，他希望得到其他人的承认。所以，首先应对员工在绩效期间工作表现的成绩和优点加以肯定，从而对员工起到积极的激励作用。然而，员工想要听到的不只是肯定和表扬的话，他们也需要有人中肯地指出其有待改进的地方，因此，接下来可以指出员工的绩效中存在的一些不足之处，或者员工目前绩效表现尚可但仍有需要改进的方面。主管和员工可以就绩效评估表格中的内容逐项进行沟通，在双方对绩效评估中的各项内容基本达成一致意见后再开始着手制定绩效改进计划。
2.找出有待发展的项目
有待发展的项目通常是指在工作的能力、方法、习惯等方面有待提高的地方，可能是现在水平不足的项目，也可能是现在水平尚可但工作需要更高水平的项目，这些项目应该是通过努力可以改善和提高的。一般来说，在一次绩效改进计划中应选择最为迫切需要提高的项目，因为一个人需要提高的项目可能有很多，但不可能在短短半年或一年时间全部得到改善，所以应该有所选择。而且，人的精力有限，也只能对有限的内容进行改善和提高。
3.确定发展的具体措施
将某种待发展的项目从目前水平提升到期望水平可以采取多种形式。许多人一想到绩效改进的方法就会想到送员工参加培训，其实，除了培训之外，我们还可以通过许多方法提升员工的绩效，而且其中大部分方法并不需要公司进行额外的经费方面的投入，这些方法包括：征求他人的反馈意见、工作轮换、参加特别任务小组、参加某些协会组织等等。
4.列出发展所需的资源
“工欲善其事，必先利其器”，要落实绩效改进计划，必须要有必要的资源支持。这些资源包括工作任务的分担、学习时间的保证、培训机会的提供、硬件设备的配备等等。在这方面，主管人员一定要统筹安排，提供帮助，尽量为员工绩效的改进创造良好的内外环境。
5.明确项目的评估期限
工作的能力、方法、习惯等方面的提高是一项长期的任务，须在一个较长时间段中才能得到准确评估。员工需要一个宽松、稳定的环境，不应增加太多的管制。因此，如果评估周期过短，有可能造成员工的逆反心理，这样不但分散了员工的精力，影响工作进度，还有可能使员工疲于应付评估，使得评估效果适得其反。所以建议将评估周期设定为半年到一年，这样安排也可以与企业半年或年终总结相衔结。
6.签订正式的改进计划
当人们亲身参与了某项决策的制定过程并做出了公开的表态，他们一般会倾向于坚持立场，并且在外部的力量作用下也不会轻易改变。因此，在制定绩效改进计划的过程中，让员工参与计划的制定，并且签订非常正规的绩效改进契约，也就是让员工感到自己对绩效改进计划中的内容是做出了很强的公开承诺的，这样他们就会倾向于坚持这些承诺，履行自己的绩效改进计划。如果员工的计划只是口头确定，没有进行正式签字，那么就很难保证他们坚持这些承诺的计划。
二、实施绩效改进计划的要点
1.保持持续的沟通
员工和主管通过沟通共同制定了绩效改进计划，达成了绩效契约，但这并不等于说后面的计划实施过程就会完全顺利，主管就可以高枕无忧，等待收获成功的果实了。在绩效改进计划实施的过程中，员工与主管人员还必须进行持续的沟通。一方面计划有可能随着环境因素的变化而变得不切实际或无法实现，这时就需要对计划进行调整，使之更加适应内外环境变化的需要；另一方面，员工在计划时可能会遇到各种各样、层出不穷的困难，员工不希望自己在改进的过程中处于孤立无援的状态，他们希望自己处于困境时能够得到主管的帮助，持续的沟通有助于问题及时得到解决。
2.注意正强化的运用
绩效的改进从本质上说是促进一些符合期望的行为发生或增加发生的频率，或者减少或消除不期望出现的行为，因此可以运用正强化的方法来进行绩效改进。正强化是指给予一种愉快的刺激，促使某种行为反复出现。按照行为强化原理，人们会根据对行为后果的判断来决定是否采取某个行为，而且人们可以从过去的行为结果中得到学习。所以在绩效改进的过程中要及时鼓励员工已经取得的进步。任何行为改善都是逐步的过程，当员工行为开始有所改善时，应该及时给予认可和称赞，以激励员工取得更大的进步。
3.适当采取处罚措施
在实施绩效改进的过程中，如果不是因为外在的因素如工作任务繁重、没有得到应有的资源保证等，而是因为员工个人主观因素对工作改进不积极不主动，主管采取帮助措施仍然不能奏效时，主管应考虑采取一些必要的处罚措施，如职务调整、取消奖金等。但处罚只是手段不是目的，最终还是期望通过这种方式促进员工改进绩效，所以在采取处罚措施时要注意几个问题：一是采取处罚措施之前要事先与员工沟通，让员工了解为什么要采取处罚措施、所要采取的措施是怎
样的以及在怎样的情况下自己将要被处罚；二是所采取的处罚措施要合乎情理，而且要由轻渐重，不要过于严苛；三是采取措施之后要注意监控和评估处罚后的结果。
如何改进自己的不足和缺点
缺点一：情绪控制不到位，遇到事情有时容易急躁或冲动；
改进措施：
1、 在工作中、生活中，逐步控制自己的脾气，做到冷静、冷静、再冷静；
2、 在工作中、生活中，逐步培养自己的耐心，认真倾听，了解事实真相后再做判断；
3、 在急躁或冲动时，不做任何决定，谨记“冲动时魔鬼”的道理；
4、 从身边小事开始锻炼自己，逐步做到处事不惊、不慌、不乱、不冲动；
5、 定期总结和反省自己“情绪控制能力”；
缺点二：工作上有时有拖拉现象，有时候以思考不周为由导致部分事情实施和执行时间推后和
延迟；
改进措施：
1、 在制定计划时，思考周全，制定详细的时间进度表，严格按计划执行；
2、 不断说服自我，突破心理障碍，养成及时行动的习惯；
3、 在遵循“行动有方案”的前提下，养成在行动中完善方案的习惯，在时间与计划的完美性之间做好平衡；
4、 牢记“时间价值”，定期总结和反省自己“工作实效性”；
缺点三：做事不够细心，对细节的把控和谨慎程度不够，考虑问题不够全面； 改进措施：
1、 进一步培养自己的责任意识，重视小事和细节；
2、 逐步培养自己的耐心，认真对待每一件事情和每一个细节；
3、 牢记“细节决定成败”的训言，从小事和细节上加强对自身的要求；
4、遇事多换位思考，多角度思考后再制定方案；
缺点四：在管理上，对上司的否定不愿争执；
改进措施：
1、 相信“真理越辩越明”的道理，突破自我心理障碍，勇于面对上司；
2、 当对上司的想法有异议时，勇于提出和直接表达自己对上司观点的看法；
3、 当自己的方案或想法被上司否决时，勇于表达自己真实的想法，不惧怕争论和冲突；
缺点五：对自身形象关注不够，有时随意嘻嘻哈哈；
改进措施：
1、 对自身的言行举止制定一定的标准要求，严格对照去做；
2、 牢记自己的三重身份该具有的形象，时刻注意自己的言行举止，不随意而为；
3、 将工作与生活分开，在工作中，严格按照工作和职业人的标准要求自己，注意自身修养的提高和正能量的发挥；
缺点六：有时妇人之仁，在执行制度时有放松现象；
改进措施：
1、 制定制度时，考虑周全，从实际出发，按照科学的方法和依据制定符合实际的标准；
2、 执行制度时，做到一视同仁和铁面无私；
3、实施和执行制度的过程中，及时发现问题并组织修正和完善；
缺点七：对下属工作跟踪督导不到位；
改进措施：
1、 重视下属周、月工作计划和总结，定期督导和跟进；
2、 定期培训下属，注重下属培养，提升下属思想境界和专业技能；
3、 随时关注下属工作状态，了解下属工作进度及工作中的疑难之处，及时给与指导和
协助；
4、 注意其他部门或人员反馈给自己的关于本部门员工的任何信息，找到问题后，有计
划的改进和跟进；
5、 用心对待每一位下属，和下属之间做到无缝对接，及时化解下属工作压力；
缺点八：亲和力不太强、凝聚团队能力有点弱、策划能力有点弱；
改进措施：
1、 进一步加强自身修养，主动接触和了解员工，提升自身亲和力；
2、 加强学习，努力提高自身的专业技能和管理水平；
3、 多倾听和吸纳他人意见，借助他人的长处来弥补自己的不足；
4、 多总结和反思自己，逐步提升自己的各项技能；
本改进方案自即日起开始实施，本人将在以后的工作中以更高的标准要求自己，加强理论学习和实践锻炼，在提升自身专业技能和管理技能的同时，不断提升自身的思想境界和宏观格局。
汇报人：杨金环
2014年9月10日
广东美的集团空调事业部文件
美冷字[2011] 10 号 签发人： 方洪波
员工绩效考核管理办法
第一章 总则
第一条 目的
为建立和完善事业部人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对员工进行客观、公正地评价，并通过此评价合理地进行价值分配，特制订本办法。 第二条 原则
严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。 第三条 指导思想
建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的人事决策提供可靠的依据。 第四条 适用范围
本办法适用于事业部职能部除管理干部以外的全体员工，二级子公司可参照本办法建立各单位内部的绩效考核制度（二级子公司财务人员统一由事业部财务管理部进行考核）。
第二章 考核体系
第五条 考核对象
Ⅰ类员工：工作内容的计划性和目标性较强的员工 Ⅱ类员工：每月工作性质属重复性、日常性工作的员工 第六条：考核内容
1、业绩考核：Ⅰ类员工主要参照各部门月度工作计划并依据工作目标进行考核；Ⅱ类员工依据职位说明书进行考核。
2、能力考核：通过员工的工作行为，观察、分析、评价其具备的工作能力。
3、态度考核：通过员工日常工作表现和行为，考察其工作责任感和
第七条：考核方式
考核实行直接主管评分和部门主管签名确认的两级考核方式。
第三章 考核实施
第八条 考核机构
人力资源部：作为事业部人力资源工作的归口管理部门，负责绩效考核制度的制定，并组织事业部各职能部员工的绩效考核，指导和监督二级子公司绩效考核工作。
二级子公司人事部门：作为事业部下属二级子公司人事系统的归口
管理部门，按照事业部《员工绩效考核管理办法》和其他有关制度的规定，负责本单位绩效考核制度的制订和实施工作。 第九条 考核周期
以半年为考核周期，年终进行综合评定；新聘员工以试用期为考核周期。上半年：1月1日-6月30日；下半年：7月1日~12月31日。具体时间以通知为准。 第十条 考核流程
根据职位说明书和部门月度工作计划，每年1月和7月份由人力资
源部协助各部门对该部门员工工作绩效进行综合评定，各部门应于1月15日和7月15日前将考核结果报事业部人力资源部。
第四章 考核结果的应用
第十二条 培训
在进行人力资源开发工作时，应把员工绩效考核结果作为参考资料，了解员工的培训需求，从而有效地开展培训工作。 第十三条 岗位轮换和晋升
在进行岗位轮换和晋升时，应参考员工绩效考核的评定结果，把握员工的工作和环境适应能力。 注：工资序列升（降）每半年进行一次，在每年2、8月份根据考核结果进行调整。
员工具有以下条件之一者，工资职级调整可不受事业部规定的调薪时间限制：
（1）职务晋升；
（2）在市场业务发展、技术创新、新事业开拓及内部管理等方面作出特殊贡献，必须填写《特殊调薪申报表》，报人力资源部审核，总经理审批。
第十五条 绩效收益
某普通员工年中(终)绩效收益=该职能部普通员工年中(终)绩效收益发放总额×计提系数
计提系数=Ei×Pi／∑Ei×Pi
Ei =某管理人员管理工资月标准额×在考核单位工作时间（按月计算） Pi=该员工个人绩效评价得分
i=表示某普通员工
注：个人考核结果（Ｐ）为D等者，取消奖金的发放；试用期员工不享受奖金；在考核单位工作时间按转正后计算。
第十六条 审批流程
考核结果处理表按被考核者——直接主管——部门主管——人力
资源部的流程进行审批，但汇总报表要报事业部总经理审批。
第五章 考核面谈与绩效改进
第十七条 考核面谈
员工考核的核心是结合工作计划和目标，目的在于干部对下属的工作进行监督和指导，在工作思路和绩效改进上提供帮助，因此每次考核结束后，考核者应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通。 考核面谈为考核者与被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：
（1）让被考核者了解自身工作的优、缺点； （2）对下一阶段工作的期望达成一致意见；
（3）讨论制定双方都能接受的书面绩效改进和培训计划。
第十八条 绩效改进
每个考核期结束后，考核者与被考核者应经过协商共同制订《员工绩效改进计划书》，报人力资源部备案。
第六章 考核结果的管理
第十九条 考核指标和结果的修正
由于客观环境的变化，员工需要调整工作计划、绩效考核标准时，经考核负责人同意后，可以进行调整和修正。考核结束后人力资源部还应对受客观环境变化等因素影响较大的考核结果重新进行评定。
第二十条 考核结果反馈【试用阶段,后续的改进计划,改进计划要量化,时间点和具体内容尽量细节】
被考核者有权了解自己的考核结果，人力资源部应在考核结束后五个工作日内，向被考核者通知考核结果。 第二十一条 考核结果归档
考核结束后考核结果作为保密资料，由人力资源部归入被考核者个人档案并负责保存。 第二十二条 考核结果申诉
被考核者如对考核结果有异议，首先应通过双方的沟通来解决；如不能妥善解决，被考核者可向事业部人力资源部提出申诉，人力资源部需在接到申诉之日起十日内，对申诉者的申诉请求予以答复。
第七章 附则
第二十三条 本办法由事业部人力资源部负责制订、解释及修订； 第二十四条 本办法自发布之日起开始实施。
附表：
1、 员工工作业绩评估表 2、 员工工作能力评估表 3、 员工工作态度评估表 4、 员工绩效考核结果处理表 5、 员工绩效改进计划表
6、员工绩效考核评定细则及相关评价指标的说明
美的空调事业部
二00一年一月六日
发：各单位 送：辛副总、金副总 报：集团总裁办
印发份数：14份 其中存档：1份
1.软件维护：软件维护指软件交互使用之后，为了改正软件中的错误或满足新的需求而修改软件的过程。
2.调试: 在成功地进行了测试之后，进一步诊断和改进程序中存在的错误过程。
3.可行性研究：可行性研究又叫可行性分析，它是所有工程项目在开始阶段必须进行的一项工作。可行性研究是指项目正式开发之前，先投入一定的精力，通过一套准则，从经济、技术、社会等方面对项目的必要性、可能性、合理性，以及项目所面临的重大风险进行分析和评价，得出项目是否可行的结论。
4.结构化程序设计:是一种设计程序的技术，采用自顶向下、逐步细化的设计方法和单入口、单出口的控制技术，任何程序都可以通过顺序、选择和循环三种基本控制结构的复合实现。
5.信息系统的生命周期:信息系统在其使用过程中随着生存环境的变化，要不断维护、修改，当它不再适应需求的时候就要被淘汰，就要由新系统代替老系统，这种周期循环称为信息系统的生命周期。
6.供应链管理系统: 供应链管理系统就是为了实现供应链上各企业的共同目标，对整个供应链的物流与信息流进行集成的管理和统一协调的计算机软件系统、网络与通信系统、有关数据、规章制度和人员的统一体。
7.决策支持系统: 这是在现代信息技术的基础上，交叉管理学、行为科学、运筹学，控制论等学科运用、人工智能、专家系统、知识工程等理论和方法，辅助支持企业，决策活动的信息系统。
8.信息系统:信息系统是指利用计算机、网络、数据库等现代信息技术，处理组织中的数据、业务、管理和决策等问题，并为组织目标服务的综合系统。
9.数据字典: 为了对数据流程图中的各个元素进行详细的说明，数据字典的主要内容是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等几个方面进行具体的定义。数据字典配以数据流程图，就可以从文字和图形两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。：
1.按照生命周期法建设信息系统过程中的主要文档有:系统开发立项报告,( 可行性研究报告),系统开发计划书,( 系统分析说明书),系统设计说明书,程序设计报告,系统测试计划与测试报告,系统使用与维护手册,系统评价报告,系统开发月报与系统开发总结报告.
2.描述程序处理过程的工具称为过程设计工具，可以分为图形、表格和语言3类。其中图形工具包括(程序流程图 )、(N-S图 )和(PAD图)；表格工具包括(判定表)和(判定树 )；语言工具包括(PDL语言)。
3.模块独立性可以从两个方面来衡量：(模块的内聚)和(模块的耦合)。前者反映的是模块内部各个成分之间的联系，后者反映的是一个模块与其他模块之间的联系。
4.结构化程序设计中(自顶向下)、(逐步求精)的模块划分思想正是人类思维中运用抽象方法解决复杂问题的体现。
5.数据流图中带箭头的线表示(数据流)，开口矩形（或两条平行横线）表示(数据存储)。
6.可行性研究又叫可行性分析，它是所有工程项目在开始阶段必须进行的一项工作。可行性研究的内容主要包括：(经济可行性)、(技术可行性)、(社会可行性)。
7.信息系统的生命周期可以分为(系统规划)( 系统分析)( 系统设计)( 系统实施)( 系统运行和维护)等五个阶段。
8.(数据流图)能够清晰地反映系统必须完成的逻辑功能，所以它已经成为需求分析阶段最常用的工具。
1.什么叫黑盒测试？常见的黑盒测试方法有哪些？答：黑盒法是对软件功能测试的一种方法，具体方法就是不考虑程序内部结构，通过输入一组数据对比执行结果来发现错误，检查程序功能是否能按照规格说明书的规定正常使用，能否适当地接收输入数据产生正确的输出信息，并且保持外部信息的完整性。 常见的黑盒测试方法有：等价类划分方法、边界值分析方法、错误推测法、因果图法
2.测试有哪两大类方法，又各有哪些技术？黑盒测试和白盒测试 常见的黑盒测试方法有：等价类划分方法、边界值分析方法、错误推测法、因果图法。常见的白盒测试方法有：逻辑覆盖、基本路径测试方法
3.什么叫排错？确定错误位置的方法有哪些？定义：在成功地进行了测试之后，进一步诊断和改进程序中存在的错误过程。 确定错误位置的方法：1) 试探法2) 跟踪法3) 对分查找法
4) 演绎法5） 归纳法
4.界面设计的原则有哪些？1、对话要清楚简单，用词要符合用户观点和习惯2、对话要适应不同操作水平的用户，便于修改和维护3、错误信息设计要有建设性4、关键操作要有强调和警告。
5.好程序应该具备哪些素质？1、能够工作2、调试代价低3、易于维护4、易于修改5、设计不复杂6、效率高
6.HIPO图的主要内容是什么？HIPO(Hierarchy Plus Input/Processing/Output)图是IBM公司在20世纪70年代发展起来的用于描述系统结构的图形工具。它实质上是在描述系统总体模块结构的层次图(H图)的基础上，加入了用于描述每个模块输入/输出数据和处理功能的IPO图，
因此它的中文全名为层次图加输入/处理/输出图。
7.常用的调查研究的方法有哪些？（4个以上得全分）常用的调查方式：发调查表； 召开调查会； 向用户领域的专家个别咨询； 实地考察； 跟踪现场业务流程； 查阅与待开发系统有关的资料； 使用各种调查工具等。）
8.什么叫白盒测试？常见的白盒测试方法有哪些？白盒法是对程序结构的一种测试方法，这种方法按照程序内部的逻辑测试程序，检验程序中的每条通路是否都能按预定要求正确工作。白盒测试又称为结构测试。 常见的白盒测试方法有：逻辑覆盖、基本路径测试方法。
9.说明结构化程序设计的主要思想是什么？答：（1）自顶向下、逐步求精的程序设计方法（3分）（2）使用3种基本控制结构、单入口、单出口来构造程序。
10.简述"变换分析"的设计步骤。变换分析设计步骤：⑴确定变换中心，逻辑输入和输出。 ⑵设计软件结构的顶层和第一层⑶设计中﹑下层模块，对第一层的模块自顶向下分解。 ⑷设计的优化 ：输入部分求精，每个物理输入设置专门模块，以体现系统的外部接口。
11.模块的内聚性有哪几种？偶然内聚,逻辑内聚,时间内聚,过程内聚,通信内聚,顺序内聚,功能内聚
12.试举出一些正确的编码风格（至少6条以上）。1. 程序内部必须有正确的文档2. 数据说明应便于查阅易于理解3. 语句应该尽量简单清晰4. 正确的输入/输出风格5. 不要盲目追求高效率6. 不要修补不好的程序，要重新编写。也不要一味地追求代码的复用，要重新组织。
7. 对太大的程序，要分块编写、测试，然后再集成。
13.需求分析与软件设计二个阶段任务的主要区别是什么？答：需求分析定义软件的用户需求，即定义待开发软件能做什么; 软件设计定义软件的实现细节以满足用户需求，即研究如何实现软件。
14.衡量模块独立性的两个标准是什么？各表示什么含义？内聚和耦合 内聚：又称为块内联系，指模块内部各成分之间相互关联的程度，以高内聚为设计目标；耦合：也称块间联系，模块之间相互联系程度的度量，联系越紧密，耦合性越强，独立性越差，以低耦合为设计目标。
15.说明软件测试和调试的目的有何区别？答：测试的目的是判断和发现软件是否有错误；调试的目的是定位软件错误并纠正错误。
16.简述系统测试的步骤及各步骤的主要任务。（1）单元测试。单元是指程序中的一个模块或一个子程序。单元测试的主要目的是使每个单元都能独立运行。 （2）集成测试。在每个模块完成单元测试后，需要按照系统设计要求进行组装测试。集成测试的主要目的是保证
单元接口的完整性、一致性，人们界面及各种通信接口能否满足设计等要求。 （3）系统测试。系统测试就是将信息系统的所有组成部分包括软件、硬件、网络环境等综合在一起进行测试，以保证系统的各组成部分协调运行。另外，系统测试在系统的实际运行现场和在用户的直接参与下进行，应尽量发现系统与需求不符的问题。 （4）综合测试。综合测试至少包括如下内容：测试新系统是否和其他相关系统和环境兼容、运行时间、所需要的存储容量、用户操作、通信能力以及系统运行的主要“瓶颈”等。
17.写出模块间的耦合种类？非直接耦合 ，数据耦合，特征耦合，控制耦合，外部耦合，公共耦合，内容耦合
18.有哪几种信息系统开发方法？随着信息系统开发研究的不断深入，如今已经建立起一些较为成型的系统开发方法体系，其中常用的有结构化系统开发方法、面向对象开发方法和原型法等。
19.在黑盒测试中，什么是等价类划分？请简单解释之。等价类划分是一种典型的黑盒测试方法。使用这一方法时，完全不考虑程序的内部结构，只依据程序的需求规格说明书来设计测试用例。由于采用穷举测试方法测试数据数量过于庞大，给测试带来困难，促使我们在大量的可能测试数据中选取其中一部分作为测试用例。等价类划分方法把所有可能的输入数据，即程序的输入域划分成若干部分，然后从每一部分中选取少数有代表性的数据作为测试用例。使用这一方法设计测试用例要经历划分等价类（列出如有效等价类和无效等价类数据）和选取测试用例两个步骤。
20.什么是原型法？用原型法开发信息系统有何优缺点？答：原型法一开始就凭借着系统开发人员对用户需求的理解，在强有力的软件环境支持下，给出一个实实在在的系统原型，然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统的方法。原型法的主要优点是：开发效率高；开发工具先进，与用户交流直观；符合人们认识事物的规律；能及早暴露系统实施后潜在的一些问题；能调动用户参与的积极性。但原型法也有以下缺点：不适合大型系统的开发；对原企业基础管理工作要求较高；容易走上机械模拟原手工系统的轨道。
21.简述系统设计的优化原则？（1）改进系统结构提高模块独立性 （2）使模块的作用域出于其控制域范围之内 （3）系统结构的深度和宽度不宜过大 （4）模块应具有高扇入和适当的扇出 （5）保持适中的模块规模和复杂度 （6）降低模块接口的复杂度 （7）设计单入口单出口的模块
22.数据流图绘制的主要步骤是什么？1确定系统的输入与输出2由外向里画系统的顶层数据流图3自顶向下逐层分解，绘出分层数据流图
23.诺兰阶段模型有哪六个阶段？诺兰模型的六个阶段:初装阶段,蔓延阶段,控制阶段,集成阶段,数据管理阶段,成熟阶段.
24.原型法的基本思想是什么？原形法的基本思想是在投入大量的人力,物力之前,在限定的时间内,用最经济的方法,开发出一个可实际运行的系统原型,以便尽早澄清不明确的系统需求.
25.表达详细设计的工具有哪些？表达详细设计的工具分为三大类： (1)图形工具：程序流程图，N-S图和PAD图; (2)表格工具:判定表和判定数(3)语言工具:PDL语言
26.信息系统的生命周期可以划分为哪几个阶段？信息系统的生命周期有五个阶段，分别为：信息系统规划，信息系统分析，信息系统设计，信息系统实施，信息系统运行与维护。
27.数据字典的作用是什么？它有哪些基本条目？答：1，作为分析阶段的工具，给数据流图上每个成分加以定义和说明。2，数据字典中包含的每个数据元素的信息是有价值的。3，数据字典是开发数据库的第一步。 基本成分：1.，数据流条目 2，数据项条目 3，数据条件条目 4，数据加工条目
28.数据流图的作用是什么？他有哪些基本成分？答：作用：利用它作为交流信息的工具。 作为分析和设计的工具。 基本成分： 1、数据的源点或终点。 2、数据流 3、加工 4、数据存储
29.生命周期法的工作流程及特点。生命周期法就是结构化系统开发方法。1）结构化系统开发方法的基本思想 结构化系统开发方法的基本思想是：用系统工程的思想和工程化的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化，自顶向下地对系统进行分析与设计。2）结构化开发方法的特点 （1）自顶向下整体性的分析与设计和自底向上逐步实施的系统开发过程。 （2）用户至上。 （3）深入调查研究。 （4）严格区分工作阶段。 （5）充分预计可能发生的变化。（6）开发过程工程化。要求开发过程的每一步都按工程标准规范化，文档资料也要标准化。
30.什么是系统设计？主要包括哪些内容？系统设计 ：针对新系统的目标，依据系统分析阶段建立的逻辑结构，确定新系统的运行平台，确定新系统的软件总体结构和功能模块之间的关系，设计系统实现的物理方案。 内容包括：平台设计、总体结构设计（模块设计）、数据库设计、输入输出、界面设计代码（编码）设计、安全设计和其他设计。
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，保持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
范文二：工作总结及计划2016年，区志办在区委、区政府的正确领导下，在省、市地方志办的关心指导下，以科学发展观为指导，认真贯彻落实十八大精神，立足服务全区工作大局，紧紧围绕年初制定的工作目标，全面贯彻落实《地方志工作条例》，努力提高工作效率和质量，较好地完成了本年度工作目标和任务。现将全年工作情况总结如下：
一、全年主要工作完成情况
（一）精心组织，周密安排，扎实有效地开展了党的群众路线教育实践活动。本年度，我办按照区委、区政府的统一部署和要求，以开展群众教育实践活动为契机，立足工作实际，认真学习领会党的十八大、十八届三中全会和习近平总书记系列重要讲话精神。通过集中学习和专题调研、大家谈等方式找出工作症结，明确工作思路，认真抓好我办干部职工各项学习工作，并积极派员参加省、市举办的地方志工作研讨会、年鉴培训班等交流活动。扎实学习省、市志办方志工作精神及相关业务知识，不断提高了队伍整体政治素养，增强了业务能力和工作效率。
（二）统筹安排，严把质量，圆满完成了《金川区志》出版发行工作。首轮《金川区志》于2月份顺利通过了市政府及甘肃文化出版社的终审。3月份，我办又一次组织全体编辑对志稿内容、图表照片、编排较对、政策理论、样书印制等逐项进行核对后交付印刷。5月下旬，成功召开区志首发仪式。会上向编委会委员及部分金川区离退休老干部赠书80余套。截止目前，我办按编纂委员会的要求在全区范围内的区直机关各单位，各企事业单位，省、市驻区承编单位，各镇党委、政府、各街道（社区），各村文化中心及学校图书室、部分入志人物及区属副科级以上领导干部个人等免费发放数量已达1700余套。
（三）高标准、严要求，认真完成了《甘肃年鉴》、《金昌年鉴》和二轮《金昌市志》所需资料的编纂工作。在志鉴组稿过程中，我办严格按照志鉴编纂工作的总体安排和流程，以统一体例、统一标准、统一质量的要求，科学合理地安排部署工作。通过以两办发文通知的形式，积极争取两镇、各单位对年鉴编纂工作的支持，借鉴外地年鉴编辑的经验，精心收集资料，认真整理撰写，经过反复修改后，于5月初保质保量完成了1、5万字《甘肃年鉴》和1、75万字《金昌年鉴》的文字资料的撰写及相关图片汇总报送工作；为二轮市志撰写了1、78万字的补充入志资料和近100张图片的供稿任务。
（四）树立责任意识，明确任务分工，扎实高效地完成了区志原始资料的整理工作。由于历时七年的修志过程中积累形成的资料册、各地调取资料、档案文件、实地调查走访资料、口碑相传资料等大都记载了金川区发展的历史与现状，资料性极强，很是难能可贵，为防止这些宝贵资料遗失、损坏、盲目销毁或散存在个人手中，我办在首轮《金川区志》出版发行后，第一时间开始对其严格按照国家相关规定进行全面整理和立卷归档，已按时完成了分类装帧工作。
（五）发挥主动性、创造性，有序推进了《金川区综合年鉴》编纂启动工作。根据2016年全省方志工作会议精神及市、区政府签订的《2016-2016年地方志工作目标管理责任书》有关年鉴编纂工作的目标要求，我办已组织人员制定完成了《金川区综合年鉴》编纂工作方案、组织设立了编委会成员机构、拟编了《金川区综合年鉴》编纂大纲、目录及框架体系和各承编单位供稿任务分解表等先期工作。现启动准备工作基本就绪，力争于本年度十一月下旬在工作人员培训后将全面启动。
（六）立足全区，服务大局，积极完成好交办的其他工作。本年度，我办在努力完成区志编修工作的同时，严格执行和遵守中央、省、市、区关于领导干部廉洁自律和党风廉政建设责任制的各项规定，建立健全长效机制，抓好各项规章制度的落实，进一步转变工作作风，提高工作质量和效率，树立政府机关良好形象，坚持文明办公，秉公办事，实行干部职工挂牌上岗，责任到人。同时，按照区委、区政府的统一部署安排，积极开展和完成有关群众路线教育、联村联户、效能建设、廉政防控、党员进社区、文明城市创建、党务事务公开、软件正版化、政府信息公开等其他工作。
二、存在的主要问题及原因分析
虽然我办已较圆满地完成了本年度目标工作任务，但工作中仍存在一些不足，主要表现在：
（一）主要问题。一是干部职工对对党的路线、方针、政策和法律法规的学习缺乏积极性和主动性；二是在读志用志服务工作和方志工作宣传力度上还有待于进一步强化，志稿编审的质量方面还有待于再提高；三是工作人员对各方面知识涉猎不足，视野不够开阔。
（二）原因分析。一是我办领导班子不健全。目前为止，我办只设1名副主任主持工作，工作担子较重；二是未能很好地将方志工作与服务群众相结合；三是工作人员进修、培训、学习机会很少，大家对新时期方志工作的新思路与工作方法了解少。
三、下一步工作打算及2016工作计划
针对当前我办各项工作的进展情况，我们深感今后的年鉴编纂工作任务依然十分艰巨，还需领导们的继续进一步的关心与支持。下一步我们将重点从以下几个方面采取有效措施展开工作。一是加强内部管理，完善自身建设，落实定期的学习制定，不断拓宽工作视野，着力做好编辑人员培训工作。力争在条件允许的情况下走出去到周边志办或派人参加省志办举办的地方志学习班取经学习；邀请经验丰富的资深修志人员对我们进行传经送宝，学习他们在年鉴编
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