【www.gbppp.com--活动资讯】
成都市东区医院
2015年持续开展“三好一满意”活动
实施方案
根据国家卫计委《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》的要求，我院已连续四年持续开展“三好一满意”活动，取得了较好成绩，对于提高医疗质量，确保医疗安全，改善医院服务，提升医院在社区群众中的公信力和品牌效应，促进医院两个文明建设，无疑都起到了明显的助推作用。2015年要在过去开展活动的基础上，继续深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，为了确保活动开展取得实效，制定本实施方案：
一、指导思想
以党的十八精神和社会主义核心价值观为指导，以党的群众路线教育实践活动为后发效应，以“人本位”为办医理念，强化员工的服务意识、责任意识，结合深化医药卫生体制改革，以“三好一满意”为活动平台，将此活动和医疗质量万里行、平安医院建设等专项活动紧密结合，切实加强医德医风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬社会主义医德医风，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗保健服务。
二、活动主题：服务好，质量好，医德好，群众满意。
三、组织保障
（一）为加强2015年持续开展“三好一满意”活动的领导，对原有领导小组进行调整充实如下：
组 长：王远远（院长）
副组长：王琼英（党支部书记、副院长）
成 员：任胜勇（医务科科长）
辜晓岚（院感办主任）
唐 翠（护理部主任）
吴林芳（医保办主任）
鲁奇志（门诊部主任）
罗善杰（急诊科主任）
白炬焱（内一病区主任）
吴服群（内二病区主任）
李国久（外科主任）
张保宗（麻醉科主任）
何丽萍（检验科主任）
李 进（药剂科主任）
王 波（放射科主任）
周 莉（功能科主任）
邹 童（服务中心主任）
夏忠诚（后勤科长）
（二）领导小组职责
1、研究制定并批准发布本院年度持续开展“三好一满意”活动实施方案。
2、及时传达上级卫生主管部门有关专项活动的指导性文件精神，对全体员工进行传达学习，并制定本院的具体贯彻执行意见。
3、对本院制定的年度实施方案的执行情况进行阶段性检查、分析评估和小结，并对下阶段工作（持续改进）作出部署。
4、对本院医疗服务质量持续改进进行社会调查，邀请第三方进行评估，针对存在问题实施持续改进。
5、建章立制，形成长效管控机制。
6、做好年度活动总结，接受主管部门检查，针对提出的问题进行专题研讨，为下一年度持续开展活动准备基础资料。
四、主要内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、改进服务态度，改善群众看病就医的不良感受。
要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要通过积极创建“优质服务示范窗口”、“共产党员服务岗”，改善诊疗服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全院医务人员要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现温馨、贴心，使各诊疗环节得到人民满意。
2、努力扩大预约诊疗服务范围。
医院在去年年底预约挂号达到全部挂号总量20%的基础上，今年将继续加大预约诊疗服务力度，一是公布24小时预约挂号电话，由院总值班和服务中心负责接待电话预约挂号服务；二是继续发放“健康关爱卡”，宣传医院诊疗项目，扩大病员诊疗预约，吸引更多的病员来院就诊。同时，由专人负责与周边社区及诊所的联系，建立网格化的双向转诊机制，并加强与病人的沟通，使辖区门诊的转诊达到门诊量的20%以上，本地区复诊预约率达到50%以上。其中，口腔科及各科手术术后病人复诊率达到60%以上，由服务中心负责协调和统计预约诊疗服务数量，每月收集、统计数据进行分析评估，通报全院。
3、优化门急诊服务功能和流程、积极开展便民门诊服务
优化导医服务和及时结算服务，主要做好挂号、收费、取药等窗口的服务，制定方
便群众就医的流程及工作职责。充实门诊医技力量，让老专家、教授挂牌坐诊，实行好病人点专家的选择服务模式。一是继续坚持双休日和节假日门诊，延长内、外科专家夜间门急诊至晚上九点。二是增设名、老专家门诊，通过聘请院内外名老专家轮流坐诊，为群众提供更高层次的医疗服务和特需服务，满足不同人群的就医服务需求。三是继续实行同级医疗机构检验报告的互认，努力减轻就诊患者的费用负担及重复检测所带来的不便，千方百计为患者提供各种便捷服务。
4、全面推行优质护理服务
今年要在历年开展优质护理服务工作的基础上，扩大范围，在全院组织推广，要进一步落实责任护理，提供整体护理服务，试行心理护理和在内科病区设置专职护工的尝试，延伸服务内容，减少和控制有陪护理，做好高龄、罹患多种疾病、多器官功能障碍、晚期恶性肿瘤、智残智障患者的全程护理，尽可能减少跌倒/坠床和压疮的发生，提高护理安全度。进一步贯彻落实《护士条例》，合理编制护理岗位，同工同酬，对一线护士在绩效分配上进行倾斜。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，确保医疗安全。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。【2016年卫计系统三好一满意活动实施方案】
2、健全医疗质量管理与控制体系，完善相关管理制度、质量控制标准和指标体系。充分发挥医院十大管理委员会的职能作用，加强对环节质量和终末质量的监控，加大对重点部门、关键环节，特殊人群的监控。医务科、护理部等职能部门将定期组织抽查，编发各类《简报》，评价、指导全院持续改进工作。
3、规范诊疗服务行为，坚持实行“三合理”（合理检查、合理用药、合理收费）医疗原则，各级各类医务人员应严格执行《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等法规，积极推行临床路径、单病种质量管理和疾病诊断相关分组（DRGs）等现代先进诊疗管理方法，做到依法执业，科学执业，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和大型医疗设备临床应用管理，严格按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立健全医疗技术准入管理体系，做好医师及各类技术人员的授权、复评与再授权管理。在购买大、中型医疗设备时，必须由科室提交书面的申请，医院医疗技术管理领导小组审定，院长批准等流程进行，大型医疗设备和高风险技术要报相关政府部门批准。
5、进一步加强门(急)诊医疗质量和医疗安全，严格执行十三个核心制度和十大安全目标，特别是首诊负责制度、查对制度、手术安全核查制度、交接班制度；严格按照《病历书写基本规范》要求及时、准确、规范书写门诊留观病历和门急诊手术病历。
（三）加强医德医风教育，弘扬“白求恩”精神，努力做到“医德好”
1、建立和完善医德医风考评制度，加强对各级各类医务人员医德医风的年度考核，并将医德医风年度考核，作为医务人员定期考核、职称晋升、续聘和奖金发放的重要指标之一，对违法违规的应按照本院制定的《员工不良行为记分规定》和《员工奖惩条例》给予适度处罚。
2、继续加大医德医风教育力度，严格执行国家卫计委“九不准”规定，开展职业道德和法律法规教育，弘扬正气，警示后进，树立典型，学习先进。同时，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，查处乱收费、搭车开药、开发票和索要红包、回扣等不廉洁行为，净化医疗服务环境。
3、树立为临床一线服务、为病人服务的理念，通过共产党员、共青团员的模范带头作用，努力营造患者至上的优质服务氛围，大力塑造医务人员在患者心目中的高尚形象。同时，要走出去，将救死扶伤、关爱病人的行为带到社区和农村，通过开展义诊进社区和健康知识讲座，努力提高社区群众的健康促进意识和文明生活质量。按计划坚持到定期都江堰市聚源镇卫生院进行教学、查房、会诊、指导各科业务、研讨医院管理与发展，提供实质性对口援助。继续积极完成上级下达的支援民族地区卫生事业发展的指令性任务。
4、建立健全医疗纠纷调解机制，推荐第三方调解，探索实施医疗保险，多渠道化解医患矛盾。认真学习和贯彻执行《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》，建立健全医疗服务投诉和纠纷的调处机制。一要严格执行各类诊疗指南和技术操作规范，在诊疗活动中，并将诊断、手术方案、治疗计划、用药、疾病转归等必要性，患者应该承担的风险，科学合理地告知病人及家属，使其有充分的了解和心理承受能力，这是防范医疗纠纷与事故的最好前提；二要加强有效医患沟通，减少医患双方掌握医学临床知识的非对称性差异，消除患者及亲属不必要的误解，求得患者对诊疗行为、临床医学的局限性的支持和理解，鼓励患者及亲属共同参与维护医疗安全，杜绝医疗事故，减少医疗纠纷。三要经常保持与社区和辖区派出所的联系，警医联动，维护医院正常医疗秩序，防止恶性医闹、伤医事件、群体性突发事件的发生，保障医患双方的合法权益，营造安全的医疗环境。
（四）深入开展行风建设，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、充分发挥社会监督员的作用，定期召开座谈会，收集意见和建议，改进医院服务工作。
2、积极开展民主评价，医务人员定期召开民主评价活动，开展批评与自我批评，并且充分倾听患者的意见，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意，群众满意。
3、推行院务公开，充分发挥工会的作用，推动医院管理决策民主化、科学化。
四、活动步骤
（一）宣传动员阶段（2015年2月1日—3月15日）
1、建立健全组织机构，调整、充实院“三好一满意”活动领导小组。
2、学习宣传，动员部署，提高认识，要求广大职工积极主动参与“三好一满意”活动。
3、向上级卫生行政部门上报我院“三好一满意”活动方案，争取得到上级主管部门的支持和指导。
（二）具体实施阶段（2015年3月16日—7月31日）
在学习贯彻卫生部《“三好一满意”活动督导检查内容及评分标准》和本实施方案，按照以上内容逐条逐项进行分解，与常态的医疗质量与安全管理持续改进有机结合贯彻落实。科室主任要牵头负责，定期检查落实情况，进行评估，找出存在问题，安排下阶段补救措施。各职能部门加强日常监管和指导，切实保障活动取得实效。
（三）自查自纠阶段（2015年8月1日—8月20日）
开展自查自纠，认真发现和梳理尚存在的问题，要通过意见箱、热线电话、网络、社会监督员的作用，深入了解对各级医务人员的意见和建议，尽力发现和解决群众不方便、不放心、不满意的问题，深入分析探讨，制定可操作性的改进措施，并跟踪改进效果。【2016年卫计系统三好一满意活动实施方案】
（四）重点整改阶段：（2015年8月21日—10月31日）
在自查找准问题的基础上，提出整改措施，切实做到整改责任落实到人，同时要向社会公开整改方案，认真听取群众意见，接受群众监督，继而展开新一轮的整改，并积极探索，进一步健全规章制度，形成长效机制，不断提高医疗服务水平。
（五）总结讲评阶段（2015年11月1日—11月30日）
总结、推广“三好一满意”活动的事迹和经验，注意分析可能出现的新问题，未雨绸缪，做好进一步的整改与落实。同时，接受上级卫生行政部门的检查和督导，对检查中提出的问题进行汇总，制定下一年度的实施方案。做好年终总结讲评，对活动开展中出现的好人好事，先进科室及个人进行表彰。
成都市东区医院
二〇一五年一月二十日
绵竹市第二中医医院
2014年“三好一满意”活动实施方案
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，进一步加强卫生行业管理，强化医疗卫生服务质量和行业作风建设，构建和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，配合卫生系统创先争优活动、贯彻全国省、市区卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和省市区卫生工作会议精神，按照卫生部要求在卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
按照党的十八大全会精神，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医疗卫生行业，为实现“十二五”卫生发展开好头、起好步，为保障全区人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。
二、活动范围
全院各个科室参照上级主管部门制定的方案，结合我院实际，组织开展“三好一满意”活动，将“三好一满意”活动推向新的高潮，达到三年预期目的。
三、活动主要目标
通过“三好一满意”活动的开展，全面推进我院各个科室服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造我院服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各个科室要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
（四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、活动基本原则
活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。将“三好一满意”活动作为我院创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则：
（一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。
（二）坚持统一部署，加强分类指导。本次活动在全院各个科室同步开展，重点是临床、医疗、护理、医技科室。各级科室要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；要以坚持文明服务为重点，增进服务意识，纠正重监督、轻服务的问题。
（三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。
（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。
（五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把医院的各项管理提高到一个新的水平。
五、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、门诊设置“一站式”便民服务中心、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
2.推广优质护理服务。在外科病房开展优质护理服务。同时要学习宾馆式服务，增强服务意识，提高服务水平。
3.推进医疗机构间检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互认的通知》要求，在加强医疗质
量控制的基础上，大力推进医疗机构间检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
4.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诊负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《中医病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。逐步建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质
推荐访问: