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海底捞：提供让人感动的服务
来源：中国总裁培训网
在北京，如果你要提四川简阳这个地方，可能没多少人知道。但是，你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你“当然是海底捞啊。”北京各种档次的餐馆林立，很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞，很多客人宁愿在外排队等候很长时间，也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问，一家来自四川简阳小县城的火锅店，如何在北京创在如此骄人的业绩，成为中国餐饮业的“海底捞”现象。
过去，我也不知道海底捞。一次请朋友吃饭，他点名要去海底捞吃火锅。我反问道，“一个火锅有什么好吃的，还要跑那么远?”他说，“海底捞的服务太好了，我喜欢那里的环境。”我知道拗不过他，就同意了。
不一样的体验
来到了海底捞，见很多客人正在排队，我不禁惊讶，“北京的火锅店随处可见，这里的生意怎么这么火?”这时，一个女服务员走到我的面前说，“先生，真对不起，现在暂时没有空位，您还需要等一会。要不您先上会网，和朋友聊会天?”我这才发现在一个角落里，几个顾客正在电脑前上网，旁边两个服务员还在为几个时尚女孩美甲。这是我过去在其它饭馆从没有见到过的事情。
我问服务员，“洗手间在哪里?”他说，“先生，我带您去。”海底捞的洗手间可真是干净，打扫得比肯德基、麦当劳快餐店的洗手间还要干净。我一直对肯德基、麦当劳的卫生比较推崇，觉得国内的餐饮企业应该多向他们学习。如果一个餐馆连基本的卫生都搞不好，其它的都免谈了。海底捞的卫生状况让我刮目相看。我刚洗完手，一个服务员微笑给我递过来一张擦手纸，让我顿生好感。记得新加坡资政李政耀说，“判断一个国家的卫生状况，看看国民家里的洗手间就够了。”这话真有些道理。海底捞的洗手间不仅非常整洁、干净，还有专人周到服务，看来这家餐馆的整体素质不错。
终于有空位了，我们刚一落座。一位服务员就给端来两杯酸梅汤，微笑着说，“先生，您慢用。”让我心里好温暖。开始点菜，我和朋友各点了几个，这时服务员说，“两位先生点得有点多了，吃不了，就浪费了。如果不够，吃完可以再加。”于是，我就删了两个。我到很多酒店去就餐，服务员一般都是捡贵的菜极力向顾客推荐。而海底捞的员工却为客户的节约考虑，看来海底捞还真有点不一般。
开始就餐，由于火锅的热气大，我的眼镜被热气蒙住了。正要擦，这时餐桌边的服务员给我递过来了一个眼镜布。擦完眼镜后，我正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。”在就餐的过程中，不等我杯子里的水喝完，服务员早就主动上来给我斟满了。这也与我在其它餐馆的经历截然不同。客人有什么需求，服务人员几乎是小跑式的过来，微笑着服务。我对朋友说，“就是高级酒店，其服务也细致不到这个程度。今天，我真受教育了。”朋友说，“现在象百胜这样的跨国餐饮企业都在学习海底捞的服务，很多专家也在研究海底捞的服务和管理特点。”这更让我好奇，“海底捞凭什么能把服务做得这么好，连百胜这样的跨国餐饮巨头都向他学习?海底捞的老板到底是何方神圣?”我带着种种疑问，开始搜集关于海底捞的各种资料，他们的人性化管理让我激动不已，也感动不已。
理念引导
理念对企业的发展是至关重要的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指导企业的行为。海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长张勇先生对自己成功经验的总结，更是鼓舞每个员工勤奋努力的动力源泉。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。
我们不仅要活着，还要有尊严地好好活着。我们不仅为生存而奋斗，更为发展而奋斗，为梦想而奋斗。我们虽然没有社会背景，没有多高的学历，但是只要不向命运屈服，只要勤奋努力，靠我们的双手照样可以改变自己的命运。这是一种信念。只有树立起这样的信念，才能激发无限的潜能。只有树立起这样的信念，我们才会心甘情愿、无怨无悔地付出，我们的心中才有阳光，我们才有工作的快乐。
海底捞的员工绝大部分都来自农村，他们也没有受过高等教育，为什么他们的服务态度和职业精神远远超过我们那些受过高等教育的大学生?因为他们更懂得对机会的珍惜，既然公司给自己提供了一个发挥自己能力的平台，就要好好干，就干出个样来让客户满意，让同伴尊敬。他们也有改变命运的渴望与追求，客户对他们服务水平的认可更让他们懂得：只要真心为别人服务，只要为别人创造了价值，就能赢得别人的肯定，就能获得回报。这是人性的公正，更是商业的文明。成就员工
企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台，实现人生价值的舞台。那些一流的公司都善于激发员工的梦想，也都善于帮助员工实现梦想。
中国很多企业员工跳槽很频繁，是员工真的愿意跳槽吗?不是。当然员工跳槽的原因很复杂，既有个人原因，也有企业的原因。但是，很多员工在企业中感受不到能力的提高，看不到自己的未来是跳槽的一个很重要因素。对个人未来前途的不清晰会让大家产生恐惧。眼前的困难不可怕，看不到未来才可怕。
海底捞是为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发出员工的工作动力和热情。海底捞作为一家劳动密集型企业，能做到这一点，不得不让人佩服。因为，就是一些高科技公司、知识秘密性企业也未必能做到这一点。
海底捞将员工的职业发展分为技术、管理、后勤三条线，每个员工都可以根据自己的情况选择适合自己的职业发展路线。在海底捞，走技术路线的“功勋级员工”收入仅仅比店长少一点点，这就有效避免了大家片面追求管理路线的职业发展方向。因为在任何单位，管理职位都是非常有限的，管理岗位的稀缺性决定了大多数员工会成为管理岗位竞争的失败者。或许也并不是每个员工都希望当经理，但是渴望得到职业的认可和尊敬却是每个人的愿望和追求。
榜样力量
榜样的力量是巨大的，身边榜样的力量更巨大。当看到与自己背景相似的同事靠自己的勤奋改变了命运，无疑会对每个员工产生巨大的激励作用。在经营企业过程中，树立榜样也是很好的领导方法。榜样就是旗帜。榜样就是动力。榜样就是员工努力的目标和方向。
海底捞的绝大多经理，包括店长、区域经理这样对综合素质要求比较高的经理人都是从基层员工提拔起来的。袁华强是海底捞代表性人物，也是员工心目中榜样式人物。他先是从刷碗、传菜、门迎、服务员这样的最底层岗位干起，后来做领班、会计、店长，几乎海底捞公司所有的职位他都做过，他现在已是海底捞北京和上海大区经理、管理着15家店，而他刚过30岁。他是海底捞“靠双手改变命运”的最好证明。
每个人的心中应该有榜样。企业也应该有意识地为员工树立学习的榜样，以榜样来引导员工，坚定大家对未来的信心。那些渴望杰出的企业和员工更应该具有成为别人学习榜样的理想和追求。
关爱员工
只有关爱员工，员工才会真心关爱客户。只有真心关爱员工，企业才有凝聚力。爱的力量是最巨大的力量。爱意味着付出，企业首先要付出爱，才能收获员工最企业的爱。
海底捞为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行一般不超过20分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生。如果员工是夫妻，则有单独房间。海底捞每开一个店，仅为员工租房子这一项支出，公司每年就要花费50万。
海底捞每月还会给大堂经理、店长以上的干部、优秀员工的父母每月寄几百元钱，以体现公司对员工父母的感激和关爱。几百元钱在城市算不了什么，但是在中国大多数农村，这几百元钱会大大改变他们的生活。这更是一种荣耀，当父母每月收到自己孩子所在公司邮寄来的钱时，除了乡亲们羡慕的目光和赞赏，他们更会感到由衷的欣慰和自豪：“孩子们终于有出息了，自己可以放心了”。
海底捞出资千万在简阳建立了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金，每年拨100万元用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。张勇说，“虽然这样的福利和员工激励制度，让企业的利润缩水很多，但是我们觉得这些钱花得值当”。
对员工的真心关爱，提高员工福利带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱，员工的工作热情，品牌的美誉度，这些才是支撑企业发展的宝贵财富。
充分授权
人人都有渴望自己做主的愿望。授权是是调动员工主动性、积极性的重要举措，也是企业提高运营效率的重要途径。没有授权，就没有团队，就没有凝聚力，也没有员工的创造性可言。授权更是企业发展壮大的基本条件。
很多老板不愿意授权，因为担心员工权力大了就容易官僚，就会做损公肥私的事情。与其将权力授予下属，再监督员工行使权力，还不如将权力揽在自己手里安全、省事。老板有这种心理可以理解。但是，授权同监督员工正确行使权力是截然不同的两个概念，能否敢于授权是个胸襟问题;能否引导员工正确使用权力是个水平问题;能否适度包容员工的不足却是个气度问题。相对于能力强的老板，优秀的人才更愿意选择胸襟大、有气度的老板。
海底捞公司授权的广度和力度会让很多经理人匪夷所思。在海底捞，普通员工有权决定免费赠送顾客果盘，有必要时，甚至可以免单。30万以下的开支，店长可以做主。海底捞的每个普通服务人员都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理的权力都大。服务业制胜的重点是服务的个性化和效率，而服务个性化能否实现的关键在于一线员工有没有快速决策的权力。海底捞的实践证明：提高企业的客户服务水平，需要适当赋予一线员工必要的决策权力，即使企业为此冒一定的风险，也是值得的。
满意度管理
海底捞公司总部对每个店的考核只有员工满意度和客户满意度两个指标。很多公司颇为看重的财务指标，比如销售额、销售增长率、利润率等指标在海底捞似乎显得有些多余。是
海底捞辞呈
海底捞辞 呈
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新 桥 2 北 大 010 一 84618529 北 市 京 宣武 广 门 街 号 区 安 南 42 010 一 816875 51 北京市西 区 西单北大街 城 西 109号 层 7 010 一 66136952 北 市 阳 望京 城 京 朝 区 新 B 010 一 59203551 朝 区 阳 白家 路 2 号 北 八 中 西 ） 庄 甲 （ 京 十 学 侧 010 一 65950079 北 丰 区 家 西 11号 楼 京 台 马 堡 路 2 010 一 67535246 朝 区 庙 静 里 号 华 大 2 楼 010 一 阳 红 延 西 2 东 商 厦 65005269 上 市 行 吴 路 海 失 区 中 1100 号 021 一 54220945 上 市 口 海 路 海 虹 区 宁 269 号 021 一 63097325 上海市普陀区铜川路 1868 号 021—52781472 上 市 口 江 镇 仙 580 号 层 海 虹 区 湾 逸 路 4 021 一 654251 20 上 市 陀 长 路 海 普 区 寿 468 号 环 厦 楼 021 一 中 大 4 62770701 天 市 开 西 道 号 人 商 三 022 一 津 南 区 湖 78 人 乐 场 楼 85685893第一部分 企业文化董事 寄 ： 长 语 我相信 自 。 我 己 我 信 底 ”。. 相 “淘 捞 我 信 相 阳光 空 。 和 气 我 信 的 来 是 。 相 我 末 不 梦 我相信付出总有回 。 报 我相信 作 双 、 考 大 和 的 灵 工 的 手 思 的 脑 爱 山 ！ 如 上 所 问 中 你 两 否 的 答 请 不 加 “海 捞 果 述 有 题 ， 有 个 定 回 ， 你 要 入 底 ”， 换 个 作 境 你 许 有 处 另 我 告 大 的 ： 反 懒 、 极 怀 和 怨 一 工 环 对 也 更 好 。 外 要 诉 家 是 我 对 惰 消 、 疑 抱 。我 厌 作 讨 工 推诿 和 机 巧 投 取 。我 喜 明 自 能 的 却跑去吩自 的 事 下 。 一 相信： 天 在 一 起 线 不 欢 明 己 做 事 己 同 、 属 请 定 今 都 同 个 跑 。10 年 后 我 彼 之 以 ， 们 此 间的差距会很大、很大……. 一 张勇 一第一章商标意义的解释商标分为图形商标和文字商标。 海底捞新的图形商标意义是： 1 、标志是以红色椭圆形为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来的，扰如一轮太阳冉冉 升起，生动强烈、大气磅礴。 2 、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻江蹈海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪高过一浪，象 征企业未来发展气势非凡、无可限量。 3 、标志以黑色和红色为基调，突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。 4 、标志中英文用行书体现吸收西方文化的欢快与活泼，中文字体用隶书体现东方文化的敦厚与 博大。 文字商标的意义从其义形上理解，我们吃火锅时，在锅里捞东西有点像在大海里捞东西一样，菜 品丰富，应有尽有。从深刻意义上说“海”字象征海底捞人的心胸博大宽广，目标远大，将海底 捞做成民族性的知名品牌；“底”代表海底捞的企业制度，所有的管理人员都要从基层做起； “捞”体现了海底捞的文化，倡导用双手改变命运的理念。第二章海底捞价值观
海底捞价值观：崇尚人生而平等，相信双手可以改变命运。 表现为一种积极的心态，不能认命，坚强不屈。我们要怎样改变自己的命运呢，我们要做到以下 几点 A 、真诚、不撒谎、诚实，要用真心诚实的对待别人，用眼神交流，发自内心的坦诚。 B 、发自内心的善良。 C 、勤奋 D 、思考E 、学习 F 、谦虚的心态、心胸开阔大度。第三章海底捞的企业理念 （一）尊重员工 尊重员工体现在以下几个方面： 1、人尽其才 2、充分授权 3 鼓励创新 4 关心生活 5 倡导平等 《 二）顾客是老板 为什么说顾客是老板呢？ 顾客是来消费的，我们只有提供超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更 高。大家在海底捞才能更好的发展。第四章公司的经营理念（一）海底捞的服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完 成。 （二）服务准则 1 、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声） 2 、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） 四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。 3 、精 神面貌 做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、 充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保 持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。 4 、礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情。 5 、与客人接触四不准 ( 1 ）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵 ( 2 ）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人 ( 3 ）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人 ( 4 ）不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。 （三）客人优先法则：公司领导与员工之间― 员工优先 公司领导、员工与客人之间― 客人 优先第五章海底捞人的精神品德海底捞人的精神品德就是让海底捞人倡导中华人民的传统美德。 1 、孝敬父母 2 、尊重师长 3 、相互帮助 4 、知恩图报第六章海底捞人的特征 做一名合格的海底捞人就要具备以下的几方面条件： 1 、激情 2 、真诚 3 、阳光 4 、厚道 5 、自信 6 、勤奋 7 、朴实 只要我们经常保持一种积极向上的心态，坚持不懈的努力，相信总有一天会通过自己的双手改变 自己的命运。 企业员工有两条发展途径：1 、通过升迁考发展管理人员、后勤岗位。2 、通过辛勤努力劳动走 功勋、劳模。第七章海底捞的三大目标1 、在海底捞创造一个公平、公正的工作环境 2 、致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实 3 、将海底捞开向全国。第
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第一部分 企业文化
第一章 商标意义的解释 第二章 海底捞价值观 第三章 海底捞的企业理念 第四章 公司的经营理念 第五章 海底捞人的精神品德 第六章 海底捞人的特征 第七章 海底捞的三大目标 第八章 公司的七条禁令 第九章 高压线
第十章 员工的职业发展途径 第二部分 规章制度 第一章 薪酬管理制度 第二章 假期福利制度 第三章 劳保福利制度
第四章 奖惩制度 第五章 过失标准 第六章 公司考勤制度
第七章 员工辞职、辞退的管理意见 第八章 员工聚会管理规定 第九章 员工仪容仪表要求 第十章 员工宿舍管理制 第三部分 基本业务
第一章 岗位划分及岗位职责 第二章 摆台程序 第三章 电脑操作 第四章 服务程序 第五章 细节服务
第六章 餐前检查程序及注意事项 第七章 锅底、菜品知识
公司简介
公司于1994年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。在创始人张勇先生带领下，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名员工；拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十多家直营分店（直营店经营面积超过五万平方米。）四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整的物流配送体系确保公司食品的口味统一及食品安全。公司拥有专业的工程装饰、装修公司―海底捞（北京）装饰工程有限责任装公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。
公司现已是中国餐饮协会成员单位，任四川省餐饮协会常务理事会员单位，是川、陕、京、豫、津等省市颇具知名度的大型餐饮企业。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获’‘纳税大户”、“先进企【海底捞给父母的信】
业”、, ' j 肖费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
公司在同行业中取得了骄人成绩的同时，也赢得顾客良好的口碑。2006年在商务部发表的餐饮百强中，公司排列总 第73 名，火锅同类行业中位列21 名。
2007 年12 月，公司喜获大众点评网2007 至2008年度“最受欢迎10 佳火锅店”及’' 2007
年最受欢迎20 佳餐馆”奖项。2007 年10 月获四川省著名商标的称号。【海底捞给父母的信】
海底捞―
麻、辣、鲜、香、嫩、脆的独特风味 蜀地蜀风的乡土文化底蕴 芬芳醇郁的亲情化特色服务 高标准的质量检测控制 严格的卫生防疫
无公害的绿色健康菜品
现代化的加工生产流水线 规范透明的采购渠道 大型的现代仓储 高效快捷的物流配送
海底捞― 中国餐饮文化的一道亮丽风景、中国餐饮业界一朵绽放的奇葩。 海底捞把“就餐”设释为一种时尚文化，把’‘吃饭”演绎成一种快乐享受。在这里顾客是永远的主人― 获得人格的尊重和个性张扬是您永远的权利。温馨、健康、真诚、是我们永远的馈赠，亲情的关怀和人性化的消费是我们永远的主题。
公司目前的规模状况
第一部分 企业文化
董事长寄语： 我相信我自己。
我相信“淘底捞”。. 我相信阳光和空气。 我相信我的末来不是梦。 我相信付出总有回报。
我相信工作的双手、思考的大脑和爱的山灵！
如果上述所有问题中，你有两个否定的回答，请你不要加入“海底捞”，换一个工作环境对你也许更有好处。另外我要告诉大家的是：我反对懒惰、消极、怀疑和抱怨。我讨厌工作推诿和投机取巧。我不喜欢明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请一定相信：今天都在同一个起跑线。10 年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大„„.
一一张勇
第一章 商标意义的解释
商标分为图形商标和文字商标。 海底捞新的图形商标意义是：
1 、标志是以红色椭圆形为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来的，扰如一轮太阳冉冉升起，生动强烈、大气磅礴。
2 、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻江蹈海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪高过一浪，象征企业未来发展气势非凡、无可限量。
3 、标志以黑色和红色为基调，突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。 4 、标志中英文用行书体现吸收西方文化的欢快与活泼，中文字体用隶书体现东方文化的敦厚与博大。
文字商标的意义从其义形上理解，我们吃火锅时，在锅里捞东西有点像在大海里捞东西一样，菜品丰富，应有尽有。从深刻意义上说“海”字象征海底捞人的心胸博大宽广，目标远大，将海底捞做成民族性的知名品牌；“底”代表海底捞的企业制度，所有的管理人员都要从基层做起；“捞”体现了海底捞的文化，倡导用双手改变命运的理念。
第二章 海底捞价值观
很多人吃过“海底捞”的美味，但有多少人知道那些为了将“海底捞”美味更好更快实实在在送到您的身边，而默默在后台支撑的IT系统。今天，让我们到“海底捞”信息系统后台“厨房”来看看，海底捞公司是如何借助高效率的ERP系统制作出那么多“海底捞”美味。
统一配送，降低门店运营成本
对于餐饮企业异地开设连锁店，物流是最难解决的问题，如果物流配送跟不上，就不能保证食品的原汁原味。
海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。为了尽可能降低库存，配送中心每天的原料进货量及生产量，经过各个门店报送需求后，由计划部经过严格的数据分析后确定并下达采购及生产任务。计划部门通过供应链管理系统查询到实时库存，一方面，可以参考实际库存安排合理的采购量，另一方面，也满足了各门店的业务经营需要。各门店只需将订单通知配送中心，配送中心便能以最快速度将所需物品送到门店，有效降低了门店的运营成本。【海底捞给父母的信】
与各个门店分别采购食品相比，集中配送的管理模式，无疑使餐饮成本降得更低。统一配送的运营模式将采购的“入口”大大减少，最大限度保证了食品安全。海底捞的四大配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能。
动态盘点，有效规范库存管理
餐饮企业由于菜品品种繁多，规格多样，保存条件特殊，库存管理工作是一件较繁琐的事情。以往每月底海底捞仓储部和生产部的库存都要进行大盘点，了解保鲜库、粗加工库等各仓库的实际库存量和分布情况，盘点数据往往需要好几天才能反馈到总部决策人员手中，而盘点工作的好坏，又直接影响到库存商品的准确性。
通过应用金蝶ERP系统后，海底捞逐步规范库存管理并采用更为灵活的盘点方式，月底针对仓储部和生产部进行大盘点，月中由仓储部对任意仓库进行动态盘点。盘点前，盘点计划表作为盘点通知的附件一并报知相关领导批准，批准后发布给物流站、片区办公室、财务以及各门店等相关部门。盘点过程中，通过系统提供的备份盘点数据、打印盘点表、输入盘点数据、编制盘点报告表等业务处理功能，实现对盘点数据的备份、打印、输出、录入，自动生成盘盈、盘亏单据，并快速生成盘点汇总数据，以便管理人员实时核对，保证企业账实相符。
海底捞目前能在最短的时间内完成盘点工作，使得盘点对营业的影响减到最少。同时，月末盘点误差由系统上线前的上万元降低到几十元，库存盘点误差控制在可以接受的自然损耗范围之内，确保了库存管理工作的高效规范。
人员轮换，推进能力快速复制
海底捞火锅分店遍及全国多个城市，由于知识传递，技术传授等方面的需求，需要经常性进行人员调配，支持新店开业等业务活动。而人员轮换涉及复杂的人
事事务处理，海底捞拥有员工6000多人，如何高效的完成业务处理，及时掌握人员轮换的状况，是海底捞推进人力资源管理的基础。
为此，海底捞人事事务处理通过采用集中管理，分散操作的方式，很好的解决了各地区之间人员调动的问题，也便于总部对人力资源状况进行统一调配，统一规划，便于薪酬的统一审核，方便总部财务环节的使用。通过金蝶HR系统的实施，设计出符合“海底捞”管理模式的人事异动工作流，总部管理人员通过HR系统人力规划和报表查询，在全国范围内找到合适的人选，由各个分店人事主管发起异动申请，通过总部人事经理，业务主管经理的审批，完成人员轮换工作。
目前，海底捞总部不再需要具体操作各个分店的人事业务，由熟悉分店人员的分店主管进行操作，既减轻了总部人事事务的工作量，还便于分店对所属人员的日常管理。通过高效的人事事务处理，海底捞实现了对全公司人力资源状况统一控制的目标，并推进了各门店人员能力的快速复制。
信息化挑战
海底捞属于全国连锁餐饮行业，分店扩张迅速，不同地区人员调动频繁，造
成HR手工方式集中管理上存在较大困难；
各个片区配送中心资料不统一，业务流程不一致，管理层需要的报表和数据
经常无法完整和及时的获取；
海底捞原先的手工管理方式和简单的独立的信息化系统已经不能满足现代化
管理的要求。
解决方案
海底捞结合企业实际管理重点，从2006年期开始分步实施金蝶ERP系统，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”科学完整的管理体系。
应用价值
实现集中采购和统一配送管理，既满足了各门店的合理采购需要，又降
低了公司整体运营成本。
通过规范和统一物料等基础资料，并引入动态盘点等灵活的管理手段，
有效规范了进、销、存等业务流程，实现物流、资金流和信息流一体化管理。
实现全公司人力资源统一管理和控制，有效推进公司人员能力快速复制
策略的落实，全面提高了企业人力资源管理水平和效率。
客户感言
运用先进的管理理念，结合现代信息化技术，将海底捞的业务管理水平提升到了一个新的高度。
——海底捞董事财务总监苟轶群
资料链接
海底捞的管理智慧
来源：《哈佛商业评论》
海底捞董事长张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/506518/
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