【www.gbppp.com--随笔原创】
探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路
发布时间：2010-5-19 来源方式：原创
纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国家税务总局在新的历史条件下对各级税务机关提出了要树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。但目前纳税服务中暴露出一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势发展的需要，阻碍了服务质量的提升。现就纳税服务工作存在的问题及解决的思路谈一点自己的看法。
一、目前纳税服务工作存在的问题
经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式下的基础性工作取得了一定的成效，但依然存在以下一些问题。
（一）纳税服务工作的支点被相对弱化。
当前，纳税服务被从过去附属于税收征管的位置剥离出来，使之成为一项与执法并重的工作，这是税务机关转变职能、改进作风的一项重要举措。但当前剖离出来只谈纳税服务工作，其是缺乏有力的支点的，因为它必须是要以依法治税和规范管理为支点，它是无法脱离二者而独立存在的，它有别于单纯的商业服务，其必须是在依法治税和规范管理的基础之上的，而当前我们强行将其剖离，更多的声音、动作和取向都直指纳税服务，其实这在一定程度上相对弱化了纳税服务的两个支点。
（二）对纳税服务中“服务”的定位存在偏差。
纳税服务不等同于商业服务，此“服务”非彼“服务”。商业服务是一种最常见的民事行为，是平等的双方民事主体基于双方合意而建立起的一种具有等价支付的对等关系。而纳税服务涉及的主体是行政管理的施行者和相对人，是处于管理和被管理的不对等关系的征纳双方建立的一种行政关系。单纯的商业服务是柔性的，其服务标准是具有弹性和随意性的；而以执法和管理为支点的纳税服务则是刚性的，它的标准是唯一的、甚至是被法定的。因此，将纳税服务
与商业服务相提并论，以商业服务的标准来要求纳税服务，其可比性甚微，缺乏科学性、缺乏可行性。
（三）纳税服务被赋予的职责过高。
现行税收工作发展中的矛盾以及税企间的不和谐，其本质不是因为服务不到位，而是因为执法不到位、管理不规范及工作效率不高，受现行机制体制的制约，纳税人最想要的公平与效率我们不能实时满足并给予。而现行制度文件赋予了纳税服务过高的地位和职责，甚至将其放在了与执法同等重要的位置上。但是我们现行税收工作的主要矛盾并不是通过提升纳税服务水平和质量就能解决的，因为纳税服务不是矛盾产生的根本原因，其只是依法治税和规范管理的一个有效的补充，单纯的纳税服务只能解决表层的问题和矛盾，试图以抓服务来提升管理水平或是提升税收工作的整体水平是行不通的。
（四）工作效率直接影响服务效率。
目前，CTAIS2.0系统的稳定运行，电子办税平台、网络报税、网络认证、一机多票系统等相继推广，方便了纳税人办税，一定程度上推动了国税系统的纳税服务工作。但实际应用效果却并不佳。如：纳税人采用电子办税平台进行电子报税后，税款并未立即进国库，还需纳税人到办税厅拿纸质税票办理缴税业务，纳税人缴税的过程更复杂、时间更长，并未从根本上方便纳税人。
（五）冲破“围城”的创新能力不足。
随着社会经济的发展，纳税人对国税务部门的要求越来越高，对国税部门“便民、快捷、高效”纳税服务的要求越来越迫切。目前，国税部门仍然存在税收征管业务程序繁琐，办税手续较多，办税效率较低，内耗严重等问题。突出表现在：要求纳税人报送的各种报表资料重复报送现象依然存在，部分纳税人有意见。而基层税务机关，其只是不折不扣的执行机构，在触及机制体制的情形下，能突破或能变革的空间微乎其微，创新力根本无法释放和发挥，冲破“围城”的力量不足。
（六）税企人员的素质影响了纳税服务工作的发展。
如何做好纳税服务工作关键在人。税务干部及纳税人的综合素质的高低，直接决定着服务质量的好坏。尽管这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养，通过开展定期培训、思想政治教育、作风教育等方式提高工作人员的业务素质、思想素质；并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员，提升整个队伍的质量。但在当前税务干部队伍中纳税服务理念还尚未真正建立，纳税服务在税务人员与纳税人的相互沟通和交流之中，在业务办理相互协调
配合之中表现的不够到位。与此同时，要做好纳税服务工作，也涉及到纳税人的素质问题，只有征纳双方素质均得到提升，纳税服务才能发挥应有的作用。但依然有个别纳税人我行我素，对税务人员的催报催缴置之不理，对税务部门的税收宣传充耳不闻。纳税服务变成了税务部门单方面热，花了大量人力物力，而收效甚微。
二、解决问题的思路
当前推进纳税服务工作，不能是因服务而服务，必须要始终围绕以执法为核心、以征管为基础，以执法和征管促服务的理念。
（一）建立“公正、效率、态度“三位一体的工作格局。
要抓好纳税服务工作，必须加强依法治税，夯实征管基础，从内到外促进纳税服务，建立“公正、效率、态度”三位一体的工作格局。即要建立以依法治税为核心、以规范管理为基础、以优质服务为重点的新格局。“公正”体现的是执法。规范执法、依法治税是税收三性中位列首要的“强制性”的突出体现；“效率”体现的是管理。简化流程、规范管理是提升效率的根本途径；“态度”体现的是服务，优质服务、热情服务是当前税收工作最有效的补充。三者间要有主有次，互为补充，相互制衡。建立规范、高效和标准化的现代纳税服务体系，必然要有法可依、执法必严，必须要以扎实高效的税收业务管理为基础，以内因促外果，向执法、向管理要效益。要力争将所有的纳税人都纳入税务机关的正规管理轨道，创造公平、公正的社会法制环境。进一步拓展纳税人投诉渠道，健全纳税人投诉处理规定，充分保障纳税人的法律救济权益。全面通过纳税评估、利用“税企业交流中心”这些平台和载体，加强税企沟通，促进税企和谐。
（二）确立依法服务、有度服务的新观念。
在区别对待纳税服务和商业服务的基础上，要全面坚持在法律允许范围内的服务，坚持以提高税收遵从度和方便纳税人及时足额纳税为目标的服务。强调纳税服务，并不是就要轻视执法、轻视管理，没有一支公正的执法与管理队伍，没有一套公开的法规及管理制度，没有一个法治的管理环境，就不能有公平有效的服务。只有依法加强税源管理，夯实征管基础，不断推进税收科学化管理，为纳税人营造依法诚信纳税的公平、公正、公开的健康治税环境，才能依法保障纳税人的合法权益。依法治税是尊重纳税人、取信于纳税人、提高服务质量的首要的、先决的条件。纳税服务只能在法律法规规定的范围内进行，不能超范围服务；纳税服务就其对象而言应该是公平的，即无论纳税人所纳税额大小、身份如何，对他们都应一视同仁，提供同等质量的服务，不能针对某些特
定的对象搞特殊服务。
（三）全面为纳税服务“减负”。
纳税服务的本质是社会发展发达和人的素质提升到一定程度的必然和本能。它在现行税收环境下，其作用就是促进税企和谐的一个有效的补充。因此我们要拿掉一些赋予纳税服务本身的职责，实现为纳税服务“减负”的目的。纳税服务的三个基本前提是：第一，税收法律法规健全规范，各项管理制度完善；第二，一切执法活动，服务活动必须在法律、行政法规的范围之内，纳税服务须以提高税收征管质量和效率为目的；第三，税务人员和纳税人的素质明显提高。也就是说我们要搞好纳税服务、抓好纳税服务，上述三个前提必须先满足。若我们在这三个前提条件尚不充分、尚不到位的情况下，先行倾力于纳税服务工作，赋予纳税服务过多、过高的地位与职责，试图以服务促管理，以这种“跨越式”的工作思路和方法来开展工作的话，在短期内可能会对纳税服务工作有一定的促进和发展，但历经一段时间后，势必迎来一次“回归”，即重新回归上述三个基本前提，重新着眼上述三个基础。
(四)尽快将过程交还给机器，以大力发展税收信息化来全面提升工作效率。
现行税收工作效率的高低，更多的取决于信息化发展水平。那么依托信息化技术手段加速提升国税系统征管工作的质量和效率，是实现征管工作科学化管理的必由之路，也是创建纳税服务平台、实现高端纳税服务手段的必然要求。因此，我们要以业务为主，信息技术先行，尽快将过程交还给机器，进一步拓展和完善网络功能，逐步实现网上办理增值税抵扣联认证、申报缴税、出口退税预审、行政许可审批等业务事项。逐步推广网上办税的各项功能，逐步实现各类征管数据的统一存储、加工和管理，消除信息孤岛现象，发掘数据应用潜力，实行信息数据集中处理，提高数据应用质量和深加工水平。将纳税服务延伸至网络覆盖的每一个角落，有效缓解办税服务厅的前台压力问题，减轻纳税人和基层干部的双重负担。
（五）要进一步“简政放权”。
要在法律允许的范围内，进一步精化业务流程，压缩审批层次，减少内耗，提高工效，还工作权于基层。我们必须要在目标要求上进行修正，工作结构上进行调整，兼顾纳税人和基层税源管理部门的双重利益，从减少工作内耗上入手，从削减整体工作量上入手，推进整合联动、减少重复劳动，优化办税流程、简化办税程序，增加科技含量、提高工作效率。在基层征管工作中，要进一步加强各项征管措施的可行性研究和事前预审及事后评估制度，凡是不具操作性的、效果不明显的要一律废除，可以用简单方法的就舍弃复杂方法，突出化繁为简，以简制繁。实现真正意义的一个窗口受理、一次性办结的办税服务，不
断提高服务的质量与效率，为纳税人提供方便、快捷、满意的服务。真正从源头上解决问题，自上而下地建立起层层服务链条，简化程序，减少内耗，放权于基层。
（六）实现税企人员素质的双提升。
人是生产力中最活跃的因素，而浅层纳税服务工作水平和质量的提升是人的素质提升到一定程度的必然结果。对于税务人员，主要是提高学习能力、创新能力、应用能力和执行能力，要学有所思、学有所悟。同时还要增强统筹协调能力。即要建立与基层、与纳税人沟通联系、反馈意见的通道，及时听取基层和纳税人提出的意见和建议，帮助各级机关不断转变作风、改进工作，避免“两个减负”反弹。同时，对企业的办税人员试采取录用上岗制，可由国家有关部门指定或批准，使其成为维护国家利益的先行者。 为切实深化纳税服务，进一步和谐征纳关系，罗城地税局按照“流程更优、环节更简、时间更短、服务更佳”的要求，切实推行《全国县级税务机关纳税服务规范》，全面推进纳税服务规范化、标准化、现代化。
一是强化领导，明确职责。及时组织召开专题会议，对新的《纳税服务规范》进行专题讨论和部署研究，成立组织机构，细化责任，明确分工，把全面推行《纳税服务规范》当成全局的重点工作来抓。
二是组织学习，加强引导。开展分层次、分岗位、分侧重点的专题学习培训，让一线岗位人员全面熟悉和掌握《纳税服务规范》的相关内容、要求、流程和礼仪规范，做到善学善用，竭力为纳税人提供更优质、高效的纳税服务。
三是对照要求，规范规程。对照《纳税服务规范》，梳理规章制度和表单，逐条比对分析，寻找新旧服务规范差异，及时对存在差异的举措进行调整和修改，实现新旧规范的平稳过渡和稳步推进。
四是广泛宣传，强化监督。通过网络、公告栏、电子显示屏等方式，多渠道向纳税人宣传《纳税服务规范》，推动公众参与和社会
随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的日益重视，现已在世界范围内掀起了一股“优化税收服务热”，纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，充分显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈，如何进一步优化纳税服务工作，服务于当地社会经济发展，成为了我们必须重视并加以探讨研究的重要问题。
相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取了很大进步，但仍然存在着一些问题。
（一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除。收入、管理、服务是税收工作的三驾马车，缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关停留在监管的理念中,没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。
（二）纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，导致纳税人权力仍具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保护。另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税服务的优化。
（三）纳税服务的管理和考核的不易操作性，导致纳税服务工作总是浮在表面，不易做实。 一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，评价结果无法进行统一的比较。
二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列入服务重点，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。
三是纳税服务的监督考核机制不够。没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，各地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。
四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。
（四）纳税服务信息化程度低，社会资源未得到充分利用。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部
1
门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力，严重制约了纳税服务社会化的发展进程。另外，税务代理业发展缓慢，据资料表明，我国的税务代理率不足10%，而日本为85%，美国为50%。
优化途径
转变纳税服务观念
重新定位纳税服务的价值观。新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应 “视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。 改变形式深化内涵
应从以前的重形式轻实质误区中走出来， 一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。 二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。 三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。 继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。
加强建设提高素质
要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。
服务手段信息化
通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面: 一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。 二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。 三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。 完善纳税服务机制
1．加强纳税服务的制度建设 应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个
2
全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。 2．完善纳税服务的考核评价机制 建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
总之，纳税服务是税收征管中长期的话题，也是一项艰巨的任务，做好这项工作任重而道
远。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务的新思路、新举措，为全面提高纳税服务而努力。
推荐访问: