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河南光彩新乡高速公路有限公司延津收费站
工作简报
第二期
2015年1月 29日
━━━━━━━━━━━━★━━━━━━━━━━━━ 加强微笑服务管理工作
提升微笑服务整体水平
按照公司领导申总、崔总在微笑服务专题会议上的讲话要求，为全面提升职工的微笑服务水平，实现微笑服务的常态化管理，打造“光彩新乡高速”服务品牌。自2015年元月起，我站积极行动，开展了微笑服务专项学习、微笑服务培训、职工强制培训、日常稽查等一系列的“微笑服务”学习培训活动。
公司领导多次召开微笑服务专题会议，并重点强调微笑服务工作的重要性，申总会上指出：2015年“微笑服务”工作在短期时间内要上一个新的台阶，要发挥站级管理作用，落实好“微笑服务”工作。崔总指出，“微笑服务”是今年征收运营工作的亮点和重点，要高度重视，树立决心和信心，认认真真地抓好这项工作。
按照会议精神，我站针对微笑服务工作，以提升微笑服
务水平为切入点和着力点，采取多项措施提升收费员的整体微笑服务水平，把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，不断丰富服务内容、创新服务方式、提高服务质量。 一、抓思想，强化责任。为增强收费人员的微笑服务责任意
识，站长多次召开微笑服务专题会议，要求各班组利用班务会等充分做好职工思想
认识工作,使每位收费员
在思想上真正认识到我
们的微笑服务就是我们
的本职工作,“微笑服务”
是我公司今年征收运营
工作的亮点和重点,要在工作中时刻保持微笑服务的工作状态，做到微笑合格率达100%。
二、抓培训，提升效果。为进一步巩固提升收费员微笑服务水平，我站重点加强了职工对微笑服务的面目表情、规范动作、查找缺点等方面进行培训。学习培训以《转体面向式“微笑服务”标准流程》为标准，内容包括文明礼仪标准培训、收费服务标准培训、微笑标准培训、微笑服务模拟操作四项内容。培训过程中，重点对收费人员形象标准、仪容仪态、文明用语、手势服务、微笑服务等内容进行示范，并针对微笑服务实践操作中发现的问题，进行了现场指导和纠正。各班组利用倒班期间，积极组织本班人员开展微笑服务培训工
作。培训期间，班长组织严密，班组成员思想重视、学习认真，做到了时间、人员、效果的三落实。首先重点加强收费
员对微笑服务工作的思想认
识，端正工作态度，要求对
每一位收费员进行现场模拟
收费、发卡各两次的操作，
让其他收费员分别指出操作
中存在的问题，并进行改正重新演示，直到合格后方可结束。
三、抓稽查，促进转变。为充分调动全体员工的积极性，健全稽查制度，成立站微笑服务稽查小组，严格按照《转体面向式“微笑服务”标准流程》、《光彩新乡公司微笑服务常态化管理考核细则》、《收费站日常微笑服务录像审查细则》。 稽查小组采取抽查监控录像和
现场查看相结合的方式进行考核，
对违规违纪和微笑服不标准
的现象，进行通报处罚。录像稽
查采取每班每天每人3-5辆车
次稽查，现场稽查由稽查小组每月不定期进行现场检查，包括工作纪律、微笑服务等方面。
四、抓帮扶，共同进步。制订了职工再培训方案，对于微笑服务较差的同志进行强制培训，确保全体员工步伐整齐、步调一致，互相帮助，齐头并进。对于微笑服务差的收费员由
“微笑服务明星”进行帮扶指导，利用先进带后进的示范引领作用，提升微笑服务整体水平。本月我站对于近段微笑服务工作表现不佳的同志楚力帅同志，进行了在站强制微笑服
务培训。每天在会议室进行了微笑服务标准学习、微笑服务
动作练习、微笑服务表情练
习。并抽出班组微笑服务表现
好的同志进行现场指导帮扶，
从而提升该同志微笑工作水
平，争取早日合格上岗。【提升微笑服务水平】
五、抓点评，提升服务。通过录像稽查中的存在的问题，给班长进行及时反馈，利用班务会或岗后进行点评，对微笑幅度、仪容仪表、手势动作、规范用语等问题进行全方位点评，寻找薄弱环节，发现问题，在下一班次立即整改，效果明显。 通过开展一系列微笑服务活动，进一步转变了职工的服务观念，提高了服务质量，也不断增强了员工微笑服务的意识，真正实现了“要我服务”转变为“我要服务”，“要我微笑”转变为“我要微笑”，展现了延津站良好的微笑服务精神风貌和窗口形象。
如何提高服务水平
一、Service的概念。
S-Smile（微笑）：应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：应将每一个服务程序都做得很出色。
R-Ready（准备好）：应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：在客户消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请再次光临。 C-Creating（创造）：应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：应该始终以热情友好的眼光关注宾客。
二、提高服务水平的重要性。
1.企业的营销方式与营利效果是受服务水平所影响的。
2.客户通过我们的服务可以感受到企业文化，企业面对承诺的态度，提高我们TEFL学校的形象 。
3.提高企业的知名度。
三、提高服务水平的方式。
1、学习。
1）.加深对泰弗尔学校的认识。
泰弗尔学校的创办时间，学校的背景，泰弗尔学校的地区分校。
泰弗尔英语是一所大型的英语教育培训机构，致力于成人英语培训、国际文化交流以及留学服务。泰弗尔英语由外语界知名专家李宝琨教授发起，融合引进美国、澳大利亚、香港等国家和地区的英语教育资源于1999年正式在中国成立。
泰弗尔英语依托丰富的国内外教学资源，研发了泰弗尔成人英语教学体系，组建以ESL教师和中教（专业八级）老师为主体的教师队伍，引进尖端多媒体教学软件Tell Me More，同步开发一系列具有自主知识产权的英语教材；通过与美国、英国、澳大利亚三个国家的文化交流，实行资源整合，引进具有TESOL和TEFL资质的优秀英语教师。
泰弗尔英语以浙江泰弗尔教育发展有限公司为投资主体，先后在杭州、宁波、绍兴、义乌等多个城市开办了泰弗尔英语精英中心和研发机构，其中杭州泰弗尔语言培训学校是浙江泰弗 1
尔教育发展有限公司在杭州的子公司。泰弗尔英语精英中心均在交通便利、环境良好的甲级写字楼内，具有良好的教学设施和教学环境。一直以来，泰弗尔英语坚持小班授课，实施个性化教学，创造纯英语环境，倡导学员快乐学习，每年帮助5000多名学员实现流利说英语的梦想。
2）.对泰弗尔学校文化的认识。
我们的愿景：成为全球领先的培训机构。
我们的使命：打造最专业的英语培训平台。
我们的信念：责任、敬业、创新、合作。
我们的目标：帮助每一个需要英语的国人说一口流利的英语
3.）对泰弗尔课程体系的认识。
标准课程 1+1+2+N
2、培训。
1）.服务意识的培训。
对待客户：微笑的迎接，真诚的接待。【提升微笑服务水平】
对待学员：关心学员，多与学员沟通。
对待同事：相亲相爱，互相帮助。
2）.文化素质的培训。
没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。
3、考核。
通过考核可以准确的评价员工的服务水平。提升员工的综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得客户的满意。
考核：当我们一时无法回答客户提出的某些很牵强的问题，或一时无法满足客户某项要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到客户的谅解，甚至客户还会因受到尊重，而反过来赞扬我们服务的热情和周到。考核可以对我们服务工作进行检测。
四、怎么去落实服务水平。
1） 感悟服务理念
“思想决定行动”，要想提升自己的客户服务水平，首先应该让服务理念深入自己的骨髓并根深蒂固。需要我们平时多用心去观察、思考和学习，多阅读一些介绍服务理念的文章，多聆听周边人的先进事迹，并主动让这些服务理念和先进事迹冲刷自己的头脑。经过长时 2
间的“潜移默化”和“耳濡目染”，我们就一定会让优秀的服务理念“烙印”于我们的头脑并不再消退。。
这样，以后为客户提供服务时，就会发自内心地感受到这是一件很令人高兴、很有价值的事情，而不会再 象以前那样把解决客户问题当作一件不得不完成的“差事”来应付。
2） 塑造服务心态
首先就是应该从“放低自我”做起。一个对自己的感受不那么“看重”、不把自己太当回事的人，自然就会“看重”别人的感受、把别人当回事，这样“服务心态”就具备了被塑造的可能性。接下来，就是利用身边的人和事和自我经历去不断“打磨”自己的服务心态了。 良好的服务心态建立起来了，则我们就不会因为客户看似刁难的一些话语，而影响我们的心情、影响我们的行动。
3） 提升服务技巧
我们需要为客户提供优质的服务，并不是要我们对客户“言听计从”，有些情况下，客户提出的一些服务需求（如不想填写客户来访登记表、直接在前台咨询等），我们可以采用适当的方式和客户探讨并最终达成一致且不影响客户满意度；当然这是就需要注意沟通的技巧了。另外，在为客户提供服务时，我们还要注意时机和方法，在“正确的时间提供正确的服务”，用户才会真正满意。
如何提升服务技巧，我想关键在于我们平时多注意学习、锻炼和积累，经验多了，什么事情采用什么方式来对待和处理自然就得心应手了。
五、总结。
我们需要有服务意识，尤其像我们这种培训学校，想要赢得客户的支持，不仅要从我们自身去提高服务水平，还要让他们能真真的感受到我们真诚的服务。
记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任
保持严谨的态度，保持良好的心态。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，我们的的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
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第1篇：微笑服务的重要性
一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
一.微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。
二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在高培中心就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益
服务人员既充当个人角色又代表高培中心，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，高培中心要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
第2篇：微笑服务的重要性一、微笑的特点
真诚的笑容没有虚假，毫不做作，完全从眼神开始透散出来
保持轻松而无私的态
微微倾向顾客，但不要让他觉得有压迫感
以充满自信，诚实及体谅的目光注视顾客
微笑是一种促销技巧，可以拉近我们和顾客之间的距离
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。
世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！二、故事微笑
1.在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。
镇上的人觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富，小女孩天真的笑着说：“我什么都没做，只是对他微笑而已。”“只是对他微笑而已。”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富，实在令人难以置信。但是，这就是微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁几乎化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上还有什么比梦想和快乐更重要呢？
2.小孩的心
有一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛；没一会儿，忽然听到有人敲门，
原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：“阿姨，请问你家有蜡烛吗？”女子心想：他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！于是，对孩子吼了一声说“没有！”
正当她准备关上门时，那穷小孩绽开关爱的笑容说：“我就知道你家一定没有！”
说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。”这刻女子自责、感动
得热泪盈眶，将那小孩子紧紧地拥在怀里。
3.原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949年到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一（
微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂。可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消失，它总是那么神秘，但又让人心情舒畅。总之，微笑具有普遍性、时效性、示意性、感召性、美感性、不稳定性、可交换性、超凡洒脱性、缓解缓冲性、隐饰深密性??
1、微笑不分高低贵贱，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。
2、微笑不用投入，无需成本，没有价码，更不是商品，因此它无法进行真正意义上的买卖，无法租借、无法偷盗，它是人自然生成、自然消失、十分神秘的临时性表情。
3、微笑不用费神、不用耗力，时间短暂、回味悠长，内容复杂、说明深刻，做来容易、保持却又很难的一种心情表达。
4、微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言，是人们感情上的美好，更是人与人之间的心领神会、互动感应。
5、微笑是理智的潜能，是人与人之间交往的通行证，是协调关系的润滑剂，是生活情调的添加剂，也是一些窗口服务单位的名片。
6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神，是无声的语言，是美好的象征，是感情的副产品。
7、微笑是可以对等或不对等交换的，有些时候也可以用金钱交易的，不管是不是货真价实的微笑。
8、微笑是自信、自豪的象征，是胜利者发自内心的喜悦；是内存博大、涵养深沉的象征，是失意者掩饰伪扮的苦涩表情；也是勾通的象征，是人与人之间的招呼、友善、信任、依恋、默许的一种既简单又快捷的表达方式。
9、微笑还具有隐情演化的特征，有时是高傲、鄙视、虚伪、狡奸心态的一种缓冲形式。
10、微笑表现在脸部，起因于内心，因此需要感情作支柱。富有真情实感的微笑，是真善美的直接表达。否则，微笑就会因曲意、隐饰、虚伪而变得不自然、不美丽。
四、微笑的效用
微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。像唐代杨贵妃的娇笑、媚笑，就是风韵、就是美酒、就是陶醉皇帝、演义宫廷浪漫佳话的法宝；北京王府井大街百货大楼优秀营业员张秉贵，从业
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