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窗口单位作风建设工作措施
（一）
县社保局加强局窗口单位作风建设，不断提升窗口单位服务水平和工作质量，从四个方面深入开展创建优质服务窗口活动。
一是以学习增强依法行政能力。通过干部职工学法日、星期五学习日等形式加强法律、法规、规章的学习和培训，提高全局人员的法律素质和执法水平。
二是以评比提高优质服务水平。通过党员创业创新服务岗的评比活动，充分发挥党员的先锋模范作用，进一步规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量，严格在规定的时限内办结，积极推行便民利民服务措施。
三是以公开加大办事透明程度。通过“阳光政务”打造，将社保局各股室的服务窗口工作内容和职责、办事依据、条件、程序、过程、结果和时限等向服务对象公开，并保证公开的内容全面、真实、准确。
四是以制度确保监督机制完善。通过深入学习科学发展观及机关效能年整改活动，梳理自身建设制度3项，健全完善了民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，确保了组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分发挥。 （二）
为了进一步贯彻落实民主评议政风行风工作活动，方便群众办事，县社保局领导班子及时研究部署，先从窗口服务工作抓起，四大举措创建
“群众满意办事窗口”，使之真正成为人民群众满意的“规范窗口”、“便民窗口”。
一是明确窗口服务工作目标。通过明确各窗口服务内容、服务标准、使用文明用语，使社保窗口服务工作形成运转协调、业务规范、操作便捷、服务优质的运行机制，造就一支业务精通、作风优良、服务优质的窗口工作队伍。从而达到窗口服务工作的整体素质和社会形象有明显提升，有利促进社保事业健康发展的目标。
二是营造良好服务环境。窗口服务大厅保持整洁卫生，柜台设置标牌方便服务对象。在显著位置公示各窗口分类办理的业务以及办理各类事务需要准备的材料，为服务对象提供查询服务，配置坐椅，免费提供有关政策宣传资料及表格、纸笔等用品。工作人员仪容整洁，挂牌上岗，落实首问首接负责制。
三是加强人员队伍建设。建立社保业务大厅值班制度，实行工作时间全天候值班：值班人员每天必须提前10分钟到岗，在正式上班前做好业务大厅的卫生清扫保洁工作；同时推迟10分钟下班。坚持每周一业务学习制度，通过自学与讨论相结合的方式增强业务素质，全面了解政策、吃透政策。
四是加强工作考核监督。进一步细化考核办法，量化考核指标，规范服务行为，对窗口工作人员实行百分考核，并记录在案，作为年度考核的依据。完善外部监督机制，在窗口服务大厅设立政风行风监督箱、《意见本》、《意见反馈表》，公布监督电话，使群众能多渠道提出批评和意见，不断地改进社保窗口服务工作。
2014年度工作计划
发布时间：2014-02-25
2014年是贯彻党的十八届三中全会精神、落实全面深化改革总目标的开局之年，是实施“十二五”规划承前启后的关键一年。根据新的形势要求，北京海关今年工作的总体思路是：认真学习习近平总书记系列讲话和三中全会决定，全面贯彻落实全国海关关长会议和反腐倡廉工作会议各项部署，以“三大关”建设为动力，以推进京津通关一体化改革和服务首都“双轮驱动”战略为着力点，以铁的纪律和好的机制，凝聚正能量，确立正导向，为海关全面深化改革和首都开放型经济发展做出新的更大的贡献。
年内，我关将重点做好以下几方面工作：
一、全力推进京津海关业务一体化改革
在京津两地海关之间建立起优势集成、执法统一、通关便捷、监管有效的区域通关作业模式，全面提升监管与服务水平，让两地进出口企业充分享受到规范统一、公平公正、便捷高效的通关服务。
二、积极服务首都开放型经济发展
一是全力支持中关村国家自主创新示范区、亦庄经济技术开发区和天竺综合保税区“三个平台”建设，支持推动北
京开放型经济发展和产业转型升级。在税收政策扶持、高端人才引进等方面，助推首都产学研一体化创新体系建设，支持中关村示范区科技创新。依托综保区，支持文化、航空租赁、会展等优势产业，推动跨境电子商务等现代服务业发展。以大企业大项目为依托，推进财税政策改革，支持亦庄开发区发展先进制造业和战略新兴产业。
二是优化首都口岸布局，完善首都机场整车口岸功能，支持新机场建设，积极促进北京西站口岸正式开放，加快整合和改善铁路货运口岸环境。
三是增进关企间互信合作，充分发挥减免税等税收优惠政策作用，深化企业分类管理，使更多守法企业享受到海关便捷服务，帮助企业用好用足海关政策，增强企业的创新力和竞争力。
四是切实发挥统计决策辅助作用，及时发现统计数据中反应的规律性、趋势性问题，为各级政府和社会各界提供高质量的统计信息服务。【窗口单位年度计划】
三、把反恐维稳和查办大要案作为首都反走私工作的重中之重
切实履行反恐维稳、政治保卫的职责，集中力量侦办大要案，确保“政治核心绝对安全”。一是严格做好口岸反恐维稳工作；二是继续深化“混合编队”工作模式，在侦办大要案上下功夫；三是依托市打私办平台，提高关区反走私综合治理整体效能。
四、总结第一批教育实践活动经验，扎实开展第二批教育实践活动
认真做好第一批教育实践活动的经验总结，努力形成实践成果、制度成果和理论成果。以“钉钉子”的精神，继续抓好整改落实和建章立制工作，形成践行党的群众路线的长效机制，为第二批活动的深入开展打下坚实基础。在第二批活动开展过程中，要做到思想不松、劲头不减、标准不降，结合一线业务窗口单位特点，突出服务群众，落实好总署“通关便利、利民惠民”8项行动，加强行风治理和文明窗口建设，确保第二批教育实践活动取得实实在在的成效。
五、进一步深化党风廉政建设
深刻认识全面深化改革形势下抓好廉政建设的重要性，按照党中央、总署党组关于反腐倡廉的工作要求，坚持“一条主线、四个同步”的工作思路，把风清气正廉洁型海关建设引向深入。
2014年，北京海关将深入贯彻全国海关关长会议暨反腐倡廉工作会议精神，全面贯彻“四好”总体要求，按照总署的各项工作部署，奋发有为、开拓进取，全面推进“三大关”建设，推动北京海关各项工作再上新台阶。
按照党的群众路线教育实践活动要求，为进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，结合我区工作实际，现就全区人力资源社会保障系统扎实开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动）制定如下实施方案：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习习近平总书记系列讲话精神，紧紧围绕“打造绿港口新城升级版、产城联动示范区”的战略部署，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动、二次创业跨越年、产业提升年、城建提速年、产城联动示范区启动年等活动为载体，以巩固“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风建设成果为基础，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、公开承诺、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为群众提供便捷优质的服务。
二、实施范围
这次专项行动包括全区人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：
（一）人事人才公共服务中心；
（二）劳动就业中心；
（三）社会保险中心；
（四）劳动争议仲裁委员会办公室；
（五）劳动保障监察大队；
（六）职业技能鉴定指导中心；
（七）行政审批股；
（八）镇（街道）、社区劳动保障服务平台。
三、任务目标
人社系统窗口单位是直接面对群众、服务群众的重要平台，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，其作风好坏关系到人力资源社会保障法规政策能否真正落实，关系到能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，关系到人社部门的口碑和公信力、执行力，关系到党和政府的形象，是检验党的群众路线教育实践活动是否取得成效的一个重要标志。各镇（街道）、社区劳动保障服务平台、局窗口单位要以此次专项行动为契机，一手抓软件、一手抓硬件，内强素质、外树形象，健全制度、完善政策、理顺体制、优化流程、规范管理、提高效率，在改进作风、提升服务上取得明显成效。
（一）规范服务公开化。要结合窗口单位的服务特点，全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（二）严明纪律正规化。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（三）文明用语规范化。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，从群众进出门的接送，到每一个办事流程环节，全体工作人员都能做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，形象和蔼可亲，手势、姿态具有亲和力，大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
（四）场所设施标准化。要严格执行国家标准、行业标准或相关规范对窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求进行规范管理。要公布部门、集体、个人承诺和工作标准、业务标准、权限标准。要张贴办事流程、岗位职责，摆放各类业务宣传资料，保持环境卫生清洁、空气流通。要设立群众意见箱和举报监督电话，配备防火、防盗、监控等设施。有条件的窗口单位，要不断提升信息化、电子化、智能化以及“一站式”服务水平。
四、行动步骤
这次专项行动从2016年4月开始，到10月底基本结束。具体分为三个阶段：
（一）动员部署阶段。4月，重点围绕开好头、起好步，抓好四件事：一是制定实施方案，明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求，逐级进行工作部署；二是成立领导小组，加强组织领导，明确职责分工，强化检查指导和跟踪问效；三是广泛宣传发动，讲清专项行动的重要意义，强化认识、统一思想、营造氛围，调动广泛参与的积极性；四是搞好结合渗透，学习借鉴“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位责任人，限时整改落实。
（二）具体实施阶段。4月至8月，结合开展党的群众路线教育实践活动，全系统各窗口单位普遍开展专项行动。按照整改服务、规范服务、提升服务三个步骤，重点围绕改进作风做好九项工作，具体如下：
第一步，整改服务（4—5月）：
1.自查自纠。突出围绕工作理念上，是否把“人民”二字放在心上，强化“马上就办、办就办好”的意识；工作程序上，是否流程规范、环节简化、时限合理；工作作风上，是否雷厉风行、真抓实干、积极作为；工作实效上，是否效率提高、服务到位、群众满意等方面，进行对照自查。对梳理出的问题，整改面要达到100%。
2.畅通渠道。通过电话回访、填写意见表、网络投票等形式开展对窗口单位满意度测评。采取适当方式对群众作出承诺，公布举报监督电话，接受群众和社会监督。建立民评代表定期沟通联系机制，充分发挥民评代表的监督指导作用，畅通评议监督渠道。
3.典型引领。通过开展创先争优等系列活动，对照先进典型，对照工作标准，查找自身差距，明确努力方向，制定跟进、赶超的具体措施，形成比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，并有计划地确立个别示范窗口、岗位、个人，通过亮牌示范工作等形式，在服务规范、纪律严明、用语文明等方面发挥示范引领作用。
第二步，规范服务（5—6月）：
4.改革审批。进一步清理行政审批事项，及时发布政策信息，公开审批标准，削减环节，简化程序，压缩办理时限。一般项目实行“一审一核”，复杂项目办理不超过5个环节，审批承诺时限缩短至法定时限的50%以内。积极推行“联审联办”、“同城通办”等审批机制，进一步提高效能，确保不漏事、不压事、不误事。
5.优化流程。全面梳理“马上就办”事项，进一步明确具体内容、责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办结时限、结果公布、监督渠道等，确保在第一时间启动“办”的程序、进入“办”的状态，做到集中收件、统一服务电话、一次性告知、一站式办理，让服务对象少跑路、少受罪，有效提升群众满意度和舒适度。
第三步，提升服务（7—8月）：
6.建强队伍。通过走出去、请进来等形式，积极开展职业技能、服务规范、文明用语培训和职业纪律、道德教育，组织开展技能比赛、岗位练兵、工作创新等活动，努力提升业务技能和服务水平。
7.持续改进。对日常巡查、服务对象评议、监督检查、效能投诉的情况，要定期或不定期提出窗口单位管理持续改进的内容、方法和目标，制定具体方案，落实责任人和时间进度，并跟踪检查改进的效果；对事关服务对象切身利益的投诉，特别是对反映强烈、投诉频繁的典型案件，要快查快办；对重大、紧急的投诉事项，必须立即进入办理程序。
（三）总结评价阶段。9月至10月，重点围绕固化成果，抓好三项工作：一是搞好总结。要对专项行动开展进行全面总结（9月10日前书面及电子文稿报送局综合股），认真总结经验、查找不足，进一步研究制定改进措施。二是考核评议。采取自上而下、逐级逐项逐人的方式，对开展专项行动情况进行考核评议，并将考核评议结果公示。三是完善机制。对开展专项行动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，形成改进作风建设的长效机制。各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。
五、工作要求
（一）加强组织领导。为保证专项行动顺利进行，我局成立了以主要领导为组长，分管领导为副组长，本局各股室（单位）、窗口单位负责人为成员的领导小组，下设办公室，挂靠在综合股，负责日常工作。各股室、窗口单位要高度重视、认真组织这次专项行动，加强对专项行动的组织领导，将其作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，认真学习领会专项行动的每项内容和要求，切实抓好落实，确保取得实效。
（二）明确责任分工。此次专项行动由局综合股牵头，纪检组密切配合，窗口单位也要制订细化行动方案，做到“谁主管，谁负责”、“一岗双责”，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作格局。窗口单位要率先垂范，当好表率，在强化自身建设、切实转变作风的同时，加强业务学习和提高。本局各股室（单位）、窗口单位及基层平台作为此次专项行动的主体，要积极响应、主动作为、认真谋划、严密组织，结合党的群众路线教育实践活动，进一步贴近群众、开门纳谏、自觉整改，不断提高服务质量和服务水平，确保专项行动取得实效。
（三）抓好任务落实。要坚持问题导向，对窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位重点督查，及时采取改进措施。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助窗口单位解决问题和困难。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。在本局门户网站开设专项行动宣传专栏，及时报道专项行动经验做法等情况，注重加强专项行动的宣传报道和典型培树工作，积极上报专项行动工作动态信息。
（五）建立长效机制。要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等机制，通过监督电话、网络举报、意见信箱、聘请廉政勤政监督员等多种形式，主动接受社会各方面的全方位监督。
为切实强化内部管理，规范审批服务行为，着力打造服务型政府，树立优质、规范、高效、廉洁的服务形象，不断创优发展环境，制定本考评实施方案。
一、考评原则
坚持客观、公正、公平和注重实效的原则。
二、考评对象
考评对象为中心所有服务窗口和窗口工作人员。
三、考评内容及评分标准
1、分为窗口工作人员日常考核和服务窗口日常考核，分别实行百分制考核。
2、窗口工作人员的考评内容主要分为出勤（30分）、工作纪律（30分）、业务（30分）、全勤分（10分）等四个方面的内容(见附件1)。
3、服务窗口的考评内容主要分为窗口规范化建设（20分）、规范办件（20分）、规范收费（10分）、窗口工作人员管理（10分）、个人考核得分（30分）、群众评议（10分）等六个方面（见附件2）。
四、考评的组织
1、采取管委会考评与群众评价相结合、日常巡查与定期抽查相结合，根据工作实际情况、采取量化测评的方法考评。
2、考评由管委会负责，行政服务监管科具体组织实施。
3、中心设立日常考评小组，考评小组组长由管委会分管领导担任，副组长由行政服务监管科科长担任，成员由行政服务监管科工作人员及若干名窗口负责人（随机抽取）组成。
4、考评小组的主要职责：组织、指导、监督考评工作，每天不定期对窗口进行巡查，对窗口违规违纪现象和好的方面进行记录备案，并对窗口工作人员不服考评结果的情况进行复核。
五、服务标兵、红旗窗口和先进窗口负责人的评选
（一）“服务标兵”的评选方法。
1、每年评选一次，根据全年各人日常考核得分总数从高到低排列（窗口工作时间不足一年的，按平均数计算加权总数），按年终考核总分由高到低确定10人作候选人，由主任办公会按考核人员总数20%的比例民主投票选举产生年度“服务标兵”。轮岗的工作人员按此办法另外评选。
2、有下列情形之一的，取消参评资格：
（1）在中心窗口工作不满半年的；
（2）迟到、早退全年累计超过2次（含2次，轮岗的为1次）或被服务对象有效投诉的，中途外出全年累计超过40次的（轮岗的为10次）；
（3）私假全年累计超过10个工作日（轮岗的为3天）；
（4）旷工或擅自脱岗、上网聊天、炒股、看电影、玩电脑游戏、听音乐、网上购物的，在服务大厅吃零食的，与服务对象吵口的，办事拖拉推诿的，有“吃、拿、卡、要、报”行为经查实的，管委会组织的学习、活动、会议有缺席现象的；
（5）全年有效办件累计少于120件的。
（二）“红旗窗口”的评选方法。
1、“红旗窗口”的评比分为每月“流动红旗窗口”评比和年度“红旗窗口”评比。
2、“流动红旗窗口”的评比：每月评比一次，每次评选4个窗口（其中综合窗口评选1个）。由管委会主任办公会成员、窗口负责人及小组长参与，根据《中心服务窗口工作考评细则》统计得分评出前三名的服务窗口，报管委会主任办公会确定后，颁发“流动红旗”。当分数出现并列时，首先根据窗口工作人员当月出勤和外出次数的多少来决定名次的先后顺序，如出勤率相同，则依据办件量的多少来决定名次的先后顺序。当月有下列情形之一的，取消“流动红旗窗口”的参评资格：
（1）窗口工作人员有迟到、早退现象或被服务对象有效投诉的；中途外出办私事超过4次以上的；
（2）有旷工（含学习、会议、活动缺席）或擅自脱岗、上网聊天、炒股、看电影、玩电脑游戏、听音乐、网上购物的，在服务大厅吃零食的，与服务对象吵口的，办事拖拉推诿的，有“吃、拿、卡、要、报”行为经查实的；
（3）有违规办件行为的；
（4）窗口当月无有效办件的。
3、年度“红旗窗口”的评比：每年评选一次，原则上按每月得“流动红旗”次数由多到少排名，取前五名作为候选窗口，按服务窗口总数15%的比例投票评选出当年度“红旗窗口”。有下列情形之一的，取消年度“红旗窗口”参评资格：
（1）所在的窗口有工作人员在年度考核中确定为不称职的（不合格）；
（2）服务窗口或窗口工作人员被上级部门通报批评或新闻媒体曝光的；
（3）服务窗口和所在工作人员被服务对象有效投诉的；
（4）所在窗口工作人员出现打架、吵口或违规办件等严重违纪行为的；
（5）服务窗口进驻中心不足半年的。
（三）“先进窗口负责人”的评选
“先进窗口负责人”每年评选一次，每次评选2名，由管委会主任办公会投票选举产生。所在窗口有下列情况之一的，取消“先进窗口负责人”参评资格：
（1）所负责的窗口有工作人员在年度考核中确定为不称职（不合格）的；
（2）所负责的窗口有工作人员违规违纪办件或被上级部门通报批评、新闻媒体曝光的；
（3）所负责的窗口有工作人员被服务对象有效投诉的；
（4）所负责的窗口有工作人员中出现吵口、打架或擅自脱岗、玩游戏、听音乐、网上购物，在服务大厅吃零食等现象的。
六、年度考核等级的确定
年度考核等级分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）。优秀等级的确定，按人事劳动局的规定评定，结果报组织、人事部门。【窗口单位年度计划】
七、考评奖惩措施
1、在年度考评中被评为“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进窗口负责人”的，进行通报表彰，颁发荣誉证书。评为“红旗窗口”的窗口每位工作人员奖励200元，评为“服务标兵”的每人奖励200元，评为“先进窗口负责人”的每人奖励200元。【窗口单位年度计划】
2、窗口工作人员年度考核评为基本称职（基本合格）或不称职（不合格），管委会建议窗口单位调换窗口工作人员。
3、窗口负责人与所在窗口工作人员实行同奖同罚制度，窗口评为“流动红旗”或窗口工作人员年终评为“服务标兵”的，所在窗口负责人同时奖励。窗口工作人员有违规违纪受罚的，窗口负责人也同时受罚。如在年终考评中窗口工作人员出现取消评先评优资格情况的，窗口负责人也取消评先评优资格。
文明单位创建工作计划（一）
20**年，在县委县政府及县文明办的亲切关怀和精心指导下，我们要以创建活动为载体，按照科学发展观的要求，坚持与时俱进，突出依法理财，全面发挥社会主义物质文明、政治文明和精神文明的示范作用，全面推进本局的改革和发展，特制订20**局文明单位创建工作安排：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十八精神，贯彻落实科学发展观，以“省级文明单位标准”为依据，以“培育机关文化，建设和谐机关”为主题，以服务基层、服务群众
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