【www.gbppp.com--经典语录】
员工满意度调查怎么做？
人力资源部可谓是企业的“第三方”，如果中层管理人员与基层员工沟通不畅，问题会一下子尖锐地暴露出来。但是如果不做调查，恐怕中高层管理人员就永远不知道员工的真实感受 。这一环节在管理工作中显得尤为关键，那么员工满意度调查该怎么做呢？
公司不要怕暴露问题
的确，员工满意度调查能否达到很理想的效果，一方面要求员工有参与意识，这取决于人力资源部以往营造的氛围、在员工心目中的形象，这决定了员工能否真诚地对调查活动予以配合而不是应付。另一方面要求公司有相对的规范性。设想，明知公司管理状况很糟还明知故问，员工会怎么想。这也许就是您提到的人力资源部应有信心。
我感觉公司应该最大限度地营造员工充分融入的氛围，不怕存在问题、暴露问题，员工有牢骚，有抱怨要让其及时地发泄出来，但更要引导员工积极地提出建议。我们相信公司的主流是好的，员工的心态大体是稳定的。如果连这样的自信也没有，的确该好好反思一下了。再有，分析结果一旦出来，公司应有相应的解决措施，让员工看到效果并予以监督。同时激励中层，让高层反思。可以设想，一个连内部客户都不满意的公司会如何让外部客户满意。
避免调查项目多而杂
首先想到你是否对需要了解的领导、培训、薪酬等方面有一个定义？比如报酬待遇：指工作报酬、工资、奖金及同外界薪资比较的满意程度。另外尽量避免项目多而杂的调查，如果结合摩托罗拉或者NOKIA的调查我们可以看到，尽量在6－7个方面以内。
此外，建议增加开放性问题，虽然统计起来比较麻烦，但是如果本身把调查作为一个沟通渠道的话，就应当给员工一个表达意见的机会（除了问卷以外）。
在问卷设计方面应当增加部门、性别、级别和工龄，虽然真实性会有一定影响，但报告的结果会更有针对性，比如那些部门满意度高或者低可以有所比较。
进行了员工满意度调查。问卷可以分为两部分：选择题与开放题。问卷采用书面形式，以保证回收率。问卷下发至部门，再下发至每个员工。问卷采用匿名制，自愿填写。问卷下发前发全体员工信，强调参与对于公司及个人的意义。回收率达到90％以上。为保障回收，
满意度调查可以“强制”进行，如集中员工到教室填写。但此举必须保障满意度调查的后续工作的有效、成功。
调查问卷该考虑什么？
建议在进行员工满意度调查之前，考虑如下问题：
1、公司现在处于发展的哪个阶段？所处阶段直接决定是否有必要进行调查。
2、各部门或业务运作流程或管理制度是否相对稳定？
3、公司对自己是否有明确的市场定位？
4、公司内管理信息的传达及反馈是否能够做到从上到下及由下至上？
首先，调查采用的形式可以是匿名的或记名的。这两种方式各有利弊。匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同样存在着员工随意答题的可能，这样可能会对于答案的分析有一定的影响。而记名的方式就可以避免这种情况，员工会斟酌自己的答案，认真答题，但很明显会有不说出真实想法的可能。
其次，问卷选项设定为几个倒不是很麻烦。如果设定得多的话，可以在分析的时候将程度差不多的合并在一起考虑。
第三，问卷内容涉及的不必要过于详细，如果太过详细的话，题目的数量一定会很多，这样就给员工答题时带来很多的不便，容易产生应付的心理。而且，仅通过这种调查就想发现全部的问题也是不可能的，这种调查只是提醒你在哪方面有问题，至于具体是什么问题，为什么会有这样的问题等等还需要通过后续其他很多工作才可以知道。
第四，至于对于敏感问题采取什么态度，没有必要完全回避，可以少问或转换另外一个角度问。
第五，结果的相关分析。如果你们在问卷前没有设定很多具体的条件的话，就没必要作相关分析。如果设定了很多条件，虽然可以作分析，但是很容易让员工认为公司可能会通过这些条件定位到自己头上，这样即使的匿名的，意义也就不是很大了。
做市满意度调查结果：50%以上企业认为部分做市商
这轮新三板市场暴跌，在暴露出一系列问题的同时，也引发了各界的思考，而处于舆论中心的莫过于新三板市场的那些做市商们。我们借此机会，于2015年7月21日在新三板智库微信公众号上发起了关于做市满意度的投票活动，在短短两天时间内收到了135家做市企业的投票，在此，小编对各位企业家们在百忙之余抽出时间来参与调查表示深深的谢意！接下来我们为大家奉上此次调查的结果：
1.67%的做市企业不超过3家做市商，同时60%的企业对自身做市商数量不满意。根据调查结果，此次参与调研的企业的做市商数量主要分布在2-3家，占比达到了67%，而五家以上的企业数量比例也占到了29%。在谈到对当前做市商数量是否满意时，约有60%的企业对当前做市商数量表示不满意，而对做市商数量态度一般和满意的平分秋色，占比各为20%。
图表1：调查企业做市商数量分布
63
50
38
25
13
2家3家4家5家以以上0.3556
2.结果并没想象的糟，50%以上的企业认可做市商的付出。总体上看，50%以上的企业对做市商还是比较满意的，6%的企业对其所有做市商均表示满意，47%的企业表示对部分做市商满意，47%的企业对所有做市商都不满意。
图表3
：企业对做市商满意度分布
70
53
35
18
0.2
3.62%企业认为做市商的库存股价格太低。62%企业表示目前做市商获得的库存股价格过低，33%的企业认为做市商取得库存股价格一般，只有4%对当前做市商库存股价格比较满意。
图表4：企业对做市商获得库存股的价格态度
0.0444
4.55%的企业能够接受做市商买卖报价价差。45%的企业表示做市商报价太高，50%的企业认为做市商价差一般，其余约5%的企业比较满意当前做市商的报价。
58%的企业对当前的股权分散度
表示不满，认为当前股权分散度一般的企业占比为31%，约11%的企业满意当前的股权分散程度。
图表6：企业对当前股权分散度满意度分布
6.成交量是企业痛点，仅4%表示满意。在成交量方面，有80%的企业不满足于当前的成交量，16%的企业认为成交量一般，只有4%的企业满足于当前的成交量。
7.市场大跌，矛头指向做市商背，84%企业不满意。在被问到市场大跌时做市商的表现时，有高达84%的企业表示出对做市商的不满，7%的企业表示一般，只有9%的企业表示对做市商表现满意。
图表8：企业对市场大跌时（7月7日，7月8日）做市商的表现满意度分布？
的企业表示希望非券商类机构成为公司
做市商。最后问到做市商扩容问题时，69%的企业表示做市商扩容会改善当前的状况，31%的企业认为不会有根本变化，但是几乎全部被调查企业（96%）均表示，希望非券商类机构成为公司做市商。
如何做好客户满意度调查分析
吴瑞华
（大连市食品药品检验检测所，大连，116021）
摘 要：本文就实验室如何策划客户满意度调查分析方案，如何进行客户满意度调查，包括客户满意度调查的对象，调查的方式，调查的内容等进行了详细论述，同时阐述了如何对客户满意度调查结果进行分析评价，以及如何利用客户满意度调查结果。
关键词：客户满意度；调查分析；结果利用
0 引言
客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是客户满意情况的反馈，它是对实验室服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。 质量管理八项基本原则中第一原则就是“以顾客为关注焦点”。组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。《检测和校准实验室能力认可准则》（CNAS-CL01：2006）“4.7服务客户”这一管理要素中提到“实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，应使用和分析这些意见并以改进管理体系、检测和校准活动及服务客户”。因此以顾客为关注焦点，及时了解客户的需求，测量客户满意程度已成为实验室日常质量管理中的重要工作。同时客户满意度也是衡量实验室质量管理水平的重要指标之一，客户满意度测量可以评价实验室管理体系的业绩，为实验室质量管理体系改进提供科学依据。
如何做好客户满意度调查分析，是实验室面对的一个重要课题 。
因为客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。因此，通过科学有效的方式做好客户满意度调查分析，真正了解客户的感受和需求，不断改进和完善实验室的管理，提高检验检测能力，为社会提供科学、公正、可靠的检测结果。
1 策划客户满意度调查分析方案
科学的顾客满意度调查分析方案，是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。因此在进行客户满意度调查之前，要进行科学的、合理的、 详尽的策划，形成书面的客户满意调查分析方案，明确对哪些客户及服务对象进行满意度调查，采用哪些方式进行调查，调查的内容包括哪些，对调查的结果如何进行评价，需要采用哪些统计技术等能等。通常，客户满意度调查分析工作分为三个阶段，第一阶段为客户满意度调查，通过多种途径、多种方式进行客户满意度调查，收集客户满意及不满意的评价。第二阶段为客户满意度调查结果的分析评价，利用统计技术，对客户满意度调查结果进行汇总分析，得出客户满意度结论。第三阶段为客户满意度调查结果的利用，对客户满意度调查结果加以利用，以改进和完善质量管理体系。总之做好客户满意度调查分析工作的策划， 才能有的放矢、科学有序的做好顾客满意度调查分析工作。
2 客户满意度调查
2．1 客户满意度调查的对象
进行客户满意度调查，首先应明确客户的概念。从现代质量管理的角度看，客户不仅仅是买卖关系的客户，对实验室而言，它包括所有的服务对象，如委托检验检测单位、政府管理部门、被抽样单位等。生产、经营、使用领域的委托单位是实验室的客户，下达检验检测任务和委托检验检测工作的政府部门也是实验室的客户，这些单位和部门对实验室服务是否满意，对实验室的检验检测能力是否认可，关系到实验室的生存和发展。因此进行客户满意度调查时，应对与检验检测工作有关的所有客户进行全面的、客观的客户满意度调查。
2．2 客户满意度调查的内容
客户满意度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的意见和需求，对实验室而言，客户满意度调查内容至少应包括受理人员的业务能力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热情接待、耐心解答、用语文明规范、抽样人员按规定进行抽样、并对所抽样品进行封样和保管、检验检测能力、检验检测报告送达、退样服务、检验检测时限、出具的检验检测报告清晰易懂等。客户满意度调查的内容要根据实验室工作任务的变化进行调整，有针对性的进行调查，调查的内容一定要涵盖与客户利益相关的及客户关注的事项。调查的内容应尽可能客观的反映客户的满意程度和真实感受。
2.3 客户满意度调查的方式
客户满意度调查可以从不同角度以不同方式进行。采用单一方法进行满意度调查，很难获得全面、准确的满意度数值。发几份客户满意调查表，收回来进行一下统计分析，就算完成了客户满意度调查，
这种调查，不能全面反映客户的满意度，有的甚至流于形式。进行客户满意度调查可以有多种方式。常用的调查方式有问卷调查、走访客户当面交流、电话测评、客户座谈以及投诉统计等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同，所以应根据实验室工作的特点，选取不同的组合方式进行满意度调查分析，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。
1）走访客户，当面交流
每年定期或不定期走访客户，当面了解客户的意见、建议和需求，了解客户对实验室工作的满意程度。这种走访可以是专人专程走访，也可以利用各种机会顺便进行，这就需要组织的管理者不断的向员工传达满足顾客要求的重要性，让员工建立起满足顾客要求并争取超越顾客期望的理念。让他们在与客户接触的过程中，主动的收集和了解客户的意见和需求，并及时反馈给有关部门。专程走访可以定期不定期组织专人有目的、有针对性地走访客户，实地了解客户的需求，和客户建立起有效的沟通渠道，与客户建立长期的信任与合作。
2）召开客户座谈会
以召开客户座谈会的方式了解客户的满意度，以获得更直接、更具体的信息。可以按不同类型的客户分别组织召开客户座谈会，不同的类型客户关注的内容不同，需求也不一样，企业客户关注检验检测时限、技术指导、业务培训等；监管部门客户更关注检验检测能力、检验检测结果的法律效力、检验检测的时效性等。因此针对不同的客户群体，以不同的方式座谈交流，了解他们真实的感受与需求，通过
这种有效的沟通，进一步增进相互的理解与信任。
3）客户投诉统计
可以通过组织内部的各种渠道收集客户的投诉和建议，如记录并统计客户电话投诉、书面投诉、当面投诉，直接收集客户的意见和建议。也可以通过外部渠道收集客户的投诉和建议，如人大、政协、上级管理部门等转来的客户投诉和建议，新闻媒体报道的有关客户的意见和建议以及行业的信息等。无论来自内部还是外部信息，都应做好记录，并进行统计分析。
4）问卷调查
问卷调查是一种简单易行的客户满意度调查方式，可以通过邮寄、互联网、面对面等方式请客户填写调查表，收集客户的意见和需求，调查客户的满意度。可以针对专项工作或某一事项进行问卷调查，也可以就检验检测全过程进行问卷调查。调查的内容要事先策划好，至少应主要包括：调查的项目、每个项目的满意程度、意见和建议等，调查的项目要根据客户的特点来确定。发出的调查表，要及时收回，尤其是通过邮寄方式发出的调查表，要注意电话跟踪，督促客户及时反馈调查表。
3 客户满意度调查结果的分析评价
对客户满意度调查结束后，要对调查的结果进行分析。在客户满意度调查策划阶段，除策划调查的对象、调查的方式、调查的内容外，还应制订客户满意度分析方法和评价准则，以对于客户满意度调查的结果进行量化分析，并对客户满意度给出评价。
怎么做顾客满意度调查？
一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查
零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：
把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；
评估顾客的竞争地位；
预测顾客未来的需求；
调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业
研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于
武断。本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。 经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：
该企业最主要的竞争者
该企业所处的产业的平均水准
在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商
四、衡量满意度的主要维度【满意度调查做的不好怎么说】
在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，零点调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。
零点公司的产品满意度的主要维度为：
－－ 风格
－－ 可靠性
－－ 耐用性
－－ 可维修性
－－ 可感知的质量
零点公司的服务满意度的主要维度为：
－－ 服务信用度
－－ 有形度
－－ 服务响应度
－－ 服务保证度
－－ 服务移情度
五、调研的准备之一--------确定调查地区、配额安排
根据有重要信息价值的次级因素──承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额，根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额，或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，若顾客的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额，总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目，具体的顾客，选择对顾客有意义的指标来确定。
六、调研的准备之二――确定访问频率
顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。一方面，可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的市场（产品市场、竞争者市场）的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率依赖于下列的因素：
――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。例如满意度评价按月进行。
――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。例如满意度评价按季进行。
――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数
――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价
――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。
七、顾客满意度调研方案
零点公司的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或服务的满意度水平的方法。方式包括定性调研和定量调查两大类。
定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。
顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。
满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。
在定量部分，零点调查公司访员会直接与你公司的顾客接触（具体形式取决于是面访还是电话调查）。零点公司的访员将根据具体项目的要求，或以你的公司的名义进行访问，或以中立的第三方－零点公司的名义请求受访者给予合作。每一个调查项目包含若干针对你所关心的具体方面的问题。调查将会是富有针对性的，针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进行访问。当数据录入并清理干净后，零点公司将在数据分析的基础上呈交项目报告给顾客。
方法 设立投诉与建议系统
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。 顾客满意度量表调查
作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70％的购物者将到别处购买；39％的人认为去投诉太麻烦；24％的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17％的人将对劣质服务写信投诉；9％的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询
问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己．的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
编辑本段调查流程
1．确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零
工作满意度调查问卷做法
工作满意度的调查：工作满意度调查问卷在组织中的应用涉及三个问题：
1、衡量工作满意度的最可靠7最有效的方法是什么?
2、何时可使用工作满意度调查问卷?
3、如何进行工作满意度调查问卷?
一、工作满意度的衡量
与工作相关的看法调查中可使用的工具广泛多样，但只有几个是较有效的工作描述指数，明尼苏达工作满意调查表和彼得需求满意调查表中的一些抽样项目列在表之中。
1、最有名的工作满意度调查问卷可能是工作描述指数JDI对报酬、提升、管理、工作本身和同事都有各自的满意等级它曾用在各种形式的组织中，用于各种不同文化程度和不同收入的员工调查中。完成此项调查只需10到15分钟的时间。
2、明尼苏达工作满意调查表。明尼苏达工作满意度调查问卷表共有100项，下面20个
因素中的每一个因素各有五项1.能力的发挥;2.成就;3.能动性;4.自我发展;5.权力;6.公司政策及实施;7报酬;8同事;9创造力;10独立性;11.道德标准;12.承认;13.责任;14.安全;15.社会服务;16.社会地位;17.管理--人际关系;18.管理--技术;19多样性;20工作条件。
表所示的MSQ简单形式共有20项。总的满意度可以通过加总20项全部得分而获得，规范的表格填写用半个小进能完成。简表只
需十分钟即可完成，工作描述指数只给出了员工对五个工作要素的总的看法。而明尼苏达调查表则给出了具体的满意和不满意的较详细的情况。
3、彼得需求满意度问题调查表彼得需求满意度问题调查表典型地适用于管理人员。需求满意调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上，其详细项目见表所示。
NSQ以前面阐述的工作满意模型为基础。每一项有两个问题.一个是“应该是”;另一个是“现在是”(例如，这项工作中的安全度应是多少?现在又是多少?)。抽样中的每项得分是你对“应该如何”所选择的数值减去你对“现在怎样”所选择的数值的年数。离差越大，员工对工作中的这一方面越不满意。总的不满意度可用对各项得分的全部加总来衡量。
4、好的调查的特点。上述三种工具如此得到人们的欣赏是由于它
们具有以下几个特点：
1.正确性。这三种方法测量了他们想要测量的内容。其中的项目与那些已经得到证实了工作满意度测量方法密切相关。
2.可靠性。这些方法已经证实：得出的结果是始终如一的。测量工作满意的每一具体方面都有几个项目为被调查者提供清楚的指导。
3.内容。这些调查方法指出了影响工作生活和组织效益的广泛的因素，提供了大多数管理者都感兴趣的有关因素的数据。
4.语言水准。写一个好项目并不象看起来那么容易。项目写得必
须让别人看得懂并能在各种形式中使用。用词必须明确不含糊，要能在各种不同的公司中使用。
因大多数较好的调查方法都是有版权的，公司想购买这些调查方法并使他们得到评价和解释，需支付一定的费用。为了避免付服务费，许多经理都想绘制调查表。然而，前面已经提到，发展一种可靠和有效的方法是非常难的。因此，尽管经理想要为其组织确定一种调查方法，但从零开始进行一项可靠而有效的调查是件难办的事，需要有测量理论和统计方面的知识。人们往往建议初用者采用已证实有效的方法。
1、内科：下发问卷10份，收加10答卷10份，共190项，共中满意项为186项，满意率为97.9%.
2、1、外科：下发问卷10份，收加10答卷10份，共190项，共中满意项为186项，满意率为97.9%.
3、儿科：：下发问卷10份，收加10答卷10份，共190项，共中满意项为188项，满意率为98.9%.
4、壮族：下发问卷5份，收加5答卷10份，共95项，共中满意项为94项，满意率为98.9%.。
5、门诊部：下发问卷10份，收加10答卷10份，共120项，共中满意项为118项，满意率为98.3%.
二、存在问题
1、病房环境有时不够安静、清洁（内科、门诊）
2、为病人治疗护理时，护士示能为病人提供遮挡（内科、门诊）
3、病人失眠时护士未能为病人提供解决措施（内科、外科、壮医科）
4、护士技术不够熟练（外科）
5、护士对病人的饮食特殊要求交待不清楚（儿科）
6、护士示为病人介绍护理级别（儿科）
三、原因分析
1、病记环境不够好，是因为天气太热，有时病人或家属用水来回走动过频，所以病房环境有时不够安静、清洁。
2、设施太简陋，没条件给病人提供更好的遮挡，有的护士本身为图方便而勿略遮挡。
3、新入护士技术未能熟练掌握。
4、有的护士沟通能力较差，对病人指导不详细、不清楚。
四、改进措施
1、各科室护士长要加强病区管理，督促责任清洁工要及时巡视病，随时做好保洁工作。
2、教育护士要加强工作责任心，针对病人的各种特殊情况给予具体指导与帮助，病人睡眠不好时想尽办法采用措施解决。，同时注意保护病人隐私。
3、继续加强5年内护士的护理技术操作，护士长每月考核一次，护理部随机抽查，尽快提高操作技能，减轻病人痛苦。 护理部
1、内科：下发问卷10份，收回10答卷10份，共190项，共中满意项为188项，满意率为98.9%.
2、外科：下发问卷10份，收回10答卷10份，共190项，共中满意项为189项，满意率为98.4%.
3、儿科：：下发问卷10份，收回10答卷10份，共190项，共中满意项为186项，满意率为97.9%.
4、壮族：下发问卷10份，收回5答卷10份，共190项，共中满意项为186项，满意率为97.9%.。
5、门诊部：下发问卷10份，收加10答卷10份，共120项，共中满意项为119项，满意率为99%.
二、存在问题
1、为病人治疗护理时，护士示能为病人提供遮挡（门诊）
2、病人失眠时护士未能为病人提供解决措施（儿科）
3、护士技术不够熟练（外科、儿科）
4、护士对病人的饮食特殊要求交待不清楚（儿科）
5、护士未为病人介绍护理级别（外科、壮医科）
6、特殊检查的注意事项未向病人解释清楚（内科、外科）
三、原因分析
1、个别护士对操作技巧掌握不到位，所以有时给病人作静脉输液时未能做到一针见血。
2、个别护士理论基础较差，未能针对病人的具体情况给予解释，所以指导不详细、不到位。
3、门诊治疗室地方太小，设施太简陋，没条件给病人提供更好的遮挡，有的护士本身为图方便而勿略遮挡。【满意度调查做的不好怎么说】
四、改进措施
1、各科室护士长要进一步加强护士的护理技术操作，充分利用时间空间指导抽查，以不断强化和提高。
2、加强理论知识培训，特别要求护士要掌握本科室常见病种的护理常规。才能针对病人的各种特殊情况给予具体指导与帮助，病人睡眠不好时想尽办法采用措施解决。，同时注意保护病人隐私。 护理部
1、内科：下发问卷10份，收回10答卷10份，共190项，共中满意项为187项，满意率为98.4%.【满意度调查做的不好怎么说】
2、外科：下发问卷9份，收加9答卷10份，共171项，共中满意项为170项，满意率为99.4%.
3、儿科：：下发问卷10份，收加10答卷10份，共190项，共中满意项为183项，满意率为96.3%.
4、壮族：下发问卷6份，收加答卷6份，共114项，共中满意项为114项，满意率为100%.。
5、门诊部：下发问卷11份，收加答卷11份，共132项，共中满意项为131项，满意率为99.2%.
二、存在问题
1、护士对新入院病人介绍病房环境、作息时间、护理级别不到位、病床单元不整洁（内科、儿科）
2、病区环境不够清洁（门诊）
3、护士未主动说明做医学检查的注意事项、未为病人解答疑问问题（儿科）
4、护士技术操作（如静脉输液）不够熟练（外科）
5、护士对病人的饮食特殊要求交待不清楚（儿科）
三、原因分析
1、病记环境不够好，是因为春天天气潮湿，有时病人或家属用水来回走动过频，所以病房环境有时不够安静、清洁、病床单元不够整洁。
2、个别护士临床基础较差，缺乏沟通知识和技巧，未能主动为病人说明做医学检查的注意事项和解答病人疑问问题。
3、新入护士技术未能熟练掌握。
四、改进措施
1、各科室护士长要加强病区管理，督促责任护士要做好晨间护理，保持病床单元清洁整齐，同时加强对清洁工的督促，随时做好保洁工作。
2、教育护士要加强学习，熟练掌握临床基础知识和基础技能，工作责任心，针对病人的疑问问题给予及时解答，加强与病人的沟通，关心爱护病人，保持和诣的医患关系。
3、继续加强5年内护士的护理技术操作培训，护士长每月考核一次，护理部随机抽查，尽
1、内科：下发问卷10份，收回10答卷10份，共180项，共中满意项为177项，满意率为98.3%.
2、外科：下发问卷8份，收回答卷9份，共144项，共中满意项为142项，满意率为98.6%.
3、儿科：：下发问卷10份，收加10答卷10份，共180项，共中满意项为178项，满意率为98.9%.
4、壮族：下发问卷10份，收加答卷10份，共180项，共中满意项为178项，满意率为98.9%.。
5、门诊部：下发问卷10份，收加答卷10份，共140项，共中满意项为139项，满意率为
99.%.
二、存在问题
1、病区环境不够清洁（门诊、内科）
2、有的护士未能解答病人的疑难疑难问题(壮医科
3、有的病人未知道自己的护理级别（壮医科、儿科、外科
4、有的护士未主动说明做医学检查的注意事项（儿科、）
4、个别护士技术操作不够熟练（外科）
5、护士对病人的饮食特殊要求交待不清楚（儿科、内科）
三、原因分析
1、病记环境不够好，是因为清洁工工作自觉性太差，护士工作繁忙未能及时督促。
2、各科室护士轮换科室太频繁，工作不够熟悉，未及时掌握本科常见病种的特殊具体指导。
3、新入年轻护士占比例较大，技术操作不熟练，掌握。
四、改进措施
1、加强对新入护士基础培训，特别是临床技术操作，护士长充分利用机动时间进行经常抽查，以促进护士们对自身综合素质的提高。
2、加强工作责任心教育，增强护士不断进取精神，对每新入病种及时掌握相关知识，对病人的疑问问题给予及时解答，加强与病人的沟通，关心爱护病人，保持和诣的医患关系。
3、护士长要加强对清洁工的督促指导，对自己的清洁责任区要做到随脏随保洁，保证病区环境 清洁优美。
护理部
客户满意度调查表
尊敬的客户：
您好！感谢您对*******有限公司的帮助和支持！追求客户满意是我们公司一贯的宗旨，为了给您提供更优质的产品和服务，我们将占用您几分钟宝贵的时间，敬请您填写此调查表。********有限责任公司需要您的支持，我们会积极采纳您的宝贵建议和意见，并持续改进我们的产品和服务。填写完后请根据以下的联系方式邮寄、传真或通过电子邮件的方式反馈给我公司，谢谢您的配合! 地址： 邮编： 联系人： 电话： 传真: 电子邮件：
说明：请在相应的空格内打“√”，在备注一栏中列举评分为“差”的原因和事实（空间不够敬请附页）。
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
以下内容由科技有限公司填写
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/506079/
推荐访问:员工满意度调查 如何做员工满意度调查