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黄码乡便民服务中心
制
度
建
设
目 录
1、便民服务中心工作制度
2、政务公开制度
3、便民服务中心主任职责
4、岗位责任制度
5、首问负责制
6、限时办结制度
7、责任追究制度
8、服务承诺制度
9、一次性告知制
10、便民服务中心工作人员守则
11、登记交接制度
12、值 班 制 度
13、考 勤 制 度
14、工作例会制度
便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
政务公开制度
1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。
2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织,将本组织的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。
3、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。
4、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。 政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。
5、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。
6、政务公开的组织由政务中心办公室组织，各窗口具体实施。
便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。
便民服务大厅工作制度
一、大厅工作人员上班期间必须穿工作服或正装，不能穿奇装异服上岗。
二、微笑服务，每个工作人员对前来办事儿的居民要细心、耐心的讲解和办理每一项工作流程和规则。按规定在最短的工作日内办理好每一项业务。
三、大厅工作人员排好值日，负责大厅卫生，搞卫生不留死角。物品摆放整洁干净。
四、工作人员及时请销假。半天以内和大厅管理人员请假，半天以上两天之内必须跟分管领导请假，两天以上跟街道领导请假。年内请假时间多的工作人员，按照党工委办事处请销假制度处理。
五、上班时间不能串岗闲聊，其他工作人员不得进入大厅工作地点串岗。
六、以上规定严格执行。
便民服务中心工作制度【服务中心工作制度】
廉政建设制度
为了加强政府服务中心的廉政建设，确保全体工作人员廉洁奉公、勤政为民，根据工作实际，特制订本制度。
一、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处。
二、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、搞摊派以及巧立名目收费。
三、不准参与经商办企业和从事有偿中介活动，不准利用职务之便为亲属经商办企业提供便利。
四、不准接受服务对象赠送的现金、贵重物品和各种有价证券。对确实无法拒绝的应及时向政府服务中心领导汇报并上交政府服务中心监督室。
五、不准截留、挪用、私分公款。
六、不准向企业或服务对象报销应由个人支付的各种费用。
七、不准参加服务对象邀请的带有交易性质的宴请，以及参加用公款支付的营业性歌厅、舞厅、夜总会等娱乐活动。
八、不准接受服务对象提供的出国、出境和国内旅游。
九、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、迁新居等机会大操大办，借机敛财。
十、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。 十一、对违反上述十条规定之一，情节轻微的，政府服务中心将酌情处理；情节严重的，政府服务中心将报请有关部门进行查处。
十二、政府服务中心领导、各单位及窗口负责人为廉政建设的第一责任人，负责政府服务中心及各窗口工作人员的廉政建设。
工作责任追究制度
为保证政府服务中心管理人员及窗口人员依法行政、廉洁勤政，确保各项工作落到实处，确保服务对象的合法权益，结合工作实际，特制定本制度。
（一）政府服务中心各责任人工作职责
1、政府服务中心领导工作责任。
政府服务中心实行领导负责制，对分管工作负领导与监督责任，对因统揽全局不够、总体措施不力造成的后果负主要责任。
2、 政府服务中心管理人员工作责任
政府服务中心管理人员是管理各窗口部门的直接责任人，对分管窗口所办理的行政许可服务事项要做到心中有数，对窗口人员要严格按照其工作职责和行为规范进行管理。对因管理疏忽而造成窗口工作出现差错、失误、违规违纪的，政府服务中心管理人员要承担主要责任。
3、进驻政府服务中心窗口负责人工作责任
各窗口负责人，是执行各项管理规定的第一责任人，必须建立内部管理和监督机制，查找工作中的薄弱环节及管理漏洞并及时加以改进，保证事事落实到人，杜绝工作中推诿扯皮、互不配合的情况发生。
对各窗口负责人在落实各项工作中出现的措施不够、工作不细、管理不力、推诿拖延、玩忽职守等带来的问题，要承担领导、督察、连带等责任。
（二）、责任追究范围
1、不贯彻党的方针政策和国家的法律法规，不认真解决职责范围内出现的有关问题，超越规定权限、程序和职责范围，擅自办理审批事项的行为。
2、窗口负责人对窗口工作人员违纪问题长期失察、管理不严或放纵不管的行为。
3、窗口工作人员对审批、核准、审核的事项有明显错误，或对应知事项掌握不准出现的错误和遗漏的行为。
4、窗口工作人员在履行职责过程中，有违反政府服务中心工作纪律现象或对服务对象有吃、拿、卡、要，向服务对象暗示收受贿赂的要求等不廉洁的行为。
5、窗口工作人员超越规定时限，拖延承诺事项，不按要求参加联办件办理，影响办理进度造成不良影响的行为。
6、窗口工作人员对服务对象不负责或对承办事项拖延、推诿，未按规定办理致使服务对象对办理结果不满意，造成不良影响和严重后果的行为。
7、窗口工作人员未经政府服务中心同意，擅自增设收费项目或搭车收费、擅自提高收费标准的行为。
8、对应公开的事项未及时公开、应全部公开的部分公开或公开内容敷衍造成的损失及不良影响的行为。
9、工作中态度生硬、徇私舞弊、语言粗俗、推诿搪塞、违反纪律规定，服务对象有不良反应的行为。
10、其他不履行或不正确履行岗位职责，造成较严重后果的行为。
（三）、责任追究办法【服务中心工作制度】
1、情节较轻，影响不大的，由分管领导对责任人进行内部批评教育，责令违规者向当事人赔礼道歉并作出书面检查。
2、情节严重，影响较大的，由政府服务中心领导班子研究决定报有关部门处理，并取消责任人本年度评先选优资格。
3、工作人员因失职造成损失的，须根据情节，对直接责任者、负直接领导责任者或间接领导责任者分别报有关部门按有关规定进行查处。
4、触犯刑律的，移送司法机关处理。
工作例会制度
为了使政府服务中心工作有计划、按步骤开展，特制定本制度。
（一）、工作例会的主要内容
传达党委、政府和上级有关精神和工作要求， 总结本阶段工作，部署下阶段工作，研究解决工作运作中的有关问题。
（二）、工作例会的参加对象
政府服务中心领导及各窗口负责人。
（三）、工作例会的组织安排和要求
1、工作例会一般安排在每月的月初举行，由政府服务中心领导主持。
2、各窗口单位必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的前一天将书面材料按照所需份数送交政府服务中心办公室。
3、工作例会上需作汇报的窗口单位，由办公室视情况确定并通知其作好汇报准备。
4、工作例会的会务工作由办公室承办，负责签到、记录，根据情况印发会议资料。
5、政府服务中心各窗口负责人应按时参加工作例会，并传达、落实工作例会精神。
游客服务中心管理制度
为了规范游客服务中心各项管理，为游客提供一个良好、舒适、安全的活动空间，特制定本制度。
一、每天9：00～17：30，保证岗上全天有人，热情接待每一位游客，不得脱岗、空岗。
二、熟知三国历史、文化、景点知识，主动热情的接待每一位游客，做到有问必答，对游客提出的问题尽可能找答案，满足游客多方面正当需求。
三、确保游客服务中心卫生、整洁，桌椅、板凳、墙面、地面无灰尘，为游客营造一个舒适、干净的活动空间。
四、电器设备专人管理，安全用电并按规定程序操作，对服务中心电器、设备经常性进行巡视，发现隐患及时排除，并向有关部门反映。
五、爱护财产物资、影视、触摸屏等设备专人负责，放映内容健康向上，所有设备碟片及财产物资不得私自借出，做到各项财产物资完好无损，不丢失。
六、管理人员要自觉遵守有关安全保卫规定，防止易燃和不安全的隐患存在，做好防火、防盗、防破坏工作的检查。
七、每天下班前，进行卫生清理工作，对游客中心一切物品进行清查、整理，做到万无一失。
七、对游客服务中心一切重大事情及异常情况均要在《游客服务中心日志本》上属实记录。
客户服务中心管理制度
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
职能
管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围
负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第一章 客户服务中心的工作
第一节 主要工作职责
1、 全面负责辖区内客户服务管理工作。
2、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、 策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组织开展。
4、 入住前期协助做好客户的集中入伙工作。
5、 每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和
客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。
6、 每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题
7、 入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。
8、 与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。
9、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。
10、 客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。
11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。【服务中心工作制度】
12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。
13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
14、入住初期做好客户的零星入伙工作。
15、为客户办理装修手续。
第二节 便民服务项目表
01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务
02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)
03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)
04 代订报刊杂志服务
05 代订车、船票、飞机票服务。 电话预约
06 水站服务
07 房屋租售服务
08 租车服务（代叫出租车）
09 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)
10 干洗衣物上门取/送服务
11 代办电话/网络开户 委托设点
12 组织节日庆祝活动
13 公司派对及礼仪服务（为客户提供场所； 每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）
14 安装玻璃
15 安装排风扇
16 安装空调
17 安装灯具等
18 安装洗手间洁具
19 室内绿化租摆
20 代接代送客人
21 木地板打蜡
22 市内收发传真
23 中英文打字
24 检修电路
25 修理窗、帘、拉帘等
26 疏通下水管道
27 修理/更换电表、水表
28 修理、更换开关、插座、电话盒
29 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料
第二章 员工服务标准
第一节 基本技能
（一） 记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；
（二） 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
（三） 善于同情客户；
（四） 尊重客户的隐私及习惯；
（五） 尽量少干扰客户；
（六） 学会赞美客户。
第二节 悉识客户的基本消费心理
（一）花钱买服务；
（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；
（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；
（四）我需要尊重。
第三节 特殊服务制度
（一）“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；
（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
第四节 服务过程注意事项
（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
（二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
（三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
（四） 不与客户争辨。
（五） 不讲有损公司形象的言语。
（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
（七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节 服务态度
（一） 在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
（二） 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四） 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。
（五） 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
（六） 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
（八） 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
（十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不
许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（十一） 在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三） 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。
（十四） 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
（十六） 谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；
第六节 仪态仪表
一、仪态
（一） 立姿
1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、 不准爬或靠在台面上。
（二）坐姿
1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
5、晃动桌椅，发出声音。
（三）行走
1、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
2、 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
3、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
4、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
5、 尽量靠路右侧行走；
6、 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
XX乡(镇)便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
XX乡(镇)便民服务中心联合办理制度
为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。
第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口部门分别实施的便民服务事项，由便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。
第二条 联合办理的范围：乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的服务事项。
第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。
第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。
第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。
第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。
第七条 联合办理工作流程
（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后， 向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知
办理时限。
（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。
（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。
（四）限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。
第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。
第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合
办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。
第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。
第十一条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
XX乡(镇)便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。
物业管理制度
之
客户服务中心
目 录
第一章 前 言······················································ 06
1、公司简介 ························································06
2、服务口号·························································06
3、管理宗旨·························································06
4、企业文化·························································06
5、员工箴言·························································07
6、物业服务常识·····················································08
第二章 组织建设····················································10
1、公司组织结构图···················································10
2、公司岗位结构图···················································10
3、客户服务中心组织职能图···········································11
第三章 工作职责···················································12
1、客户服务中心部门职责·············································13
2、客户服务中心岗位职责·············································13
2.1客户服务主管岗位职责··········································13
2.2客户服务专员岗位职责··········································13
2.3 前台接待专员岗位职责··········································14
第四章 客户服务中心作业流程·······································15
1. 房屋交接流程····················································15
2. 装修办理流程····················································15
3. 业主自建申请流程················································17
4. 咨询事务流程····················································18
5. 投诉事务流程····················································20
6. 报修事务流程····················································23
7. 走访、回访工作流程··············································24
8. 通知事务流程····················································25
9. 物业档案管理流程················································25
10. 其他事务办理流程················································27
第五章 客户服务中心管理制度·······································27
1、接待管理制度·····················································27
2、对外服务工作管理制度·············································28
3、走回访管理制度···················································28
4、报修管理制度·····················································28
5、装修管理制度·····················································29
6、请示报告制度·····················································29
7、信息资料安全及保密制度···········································29
第六章 客户服务中心常用表格········································30
一、交房类表格及流程
物业资料移交清单················································31 物业资料移交清单内容············································32 房屋及公用设施等移交书··········································33 房屋附属设施设备移交书········································· 34 工程质量问题处理通知单········································· 35
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/485665/
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