【www.gbppp.com--生活常识】
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题目：《童年》 作者： 高尔基
主要内容：高尔基的自传体三部曲最初发表1913年，它既是作者童年至青年时期生平的自述，也是举世公认的艺术珍品，是作者根据自己亲身的生活经历，对俄罗斯19世纪末期社会政治生活所描绘的一幅生动的历史画卷。
好词：忽如其来 飘忽 兴趣盎然 熠熠生辉
好句：1、伏尔加河蓝色的水面上，桔红色的轮船在逆流而上，而一张张金色的叶片则缓缓顺流漂下。
2、我非常害怕外祖父，总觉得他的绿眼珠无时无刻不在盯着我看。 那曲子激昂中含着忧伤，仿佛是从高山奔流而下的河水，激荡在房间中。
感想：作者将主人公当时所处的肮脏的环境写得很到位，在语言描写上很有功夫。使文章生动，令人身临其境，对美与丑及人复杂的感情有了更深层次的了解。
2
题目：《神笔马良》 作者：洪汛涛
主要内容：从前有个孩子叫马良，他特别爱画画，画什么都像活的一样。他的家里非常穷，买不起笔。一天，他干完活回到窑洞里休息。在这时，窑洞里亮起了金色的光芒，一个白胡子老爷爷给了他一支神笔，并交代 要好好用它。
好词：神笔 元宝 半夜 乡亲 汹涌
好句：1、马良有了这支神笔，天天给村里的穷人画画。
2、大官明白了，那支神笔离开了马良，就成了一支普通的笔了。
3、从前，有个孩子叫马良。
4、马良很喜欢画画，可是家里穷，连一支笔都没有。
感想：我从马良身上学到了善良。懂得了：用自己的能力尽力帮助别人。同时，也从马良身上学到了不怕困难，同坏人斗争到底的勇气。
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题目：《渔夫和金鱼》 作者：普希金
主要内容：渔夫捕获一条金鱼又把它放生后，他那贪婪的妻子对它无情的斥责及对金鱼提出的各种要求，金鱼为报恩而不断满足她，但她的贪得无厌最终还是使她变回了最初的样子，一无所有。
好词：肮脏 别墅 清澈 愿望
好句：1、忽然，钓钩猛地往下沉，沉得很深很深，都快沉到海底了。
2、他来到海边时，海水绿得泛黄，也不像以往那样平静。
3、渔夫心情很沉重，本来是不想去的。
感想：今后，我也要努力学习，吸取渔夫的教训，不依赖他人，要靠自己的劳动，创造真正属于我自己的美好未来!
4
题目：《鲁滨逊漂流记》 作者：丹尼尔•笛福
主要内容：主人公鲁滨逊在一次航海中不幸遭到了暴风雨的袭击，他被漂到了一个没有人烟的孤岛上。他的心中充满了无助和孤独。但他却不断地安慰自己，凭着自己的智慧和勇气，克服了种种困难。
好词：搁浅 兜底 吞噬 山坳
好句：1、我的这种天性，似乎注定了我未来不幸的命运。
2、这种幸福足以补偿我曾经遭受的和可能遭受的全部不幸还有余。
3、人在恐惧中所作出的决定是多么荒唐可笑啊!
感想：我读过许多书，可丹尼尔迪福笔下的鲁滨逊却给我很深的印象。谁能像他那样坚持不懈?谁能像他那样不被困难击败，谁能像他那样英勇神武?谁有能像他那样遇到困难也会冷静而对?当然，一定有，要不然，世界哪来那么多成功的人?即使拥有这些的人还没有成功，那么他离成功只差一步之遥。
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题目：《伊索寓言》 作者：伊索
主要内容：相传为公元前六世纪古希腊人被释奴隶伊索所编，搜集有古希腊民间故事，并加入印度、阿拉伯及基督教故事，共三百五十余篇。
好词：逼真 册封 抽动 评审 栩栩如生 纤毫毕现 不约而同
好句：1、一个远方的国家,有两个非常出名的木匠,他们的手艺都很好,难以分出高低。
2、在三天里,两个木匠都不眠不休地工作,到第三天他们把已经雕好的老鼠献给国王,国王把大臣全都找来,一起做本次比赛的评审。
3、第一位木匠刻的老鼠栩栩如生,纤毫毕现。第二位木匠的老鼠则只有老鼠的神态,却没有老鼠的形貌。胜负即分,国王和大臣一致认为第一个木匠获胜。
4、但第二位木匠抗议,他说:大王的评审不公平。国王说:那你说怎么办好。
5、第二个木匠答道:这世间没有比猫看老鼠的眼光还锐利的,应由猫来决定哪一只老鼠逼真。国王想想也有道理,于是吩咐下人抓来几只猫。
6、没有想到,猫放出来都不约而同地扑向那只看起来并不像老鼠的老鼠啃咬、抢夺。
7、而那只栩栩如生的老鼠却完全被冷落了。国王和大臣们看得目瞪口呆。
8、木匠说:大王,其实很简单,我只不过是用鱼骨刻了只老鼠罢了!猫在乎的根本不是像不像,而是腥味啊!
感想：人生的竞赛往往是这样的,获胜者往往不是技巧最好的,水平最高的人,但一定是善于观察和思考的人。人做任何事情时,绝对不要放弃观察和思考,要使自己时刻保持聪明灵活冷静的头脑,不断培养自己的洞察能力,善于从细微着手。寻找事物的本质之处,然后再去解决问题,这样往往能够起到事半功倍的效果。
读书笔记
(一)摘录（写在本子上）
摘录式是阅读活动中收集资料日寸最常用的记录形式。主要是为了以后开展科研活动时用。它要求准确无误地摘录原文的语句段落，还要注明出处，便于引用和核实。摘录式笔记可分为：
1，摘抄原文
摘抄原文就是照抄书刊文献中与自己学习、研究有关的精彩语句、段落，作为日后引用的原始材料。摘抄原文要按照原文的内容自己标上一个分类的题目，便于资料的归类和日后采用，在引文后面要注明出处。
2，摘抄观点
将原文的主要观点、结论摘要或写出。
(二)随笔评论（直接在书中写即可）
评论式笔记不单是摘录，而且要把自己对读物内容的主要观点、材料的看法写出来。其中还可表达出笔记作者的感情。评论式笔记有下列几种：
1．批注，比如生字词、成语等，直接在书中写即可
2．评论
评注笔记，是读完读物后对它的得失加以评论，或对疑难之点加以注解，在书中评论批注即可，最好是随笔评论。
(三）心得（写在本子上）
心得式笔记，是在读书之后写出自己的认识、感想、体会和得到的启发与收获的一种笔记，就是写读后感。
2015年9月8号
这山中的一切，哪个不是我的朋友？我热切地跟他们打招呼：你好，清凉的山泉！你捧出一面明镜，是要我重新梳妆吗？你好，汩汩（gǔ）的溪流！你吟诵着一首首小诗，是邀我与你唱和吗？你好，飞流的瀑布！你天生的金嗓子，雄浑的男高音多么有气势。你好，陡峭的悬崖！深深的峡谷衬托着你挺拔的身躯，你高高的额头上仿佛刻满了智慧。你好，悠悠的白云！你洁白的身影，让天空充满宁静，变得更加湛蓝。喂，淘气的云雀，叽叽喳喳地在谈些什么呢？我猜你们津津乐道的，是飞行中看到的好风景。
摘自中国李汉荣的《山中访友》 感受：这段话作者运用排比、拟人的手法，使我充分感受到作者和大自然亲密无间，以及作者对大自然的热爱之情。另外作者重点采用第二人称，不仅使情感表达得更加充分，而且读来倍感亲切、自然。
读书摘要本书写要求
1、格式：每次的摘抄要在第一行顶满格位置写上“X年X月X日”，摘抄文字另起一行空两行开始写。最后另起一行写上“摘自（国家）XXX的《 》”，如果没有固定作者，直接写“摘自《 》”即可。 此行为后面对齐方式。下次的摘抄与前一次之间要空两行的位置。
2、统一用黑色水笔或者黑色墨水的钢笔抄写。
3、每页的正反两面都要写，写反面时要用书本垫着，这样写出的字会更美观，也不容易损坏纸张。
4、要认真看准每一个字，不出现错别字，如果出现写错字时请不要擦，用右斜线拉一笔，把正确的写在后面即可。
5、要求五六年级写上精彩片段的读后收获或者感悟。
6、包上透明的无图案的书皮。
7、三到六年级学生每人每周三篇即可。
8、每学期学校将组织一次读书笔记展览。
[1]顾巍.华顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学,2004,18(5):22-25.
顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数，顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚；在约束条件下，根据约束因素的强弱，顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系；而在充分竞争的市场环境下，当顾客满意度超过了一定的不敏感区后，二者表现出强相关关系；实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争，谁让顾客更满意，谁就能赢得顾客的忠诚。
顾客满意的内涵
一般认为顾客满意是指在众多因素的影响下，顾客在购买前形成对产品的期望价值，在购买和消费中（后）形成了实际的感知价值，顾客通过对这两种价值的比较后所达到的一种心理上的平衡状态。换句话说，顾客满意就是顾客期望价值与顾客感知价值的函数。
[2]张新安.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J].管理科学学报，2007,10(4):65-66.
顾客满意与顾客忠诚之间的关系 根据以上分析,显然,无论是顾客满意还是顾客忠诚,都在消费之后产生,并同顾客的感知消费实绩有关,这是它们之间的共性。两者的差异在于:顾客满意是顾客根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应,仅属于心理范畴；顾客忠诚则除了态度这一心理成分之外,还包括行为成分,即重复消费。就它们之间的关系而言,因两者都包含顾客的心理因素,应该有某种程度上的内在联系.在以往的研究中,多采用了因果关系建模方法对此进行检验,以满意为因,忠诚为果,得出的结论大同小异,认为顾客满意对顾客忠诚有正向影响。然而,这些研究对顾客满意和顾客忠诚的概念过于简单化,所得出的结论并不能解释究竟前者影响后者的微观作用机制。比如,很多研究忽视了顾客满意感在程度上的高低,或仅简单区分了满意和不满意两种情况,而根据期望和需求的满足程度,顾客可能会产生诸如满足、愉快、新奇、惊喜等不同的满意反应,处于这些不同满意层次的顾客,其忠诚感应该存在差异。此外,这些研究也忽略了对忠诚类别的区分,对满意究竟会导致哪种类型的忠诚,并未进行深入辨别。显然,笼统地研究满意和忠诚,而忽略对其本质的考察,不易于从根本上解释这两者之间的联系。在明确顾客满意和顾客忠诚的概念和分类之后,本文拟通过区分满意程度和忠诚类型,探索这两者之间对应关系,以及前者影响后者的作用机制。研究内容包括如下3个方面：1)采用实证方法,对顾客满意和顾客忠诚进行分类；2)顾客满意程度与忠诚类型之间的对应关系；3)顾客满意影响顾客忠诚的机制。
[3]杨平 杨同卫.顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述[J].商场现代化,2007,11 (520):53-54.
顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。(2)顾客满意的层次性。
(3)顾客满意的相对性。(4)顾客满意的阶段性。
顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究：从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满意水平的直接控制。另一种观点则相反，认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。
也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust & Varki, 1997）。
顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究：研究者们还发现，在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。
[4]张垒.顾客满意与顾客忠诚对于企业发展的意义[J].商丘职业技术学院学报,2013(3):45-46.
顾客忠诚和顾客满意的区别：顾客忠诚是从顾客满意的层面发展而来的，两者之间存在着一定的区别，顾客在消费之后，并不意味着它会再次消费。因此我们一般认为顾客满意是一次性的行为，但是假如顾客对企业产生了忠诚，那么他还会再次选择该企业消费。
顾客忠诚和顾客满意的关联：二者之间虽有区别，但是也有密不可分的关联。只有深入了解顾客消费的预先期望与消费喜好，才可以提供相应的服务与产品来符合顾客的消费心态，进而让顾客满意，并进一步的挖掘顾客的潜意识需要心理，而达到顾客忠诚的效果。对于处在市场激烈竞争中的企业来说，顾客满意是企业赖以生存的基础！获得顾客忠诚则是提升竞争力的条件。只有达到顾客忠诚的情况下，才会有顾客在企业的再次消费，让企业有固定的顾客群体"从而增大企业的市场份额!控制销售成本，使企业的经济收益最大化。在科学技术的快速发展以及日益激烈的市场竞争影响下，企业的产品及服务也在不断地完善，会有更多的企业符合顾客的消费需求，所以怎样让顾客的消费所得超出预先期望，增加顾客的满意程度!获得更多的忠诚顾客，才能让企业在市场竞争中占据一席之地。
[5]李大洪.基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚[A].商业经济,2009，5:85-86.
顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的基础与源泉，而顾客满意和顾客忠诚则是顾客价值在实际中的两种应用，是从两个不同角度对顾客价值进行度量的工具。 顾客满意是对一次购买中某品牌产品或服务的顾客价值进行纵向度量的结果，即购后感知顾客价值与购前预期顾客价值比较的结果，它最终体现为顾客对该品牌的态度（满意或不满意）。顾客忠诚是对备选集合内多个品牌产品或服务的顾客价值进行横向比较的结果，它最终体现为顾客对某品牌的行为（重购或放弃，即忠诚或移情）。由此可见，作为一次购买过程纵向比较结果的顾客满意与作为多次购买过程横向比较结果的顾客忠诚，两者并没有必然的联系。因此，顾客满意并不一定导致顾客忠诚。只有当某一品牌比备选集合内其他品牌更令顾客满意时，才可能导致顾客忠诚。
[6]刘周平.顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J].山东社会科学,2007(3):75-77.
现有研究的局限:1.缺乏一致的顾客满意定义从六十年代至今在对顾客满意的研究中,有许多顾客满意的定义,但它们相互之间却存在广泛的不同。缺乏统一的定义使得衡量满意度变得很困难,从而无法评估不同水平的满意。对于不同的产品和服务,消费者所理解的满意是不一样的,因此就需要针对不同的行业进行重新定义。2.顾客满意与忠诚的关系局限于有形产品有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的研究大多局限于有形产品领域,应用服务消费市场的研究很少。由于服务消费体验与有形产品消费体验有着迥然差异,未来的研究应该调查不同特征服务的顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系特征,以及顾客满意度与顾客忠诚度之间的转换因素与机制。3.对满意水平的变化未予重视回顾文献中顾客满意与忠诚的关系研究,我们发现在大多数时候研究人员忽略了满意是一种不同强度的情感反应,它应该是一个由低满意到高满意的两极结构,因此同样是满意的顾客,
其满意的水平和原因可能是大相径庭的,这就解释了为什么满意不一定导致忠诚。4.国内实证研究较少通过对文献的回顾,我们可以看到国内有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的研究很少,而国外的大多局限于有形产品领域,比如汽车,航空,研究的结论不能完全适用于中国市场。而且目前国内外服务环境、服务质量还存在很大区别,国外服务业相对成熟,基本的顾客服务承诺多能实现,顾客服务多用于满意度高低的研究；但国内仍存在很多诸如产品质量差、扩大宣传、承诺不兑现等恶性顾客不满意现象。
[7]韩经纶 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研[J].南开管理评论,2001,6:8-10
顾客投人的程度越高,投入的“价值”越大,服务补救的效果就会越差,从而服务补救对顾客心理和以后购买行为(忠诚)的影响也就越大。技术约束对强化服务提供者与顾客的关系也起着非常重要的作用。技术约束可以起到增加顾客退出服务的成本,从而形成退出障碍的作用。
顾客投人可以分成三类:
(l)顾客本身的投入(如治疗过程中顾客身体的投人)；(2)顾客所有物的投人(邮寄服务中的包裹)；(3)顾客信息的投人(女口向经纪人提供自己的财务信)
[8]徐锦民.论企业营销工作中的顾客满意和顾客忠诚[J]. 湖南有色金属，2008,6：70-73
顾客满意是顾客对某一产品、某项服务的肯定评价。即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客忠诚是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,品牌企业的营销者凭借优良的产品质量与尽善尽美的售后服务,可实现顾客满意到顾客忠诚的转化,这是品牌企业的关键所在。
综上所述,顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件。顾客满意与顾客忠诚的关系随着产品、服务质量的不同,行业的不同表现出不同的关系。在市场经济条件下,顾客满意感与忠诚度不是一种简单的线性关系。在当今竞争激烈的环境中,盲目的市场占有不如有效的顾客占有,只有提高顾客满意度,建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源。营销的关键就是使顾客从满意到忠诚。
[9]鲁研. 顾客满意与顾客忠诚关系探讨[J]. 前沿探索，商界论坛：211-227
在国外的研究中,主要是研究消费者在购买产品之后的愉悦感是否能够达到购买之前的心理预期,即研究顾客是否觉得/值,以及由此产生的开心或是失落的情感对顾客的满意度进行了详细划分,依照其心理反应的强烈程度,比较消费者期望值与满意度的关系。由于满意度不是一种特定的行为,而仅仅是对产品的心理反应,一次消费不同的顾客,由于心理预期不同,受到主观与客观的多方面因素影响,因此容易产生较大差别的满意度,看待产品的角度也不尽相同。即便是面对完全一样的两个产品,不同的消费者也会产生不同的看法,进而得到不同的满意度"如果顾客对于企业产生一定的满意度,那么对于该企业而言,所获得的利益就不仅仅是单纯的经济层面,而是在企业文化定位!业界口碑等诸多方面获得了许多意想不到的好处。
在如今商品高度相似化,服务严重雷同化的当下,很多商品基本上都可以满足消费者的基本需求,所以即便顾客在选购商品时选择了该企业的商品,但在之后的购买中顾客还是不见得会再次服务于同一家企业,所以对于一个有上进心的
企业而言,只有在消费者选购商品是企业产品可以在满足其基本需求的同时优先提供给消费者更好地商品附加价值与售后服务,让顾客在同类商品的比对中将企业产品视为最优选择,对企业产生忠实的信任,只有这样企业才会保留住固定的客源,才可以在以后的竞争中占据优势,赢得消费者的依赖、信任,进而获得更好的发展前景，而该种营销模式运作的机制就是看企业所生产的商品是否在同类商品中更能迎合广大消费者的心理需求与实际需要,越是满足顾客,顾客相对应的满意度也就越高,连带顾客的忠诚度也就会随之提高。由此可以看出在开放竞争的市场竞争下顾客满意与顾客忠诚二者之间的关系呈现出高度的正相关。
[10]徐国良.浅谈顾客满意与顾客忠诚[J].科技创新导报,2010,(19):210.
对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。但顾客的满意和忠诚要靠拥有多少忠诚的顾客来定,即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的根本保证。
顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的:获得新顾客需要付出成本,特别在供过于求的市场态势下,这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的,在有些行业,新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下,老顾客(忠诚顾客)对于企业的贡献却是令人瞠目的。同时,企业提供为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客成为“传道者”,努力向其他人推荐企业的服务,并愿意为其所接受的服务支付较高的价格(溢价)。因此可以说,忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素,更是企业长期利润最重要的源泉。
[11]易学东 林 波.大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究[J].社会科学版，2010，9：28-33
品牌形象对顾客满意、顾客忠诚的显著影响已经得到许多学者的证实。但是以往的研究主要是集中于生产企业,针对产品的品牌形象。在零售行业,零售商品牌化成为一个趋势,越来越多的企业管理者意识到:建立零售企业品牌对企业的发展至关重要。
早期对顾客忠诚的定义局限于顾客行为,忠诚被视为顾客重购行为。忠诚的测量方法包括:购买比例、购买顺序和购买频率。
[12]金立印.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学，2006，4：101-106
首先,领导力是开展基于顾客导向的服务供应链管理活动的动力源泉,无论是战略计划的树立、具体运营活动的展开、还是顾客信息系统的构建都离不开企业领导者对环境的迅速反应、对服务价值方向选择的准确决断及对服务价值实现过程的深入理解。为了使服务供应链管理活动转化为企业利润,领导者不仅要树立“顾客导向意识”、“横向联合意识”和“创新意识”、还要熟悉业务知识,并充分授权给一线服务员工。另外,协调供应链各节点间组织文化差异所引起的分歧和冲突有助于服务供应链管理战略的树立和顺利实施。其次,服务供应链管理应侧重基于提升顾客满意感的差别化战略管理活动,同时还应加强组织各部门及员工间协调的运营过程管理,强调互动式沟通和顾客的服务参与并保持同顾客的持续性信息反馈。再次,构建顾客信息系统有助于预测需求、定制服务生产计划。当前,标准化的服务提供模式已无法满足顾客日趋多样化的需求,服务企业通过分析实时顾客信息,并将其传递给供应链各节点的管理者和一线员工,可以低成本、迅速高效地为每个顾客提供“量身定制”的服务,进而有效提升顾客满意。【摘录式读书笔记】
[13]宋先道 李涛.顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J].武汉理工大学学报，2002，5：116-117
目前,一般地说国内的研究大多偏向于综述以及描述性研究,只有少数实行定量分析。在定性描述研究中,一般以介绍国外的研究成果为主,然后说明在中国开展顾客满意度指数研究的意义、目的、作用以及应该注意的问题。诚然,现阶段,可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素,一切以顾客为中心是企业经营理念的核心。企业必须掌握顾客的心理,实施顾客满意度指数调查,借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何改进,从而提高顾客满意度,培养顾客的忠诚度,使企业能更好更快的发展,实现企业和顾客的双赢。但是,仅仅从定性描述研究方面只能使企业加强对顾客满意度指数调查的重视,达成共识,确定以顾客为中心的经营理念,对于企业如何实行顾客满意度指数的调查没有实际的指导意义,而且操作性不强。因此,我们必须将定性描述和定量分析相结合,引入其它学科的研究成果,建立可以精确度量的、操作性较强的模型,在企业实行顾客调查的基础上,经过严格的抽样统计,对模型的变量输入统计数据,得到企业所需要的一些数据,这些数据要求能近似地反映真实现实,指导企业的经营行为。
[14]李忠宽.顾客忠诚的价值驱动模式[J].商业经济与管理,2003，3：24-26
顾客忠诚内涵丰富,难以严格和准确的界定,研究学者至今仍没有形成统一的观点,但总括不外乎从两个方面来理解其内涵:1.态度取向:态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。顾客忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合,消费者对企业或品牌产生情感,甚至引以为自豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。2.行为重复:行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买企业产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续的购买行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购买冲动或企业的促销活动或顾客的购买习惯或转移成本过高或企业的市场垄断地位顾客买不到其他产品或不方便购买其他产品等与感情无关的因素促成的。从以上顾客忠诚的内涵来看,不仅态度取向程度高而且行为重复程度也高的顾客才是真正的忠诚;只有行为重复而无态度取向则是虚假的忠诚;只有态度取向而无行为重复则是潜在的忠诚;既无积极的态度取向也无重复的购买行为则是顾客不忠诚。因此真正意义上的顾客忠诚是一个顾客对产品所怀有的积极态度与产品的重复购买行为的完美结合,结果是顾客选择产品时将该企业作为唯一或首选的购买对象。
[15]王月兴.顾客忠诚的驱动因素及其作用[J].2002，4：103-107
除了顾客满意和顾客价值以外,其它的一些因素也会对顾客忠诚产生作用。首先,从工业品的购买来看,虽然在采购活动中,工业品顾客的重复购买行为千差万别,但这些行为必然处于两个极端的行为模式(忠诚型和机会型行为模式)之间,顾客的具体购买行为模式主要由产品或服务对顾客的重要程度、顾客采购时所面临的风险、需花费的金钱和时间精力投入以及转换成本因素所决定。
真正的忠诚不会是只来自于驱动行为忠诚的半驱动因素,顾客长期的忠诚必须建立在顾客对企业长期的积极情感和自愿的基础之上。无视顾客的不满情绪或低的满意水平,仅通过半驱因素如垄断市场、增加转换成本等,迫使顾客别无选择而锁定顾客,只会赢得顾客迫于无奈的在重购行为维度上表现出来的虚假的忠诚,无益于培养长期良好的顾客忠诚关系,甚至这种俘获顾客的做法会带来潜在的负面作用。
《自由在高处》读书笔记
关键词 《自由在高处》 熊培云 创造自由
论文摘要 熊培云，1973年出生于江西农村。毕业于南开大学、巴黎大学，主修历史学、法学与传播学。在多个知名媒体撰稿、发表评论，在学术界中起着越来越重要的作用，其文字直击当下社会主要问题，又以较温和理性的口语指出，可读性强，考虑读者的感受，积极与读者交流，因而受到广泛欢迎。《自由在高处》一书，旨在从个体角度探讨身处转型期的人们如何超越逆境，盘活自由，拓展创造，积极生活。帕特里克说，“不自由，毋宁死”，熊培云说“不自由，仍可活”。在心灵上给了每个中国人一次醍醐灌顶的体验，站起来，寻找自由，更重要的是：要学会创造自由。
本书的作者熊培云，是一名新闻工作者。毕业于南开大学、巴黎大学，主修历史学、法学与传播学。思想国网站创始人。过去或现在与熊培云写作有关的职业主要有：《南风窗》杂志驻欧洲记者（主笔）；《新京报》首席评论员；《南方都市报》、《南方周末》、《东方早报》、《亚洲周刊》、《凤凰周刊》等知名媒体专栏作家、社论作者及特约撰稿人。南开大学副教授、硕士生导师。其文字，自由、明辨、宽容、温暖，近年来在《南风窗》、《南方都市报》、《新京报》、《南方周末》、《亚洲周刊》、《信报月刊》、《凤凰周刊》、《散文》等海内外知名华文媒体发表评论、随笔千余篇。2005年和2007年，以其理性且有情怀的思想、温和而向上的力量两次入选世纪中国网友“百位华人公共知识分子”。 致力于建设一个人道的、人本的、宽容的、进步的、每个人都可以自由思想的中国与世界。代表作有《重新发现社会》、《思想国》、《自由在高处》、《一个村庄里的中国》，译著有《中国之觉醒》。
《自由在高处》是作者对《重新发现社会》一书的重要补充。旨在从个体角度探讨身处转型期的人们如何超越逆境，盘活自由，拓展创造，积极生活。帕特里克说，“不自由，毋宁死”，熊培云说“不自由，仍可活”。本书自序，介绍了作者为何要写作，“让文字收藏我的生命和我想要的世界，也许才是我写作的最大目的吧”。作者用一句话高度概括了自己写作的原因，真挚不做作，诚恳而动人心。生命不息，思考不止，作者最大的乐趣就在于思想，正如他相信自己全部的尊严就在于思想。而写评论首先是一种思考与表达方式，久而久之甚至也是一种生活方式，一种精神状态。作者就是在这种生活方式的指引下，不断地写作，不断地创造。
主体分为三个部分：面包与玫瑰，自救与自由以及演讲与独白。面包与玫瑰：面包象征经济保障，而玫瑰代表较高的生活质量。面包和玫瑰都要有，并且，我们不能因为失去面包而认为不必再追求玫瑰，作者想要强调的是没有面包就要寻找面包，以积极的心态去找寻面包，而不是失望甚至一味地绝望。作者通过《国家与玫瑰》，《挡得住德军，挡不住生活》等几章内容，一针见血地指出，生活是可以选择的，无论大环境发生怎样的改变，每个生活在大环境中的个体还可以自由选择，选择积极的面对生活，你还是自由的。没有了面包可以创造面包抑或是精神面包。《为什么自由先于平等》、《洛克如何理解超女》等几章，则又紧密与转型期的中国相联系，指出中国要建立一个可期成长的开放社会，而开放战胜封闭将是中国转型能否成功的关键所在。在自己的国家中，每个人都能做出合乎自己需求的趋利避害的选择才能真正证明这个社会的自由性、开放性。
第二部分自救与自由则是本书的方向和重点。在一个国家，国家整体是自由的未必每个个体都是自由的，而如果每个个体自由了，意味着整个国家自由了。这里举例了几种不同的自由。《守住良心的一厘米主权》讲述了如果规定或者上级的命令有不足之处，我们有自由去否决它，违抗它，那是良心的自由。能用语言教化，为何一定要开枪？当法律和良知冲突时，良知是最高的行为准则，而不是法律。规定是死的，但事情本身是有可调节性的，每个人都有在法律范围内自由处理事情的权利，未来，希望机制更加灵活。给我印象最深刻的是《人是什么单位》，人是时间的单位，应该忠诚于自己一生的光阴，时间是人一生的资本。而怎样
利用这样一段时间取决于个体自身了。当今社会，有些人的一生不断地在奋斗，不断地实现自我价值，而有些人却虚度光阴，过着当一天和尚撞一天钟的日子，时间是我们自己的，应该不断创造并享有属于自己的幸福时光。《条件即逆境》，金鱼想要一个不用自己寻找食物的环境却被困在金鱼缸里；人类想要过快捷方便的生活，发明了汽车，却要给汽车加油??如此种种，当我们以为获得了某种条件，却恰恰被这种条件束缚了。《杀鸡儆猴》中猴以一种与自己无关的看客心态观赏鸡被杀戮，这对猴来说是一种讽刺，既被与“被示众执法者“归为一类，已经是一种人格上的侮辱，却还为同伴的落难而叫好，由此可以联想到鲁迅的《阿q正传》里看客的心态，一种不健康心态，他们并未意识到这是一种侵犯人权的秩序宣示，与自由背道而驰。假使整个社会陷入一种无秩序的慌乱，这时候，需要自救，如果每个人都学会自救了，社会秩序的重新建立还远吗？
第三部分则是记录了作者去各地的演讲，更为直观地讲述他的观点，以及自己的心路历程。作者解释了为什么自由是在高处，自由是要有时候需要追求，它在高处而不在眼前，如果你愿意去寻找，你就能找到。
最后是附录和后记。附录记录的是胡适写的易卜生主义。后记则讲述了出版这本书的曲折过程以及再次强调了这一生都是热爱自由的，同时以一种幽默的语气结束了这本书的撰写。 从这本书中我读出了四个字：创造自由。自由属于每个人，每一次的选择就是自由的具体应用，你不能决定太阳每天几点升起，但你可以决定几点起床。“只有在创造中才有自由。”①尼采所阐释的创造，既不是人们在正确认识客观世界及其规律基础上的创造，也不是人们通过劳动和社会实践改造世界所进行的创造。然而，尼采把人的主观性夸大了，人的自由是要体现在创造活动中，创造过程当然也要涉及人与世界之间的价值关系。创造自由应该从一种理性、科学的角度出发。创造不是一味地否决外在条件而固执地自己开拓出一片新天地，如果是这样，其本质是一种消极的避世态度。自由有时候并不是唾手可得，并非先天条件可以让你充分自由，这个时候，听听心底的呼喊，渴望自由的心是永远关不住的，你需要自己创造。当今社会有一个重大的矛盾可以作为反面例子，即未能调和的社会矛盾演化成了社会报复。就如书中提到的艾氏9.11事件，给了我心灵上的重大一击。社会的动荡不安归根到底是社会矛盾的深化，各种对社会的不满越演越烈，潜伏的这种矛盾成为影响社会秩序的毒瘤。然而，简单的对这些对社会做出报复行为来的人施以刑罚甚至是处死并不能从根本上缓解社会矛盾，反而导致更多的打击报复，没完没了。只有正视每个人的权利与苦难，平息他们心底的酸楚和无助，给予希望，才能真正医治社会的苦痛。如今社会贫富差距的日益加剧是社会矛盾越演越烈的根本原因。底层人民群众不能受到跟上层人民群众的同等待遇，甚至生活都缺少保障以后，他们选择用极端的方式报复社会，伤害的却还是同样无辜的百姓。转型期的中国，怎样做才能缓和社会矛盾，从根本上保① 周国平《尼采：在世纪的转折点上》上海人民出版社1986年版，p102页
障每个公民的自由呢，这是国家和政府需要深刻思考的问题。改革开放固然是社会的一大进步，但是在一部分人先富起来以后，却没有做到带动另一部分人富起来，最终达到共同富裕。要达到这个目标还有一段很长的路要走。每一个人要学会自己创造自由，但一个重要的前提是国家要给百姓创造一个能创造自由的外在环境。
说到创造自由，我想到了最近很流行的diy。所谓diy即do it yourself，顾名思义就是自己动手做，但这个词的真谛不仅在于自己的动手能力，更在于一种独立思考、自由想象的过程，以及如何把这种思维运用到实践中去的能力。在这个过程中，自由得到了最大的发挥空间。这种创造性思维就应该大力普及，这也是为什么科学技术是第一生产力这一口号会被提出了，科技的背后就是创造，所以国家鼓励创新性思维。为了使这种自由发挥的能力得到更进一步的奖励，我想提出几点建议，有关科技创新部门可以专门设立奖项鼓励这种diy的成果，设置百姓奖励，还可以建立网站展示并且拍卖这些实践成果，让这些智慧的花朵在
整个人群中热烈绽放，并且繁衍不断。
谈到奖励，又不免衍生出奖励的另一面，即消极的一面：积极控制。社会控制可以分为积极控制和消极控制，“积极控制是指运用舆论、宣传、教育等措施引导社会成员的价值观和行为方式，预防社会越轨行为的产生。”②奖励控制是一种积极控制，虽然对我们的社会秩序有稳定作用，但从自由的角度来说，为了奖学金或者是爸妈的奖励而做自己并不喜欢的事无疑是人性的自我束缚，从这一点来说，又与自由相违背了。“自由就是自由，并非摆脱了什么就是自由。”③自由没有目的，唱歌是因为爱唱歌，而不是为了出名、挣钱，单纯的处于对唱歌的热爱，这种热爱就是自由。这个社会，不缺乏各行各业的人才，但真正把某个领域做到一个巅峰的，必定是出于对这件事情的深沉的爱。不建立在自由之上的所谓的梦想就是虚无的，是一种被自己潜意识里定义为梦想的梦想，自由就是这么不可言喻却理所当然，并能在某些事上发挥出最佳效果。
另外一个在民众中间可谓是热门话题的就是爱国主义者的“各种不满”，他们视对国外文化的“遵从”为眼中钉肉中刺，而这种遵从仅仅是体现在电影小说里，又或者，本质上是虚无缥缈的。例如电影中有的一两个关于对日本士兵的“顺从”，就引来一群“爱国愤青”的痛骂，认为其有辱国家尊严。诚然，对外国，尤其是日本那种关系一直与中国很微妙的国家而言，我们应该保持应有的距离，当然也要有应有的尊重。但是在文化开放，经济开放的这么一个社会主义国家，尊严并不是固步自封，守好自己的“贞洁”城堡，而是学会尊重，尊重个体的成长与选择。电影、小说都是一个国家重要的文化组成部分，怎么能够因为要守住文化的贞洁而去否定另一种文化呢，这本身就是不自由的，而维护国家尊严，就应该把自由还给祖国的每一个人民。文化的自由其实应该和国家意识形态划清界限，一个是文化界，一个是政治界，为什么一定要把本来没有根本联系的两者混为一谈呢，若真是这样，中国怎样才能做到大发展，就永远在自己的小圈子里守着自己所谓的“爱国主义”原地踏步吗？但还好，中国的导演还是有大视野的，不被“文化冲突”阻挠，应有的距离还是得有，但是艺术的发展是无国界的。
《自由在高处》带给我一种心灵上的震撼，自己原本陈旧的观点渐渐暴露出它的不足，这是一本在和你交流的过程中带你走出思想束缚的指南，是一本能读到心坎里的书。 14100116 张以 ② 《社会学概论新修》 中国人民大学出版社 郑杭生主编p403 ③ 《自由是什么》 印度 克里希那穆提 学林出版社p17篇二：自由在高处读后感 飞到天上去
---------读《自由在高处》有感
“爱自由，爱生活，有一种鸟是关不住，因为它的每一片羽毛都闪着自由的光辉。”——这句话是编辑对《自由在高处》的推荐语，也是《肖申克的救赎》中的一句经典台词 我们构建了社会，社会囚禁了我们。这种囚禁带来的伤害不会使人损失一分一毫的钱财，但却损害了我们与生俱来最宝贵的财富，思想。
大时代环境塑造了我们的思维模式，它甚至影响了一个人的生活心态。当今新闻媒体我们所接触的不一定是正确的，但一定是最符合国情的。这种国情不是严肃的、值得深思的，而是一种俨然如同笑料一般的热门。
国情，或者应该说浮夸作势的热门潮流左右了我们的思想与心态，即使身处自然，即使坐拥财富权势，人却依然活在枷锁之中。
思想的枷锁是无形的。
“试想，在平常寂静的午后，当你翻开书页，怎会在某篇小说中读到‘躲猫猫’、‘被自杀’、‘牵尸谈价’、‘临时性强奸’、‘恨爹不成刚’等诡异的章节，狰狞的诗意？” 这是作者在本书一开头的自序中提到的一段话。
每天打开一些不那么严肃的新闻网站，甚至某些常用的浏览器，自动自发都有一些类似
的“热点”、“时事”跳出来，而这些新闻的标题无不能产生一些另类的“眼前一亮”的效果。 我曾经看过一篇文章说最好的新闻一定是最接近关注老百姓本身的，我相信这句话，我想在杭州看“阿六头说新闻”的人一定比看“环球军事”的人多。而现在的新闻或许也不需要贴近老百姓生活了，只要起一个夸张恶俗的标题就足够了。
这些不火吗？不，这些内容非常火爆，每一条消息下面都堆满了各种各样起哄的评论，似乎是为了响应这种低俗的新闻内容，评论里也充满了低劣甚至说得上是下流的话。 然而我想这就是我们所处的这个社会所赠予我们的，一种别样的礼物。
作者熊培云一直主张自由、宽容、温暖，致力于打造一个更开阔的社会，在这个宏大的时代数据中贡献着自己的力量，这让我想起一句不知在何处看到的话，尽管我能想起来的只是一些似是而非的东西，但我觉得这是对所有站在更高处看这个世界的人最好的评价。 “人对做自己终将会消失，只有对他人和国家做的才能永恒。”
人一旦具有了思想，那么就没有停下来斗争的时刻，这种斗争是与别人的，也是与自己的。 因此尽管我写的是《自由在高处》的读后感，我本该赞美一切，但我却不想过分推崇作者所有的话。
我想或许我们每天所接触的很多内容都是糟糕的，甚至是虚假的、片面的，也因这些造就了我们心态中一些不好的东西，但这何尝不是一种另类的自由？
言论上的，思想上的自由——尽管这种自由有点差强人意。
因此我也要感谢我能够生在这个能够说出一部分自己的话的世界，所幸它还没有霸道到不允许提出异议。
自由在高处是因为心在高处，站在一个更高的、更广阔的角度来看这个世界，或许能够获得更大的自由，然而我想，难道更高处就没有屏障了吗？
作者说，改变不了大环境，就改变小环境。小环境改变了，大环境也会随之改变。做自己力所能及的事情。你不能决定太阳几点升起，但能决定自己几点起床。
如同做一天和尚撞一天钟，活在这个世界上一天，就应该做些什么。
自由是一种无形的财富，思想上的自由永远不会被禁锢，即使身受无数酷刑。人可以委曲求全，却绝不会因为委曲求全而失去向往自由的心。
把心放在开阔的地方，那么伸手便可摘下星辰。
整装与生俱来的翅膀，飞到更高更远的天上去，好好看看这个世界吧！篇三：《自由在高处》读书报告
作者简介：熊培云（1973年—），中国江西人，毕业于南开大学、巴黎大学，现任南方报业传媒集团旗下报刊的自由撰稿人，出版作品有《自由在高处》、《一个村庄里的中国》、《思想国》、《重新发现社会》、《时代与心灵》等，其中《重新发现社会》一书荣获第六届国家图书馆文津图书奖、《新周刊》2010年度图书大奖。
从书名谈开去
我这个人有个癖好，在看书之前总喜欢琢磨书名，然后根据书名去猜测作者可能会在书中表达什么样的观点、怎样表达这些观点以及如果要我来写这本书，我又该从何处下笔之类的问题，当然此书也不例外。《自由在高处》，看到这几个字的时候我想到了温家宝总理的那首诗歌——《仰望星空》，“仰望星空，我仰望星空，它是那样辽阔而深邃，那无穷的真理，让我苦苦地求索、追随。”我想，熊培云先生该是一个极浪漫并且充满想象力的人，这样的一个人，最耐得住残酷现实的打压，即使被千万遍的刺痛心灵，他依然能直起腰版来继续对这个不公的社会口诛笔伐，因为在他心中自有一方乐土，自有一片天地，这是他值得为之战斗不息的梦想。
首先我们来谈谈关于“自由”这个话题。说句杀头的话，在中国这片土地上谈自由，本来就不是件自由的事儿，又怎么能谈的深刻，谈的彻底。这就好比带着枷锁跳舞、穿着棉袄
洗澡，就算你功夫再高也无济于事，但是中国文人向来
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