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万科物业的相关报道
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从1990年代开始，万科花了10年时间由多元化向房地产专业化转变，随后由房地产公司的多元化向单一住宅产品转变，将自己变为了简单的住宅公司。从2004年开始，万科又进一步在住宅专业化的基础上精细化、产业化和工业化。
以回报率为指标来审视这个过程—在多元化阶段，万科业绩一般；在简单住宅公司阶段，净资产收益率保持在9%到10%之间；进入精细化和产业化阶段后，净资产收益率上升到14%到15%之间，并呈持续上涨的趋势。
但如果换另一些指标来看，不免发现这个过程中问题不少。当万科在实践中将所有产品简化为城乡结合部面向新兴白领的成片居住社区的时候，万科庸俗化的传言时有出现。伴随着高层流失的万科中年危机也被提上台面。在2010年的一个论坛上，王石甚至跳出来警告，万科如果一意利润导向，那么后千亿时代可能是覆灭式的危机。
更迫切的问题则是，如何在当下—宏观调控逐步推进的时候—解决两个问题：盖什么样的房子？以及如何让人住进去？
郁亮称，万科在这个时候的战略选择是盖普通人住的房子。从数据上来看，目前万科所做的产品中90%是140平方米以下的普通住宅，60%更是在90平方米以下的小户型。
有了适合普通人居住的房子，接下去更大的挑战在于，怎么吸引人住进去。尽管按国家统计局的数据，全国2011年1月到9月之间的成交量相比去年同期上升了12%，但全国库存却依然在增加。以北京为例，按链家地产的数据，目前新建商品房库存1.069万套，存量房库存为6.9万套。其中，65%的库存集中在中小房地产企业中。
如果我们把精力用来整理万科这一年的改变上，我们最终可能会迷失在一系列的琐碎事件中：它赞助了一系列的体育赛事；它搞了一些慈善爱心活动；它总是出现在一些绿色环保活动上；它游走在理想与现实之间，明知住宅产业化、绿色住宅目前盈利无望，仍然一掷千金地坚持探索；它积极促销小户型的房子，甚至推出了15平方米的小户型；它在某个地方开了一些食堂，并在淘宝上开出了旗舰店。
在这些琐碎事件中，有一个细节常常被人忽略。在2010年5月，万科内部一个叫物业部的部门更名为“物业事业部”。这不是一项简单的更名。这意味着，这个职能部门在集团内部提升为一项可以独立运营的事业。
李宗苗却对这个细节格外注意。他甚至认为，如果说要观察万科的未来发展，最好的窗口便是这个部门，“它是万科的一把利剑”。李宗苗曾经是《万科周刊》的编辑，现任发现传媒常务副总经理。
这样的结论有据可查。在一次内部调查中，万科发现，消费者选择万科产品的前三个理由中，有75%的被调查者填写了万科物业。不仅如此，消费者对房屋的需求，已经从简单的工程质量外延到整个社区和配套。
让我们来仔细研究一下这个部门吧。从1992年1月万科成立第一家物业管理公司起，伴随着万科的成长，万科物业也相应地成为国内规模最大的物业服务提供商。截至目前，万科集团在全国40个城市拥有18家物业公司、239个项目，在管面积5213万平方米，合同储备面积2048万平方米，物业系统员工达1.8万人之众。
自从物业事业部成立后，这些公司和项目的管辖权便被统一过来—从那一天起，各个物业公司直接向物业事业部汇报，而非当地的地产公司。
这个部门旗下的业务系统中，经营情况较好的增值服务项目有二手房的中介、智能家居尤其是智能安防服务，未来还将针对养老住宅推出长者安居服务。跟链家、满堂红这样专业的二手房中介公司不一样，万科物业的二手房中介服务仅限于万科现有的物业项目。换而言之，它的存在，是为了提供万科业主物业的保值增值服务。
朱保全2010年4月被调任为这个部门的负责人。被王石亲切称作“大宝”的朱保全，在此之前有过多次成功危机公关的经验。他曾是万科集团办公室主任，并先后在北京、成都、南京万科任职。
在他上任后，万科物业二手房中介在2010年新开了30多家，并且在北京吉利大学开设了第一所万科物业学院—这些数字在今年还会被再次刷新。
硬件设施得以更新换代。以电梯为例，通过战略合作协议，万科物业中的所有电梯产品，将由日立电梯提供贯穿整个生命周期的服务。
万科十年以上的项目被重新梳理。一方面，通过对这些项目的反思来总结未来万科需要坚持和改进的地方。另一方面，这些项目中生锈的栏杆、褪色的涂料、干涸的水系等老旧设施，在梳理之后都由万科出资修理—一家公司在房子卖出之后仍然关心消费者，还有什么方式比这个更能解释这家公司所倡导的客户中心制？
在未来4年，万科物业还将逐步承接外包业务，其中包括写字楼及总部企业的后勤外包服务。
与此同时，万科集团中的另一个事业部—酒店管理公司，将旗下的餐饮品牌万客楼、万湘楼开进了社区。郁亮称，以后万科将为具备条件的大中型社区提供这样的社区食堂的服务。
郁亮说，他希望万科不仅卖房子，还卖服务。而眼下这些包括社区食堂、二手房中介、电子商务在内的战略性业务，未来都必须自负盈亏，并实现盈利。
除此之外，一个计划中的电子商务网络正在搭建。华强北在线副总裁龚文祥透露说，今年国庆之前，万科物业事业部通过猎头公司万宝盛华积极寻找电子商务人才，准备组建一个电子商务团队。
尽管更详细的商业计划书还没有拟定，但我们却可以预见到，依托于万科庞大的社区资源，尤其是1998年就创立的业主俱乐部万客会，一个服务于内部的电子商务平台将会形成。各类的电商很可能将入驻合作，而万科发挥物业优势负责最后的200米物流配送。在未来万科社区这张网络的各个细枝末节，二手房中介、智能家居、餐饮、长者安居在内的诸多服务，以及万科的商业地产，很可能都将通过线上到线下这种O2O的模式被整合起来。
郁亮希望这些尝试能帮助万科找到更好更健康的未来。
在此之前，郁亮主导之下的万科，总是被质疑庸俗化—万科被指责因为追求速度放弃了一些引以为豪的文化，一些简单的复制充斥在万科的建筑、项目运作甚至管理上。一些人相信正是这种庸俗化导致了连续6位高管的离职。但不可否认的是，另一方面他又做了许多理想化的探索，他每年投入大量的资金在住宅产业化和绿色住宅的试验上，他推动建造了一个需要花57年时间才能收回成本的廉租房项目。
如果说王石是一个更纯粹的理想主义者—他执着推行住宅产业化，仅凭自由激情的文化就为成长中的万科招徕了那么多人才，那么郁亮更像是一个游走在理想与现实之间的人。正如他这一年在集团内部推行的全民自行车运动—不是因为他个人醉心于这项运动，而是这能够帮助他在万科中重新找回团队的凝聚力。
目 录
一、客户服务部分 „„„„„„„„„„„„„„ P7—18
1.1便民手册、折页
1.2结婚服务【万科物业相关服务或产品】
1.3为业主外出提供"便民伞"
1.4人性化的装修知会
1.5客户焦点问题小组
1.6文明宣传进信箱
1.7制作产品使用说明书
1.8建立客户上门拜访制度
1.9模拟验收专业工具的引进及使用
1.10客服宝典
1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务
1.12入住送礼（装修光碟）
1.13提升未入住客户满意度
1.14协同平台“提效小秘书”
1.15制作小小便签纸、传递万科物业情
1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器
1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传
1.18职能部门微笑达人评选
1.19实行二十四小时客服制度
1.20物业服务中心成立“搬运队
1.21社区小管家，阳光好少年
1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主
1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好
1.24装修服务保证免之客户服务
1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌
1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味
1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查
1.29物业服务费用收取的创新方案
二、设备设施部分 „„„„„„„„„„„ P18—45
2.1高层楼道灯开关控制方式改造
2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线
2.3大堂门电插锁锁不上问题改进
2.4智能除湿装置
2.5照明节电器的推广
2.6管道压力检测/停泵装置
2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法
2.8电梯监控图像抗干扰方法
2.9消防卷帘门到位保护装置
2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进
2.11雨水井盖铺设假草坪
2.12简单的设备机房防潮方法
2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸
2.14增设“废气引导管”
2.15小区路灯杆的除锈、改造
2.16室外裸露电源开关加装锁盒
2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置
2.18供配电系统温度检测
2.19水箱（池）报警系统
2.20设备铭牌、资料数码存档
2.21停电信息查询、知会措施
2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁
2.23自制自动恒温电烙铁
2.24万用修补剂“魔塑钢”
2.25蹲厕疏通技巧
2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案
2.27门禁电源连接消防报警联动柜
2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）
2.29增加电流表刻度指针警示功能
2.30 LED灯代替电梯雷射灯
2.31仕诺特节水型龙头的应用
2.32精装房开荒工具——有机玻璃片
2.33制作绿化清洁小耙子
2.34自制新型水位控制器
2.35无负压供水系统
2.36泳池智能监控管理联动系统
2.37配电设备年检接地线制作
2.38机房进水报警简易装置
2.39电梯限速器泥油清理器
2.40减速坡改进方法
2.41化粪池井盖下加装防护网
2.42维修进行中的标识牌升级
2.43电子屏广告宣传栏
2.44开关、插座节能环保宣传小措施
2.45大堂墙边、角有机玻璃包边
2.46隐蔽的移动信号放大器
2.47排水湾的妙用
2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法
2.49安全泄压阀
2.50监控设备前端防雷装置
2.51销售样板防消防防范措施
2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案
2.53便民服务,设立便民服务箱
2.54低成本方案解决车库地面起砂问题
2.55车库污水沟巧设污水过滤网
2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案
2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案
2.58红外T型支架技术创新方案
2.59玻璃角边增加护角
2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能
2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关
2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽
2.63消防栓箱增加保险插销
2.64巡逻安全员配简单工具
2.65水景防护
2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一
2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案
2.68个人专用警示牌的应用
2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧
2.70控制设备异常情况警示系统
2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品
2.72金属门把手防静电措施
三、安全管理部分 „„„„„„„„„„„
3.1部门内部安全各班组工作互控监督制度
3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪
3.3固定车位加装防盗车位锁
3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示
3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案
3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案
3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案
3.8装修公司的管理
—53 P45
基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析
（黄东兴）
【课程背景】
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
【课程收益】
1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码；
2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点；
3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；
4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。
【适合人群】
1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；
2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）
3.参与物业管理服务的协作部门及人员。
【课程时间】2天 6H/天
【课程大纲】 1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
1.3 金地：科学筑家——【万科物业相关服务或产品】
做中国最有价值的住家服务企业
1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 ——
共同成长 相伴一生
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万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段（1990-1997）
1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
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本文来源：http://www.gbppp.com/jy/351744/
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