【www.gbppp.com--活动资讯】
＊＊局发„2011‟ 号
关于印发《＊＊市＊＊局
开展“优质服务标兵”评比活动实施方案》的通知
本局各科室：
现将《＊＊市＊＊局开展“优质服务标兵”评比活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
＊＊市＊＊局 二○一一年九月一日
主题词：标兵 评比 方案
抄 送：本局各位领导。
＊＊市＊＊局 2011年9月1日印发
（共印13份）
＊＊市＊＊局
开展“优质服务标兵”评比活动实施方案
为进一步推动我局创先争优活动的深入开展，建立激励机制，提升服务水平和管理质量，促进窗口服务建设，更好地服务我市经济社会发展，结合我局实际，制定如下活动实施方案。
一、总体要求
按照窗口服务单位服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流即“四个一流”的总体目标，通过开展“优质服务标兵”评比活动，从规范服务、诚信服务做起，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，努力实现服务质量和水平明显提高，窗口服务整体形象和公众满意度明显提升。
二、评比考核组织领导机构
为加强对“优质服务标兵”评比活动的领导和统筹协调，成立领导小组。其成员名单如下：
组 长 ＊＊同志 ＊＊局局长 副组长 ＊＊同志 ＊＊局第一副局长
＊＊同志 ＊＊局副局长 ＊＊同志 ＊＊局副局长
成 员 ＊＊同志 ＊＊局＊＊科主任
＊＊同志 ＊＊局＊＊科主任 ＊＊同志 ＊＊局＊＊科主任
三、评比对象
＊＊局全体在岗人员。 四、评比条件
（一）认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和党的路线、方针、政策。深刻领会争先创优活动精神，争当优质服务标兵。
（二）业务熟练，办事效率高。业务工作不断有创新，在承诺时间内做到优质、高效办结各项业务。
（三） 严格遵守工作纪律。按时上下班，无迟到、早退、串岗等非工作的现象发生。
（四） 文明礼貌，形象得体。文明用语，礼貌待人，着装整洁，行为举止规范。
（五）牢固树立服务意识。对待群众办事做到热情周到，优质服务。【优质服务创评方案】
（六）遵纪守法，严格按规定办事。无擅自增设、变更或减少审批、服务项目，无对群众吃、拿、卡、要、刁难等违规违纪现象出现，深得群众好评。
（七）季度“优质服务标兵”：当季获评2次（含2次）以上月度“优质服务标兵”且当季无违纪行为。
（八）年度 “优质服务标兵”：当年获评3次（含3次）以上季度“优质服务标兵”且当年无违纪行为。
五、评比类别和评比时间
（一）月度“优质服务标兵”：每月末评选一次，并于次月初公布评选结果。
（二）季度“优质服务标兵”：每季度末评选一次，并于次季
度季初公布评选结果。
（三）年度“优质服务标兵”：每年度末评选一次，并于次年年初公布评选结果。
六、评比名额
七、评比办法
（一）月度“优质服务标兵”：由各科室对照评比条件按本部门“优质服务标兵”评比名额提名推荐，填写《＊＊市＊＊局“优质服务标兵”申报表》，并于次月3日前上报局＊＊科汇总，再由局“优质服务标兵”评比活动领导小组根据评选条件进行考核、评选。
（二）季度“优质服务标兵”：由各科室对照评比条件提名推荐，填写《＊＊市＊＊局季度“优质服务标兵”申报表》，并于次季首月3日前上报局综合部汇总，再由局“优质服务标兵”评比活动领导小组根据评选条件进行考核、评选。
（三）年度“优质服务标兵”：由各科室对照评比条件提名推荐，填写《＊＊市＊＊局年度“优质服务标兵”申报表》，并于次年1月3日前上报局秘书科汇总，再由局“优质服务标兵”评比活动领导小组根据评选条件进行考核、评选。
优质服务先进个人、先进部门评选方案 为了进一步推动公司员工的优质服务意识，提升服务效能，全面优化公司发展环境，展示公司的良好风貌， 公司根据《公司开展供热优质服务活动实施方案》决定开展“优质服务先进个人”和“优质服务部门”评选活动。为确保活动规范有序开展，特制定本方案。
一、评选范围
“优质服务先进个人”的评选范围：公司全体员工。
“优质服务先进部门”的评选范围：公司全体部门。
二、评选原则、方法
（一）公开透明、公平公正，实事求是。
（二）面向基层、重在一线，自下而上、上下结合。评选覆盖所有的部门及员工，重点面向直接服务用户的部门和一线工作人员，侧重日常表现、工作业绩、服务事迹、用户满意度等内容。
采取部门推荐、公司优质服务领导小组审核评定的方式评选，力求客观公平。
三、参评条件和评选标准
（一）参选条件
1.遵守国家法律法规，恪守职业道德。
2.爱岗敬业，严于律己，专业高效，倾心服务，业绩突出，拥有良好口碑。
3.参加评选“优质服务先进个人”和“优质服务先进部门”的人员和部门，在公司前期优质服务活动中能严格按照公司制定的“优质服务活动实施方案”要求，认真执行和落实 。
4.参加评选的人员和部门，在活动期间无有效投诉和其他不良记录，未受过行政处罚。 （二）“优质服务先进个人”评选标准 1.严格遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。
2.模范执行服务规范和服务标准，在优质服务工作中业绩突出，服务质量高，工作无差错、用户零投诉，能提升公司服务形象，能够发挥良好的模范带头作用。
3.具备较强的协调和沟通能力，服务态度主动热情、耐心周到，对用户的服务及时、耐心、准确。
4.在工作中能按照“优质服务活动”要求，使用文明用语，行为规范，严格执行首问责任制。
（三）“优质服务先进部门”评选标准
1、落实承诺：主要考评优质服务先进部门的工作职责、服务时限等是否公开，公开承诺的事项是否落实。
2、办事效率：主要考评优质服务先进部门是否落实首问责任制、一次性告知、限时办结制等制度，提供服务时是否高效率、有无职责不清、推诿扯皮现象等。
3、工作作风：主要考评优质服务先进部门工作态度如何，是否存在“门难进,脸难看,话难听、事难办”等问题，是否有脱岗、溜岗情况，有无存在吃、拿、卡、要等现象。
4、服务质量：主要考评优质服务先进部门在服务中是否提供优质服务，政策业务是否熟悉，办事有无差错，办事是否快捷等。
四、名额设置
“优质服务先进个人”的评选名额： 名。
“优质服务先进部门”的评选名额： 名。（或分一、二、三等奖）
五、评选步骤及方法
评选活动分为部门申报推荐、优质服务领导小组审核评定、表彰奖励三个阶段。
第一阶段推荐申报：（2013年 月 日至 月 日）
（一）下发《城发三合村供热分公司优质服务先进个人、先进部门评选方案》正式启动评选工作。
（二）公司各部门组织职工学习评选标准，根据评选要求开展评选申报，评选候选“优质服务先进个人”、“优质服务先进部门 ”，并将评选结果及相关推荐材料报送公司优质服务领导小组。
第二阶段审核评定：（2013年 月 日至 月 日）
公司优质服务领导小组对各部门推荐的申报材料进行评审，择优筛选，并由公司优质服务领导小组全体人员投票并按投票数评选出公司“优质服务先进个人”、“优质服务先进部门”。
第三阶段表彰奖励：（2013年 月 日）
于2013年 月 日召开表彰大会，对公司“优质服务先进个人”、“优质服务先进部门”进行通报表彰，并颁发证书。
公司优质服务领导小组
2013年1月29日
浉河区人力资源和社会保障局
关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案
局机关各股室、局属各单位，各乡镇、办事处社会保障服务所：
为进一步加强我局窗口单位建设，为广大人民群众提供便捷优质服务，进一步树立人社部门的良好形象。经研究决定，在全区人社系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻十八大和十八届三中全会精神，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办成事，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象。
二、基本原则
以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实各项人力资源和社会保障政策，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现务实为民清廉的目的。
三、优质服务窗口标准和内容【优质服务创评方案】
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形
象。
（一）服务窗口制度健全，规范务实。
实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，上墙公告，办事人员一看清楚明了。
（二）政务信息公开透明，便于知情。
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规，优质高效。
1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题 “一口清”，经办业务熟练迅速。
2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
（四）工作人员行为规范，作风优良。
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。
3、规范服务。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》相关规定，实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。即即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、遵规守纪。能严格执行《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。
5、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。窗口工作人员禁止吸烟。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木，营造温馨宜人的氛围。
（六）服务举措改革创新，切合实际。
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。
（七）举报投诉及时受理，快速处置。
1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事，均属投诉受理范围。
2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。
3、投诉受理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》，统一送到局纪委监察室。
4、投诉调查。局纪委监察室根据局领导的批示，进行调查了解。
5、投诉处理。根据调查结果，拟定具体处理意见。对一般性投诉，提出指导性意见，要求责任窗口自行妥善处理；对问题较大乃至性质严重的投诉，应拿出对被投诉人的处理
方案。
四、工作步骤
2014年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（2014年5月30日至6月15日）。根据全局的统一部署，深入调查研究，结合实施方案，广泛动员，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（2014年6月16日旬至8月31日）。围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）评议表彰阶段（2014年9月底前）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争把创建工作落到实处。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立人社系统创建“优质服务窗口”领导小组，宋选银同志任组长，局纪委书记周志奇同志为副组长，各股室股长、下属事业单位及各就业和社会保障服务所负责人为成员。领导小组办公室设在局纪委监察室，郑宪忠同志兼任办公室主任。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广
XX街道“服务大赏”创新服务
评选活动方案
（草案）
为进一步贯彻落实科学发展观，大力推进‚服务大赏‛工作深入基层，服务群众，调动机关、村（社区）、垂直、双管、事业单位的积极性和创造性，增强服务意识，提升服务质量，树立服务形象，提高服务效率，促进实现‚创新XX，创业富民‛的总体目标。现结合实际，制订XX街道‚服务大赏‛创新服务评选活动方案，具体内容如下：
一、指导思想
以邓小平理论和‚三个代表‛重要思想为指导，紧紧围绕街道党工委、办事处的中心工作，结合‚服务大赏‛的工作部署和要求，坚持以人为本，全面贯彻落实科学发展观，增强机关各部门及各单位廉洁高效、求实创新、全心全意为人民服务的意识，更好地为XX经济社会发展提升服务水平。
二、评比目标
对各部门单位所施行的能体现服务到位、责权明晰、破旧创新、行之有效的服务项目、制度、措施或做法进行评比，尤其要把各部门单位在结合实际的情况下，能够提出切合群众需求、调配内部资源、落实配套措施的典型创新服务内容进行宣传、推广和学习交流，全面构建各部门单位利益同向、工作同步的格局，进一步提升XX整体综合服务水平。
三、组织机构
1、主办单位：XX街道办事处
2、按照评比工作的要求，成立创新服务评审工作领导组，组长由街道党工委卢德全副书记担任，副组长分别由街道党工委委员等同志担任，成员包括机关、村（社区）、垂直、双管、事业等部门单位的负责人。明确工作职责，落实工作任务，加强对XX街道创新服务评选工作的领导。领导组下设办公室在农村工作办，负责组织、协调评选活动各阶段的工作。
本文来源：http://www.gbppp.com/hd/361116/
推荐访问:优质护理服务方案 优质服务实施方案