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水富云水医院
服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则
第一章 服务承诺制
一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度。
二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
三、医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。
四、医院服务承诺内容：
1.门诊服务：全年应诊节假日不休息。门诊设有导医服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、结算、检查不排长队。
2.开设“绿色通道”危重病人急诊，对高热（体温≥39℃）、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄≥75岁的老年病人，各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”字样，必须优先接待处置（紧急处理）。
3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话8634111。出诊迅速及时，保证急救绿色生命通道畅通。
4.医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、
首问负责制度、服务评价制度、科学决策制度、批评通报制度、警示教育制度。实行院务公开，执行医疗收费价格公开、就诊流程公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
5.规范医疗收费，严格执行云南省非营利性医疗服务价格。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。
6.谢绝“红包”、礼品，本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院廉政办；不接受病人吃请。
7.拒绝收受回扣、提成，医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
8.合理诊疗，根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
9.住院费用实行“一日清单制”，病人可随时查询住院费用及用药情况并打印清单。
10.对病人投诉实行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必复，做到有专人接待，有登记记录，专人负责调查落实，本着对医务人员负责、对患者负责的态度对患者进行反馈答复。
五、医护人员接待就诊患者应遵守医德规范和诊疗常规，以良好的医疗技术为病友服务，做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治；接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位。
六、医院工作人员要加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。
第二章 首问责任制
一、首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。
二、首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗，统一制作工作身份标识牌，将中职以上职称人员的身份、职称等在门诊大厅、信息公开网站上进行公示，方便服务对象了解办事人身份，接受社会监督。
三、服务对象到医院就医时，首位接诊的医务人员即为首问接待人；服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
四、每位职工（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。
五、认真执行首诊医师负责制，所有到医院门急诊就诊的患者均应得【妇幼保健站服务承诺制度】
到有效的就医指导，首诊接诊医师应认真负责地进行诊治，耐心解答患者所提出的问题。不能处理的问题应及时请门诊主任或上级医师诊治；不是本科的疾病应认真、及时转诊或请会诊，并向患者及家属解释清楚，不得推诿患者。对于急诊转诊，值班医师应负责护送，以免发生危险。
六、为切实贯彻实施“首问负责制”，我院职工必须做到，并必须使用文明用语，有问必答，属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复。属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本科室主任或护士长，按领导指示答复。不属于本科室、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关科室，直到有人接待。
七、服务对象认为医院及其工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。
八、对不履行“首问负责制”的职工，将按医院有关奖惩规定进行处理。【妇幼保健站服务承诺制度】
第三章 限时办结制
一、限时办结制是指本院及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政及业务事项的制度。
二、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。
三、将各类行政事项的限时办结时间、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料和申请书示范文本等，按照院务公开的有关规定向社会公告。
四、限时办结范围包括：医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办【妇幼保健站服务承诺制度】
事项以及其他需要及时办理的事项。
五、医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。
六、医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共卫生事件、重大医疗急救、重大医疗纠纷发生报告和重要会议卫生保障通知时，要迅速记录并立即向院领导报告，经院领导批示后，承办科室负责人、工作人员要迅速组织卫生力量及时赶赴指定地点，按应急处置预案和相应的法律、法规迅速处理，保障人民群众的生命安全和维护人民群众的健康权益。
七、执行上级各项重大决策，不需要制定具体政策的，应当在 7个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在 7个工作日内制定工作计划，并向院领导请示、上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过 7个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。会议和院领导交办的工作事项按会议和院领导规定的时间内完成。
八、在医疗工作中，救治工作做到主动及时，急诊接诊时间小于5分钟，危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟，入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道，保证急危重病人得到及时救治。
九、医技科室出检查报告时间。医技检查、急诊检验2小时内出报告；平诊、病房检查项目24小时出报告；放射急诊摄片30分钟出报告，普通摄片4小时出报告；常规心电图、影像、超声检查30分钟出结果。对限
XX单位服务承诺制度
为进一步转变单位职工的工作作风，加强行政效能建设，提高办事效率，优化工作环境，认真推行服务承诺制度。
一、服务承诺要树立加快发展的理念;服务至上的理念;讲求效率的理念;;争先创优的理念。要做到不让布置的工作在我这里延误;不让需要办理的事项在我这里积压;不让各种差错在我这里发生;不让办事群众在我这里受到冷落;不让工作的机密在我这里泄露;不让影响团结的言行在我身上出现;不让违纪违法的行为在我身上发生;不让单位的形象因我受到影响;不让客户的利益因我受到侵害。要坚持依法行政,搞好廉洁自律。严厉禁止吃请受礼;严厉禁止吃、拿、卡、要;严厉禁止推、拖、压、卡;严厉禁止以言代法;严厉禁止优亲厚友;严厉禁止以权谋私;严厉禁止态度冷漠、作风粗暴;严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查等行为。
二、在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督。
三、对单位的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限.严格按照对外公告的规定办理.
四、对单位服务事项及其他办理事项,提出具体的服务程序和时限规定。
1、上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管单位委托办理的业务即刻办理,按要求的时限完成;
2、主管单位安排的督办文件,即到即办,作出认真负责的情况汇报;
3、上报及请示,有时限要求的,在规定的时限内及时答复;需要向上级转报的请示,按职责范围,即刻转报;能当天办理的,当天办理完毕;
5、有关部门的来函,需要协办或答复的,不需讨论、调研的即刻答复,需讨论、调研的 15 个工作日内答复;
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6、群众来信来访,分轻重缓急,一般来信、来访,事实清楚、无需调查了解、取证的, 3 个工作日内答复。
五、对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提(议)案、批评、申诉等及其他来信、来访问题,不推诿、不压置、不敷衍、不拖延,能办的事情即刻办理;需要请示后才能办理的问题及时请示;需要调查评估、论证、上报批复的问题,做到事事有交代,件件有落实。
六、对客户来认真受理,能够及时答复解决的问题,将及时答复。不能及时办理或无法办理的,告知办理时限或答复无法办理的原因。
七、单位全体职工全部实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和个人照片,以便服务对象了解工作人员身份,实施有效监督。
八、本制度从2010年1月1起执行。
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妇幼保健院承诺书
为进一步加强行业行风建设，以端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度，提高服务质量为目的，县妇幼保健院郑重向社会公开以下承诺：
一、认真执行卫生法律法规，做到依法执业。
二、医务人员仪表端正、着装规范、挂牌上岗、微笑服务，关心、爱护、尊重患者，保护病人的隐私。礼貌接诊，文明待人，热情服务。
三、严格执行医疗制度及诊疗操作常规，实行首诊首问负责制。做到询问病史详细、检查全面，处理周密，交待病情及时，尊重病人选择权、知情权和监督权。
四、规范医疗收费，严格执行国家新农合、医保相关政策。公开医疗收费标准，公开药品价格，严格按照《十堰市医疗服务项目价格》标准执行收费，执行一日清单制度，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。
五、优化服务流程，保证24应诊，节假日不休；杜绝在医疗服务过程中出现生、冷、硬、顶、推等现象；推行陪送陪检制度，落实重点病人、特殊检查的陪送陪检工作；不断改善就医环境及条件，努力为患者提供安全、有效、方便的医疗服务。
六、严格执行廉洁行医制度。做到合理检查，合理诊疗、合理用药，不开大处方，不做不必要的检查。杜绝收受红包、回扣、提成，杜绝商业贿赂，以优良的作风树立良好社会形象。
七、积极发挥全县妇幼卫生工作指导机构导向作用，认真落实各项惠民政策：农村孕产妇住院分娩补助；单病种限价政策；新农合政策；城镇居民医保政策；特困人群优惠政策；妇女病免费普查等。
八、积极发挥全县孕产妇急救中心作用，保证妇产科及儿科急救绿色通道的畅通，公开急救值班电话：15171391380，卫生网短号：66111，救护车24小时值班。
以上承诺，欢迎社会各界监督并向我们提出宝贵意见和建议。
举报电话:151713913804225249
竹山县妇幼保健院
二〇一三年六月二十六日
市妇幼保健院加强政风行风建设公开承诺书为推进我院政风行风建设，树立良好的社会形象，我院向社会公开承诺如下：
一、加强医德医风建设，廉洁行医，医务人员做到不收受红包、不开单提成，杜绝医疗服务过程中出现生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供热情、周到、便捷、高效的服务。
二、规范医疗服务行为，做到合理检查、合理治疗、合理用药。
三、遵守医疗技术操作规程，加强医疗质量安全管理，强化责任意识，坚持以病人为中心，在诊疗过程中视患者为亲人，认真执行首诊负责制，首诊科室、首诊医生对患者做到认真负责，及时接诊、及时诊断、及时治疗。
四、公示医疗服务价格和药品价格，严格执行州管医疗服务收费标准和国家物价政策，做到合理收费。
五、尊重患者人格和隐私权，为患者保守秘密，不泄漏患者隐私；尊重患者的知情权，认真解答患者的疑问。
六、按照“降消”项目的要求，认真执行住院分娩补助政策。
七、严格执行《湖北省托幼机构卫生保健管理办法》，做好托幼机构卫生保健指导，控制幼儿园传染病流行。
八、每季对全市妇幼保健和降消项目工作进行督导，做好高危孕产妇监管及妇幼统计信息工作。
利川市妇幼保健院政风行风监督举报电话：07187282751，邮箱：#url#。欢迎社会各界进行监督。
二00九年八月
随州妇幼保健院行业作风建设公开承诺书为了进一步加强医院政风行风建设，更好地履行好救死扶伤、防病治病、保障人民群众的身体健康和生命安全这一神圣职责，我院特向社会公开承诺：
一、我院认真执行省卫生厅和市卫生局向社会的公开承诺。
二、随州妇幼保健院是由政府举办的公益性事业单位，严格落实妇幼卫生公共项目，确保农村孕产妇补服叶酸、孕产妇分娩定额补助和妇女乳腺疾病筛查等项目落到实处。
三、实行院务公开。全面落实首问负责制、首诊责任制，工作人员一律挂牌上岗，公开医务人员身份和投诉举报电话，公示医疗服务项目和收费标准。
四、医院的一切工作以病人为中心，以提高医疗服务质量、改善服务态度和降低医疗费用为宗旨，主动热情提供优质服务，文明用语，礼仪服务，不推诿病人。
五、严格执行国家收费标准，做到合理检查，合理用药，因病施治，不无故拖延手术，减轻患者负担。
六、开辟绿色生命通道，确保3台救护车24小时免费接送孕产妇，做到快捷、安全、优质、高效。
七、严格执行医保、新型农村合作医疗管理的各项规定，贯彻落实好党的爱民惠民政策，方便群众、服务群众、实惠群众。
八、积极创建花园式医院，努力为患者创造一个整洁、安静、温馨、舒适的就医环境。
九、执行医务公开，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
以上承诺，诚请人民群众和社会各界给予监督 （监督电话：0722－3328026）
单位负责人：朱佑民
联络员：蒋辉
医院概况为进一步加强我院行业作风建设，提高依法履职、优质服务、高效行政、廉洁从医能力，全力解决人民群众反映强烈的医疗卫生突出问题，让更高水平的医疗保健服务惠及广大人民群众，我们郑重承诺：
一、严格依法行医，规范执业行为，合理诊疗、合理检查、合理用药，提高医疗服务质量。坚持利剑高悬，对在医疗保健服务过程中出现的或群众反映强烈的有法不依、执纪不严、违纪违法不究和以权代法、以权压法、越权行政、吃拿卡要等人和事，一经查实，严肃责任追究，并实行责任倒查。
二、严格执行首问首诊负责制、限时办结制、责任追究制“三制”刚性约束，牢固树立微笑服务、全程服务、跟踪服务“三服务”宗旨意识，不推诿、训斥、刁难服务对象。尊重服务对象的人格和权利、选择权和知情权，保护患者隐私。认真落实便民惠民措施，为群众提供安全、方便、价廉的医疗保健服务。
三、严格执行国家、省、市制定的收费政策和收费标准，公布药品价格及医疗服务收费项目标准，健全价格信息查询系统，落实院务公开和清单制，增强收费透明度。规范医疗服务收费行为，不自立项目收费，不分解项目收费，不提高标准收费，不重复收费，严肃查处医疗违规收费问题，有效降低群众医疗费用。
四、严格遵守“八项严禁”和“九不准”规定行业纪律，坚决查处医药购销中的商业贿赂行为以及医务人员收受“红包”等问题，情节严重者取消执业资格。坚守医师职业道德，不开具虚假医学证明，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销。
五、构建党风廉政建设责任体系。严守政治纪律和政治规矩，全面落实党风廉政建设主体责任和监督责任，严格履行党员领导干部“一岗双责”，坚决做到不违规发放津贴、补贴，干部职工拒绝接受医疗设备、卫生耗材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不谋取任何形式的不正当利益。加强监督检查，严查有案不查、选择办案、以案谋私和追责问责不到位、“小官巨腐”等问题。
六、畅通群众监督渠道。加大卫生政策、业务发展、医疗保健信息的宣传力度，合理引导群众就医预期。畅通群众利益诉求渠道，建立起来访、来信、电话、网络“四位”一体投诉举报平台，坚决做到首访负责制，对群众反映的问题100%进行核查，对查实的问题100%全部依法依纪依规追责问责。
以上承诺，欢迎社会各界监督!
监督电话：027-87648922、027-87648990
二0一五年六月
服务和安全承诺书
为保障消费者的饮食安全,营造餐饮业良好的用餐环境,构建诚信和-谐社会，本单位特向社会公开承诺：
一：严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律、法规、严格执行餐饮服务行业规范，牢固树立安全第一，诚信经营的观念。
二：严格执行从业人员健康管理制度。定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训工作。
二：保证餐饮店内外环境整洁，采取有效的防蝇、防鼠、防尘设施。
三：食品制作过程规范并符合安全要求。在食品生产经营过程中确保不使用非食品原料加工食品，不超量使用添加剂，不使用过期变质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器，包装材料，不使用未经消毒合格的餐饮具、工具、容器。
四：严把食品原料采购和进货验收关。建立食品进货查验记录制度，进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采购与进货验收台账，不采购腐-败变质、有毒、有害,、来历不明的食品原料及食品。
五：严格落实餐(饮)具清洗，消毒及保洁制度。按照规范流程洗消餐(饮)具,未经消毒的餐饮具不得供顾客使用。
六：加强餐饮服务单位的业主(法人代表)为食品安全的第一责任人意识，落实餐饮服务各项食品安全管理制度。如因提供的食物损害消费者权益的，自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理。
本单位将严格履行以上承诺，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
承诺单位负责人：
餐饮服务食品安全承诺书为保障消费者的饮食安全,营造餐饮业良好的用餐环境,构建诚信和-谐社会,本单位特向社会公开承诺:
一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律,法规,严格执行餐饮服务行业规范,牢固树立安全第一,诚信经营的观念。无餐饮服务许可证不从事经营活动，餐饮服务许可证有效期届满30日前提出延续申请。
二、严格执行从业人员健康管理制度,定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训工作。保证每个工作人员有有效健康证和两套工作服。发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。
三、保证餐饮店内外环境整洁,采取有效的防蝇,防鼠,防尘设施.
四、食品制作过程规范并符合安全要求.在食品生产经营过程中确保不使用非食品原料加工食品,不超量使用添加剂,不使用过期变质和被污染的食品,不使用非食品用具及容器,包装材料,不使用未经消毒合格的餐饮具,工具,容器.
五、严把食品原料采购和进货验收关,建立食品进货查验记录制度,进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采购与进货验收台账且记录规范完整不采购腐-败变质,有毒有害,来历不明的食品原料及食品.
五,严格落实餐(饮)具清洗,消毒及保洁制度,按照规范流程洗消餐(饮)具,未经消毒的餐饮具不得供顾客使用，禁止重复使用消毒企业提供的餐饮具，坚决杜绝大中型餐饮单位在包厢和大厅内用"一盆水"和"一块抹布"擦洗茶杯,酒杯等餐饮具陋习的发生.
六,加强餐饮服务单位的业主(法人代表)为食品安全的第一责任人意识,落实餐饮服务各项食品安全管理制度,如因提供的食物损害消费者权益的,自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理.
本单位将严格履行以上承诺,对社会和公众负责,保证食品安全,接受社会监督,承担社会责任.
企业法人代表或负责人签字：
驾驶员安全优质服务承诺书为进一步提高城市旅游车辆整体服务水平，深化“文明与您我同行”服务理念，为广大市民提供安全、舒适、便捷、优质的出行条件，我司驾乘人员向你承诺：
一、热情服务，文明用语，礼貌待客，以 “乘客至上，服务第一”为宗旨，做好优质服务工作。
二、诚实守信，规范服务，为乘客提供满意服务。
三、自觉遵守国家有关旅游车辆行业法律、法规、规章及行业管理规定，文明行车，安全营运，车容车貌干净整洁，为各族乘客创造安全、舒适、方便、快捷的乘车环境。
四、爱岗敬业、无私奉献，大力弘扬见义勇为、拾金不昧、救死扶伤、助人为乐新风尚。
我司驾乘人员做到：
1、仪容仪表
①仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。
②仪表大方：接待乘客是要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。
③精神饱满：旅游汽车司机执行任务时必须做到精力充沛。
④举止文雅：接待乘客要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务
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