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银行柜员优质服务心得体会
随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？
首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。 “ 以客户为中心 ” ，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐
心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ” ，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
既然选择了这个行业，我们就得 尊重这个行业 ，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉 。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。
时至今日，雁门支行已经经历了XX载春秋寒暑。XX年来, 雁门支行一直从未停止过前进的步伐。从无到有，从弱到强、从起初的籍籍无名到如今的众所周知。这些骄人的成绩，是每一位员工在他们平凡的岗位上默默耕耘的结果，是每一位员工为梦想，为雁门支行奋斗的结果，是辛勤汗水与智慧的结果。
还记得我刚到支行时候，网点的负责人是一位四十来岁的中年人。一脸的严肃，让人多看一眼都会有种莫名的胆怯。沙哑的声音中，透着一股威严。第一次与领导的见面，我真的是被震住了。“你在培训的时候，业务都学透了吗？”他沉着脸问我。其实我们的培训只有短短的两个星期，作为刚接触业务的新员工是无法完全吸收的，但为了给领导留下一个好印象，我没有底气的答道：“恩…应该还行吧！”听到这句话，领导非常生气。“应该还行？你知道自己身处什么行业吗？在这里工作一个小小的差错，就有可能造成无法估量的损失，这点你应该明白吧？作为一个合格的银行人员，在保证业务熟练的同时，还必须学习更多的管理办法。看来你还没有真正进入状态。把这本书拿去！”他熟练的从书架中拿出一本书，抛给了我。“上午坐在老柜员后面学业务，下午认真读这本书，它会教你该做什么、不该做什么。”我拿起书好奇的看了下书名：员工违反规章制度处理办法。
就这样，漫长的实习期开始了。按照他的安排，我上午认真的跟着老柜员学业务，下午“更”认真的学习这本书。大家可能会问为什
么？因为我的这位领导每天下班之后，都会留出一个小时的时间来考我书上的内容。有的时候，我都感觉自己又像是身处高考前夕了。时间就在这样的状态中，过了3个月。我也顺利的进入了柜员岗位。就在办理平生第一笔业务时，我惊喜的发现，自己对业务是那么熟练，并且很清楚自己需要注意什么，避免了违规事件的发生。刹那间，我才真正明白领导给我安排的一切，是为了什么。一年、两年，转眼间我也是单位的老员工了，并以业务拓展能手称号和两年无差错的优异成绩，被单位聘任为综合管理部的副经理。在此期间，我也看到了领导真正的实力。在他的带领下，我们连续两年被省分行评为“十佳文明示范网点”，连续三年被市分行授予清收不良贷款先进行和存款先进行等多项荣誉。员工们也在他的培养下，都成为在职岗位上的精英，并多次获得市行与省行的表扬和嘉奖。他总是教导我们：一切殊荣只是短暂的精彩，其实真正的挑战才刚开始。
天有不测风云，人有旦夕祸福。就在2008年的3月，我得了一场被现代社会称为“最昂贵、最危险”的病，就在确诊的那天晚上，我夜赶到了北京的大医院，开始了痛苦的治疗。在初期，我几乎难以接受这样的事实，感觉自己顷刻间什么也没有了。没有了奋斗已久的工作岗位，没有了相处融洽的单位同事，没有了将来要实现的一切梦想。领导在知晓这件事之后，安顿好单位的各项事宜，便驱车赶到了我的病房。他进门的第一句话，让我至今难忘。“你什么也不要想，安心看病，我们是一个集体，一个都不会少。”领导的话音刚落，我的眼泪便不由自主的流了下来。心中即刻涌入了一股强大无比的力
量，顿时感觉身上所有的疼痛全部化解。我紧握领导的手，久久不远放下。此后，领导便成了我病房的常客，他几乎放弃了所有的双休日。每次见面，他都是给我最大的支持与鼓励，盼望着我能早日康复。带着这样的祝福，这年5月我成功的做了手术，又经过几个月的恢复期后，我顺利的回到了工作岗位。见到领导的第一面，我们什么也没说，只是静静地看着对方。其实心里都明白：我回来了！
至今和您相识相交已经五年时间。是你，帮我一步步度过难关；是你，给予了我温暖；是你，给了我力量和勇气。也正是在你的感染下，让我倍受鼓舞，时刻以此你为榜样和模范来激励自己，鞭策自己，要求自己。从一件件小事中，我清楚地看到和了解我们工作的不平凡之处，体验着酸甜苦辣，体味着人生的真谛和价值，我要用我的热心、专注更好的投入到工作中。
风风雨雨的洗礼，使我今天更有信心、更有勇气迎接新的挑战。我相信，在领导们的正确领导下，在同事们的团结努力下，我们有能信心，有能力把支行建设的更好。
【经管必看】银行业真相——一入侯门深似海
（谨以此文献给即将找工作和那些想进入银行的师弟师妹）
看着大批的师弟师妹们试图进入银行这类单位，有的师弟甚至直截了当的告诉我除了国有银行，其他单位绝对不予考虑.似乎四大国有银行包括政策性银行是梦想之地，进入这些单位就能解决很多问题，所有梦想都能实现。因此在这里作为一个在银行处于不上不下位置的我，就此多说几句.
第一部分
银行到底是什么样子
长期以来，银行都是以高级白领的面貌出现，尤其是在2005年银行股改之前，四大国有银行是等同于政府部门的，比较强势，平头百姓在办理业务时经常需要受银行挤兑，因此一般情况下，都觉得银行是不错的单位.
近几年虽然GDP增长十分迅猛，但实体经济特别是制造业大规模下滑的时候，银行因为是窗口部门被认为收入稳定也是正常.而银行由于是从事对资金流转进行掌控的单位被认为钱多也是可以理解的。
但实际情况是怎么样的？
一、 银行到底是从事什么工作
银行作为一个将资金低进高出进而赚取中间息差的单位，是存在大量的风险的。存贷款期限错配中便蕴含着大量的风险。授信抵押中也存在着大量的风险，而且这类风险是长期蕴含的，只要授信余额不结清风险就一直存在，四大行在05年改革之前就是含有大量不良资产，国家不得不成立四大公司进行接管对资产进行剥离，保证四大行股改成功。
因此其实银行工作存在大量风险的，当然了由于中国的特殊国情，导致各家行“大而不能倒”，但一笔不良还是能够让一家银行吃上十几年的药的。
而一般的中国的国有银行和所谓的股份制银行都是商业银行，从事的都是商业银行的业务类型，中专生就可以完成。而真正需要技术的如：熟练掌握理解巴塞尔-3，风险计量，
EVA,RAROC，计提拨备等等业务操作不是有专业模型进行分析就是有专门的大牛来进行操作，一般员工根本不需要也没有必要知道和了解。最近在国内兴起的投行业务也是对国外的照猫画虎，业内也就是一个笑话。在完全没有风投环境的市场，进行风投业务只能说是扯淡。可以说银行工作没有什么技术含量。
银行作为一种产业与钢铁，汽车制造等行业类似，是劳动密集型。是产业工人为主，只不过钢铁煤炭工人工作环境相对恶劣一些，银行工作相对文明。产业工人搞的是产品设备，银行搞的是理财产品与金融产品，没有任何区别。前台的柜员每天都是重复性的劳动，
二、银行收入多，待遇好
从上面的分析可以看出，作为劳动密集型产业，并在经营中蕴含着未知风险，因此广大员工的收入并不高，尤其是一线柜员可以说比较低得。但由于工作环境对现金流接触的较多，若员工收入过低则会出现大量的道德风险，因此收入也不能过低。
从整体上看，广大员工的薪酬在城市中处于中下层阶段，管理层的收入也只能算是中低产，与各个暴力行业如房地产，中石油，中石化，等企业是没有办法比较的。
另一个特点是银行收入稳定，稳定可以说安全，有保障。也可说成是一成不变，不会有调整。其中的利害关系大家可以自己衡量。
三、银行美女多
绝对是一个误区，银行是服务业不错，但不是那种服务业，营销客户也不是靠美女，不然还要天上人间干啥，直接在银行办VIP便好了。
实话实说，看了这么多网点，那些员工实在是有碍观瞻，恐惊了圣驾。
好看的也有，但确实很少，一般100多人的一个部门有两三个长的看的过眼的就不错了。当然股份制银行的美人要比四大行多的多。
有一点数学知识的都知道，一个区域的性质，不因点得数量无限增多而由离散变为连续，美女也是如此。在银行女性员工是多，但不意味着美女多也是这个道理。
四、银行营销是靠喝酒么？
每年招聘，都会有新入行的大学生尤其是女生都会问这类问题，银行工作是不是需要大量喝酒啊！在培训的时候，有的大学生甚至以此为题目写自己敢于喝酒了，知道什么事浓香型酱香型以表现自己的成熟。
应该说中国的酒文化渗入到每一个人的肌肤，所有的行业做什么工作都需要喝酒。因此银行在工作中不得不适应这样一个国情。其实每一个银行从业者都不喜欢喝酒，但是很多时候都是不喝不行，不喝解决不了问题，这个是社会风气造成的，而不单纯是银行企图用喝酒的手段来营销客户的。所以单纯的说银行需要能喝酒的确实有失偏颇。
其实靠喝酒解决不了问题，当前银行业竞争这么激烈，而且客户也和过去不同，不是美女美酒就能搞定，而是谁能带来更多的收益，谁才是最终的赢家。因此最终不是靠喝酒，而是靠产品，靠金融服务。
五、银行招聘
（一）专业要求
应届大学生面临的主要是找工作。银行会对经济和金融类的比较感兴趣，但对外语类，文学类，艺术类，甚至行政管理类都不排斥。只要相貌思想还算端正，能力能听懂中国话，都可以进入银行。
（二）考试选拔
笔试题目一般会随着单位的不同而变化，不过四大行主要以行测，外语和专业知识为主，其他银行大体类似，只不过三大类考题的比重不同，或者添加一些其他的内容。
面试目前四大行都是结构化面试，各股份制银行的总行也是如此，无非是就是无领导小组讨论之类的。各股份制银行的一级分支机构，则相对简化，有可能直接面试，这就需要看面相和RP了。
很多人都会说银行招聘黑暗，里面全是关系户。我只想对说这些话的人问一句，国家抡才的大典公务员考试都有暗箱操作，在这样一个国情什么单位都不能免俗。我一个师妹由于有亲属关系在华为总部，过了报名面试的截止日期，还能直接入围，所以这类问题是全国的通病，而不是某一个行业。
单纯的看，作为经营性单位的招聘，更希望新入的员工能带来收益和效益，这就意味着大学生为其创造收益。因此银行招聘的时候还是比较看重能力的。
这个社会本身就是能力和资源的竞争，如果你没有资源。最好努力提高自身的能力。这才是出路。
（三）学校和学历要求
应该说银行对于学历是不挑不捡的。由于银行操作也就那么回事，主要还是靠经验来操作，对学历要求不高。近来由于研究生扩招，导致研究生泛滥，很多研究生都向往银行导致对研究生的要求和考核反而严格一些。【歌颂银行柜员的文章】
对于学校，银行也不挑不捡，对于985,211也并不感冒，但是相对来说这样的学校素质还可以，因此入围的多些也在情理之中。换句话一个学生连本职工作的学习都搞不好，其他的也不会太强，毕竟考试还是一个相对公平和公正的选拔方式。
这里还存在着一个总行和分行的区别。想进入总部，如果是类似湖南大学的简历，HR只会看一眼，如果没有什么亮点会直接扔掉。但是对于分行，由于各地市对于本土学校的保护措施，例如湖南地区的银行宣讲会一定会去长沙理工或中南林业科技大学开上几场（其中的奥妙你也能猜出几分）。【歌颂银行柜员的文章】
因此对于学校来说，如果不是想进入总部，大体上差别不大。只看你自己的能力如何。 当然那种面试前，疯狂备几段英语来证明自身英语好的童鞋，千万别碰上大牛，一旦被戳穿了，就不好看了。不过四大行面试不会安排大牛，招商总行一类的招聘往往会有大牛出现。 我曾经在面试后问过一个湖大英语研究生，觉得自己在回答面试问题与他人有什么区别，或者说你的亮点在哪里时，姑娘竟然回答不上来。她作为一名学翻译的甚至连胡壮麟的书都没有怎么看过，哎！其实主要也是现在的研究生教育确实缺失太多了。没有教会男生责任与勇敢，女孩子除了缺乏安全感没有其他的特点。
说了这么多，银行到底怎么样，想必各位看官都也有些眉目了。如果你向往的是稳定，有房有车，那么银行是个还行的单位；如果想实现你自身的价值和梦想，银行不太适合你，当然了如果你的梦想是收入过得去又可以把妹，银行是你不二的选择。
第二部分
建议
现在谈谈对师弟师妹的建议吧。
一、 研究生是否有价值
应该说全世界的研究生都是一种就业。主要看你从读研中能获得什么。
因为读研本身和大学一样，就是一个中性的社会活动，仅仅是提供学习和锻炼的平台。这就如同一台电脑，有人玩dota，有人看porn，有人运行matlab，全看你自己。
我大学本科的同学，丫的大学四年就看了50本书，还都是那种世界未解之谜之类的，四级都没过，这类人即使读研了也不可能找到好工作。
如果你确实适合科研，那么读研读博最好一路出国搞下来。这本身就是一种提升，当然在其中也要耐得住寂寞，现在社会上的诱惑还是很多的，如果把持不住就麻烦了。
如果仅仅是想摆脱就业或者逃避社会，那么我不建议读研。毕竟早晚都要进入社会的。何苦耽误两三年那么美好的时光呢？
当然通过考研改技能的英雄除外。
从当前社会的情况分析，在社会生存主要还是靠得是情商，而不是智商。而情商是除了天生的，更需要的是锻炼和与人接触。工作的提拔中在单位服役的年限也是一个硬性条件，因此读研的三年仅仅是在找工作的时候提供那么一点优势，之后便当然无存了。
这个道理其实很简单，苏联科学院有句名言：“量子力学不是每个人都能学会”，这便如同吉米多维奇也不是每个人在生活中都用的上，因此其实很多纯专业知识是用不上的。如同刘姥姥进大观园，考的不是四书五经，靠得是人情练达。
通过长时间的观察，凡是在学校恋爱次数较多的男女，一般在单位混得不差，因为恋爱更需要与人沟通的技巧。（本座不是鼓励大家多恋爱，多分手,用来增加战绩）。
当然了如果你的智商足够高，哪怕只有牛顿和爱因斯坦的一半，不需要情商也可以打天下的。
二、男女是否该读研的问题
个人觉得男生还是早点进入社会比较好，这样便于你迅速成长为真正的男人。在学校在优秀的都是浮云，进入社会之后才会发现牛逼的人多了去了。说真的，如果是湖大毕业的都不会去多看一眼。因此在获得基本的知识和学历之后进入工作岗位对人生进行历练是一个不错的选择。
而女生本座更建议读研，学校作为象牙塔会对女孩子起到很好的保护作用。到研究生毕业再走入社会，心智会更加成熟一些。
三、银行工作是否好，是否合适
送给那些想进入银行的孩子们一句话
“一入侯门深似海”
其中个中滋味，还是自己慢慢去体会吧。
此文献给那些在找工作迷茫，想进入银行，或者羡慕银行工作的师弟师妹们，祝愿你们梦想成真。
如果大家觉得写的还算在理，请转发给其他人，使他们多少能了解一点银行的情况， 如果有什么问题可以互相交流讨论，欢迎银行从业人员对此进行补充，在此不胜感激。
【字字真理！】入行需谨慎，你不了解的银行业
我也签了中行 还好半斤白酒，5瓶啤酒不在话下 工作就是拼 在银行5年可能就熬出来 去当公务员可能十年还是个科员 银行已经挺不错的了 与楼主共勉！
这是这篇文章的评论，后面有人回了句
少年啊，这个量只能打前场啊。。。 各种囧状不解释，本文主要说下银行业工作的负面，当然，一切行业都有自己的好坏，请以正面心态对待
先说说本人情况，非985,211；非硕士；非关系户；非金融专业；西部省份。考三家国有银行，最终拿到两家的OFFER，选择了家乡市的中行。本来不想那么快发这种帖子的，想等到年终奖发下来之后才能更好的说明这行业的情况。想到现在是校园招聘的关键时期，又是银行大规模的签约时期，发此贴是希望那些手里有几个OFFER的高人选择时更谨慎一些。废话少说，直入正题。以下事实主要以我所在省份的四大行为依据。
一、 银行都需要“高富帅”和“白富美”？
在大多数人眼里，银行应该是要的是美貌+名校+硕士型的。事实并非如此。对于外貌，四大行可不怎么在乎，当我和朋友拿出自己所在行的集体照来对比看的时候，我们只有叹息没有更好只有更差，给外行人看，都不相信这是银行的员工。不是我审美水平高，确实是一百号人能叫我们公认漂亮的，也就两三个，其他都是很普通的人，男并非个个170+，女并非个个160+。对于学校和学历，只是省级总行和市级总行比较在意一些，其他地方是不怎么在乎的，我在的班重点大学的也就三分之一，其他二本的居多，三本也有。农行的情况也是差不多，但是建行就比较看重了，从高调的名校招聘专场就可见一斑。
专业方面也不是非得要金融专业的，经管、外语、中文、计算机、法律这些都要。对于实际工作来说，金融专业没有什么优势。一般阶段的柜台，什么专业都能做，专业点的公司贷款，会计更适合，到国际结算这块，国贸和外语的更适合。 股份制银行这块，条件就严格多了，外貌+家底是必须项，对于学校也是比一般的国有严一些。家底对于股份制银行来说是重中之重，招聘面试直接叫你介绍社会关系的习以为常。我们有十几个面试某股份银行，进了二面，到最后是全军覆没，倒是中行收了我们，最后一看户口，就明白是怎么回事了。
在信用社这边，则是要背景了，考过笔试，没有跟里面的人通好气，也是很难进去的。
二、 进银行=拿高薪？
对于这块，我不得不谴责一下那些拿平均数说事的无良媒体，老是拿各银行的年终报表的利润除以职工数得出平均工资，以致各大银行的员工每个人都是年薪20万以上。这就导致了社会舆论的一边倒声讨银行业的暴利以及每年毕业生对其趋之若鹜。事实上，媒体的这种算法毫无依据，有哪个企业会将当年的利润全部分给职工，而且是平均的？国有银行有着完善的会计制度和绩效考评制度，每个月发到手的工资精确到分，想要在四大行发大财是不太可能的。以我在支行为例，主任级工资一年就是十来万，行长工资账面上一个月1万上下，他其他灰色收入不知道，但是不会达到20万。不过发达市市区的领导才能达到这个数。
绝大部分的普通职工是“被平均”一族。我在的省四大行的本科试用期基本工资差不多，应发2600—2700一个月，到手2100一个月左右，硕士也只是每个月比本科多发几百块，过节会有200—1000的过节费，或现金或购物卡。我在的中行每个季度有1000的季度奖金，年底问了去年进去的，说他那时候拿了9000+的年终奖，估计今年不会有那么多。在大的城市一般没有住房和食堂提供，县级分行一般都有住房和食堂。住房补贴、话费补贴那些就没有了。至于绩效方面，中行是网点绩效结合个人的。网点完成总行下达的任务，就会得到总行一笔奖金，行长再根据各人业绩瓜分这些奖金。奖金的名目很多，有存款的，有贷款的，有理财的，对公开户数的，如果网点每个名目都能完成，则得到的奖金就多，分到各人的也多。这里也有行长的因素，碰到吝啬的行长，就会卡着一部分是奖金进自己的口袋，只发一部分给自己员工；大方的会全额发放。而且给谁发多少，基本也是行长说了算（就是适当给完不成任务的点照顾），不过大部分的行长会秉公处理的，按绩效来发。
到了转正(一年或半年)之后，日子就比较难过了，开始扣绩效了，也就是交准备金，每个月只发工资的45%--60%，也就是1300—1500一个月，到季度末再看你任务的完成情况返还。这方面支行行长有很大的自主权，有的好说的行长不扣，全额给你；有的扣，季度末不管你是否完成，都会把基本工资给你；极端的就是你完不成，那部分钱是拿不回来了。
网点的绩效跟网点所在的地理位置有很大关系，还有领导的营销能力，地区影响力有关。如果网点在富人区，而且他们都愿意来网点办业务，那所在网点效益就好，员工的压力就小。领导营销能力强，够不要脸，就能拉来足够多的客户，也能保证好网点的效益。
不要想着在银行是朝九晚五，吹着空调，年底还能拿着不菲年终奖的肥差，天下没有掉馅饼的事。收入和付出是正比的。银行每个月，每个季度，每年都有各种任务。存款、贷款、理财产品、保险、第三方存管、公司客户开户数、网银、贵金属等等，名目繁多的任务压得人喘不过气来，而且这些数目随时可能都在增加，这个月看着发展不给力，下个月临时加任务的是经常的事。这些任务在四大行算小一点。股份制银行的客户经理动辄是几千万甚至是上亿的任务量，媒体传扬和自爆高收入的就是这部分的人了。以我们行按100万奖3000块来算，自己算算要达到十几万年薪需要多少任务量（虽然你拉够100万同时完成任务，就是3000+
用心服务，做快乐中行人中国银行员工关于服务的征文稿从校园招聘开始，经过笔试和一轮轮的面试，幸运的我终于敲开了中国银行的大门，成为了中国银行的一份子，在这个不算短暂的过程中，我的角色发生了改变，从学校到职场，从学生到社会人，更骄傲的是成为了中行人。虽然作为刚入行的新员工，从实习到现在也不过是短短几个月的时间，却对于银行和自己所从事的这份工作有很多自己的体会，对于自己的职业生涯和自我价值的实现也进行了思索。从大的方面讲，银行业作为国家金融业的中流砥柱，在经济社会发展中的作用越来越重要。银行业的运作影响着整个经济社会的资金融通，同时对社会资源的配置起到重要的作用。同时，商业银行也是实现协调发展最重要的社会工具。商业银行经营的货币信用业务，直接影响整个社会的货币流通，因而具有调节国民经济的特殊作用。通过发挥服务功能和调控作用，优化资源配置，努力实现银行经济目标和社会和谐的双重目标。所以，能够进入这个行业就是一种幸运，更为幸运的是我们加入了商业银行业中极为的优秀的集体—中国银行。1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。作为一个具有悠久历史的银行，中国银行有着其他商业银行所没有的历史的厚重感与责任感。1915年，中国银行获批在北京、天津、上海、汉口、广东五家分行试办外汇业务，这是中国银行经营外汇的开始。
一位工行员工关于银行现状的文章(转载)
近年来银行改革潮起潮涌，改革是银行发展的必然趋势，也是各家银行各级行长说的频率最高的词。但“改革”大旗掩盖下的腐败和变味的东西却值得引起社会的关注。
一、 越腐败的地方越探讨要不要纪检监察的问题
当J行、Z行股改上市一浪高过一浪，G行股改也毫不示弱，大有迎头赶上之时，一些金融专家们正在探讨股改后纪检监察何处去、要不要的问题，似乎“一股”银行的企业监督机制便可天然生成，国外的“猫”定能抓住老鼠，而全然忘却了四大银行国家一股独大的特殊性，更忘却了中国的“金融家”们――那些各家银行的大小行长们他们是不必为银行的经营好坏和质量高低及资金损失承担多大责任的，只要任期内几年该拿的拿上，该装的装上便可赚的盆满钵溢，出了问题，大不了换个地方交流或退休，损失的是国家，与他何干？而目前四大银行的实际是：各级行长一人独大，人权、财权握于一手，甚至有些银行贷款都由行长钦定，行长说行谁人敢说不行？近年银行改革最大的成就就是把银行变成了行长家，书记、行长一肩挑，行长成了真正的家长。审贷会、财委会、研究人事会等只不过是掩人耳目的幌子，是应付上级检查的程序。本来对银行行长的监督已经缺失，而那些所谓的专家们却还在探讨要不要的问题，真不知那些背钱跑的、乱放款的小行长们，还有那些因受贿、吃回扣而撤职、双轨的朱小华、王雪冰、张恩照们一样的大行长们是用自己的行动诠释制度的缺
陷，抑或是用行动嘲讽那些还在研究探讨“要不要”的所谓专家们！
二、改革掩盖下的机制腐败
目前，各家银行都在改革的旗号下制定了许许多多分配机制，并且总行、省行、市行、县区行谁有谁的，美其名曰“绩效考核”、“分配挂钩”。其实质就是将大家的工资集中起来，重新分配，每月只发三、四百元的生活费，然后从上向下分配任务，而分配的任务基层总有完不成的项目，这样你的工资理所当然拿不全；即使你其他项目超额完成任务，但奖的没有扣的多；或者你全面完成了任务，甚至效益比上年有较大增长，但因你的上级主管行未全面完成任务，你照样拿不全工资，这就出现了基层行利润增加了而工资反而却降低了的中国特色的笑话，也就是说：不管怎样干基层一线那些创造价值、创造利润的员工你都不能将核定的属于你的那些工资拿走。那么造成上述奇怪现象的原因何在？其实质就是层层“圈钱”！也就是上级管理行层层“圈”下面基层行员工的辛苦钱据为己有。那么上级行为何要这样做呢？私利使之然！企业名义掩盖下的腐败机制使之可以然！试想如果每一位员工都将自己的薪水拿了，上级行、管理层他们还能多拿吗？以G行为例，一个地处西北落后省份的市行的行长年薪可拿20万至30万，付行长可拿10到20万；省行行长可拿50到80万；省行的经理们可拿10到20万；省行的一般员工可拿6到8万元；总行行长及经理们的年薪就不用再提了。而一线基层员工却只拿1到2万
元。就这1到2万元你还要每天必须提前到网点，每晚推后下班，还要牺牲双休日加班，外加各种存款、基金、保险、各类卡的营销任务后方可得到。而财政部核定的工行的工资总额是相对固定且逐年增长的，那么上级行只有层层将基层行员工的工资扣下来集中起来，以绩效考核的办法重新分配，那些行长们、经理们及上级管理行员工们的高薪才有着落，才拿了高薪还让你有关部门查不出来。其实，绩效考核就是层层盘剥职工的代名词，就是在企业名义下将少数人变相分钱表面合法化的遮羞布。这也就是为何一听到又有新的改革措施出台基层员工便苦不堪言又将被掠一层油花，而领导们喜不自禁又将多切一块肉的缘故。一苦一乐你就知道这几年的银行改革特别是G行的改革带给员工的除了下岗、分流、买断、内退、减薪和越来越重的任务及沉重的心理压力外，便是任务越重、责任越大而薪水却越减越低的心理失衡；而带给行长们、经理们的则是成倍成倍的工资翻翻。象这种所谓的改革职工如何能拥护而领导们又如何不喜欢？！
三、 收入分配黑洞――内部职工永远摸不清的洞
近几年银行职工的工资除了三、四百元生活费公开外，其余考核工资都已经不透明变成见不得阳光的东西了，行长发红包已经成为收入的主要来源，红包的数量互不相同，还规定相互之间不得互相打听、询问、比较。只要你占据一个好部门或者拿钱买个下级行长，你不必担心花出去的钱回不来，滚滚的红包等着你，拿着红包你不但不用害怕，还不用上税，一方面税大家已替你集
体拿了，另一方面你即使拿几万、几十万税务部门也不知道。这是当前银行特有的怪胎。任务大家干，少数人拿钱，至于怎么办，行长说了算。银行是国家的，红包中的钱是大家的，而红包却是行长给的，这种不公不私、既公又私、似公象私的四不象分配体制除了黑外还能说什么？因为我们的行长他没有私营老板为自己企业经营好坏承担的责任和风险，银行不是他们家的，他不管产生多少资产风险和有问题贷款，银行资产质量的高低本质上与他关系不大，但他却有私营老板发放红包的权力和手段，有私营老板决定员工升迁和收入高低的生杀大权。由于这种分配的严重不公和行长权利的无制约，近年来银行大案要案接踵而至，频繁发生，部分员工心理失衡铤而走险，贪污、内外勾结诈骗、背上资金外逃等案件时有发生；而一些掌握权力的行长越拿越感觉自己拿的还不多，于是产生何不大捞一把的念头，由于他的地盘他说了算，于是给一些不具备放贷条件的企业或给一些关系户几千万、几个亿的放贷从中收取好处，有些甚至在私营企业暗中参股。因为贷款出了问题，大不了予以核销，亏的是国家，富的是个人。君不见有几个银行行长因为不良贷款而撤职、受处罚？不捞白不捞，捞了也白捞。这种严重的收入不公引起的从上到下的心理失衡已成为银行犯罪的特有驱动力，当官的因在银行一年几十万拿的太容易就产生何不再锦上添花多捞点的念头？而基层员工的逆反心理和怨恨已充斥银行上下，此起彼伏的员工上访已象星星之火大有燎原之势。据了解，这种分配上的腐败尤以G行为最黑。
四、罚下不罚上――制度腐败
近年来，银行制定的各项规章制度不可谓不多，各种处罚条例多如牛毛。但这些制度的一个共同点就是头轻脚重，只罚基层不罚上层；只罚县区以下的不罚市地以上的；只罚员工不罚上级领导。如某一地区发生大案，株连受处罚者，最倒霉的是同一网点或部门一起上班的，一律开除；其次是网点或部门负责人一律解除合同；再是基层行主管行长或行长免职或行政处分；最大的领导最多涉及二级分行的正付行长每人一个行政警告或记过。即使发生几千万或几个亿的损失也没见那个省行的行长受处分或辞职，而一家银行即使损失几十个亿这家银行总行的正付行长都是不需要承担任何责任的。老百姓至今搞不明白为何国务院推行的问责制和引咎辞职总沾不上四大国有银行行长们的边？难道说银行行长们果真是一群脱离于法律制度约束的特层？国家的法律尚且不分地位高低，为何银行的制度却总是等级森严刀刃向下？银行制度腐败的另一表现――抓小放大。人民银行、银监局在银行大案不断，为银行业制定多少多少条“严禁”时总是忘掉一个最大的“严禁”，就是对银行有权人的行为限制和约束！而这正是中国银行业资产质量低下的最根本的根源！几大商业银行，大大小小的规章制度能装几箩筐，但大多是规范一线操作员工的，而对行长们的权力的规范和限制即使不疼不痒也难得找见几条。基层员工的操作行为确实应当规范，但中国银行业的最大毒瘤不是基层职工贪污了几万或挪用了几十万的问题，而是产生几百个亿上
赞美你，农商银行人
肖：轻轻的我向你走来
李：轻轻的我向你走来
邬：走近你，坐落于****的农商银行
肖：走近你，坐落于****的农商银行
李：走近你，走进我们明亮洁净的营业大厅 合：这里，就是农商银行的办公大楼 合：这里，就是我们工作和生活的美好家园
肖：轻轻的我向你走来，走进开拓创新的农商银行【歌颂银行柜员的文章】
肖：每一笔业务的办理都在向我们讲述,讲述着农商行三年来发展的艰辛和努力 李：每一笔贷款的发放都在向我们讲述,讲述着一个又一个真实感人的故事 李：每一条短信的发送都在向我们讲述，讲述着农商行新业务的腾飞
邬：曾记否，三年前，农商银行排除万难，成功改制
邬：面对重重困难，面对陌生环境，是你，满怀美好的憧憬,用一双力挽狂澜的手，
托起了艰苦创业之重负 合：你就像一颗种子，播撒下收获的希冀 合：你就像一把火炬，点燃腾飞的梦想
肖：你凭着一腔热血
邬：你凭着求实的态度
李：你凭着超凡的胆识
邬：你凭着坚定的意志 合：披荆斩棘，义无反顾，向前，向前
肖：多少个不眠的夜晚
邬：多少次艰难跋涉
李：多少次信贷创新
肖：多少个未来规划
邬：为了你啊，农商银行,我们的董事会呕心沥血，勾画出一幅幅创业发展的蓝图 肖：为了你啊，农商银行,我们的领导班子团结拼搏，书写出一篇篇新美诗卷 李：为了你啊，农商银行,我们的每一位员工无怨无悔，挥洒着一滴滴辛勤汗水 合：三年来，我们曾有过失落、消沉和迷茫 合：三年来，我们更有着拼搏、奋进、欢歌
李：是啊，有这样运筹帷幄和员工同甘共苦的领导班子，我们有什么闯不过的急流
险滩
肖：有这样敢于拼搏不畏艰险的员工队伍，我们有什么跨不过的坎
邬：逆水行舟，爱拼才会赢是你不屈的信念,务实、创新、竞争、超越是你永远的目
标
李：“支持三农、扶助微小”的发展战略，是你独具风格的创举
肖：“助三农、富创业、惠民生”全面建设之路，是你实现腾飞的追求
邬：三年的奋斗，资本实力终于变成花团锦簇，注册资本达100亿元
李：三年的奋斗，得到了市场的高度认可，社会各界的高度信任
肖：三年的成长，离不开各级党委政府的大力支持
邬：三年的成长，离不开各级监管部门的细心督导 合：今天，你终于扬眉吐气，使理想变为现实 合：经世济民勤运筹，发展不忘社会责
邬：一笔笔助学贷款的发放，你圆了一个个贫困学子的求学之梦
李：一笔笔“时贷快车”贷款的发放，你为一个个有志青年搭建着施展才华的舞台 邬：立足**，服务三农，你向社会履行着庄严的承诺
肖：立足**，服务微小，见证着你诚信于民的品格魅力 合：啊，今天的农商银行，你春光明媚、充满阳光 合：啊，今天的农商银行，你博采众长、踏浪飞歌
肖：今天，我们喜笑颜开，心花怒放
肖：今天，我们载歌载舞，放声高歌
邬：今天，我们欢聚在这里，盘点过去的成绩
邬：今天，我们集结在这里，迎接新年的春光
李：轻轻的我向你走来
李：轻轻的我向你走来
邬：走在满是汗水足迹的路上
邬：走在充满生机、活力的路上 合：我们豪情万丈，我们激情满怀
肖、李、邬：回顾过去，我们走过了科学发展的三年，追求卓越的三年
肖、李、邬：展望未来，我们有服务三农、奋力先行的豪情壮志
肖、李、邬：我们有矢志开拓的奋斗精神,我们一定能打造出现代新型金融机构璀璨
明珠
肖、李、邬：团结一心迎接挑战，共同道出一个心声 合：祝农商银行的事业象升起的太阳一样红红火火
李：我们农商银行
合：祝大家新年快乐，万事如意！
摘要强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务治理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩摘要强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务治理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。
关键词银行柜员；服务质量；顾客满足
一、树立正确的服务观
所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。
1．服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。
2．服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
3．服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”；“服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。
二、端正银行柜员的服务态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。
1．服务是工作。目前，有的柜员没有熟悉到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
2．服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。
3．服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，老实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、专心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。
4．服务需要治理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。
？三、？银行柜员优质服务的途径
服务方式主动热情
1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。
2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。
？？3．真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
？服务实践因人而异
1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，果断杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。
2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。
3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。
客户服务细致到位
？？1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。
？2．不同客户的需求把握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。
？？3．客户接受新产品满足度到位。客户乐意与自己满足的银行交往，拒绝与不满足的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求，坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
服务技能熟练准确
？1．学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训，积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。
？2．提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功练习，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。
？？？3．当好客户参谋。在高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自己满足的好参谋而相信你，依靠你。
？？总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。
本文来源：http://www.gbppp.com/fw/510336/
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