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商业车险的理赔需要注意哪些问题
社会经济在不断发展，人们的生活水平也在逐渐提高。目前，轿车已成为家庭的必备工具。买车了就会买保险，出交强险外还要买份合适的商业车险。但出险次数过多会有什么影响呢？且听小编为您详细分析。
损失500元以下最好别报保险
上个月底，张先生的车被亲戚借用后发生了追尾事故，张先生的车负全责，但车损不严重，对方只是刮掉了点漆，修车费用不到300元，自己车的修理费用也只需300元左右。张先生购买的是7000元的全险，今年已经发生两次理赔，如果第三次理赔，明年保费将上涨10%，而这次修车的费用总共才600元左右，如果报案，同时还要面临交警的罚款，还要面临第三年保费上涨20%的风险，所以算来算去还是自己掏腰包更划算一些。
“500元以下能修的就自己修不必报案走保险，因为只要出险报案，无论大小就算一次事故，而且出险达到一定次数，保费上浮甚至会遭到拒保。”安华农业保险长春分公司理赔部李经理表示。
报案超过6次可能被拒保
昨日，媒体人在走访保险公司时了解到，在保费浮动规定上，各
家存在细微差别。同时由于目前大部分公司已经联网，所以上一年理赔次数达到3次（有些是两次或4次）的，下一年保费会上浮10%；上一年理赔次数超过4次的，下一年保费上浮20%到30%左右；理赔如果6次及以上，保费会上浮100%甚至200%，第二年还可能面临被所有保险公司拒保的可能。
保费上浮的产品也各不一样，比如有的上调三责险保额，有的则规定车主只能购买豪华型保险，反之，如果上一年没有出险，下半年的保额会下降10%，随着年份的增加，下降幅度也增加。
报案之前最好明确责任
某保险公司工作人员在接受采访时表示，出大事故，维修费用高昂，车主会毫不犹豫找保险公司。如果只是小刮小蹭小事故，报保险理赔担心明年保费上涨，不报保险自掏腰包，又怕吃亏，每年保费还不便宜，所以多大金额的事故值得走保险，主要看交警对事故的责任认定，责任分为：主责、次责、全责和等责，不同责任走的保险的方式也是不一样的。
保险公司的工作人员提醒以下两点：一在发生事故的时候，一定要对自己的责任心中有数；二经常查看保险条款，明白“除外责任”即对保险公司不赔的有所了解，等到与保险公司交涉时或许就能派上用场。
通过上述案例分析可知，车险理赔次数较多时，下年的保费将会上涨，而且商业车险报案超过6次时可能面临被所有保险公司拒保的可能。这提醒广大车主，道路行驶注意安全。同时在出险时要明确事故责任，不可盲目找保险公司理赔，以免得不偿失。
【撞车之后，不要傻里傻气的，有车没车的都收藏起来吧，真的很有用！】
保险公司资深顾问告诫朋友：
1、对方全责提出私了1500，你死活不干，要求走保险，又是吵又是闹又是折腾，定损2200，修理厂要求2400，自掏200。 如果你同意私了，拿1500，报保险自己全责，车照样修好一文不掏白赚1500，第二年保费增加800，赚了700（你当年申请理赔没有超过三次，第二年不会增加保费的）。
2、撞伤一人，送医院，被家属打骂，垫医药费8000。回家洗洗脸上的血痕。回头家属要求加10000私了，否则不给你医药发票，保险公司说没发票不给你报销，哦或，悲剧！其实你可以不去医院，现场等待交警出具处理意见。垫医药费就说炒股亏了，现在还欠起外债，等家属告你，告完保险公司全赔，皆大欢喜，你甚至不用出现。
3、撞车了，后面堵起一排车狂按喇叭，对方说我全责，我们退到路边处理，于是停到路边，结果对方马上变脸，说你丫的全责，这时候才想起应该先手机照相。
4、老公指挥倒车，自己一激动，油门当刹车，把老公双腿撞断，打电话给保险公司老老实实的上报，保险公司告诉你，老公不陪。。。。。其实你可以换个朋友的车撞。。。你懂……
5、车子在4s店保养，保养完了，高高兴兴去取车，哦或，倒车时油门又当刹车（为什么是又=。=！），撞的稀里哗啦，造成损失4000+，你郁闷的找保险公司，人家礼貌的告诉你，在修理厂发生的事故，俺们不陪。。。。其实你可以换个地方发生事故，比如小区内和某小树发生亲密接触，你懂。
6、大雨天，早上happy的去车库取车，发现车库被淹了，顿时泪流满面，赶快上车发动，让自己的车车逃离苦海，一点火，哦或，发动机打不燃。车没逃离苦海，你也进了苦海，4s店告知，发动机进水，报销，损失5w，你兴冲冲的去找保险公司，别个怜悯的看着你，小姐，驾驶员强行打火导致发动机进水，俺们不陪。————你不点火，发动机是不会进水的哦亲。
7、在车上放了好多好多玩具，什么宝塔啊，香水瓶啊，小熊啊小猪啊。有一天差点撞到一个老太，一脚急刹车，香水瓶飞起来撞到玻璃又弹到俺额头上。缝8针，玻璃费误工费医药费精神损失费共计3800，保险公司的接线员笑眯眯的告诉你，被车上物品撞坏不赔：如果车辆被车厢内或车顶装载的物品击伤，俺们还是不陪。
8、周末天气好爽，正在happy的飙车，左方一大货车突然一盘子甩到你道上和你kiss了一下，你只有一盘子打到花坛上，你小心肝扑通扑通的隔了5分钟才安静下来，一看大货车早没影了，马上打电话给保险员把大货车狂决一顿，并表示想要修车，保险员遗憾的告诉你把负全责的肇事人放跑了不赔：当与其他车辆发生碰撞时，责任在对方，如果放弃向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利哦亲。——————其实你可以说，太阳晃花了我的眼，让我上了花坛，什么大货车？没看到~没注意。。。
9，路上爆胎，左转右转稳住方向，不用打电话给保险公司了，这个不陪。
10，停在楼下，上楼看一集康熙来了，下楼一看，4个轮子没了，几块板砖给俺垫着，不用打电话给保险了，这个不陪。
教你榨干保险公司最后一滴血！
前言：相信还有许多车主对汽车保险了解不深，只有出了事故才会和汽车保险打交道，而作为外行的车主们根本不能摸清楚汽车保险的水究竟有多深，该如何处理才能成为最大程度的受益人呢？别着急，已经有许多身经百战、经验丰富的车主们为我们总结了他们的心得，我们只要阅读收藏以备不时之需就可以了，况且这是一份普通车主们就能读懂的汽车保险条文，保证能让你更深入地了解汽车保险和理赔，“榨干”保险公司的最后一滴血！谁说不是呢？买保险就图的省钱和省心！
保险条款精解：
（一）车损险 VS 第三者责任险 咱们先说说最主要的车损险和三责险。车损险和三责险是车辆保险的基本险，主要赔偿被保险车辆的损失以及由被保险车辆在使用中给第三者带来的损失！
您大概觉得即使是自然灾害造成的车辆损失，保险公司也照赔不误！这话对了一半，大部分的自然灾害造成的损失都赔，惟独一样除外——地震！
案例1：如果您的车有幸在地震中被建筑物砸到的话，哈哈…… 应对方法：不要在地震一结束就急于申请赔偿，等地震过后几天再申请赔偿。
出险陈述：大概由于地震造成墙体松动，终于在某一天倒下了，砸坏了您的爱车。 切记：千万不要提及地震时出险。
案例2：如果您的爱车在一次急刹车中，车里的东西飞到了风挡上造成玻璃破裂，您该怎么说呢？ 假如您老老实实的对保险公司说：“我的纸巾盒飞起来打中了玻璃……”（哗！内功够高啊，呵呵，本人只是以纸巾盒举个例子开个玩笑。）”那么你惨了！那个理赔员会指着自己的嘴对您说：“请看我的口型——NO！” 应对方法：小小的改变一下事实…… 出险陈述：我的一个练过铁头功的朋友在刹车时撞碎了风挡，OK！ 记住：受车内“物品”的撞击所受损失，保险公司不赔的！但是人撞坏的就另当别论。
案例3：如果您的车在拖车时与别的车发生了碰撞，怎么办？ 应对方法：忽略一些事实存在的东西……
出险陈述：别提你在拖带车辆或者被别人拖带，否则不管你有没有事故责任，保险公司一律不赔。
案例5：如果您的车在撞车时，打破了一个小灯，您该怎么办呢？
找保险公司，他绝对不敢不赔您，那么您以为是赚到了吗？不是的，实际上您大概要赔了，亏本了。 没听明白？告诉您，每辆车的全险大概在2500-5000之间（更高档的车会更贵），如果您在一年的保险期内没有索赔，那么您将在下一年投保时获得10%的无赔款优待，这笔帐您自己算算，如果索赔数额太小，哎，就这样算了吧，不如10%的折扣来的实在。
（三） 撞车
只要是撞车，保险公司全赔吗？当然不是。你只要认真看看手里的保单赔偿免责条款就知道了，保险公司有一大堆不赔的东西呢，想把损失降到最低，还是来找我吧，哈哈！
案例1：假设你是一个新手，刚借了一辆车（当然也没准是租的车），在路上练车的时候，把你弟弟给撞了，你知道这辆车有三责险，你会找保险公司索赔吗？
答案：如果你去了，你就是神经病，保险公司会一脚把你踢出去，为什么？？
首先，你要知道什么是三责险，全称：第三者责任险。
那什么是第三者呢？
第三者指除保险人与被保险人之外的，因保险车辆的意外事故致使保险车辆下的人员或财产遭受损害的在车下的受害人。通俗的讲第三者就是排除四种人：即保险人、被保险人、本车发生事故时的驾驶员及其家庭成员、被保险人的家庭成员。
现在明白了，你作为当时的驾驶员，撞伤你的家人，保险公司是不赔的，好了，你知道该怎么办了！什么？还不知道？气死我了，换个驾驶员撞的不就完了嘛，真是的，害我什么都说出来了。
案例2：如果您有幸开车撞人了，而且全是您的责任，法院判您赔偿您包赔对方的经济损失、精神损失费、伤残损失费……你该如何处理呢？？还能怎么样，给钱就是了！
错！大错特错！
你应该和对方家人商量，加大经济损失赔偿和伤残损失赔偿，尽量把精神赔偿降到最低，没有当然就更好了。
为什么？你问我为什么？这不是五马换六羊嘛。
老兄，你又错了，保险公司不是无条件地完全承担“被保险人依法应当支付的赔偿金额”，而是依照《道路交通事故处理办法》及保险合同的规定给予赔偿。而条款明确规定，因保险
一、单项选择题(每题1分，共20分，每一题的备选答案中只有一个最符合题意，请将其符号填入括号内)
1、风险最基本的特征是（ D ）。 （1分）
A. 纯粹性 B. 可测性
C. 分散性 D. 不确定性
2、2009版家庭自用车损险条款规定10座以下家庭自用车的月折旧率是( A )，最高折旧金 额不超过投保时被保险机动车新车购置价的（ ）。
A、0．6％ 80% B、0．9％ 80%
C、 6％ 60% D、9％ 60%
3、把握常损零件换与修的标准时，应该测算修理零部件的费用与新件价格的关系：价值中等的零部件，一般修理费用应不高于新件价格的( B )。
A、30％ B、50％ C、60％ D、80％
4、2010年3月，乙向保险公司投保了《特种车保险》，保险期间内，将车停放在路边车门等部位时被撞坏，未找到肇事方。经保险公司核定修理费用2000元，则保险公司应赔付乙( C )元。
A、2000 B、1800 C、1600 D、1400
5、定损过程中，在新车险理赔系统定损平台中如果已经添加了一些损失项目(如换件、工时、 辅料等)才发现所选车型与实际车辆不一致，重新选择定损车型时，可以选择( A )或 全部删除方式来处理己添加的损失项目。
A、智能匹配 B、手工匹配 C、部分匹配 D、逐个匹配
6、车架变形常见有五种情形，对于不同的变形采取相应的修理方法：(1)解决左右弯曲、(2) 解决上下弯曲、(3)解决皱折与断裂损伤、(4)解决平行四边形变形、(5)解决扭曲变形车架。 车架混合损伤的修理校正步骤是( C ) 。
A、(1)(2)(3)(4)(5) B、(2)(1)(3)(4)(5)
C、(5)(4)(3)(2)(1) D、(4)(5)(3)(2)(1)
7、下图中箭头所指的零件名称是( C
)
A、前围板 B、叶子板骨架 C、前纵梁D、散热器支架
8、公司在2010年5月18日推出的“一张纸”理赔，“一张纸”包含的单证是( B )。
A、出险通知书、事故证明、查勘报告、定损单、索赔申请书、代领赔款委托书
B、出险通知书、查勘报告、定损单、索赔须知、委托划款协议、索赔申请书
C、出险通知书、查勘报告、定损单、索赔须知、代领赔款委托书、索赔申请书
D、出险通知书、查勘报告、事故证明、定损单、委托划款协议、索赔申请书
9、 新保险法规定，保险公司及其工作人员故意编造未发生的保险事故进行虚假理赔，（ A），依法追究刑事责任。
A、骗取保险金，构成犯罪的 B、骗取保险金
C、空白 D、构成犯罪的
10、美国车及近年来的亚洲车，汽车VIN码最常见的位置是 （A ）。.
A、仪表台前，风挡左下角的交接处 B、 左前门边
C、前排座椅下部 D、 工具箱前
11、ABS系统改善了汽车的制动时的稳定性，抵抗制动跑偏、侧滑、甩尾；缩短了制动距离；增加了汽车制动时的转向操纵能力；（C ）
A、对轮胎磨损没有影响
B、加大了轮胎磨损
C、减少了轮胎磨损
12. 事故现场一般分为原始现场、变动现场和（ B） （1分）
A、伪造现场 B、恢复现场 C、逃逸现场 D、无现场
13、一轮胎上有如下一组说明：“195/60 R 14 85 H”，其中“H”是表示（D ）
A、轮胎结构代码 B、允许载荷代码
C、扁平率代码 D、速度范围代码
14、在保险理赔中，能够有效地消除原保险人与再保险人之间潜在的不信任的主体是（A ）
A、保险公估人 B、保险代理人
C、 保险经纪 D、保险监管人
15、空调系统中，（A ）是用来散热的
A、冷凝器 B、膨胀阀 C、蒸发器 D、压缩机
16拖拉机保险条款中保险车辆发生第四条列明的保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，免赔率为（C ）
A、20% B、15% C、10% D、8%
17、承载式客车车身由（A）、骨架、蒙皮及车顶组成
A、底架 B、大架 C、 壳体 D、支柱
18.车险核损报价工作内容不包括（F）
（A） 车损部位
（C） 零配件价格
（B） 换件项目 （D） 维修项目和方式 （F） 回收残值 （E） 维修工时和单价
19.《司法解释》对交通费的赔偿遵循的是“据实赔偿”原则，但应当正式票据为凭。在保险理赔的审核中，在“据实赔偿”原则的同时，还应遵循“经济合理”原则。下面说法错误的是: （C）
（A）普通公共汽车、
（B）普通硬座火车、
（C）普通（二等舱）轮船为主，
（D）原则上市内交通费按每日不超过10元的标准掌握。
20.在新车险系统中，对于核损环节，以下说法错误的是（A）
（A） 核损员可以修改定损价格。
（B） 核损员不能修改定损价格，只能填入核损金额。
（C） 核损员可以对定损员的工作质量评分。
（D） 核损员可以剔除定损项目。
二、多项选择题(每题2分，共20分，每小题的备选答案中，有一个或多个以上符合题意的答案，请将其序号填入括号内。少选但选择正确得1分，多选或错选均不得分)
1、 2010年3月，乙向保险公司投保了《机动车第三者责任保险》，保险期间内，使用过程中所载货物超高部分撞击桥梁，造成桥梁和车上货物的损失，该案例应认定为( BD )。
A、对桥梁的损失不负责赔偿
B、对桥梁的损失负责赔偿，并在事故责任免赔率的基础上再增加10％的免赔
C、对车上货物的损失负责赔偿，并在事故责任免赔率的基础上再增加5％的免赔
D、对车上货物的损失不负责赔偿
2、2010年2月，一辆投保特种车保险条款和起重、装卸、挖掘车辆损失扩展条款的吊车在起吊作业时，发生意外事故，由于吊车的支撑脚下没有放垫木，受力后土质太松而下陷造成车体失去重心，吊臂折弯，吊臂折弯后砸坏了驾驶室，正在起吊的一辆被施救汽车摔坏。下列选项中，关于保险责任，表述正确的是( AB)。
A、吊升、举升的物体造成被保险机动车的损失不构成保险责任
B、造成被保险吊车驾驶室的损失构成车损扩展条款责任
C、举升、吊升物品过程中发生意外事故，造成被吊汽车的损失构成第三者责任
D、吊臂折弯不构成保险责任
3、 下列选项中，关于玻璃破碎案件的理赔答复正确的是( BD )。
A、您的车除玻璃破碎外未造成车辆其他配件的损失，玻璃破碎的损失可以在车损险项下进行赔偿
B、您本次事故中仅天窗玻璃发生破碎，不属于玻璃单独破碎，可以在车损险项下进行赔偿
C、您投保玻璃单独破碎附加险时选择了进口玻璃标准，因此我们公司一定按照进口玻璃的价格对您进行赔付
D、尽管您投保了玻璃单独破碎附加险，但您的此次事故是在维修过程中发生的，我们不能进行赔付
4、 商业险条款中规定，以下情形下驾驶被保险机动车可以拒赔（A,B,C,D ）
A、持未按规定审验的驾驶证
B、驾驶证被暂扣、扣留期间
C、驾驶证被吊销期间
D、驾驶证被注销驾驶证期间驾驶被保险机动车
5、下列选项中，属于排气系统的零件是( AB )
A、排气管 B、排气歧管 C、三元催化转化器 D、排气净化装置
6、 在实际定损工作中应把握的原则包括（A,B,C,D ）
A、修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失
B、能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件
C、能局部修复的不能扩大到整体修理
D、能更换零部件的坚决不能更换总成件
7、保险车辆全损的条件是：（ABCD ）
A、事故车辆无法施救
B、保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值
C、事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值
D、当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值，可以与被保险人协商采取推定全损处理
E、车辆损失达到车辆价值的70％以上
8、医疗跟踪的主要内容是：（ABCD ）
A、了解受害人情况、伤势程度
B、跟踪伤者治疗过程，协调对伤者的抢救和治疗方案
C、告知保险人可承担的医疗费用范围
D、对死亡原因的鉴定和伤残等级的评定进行跟踪和调查
9、交强险直接向受害人支付赔款的条件有哪些？（ABCD ）
A、被保险人出具书面授权书；
B、人民法院签发判决书或执行书；
C、被保险人死亡、失踪、逃逸、丧失索赔能力或书面放弃索赔权利；
D、法律规定的其他情形。
10、交强险可以垫付的费用有：（AE ）
A、被保险人故意造成的道路交通事故造成第三者人员的抢救费
B、被保险人所有的财产及被保险机动车上的财产遭受的损失
C、受害人停业、停电、网络中断、财产贬值等各种间接损失
D、因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用
E、驾驶员醉酒造成第三者人员的抢救费
财产保险股份有限公司 车险理赔操作规范
一、 车险理赔操作总流程
（一）总流程图：
（二）总流程特点 1、细分案件性质
将案件按照快速案件、一般案件、分类处理，对不同性质的案件进行细分，保证理赔资源的有效利用，车险快速案件将通过快速通道处理，加快这部分案件的处理时效，车险一般案件通过一般案件通道处理，加大这部分案件的的管控力度。 2、完善了流程
1）减少化了快速案件处理流程，增加了定损权限内快速案件自动核损核价处理。 2）明确了快速案件和一般案件分通道处理，一般案件采用核损和核价并列处理模式，核价工作专业化，案件核赔按案件性质分别处理。 3、明确责任
1）车损、物损及人伤案件的查勘、定损分离、由查勘员（包括医疗调查员）负责，其中人伤住院案件的查勘工作可由医疗核赔人跟踪负责；
2）核价／核损分离、核赔（包括医疗核赔）由相应人员负责； 3）案件审计工作由审计人员负责。
（三）总流程说明：
车险理赔操作流程服务包括报案受理、委托（包括通赔）、查勘救援调度、立案、查勘、定损、核价、核损、单证理算、核赔、结案归档、支付赔款、追偿、审计等主要环节。 1、 报案：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等。 2、 委托（包括通赔）：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。 3、 查勘救援调度：查勘救援调度，快速案件分流，保费未到帐案件的跟踪。 4、 查勘：现场的勘验、标的核实、保险责任的初步判定、事故责任及损失的预估。 5、 定损：核对查勘信息，损失范围及损失金额的确定（包括车/物/人损失）。
6、 核损：对案件真实性和保险责任的初审，对车损、物损和人伤案件的损失进行审
核和确认。
7、 核价：对查勘定损的车的配件/物的价格进行审核。
8、 立案：分自动立案与手工立案，预估车损、物损及人伤损失案件的立案。
9、 单证理算：收集赔案所需单证并扫描上传，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。 10、核赔：对理算后的赔案进行审核。
11、结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。 12、赔款支付：审核支付手续，支付赔款。
13、追偿：对需追偿的案件（由核赔人确定）整理跟踪并实施追偿。
14、审计：对理赔服务品质进行评估针对品质评估发现的问题，制定改进措施，跟踪落实。
二、理赔操作规范环节要求 环节一：报案受理
（一）工作职责：
1、及时接听客户报案，并做好相关处理工作(报案受理、引导客户索赔、业务咨询等)； 2、核实报案人的身份、初步判断保险责任； 3、受理报案后，根据客户报案信息判断案件类型；
4、根据不同类型案件，给出险客户提供专业的索赔指引，回答客户有关索赔方面的咨询； 5、按标准化服务手册要求完成各项电话回访工作； 6、紧急事件或特殊情况及时向主管和上级汇报。
1、客户信息核实
受理案件、查抄保单、核实客户身份。95586座席接到被保险人的报案后，应在理赔系统“报案平台”立即查抄保单，与报案人核对被保险人名称、车牌号码、厂牌车型等信息，核实出险客户身份及承保信息（保险期限、承保险别、保费到帐情况），如属非保险标的、出险时间不在保险期限内、非保险险别等不承担责任的，应耐心向客户解释。 2、录入报案信息
如属我司客户，出险时间、出险险别在保险范围内的有效保单，详细询问、记录并在理赔系统“报案平台”中输入信息
1）报案人姓名及有效联系方式等，与被保险人的关系；
2）出险车辆的车牌号、厂牌车型（如报案所述与承保车型不一致在“出险经过”栏说明）；
3）出险时间（出险时间与电脑系统的缺省时间不一致的，按选择正确时间录入）、出险地点、出险原因；
4） 驾驶员姓名、联系方法等；
5）车辆损失及施救情况，车辆停放地点；
6）人员伤亡情况：伤者总人数、伤者姓名、送医时间、医院名称及地址；特别注意伤者身份（是第三者还是司机或乘客）、伤情（住院、死亡、门诊治疗）；
7）受损财物种类、所有人名称及施救情况；
8）如有三者车辆损失的需了解并录入三者车辆信息和承保公司。 3、报案事故分类处理
判定事故案件类型，案件处理优先等级；根据理赔系统提示的客户类别，选择案件处理的优先等级
（1）根据报案信息，判定事故类型（车物损失案件、人伤门诊或人伤住院案件、盗抢案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘员，其余案件转交调度派工。
（2）根据客户承保信息及系统提示，判断案件性质选择直接派工或转交调度；对风险程度较高的出险案件需及时对下一环节的操作员进行风险提示。 4、告知索赔流程
如客户提出需求可根据报案信息和承保信息，判断出险车辆我司拟赔付的险别，告知客
户大致的索赔流程及注意事项。 5、选择事故责任。
向报案人询问本次事故中被保险人预计承担的责任，并在理赔系统中选择相应责任。 6、生成报案
选择案件类型、受理意见、生成报案号。根据报案损失情况，正确选择案件类型、受理意见，审核所输入的信息,如同意受理确认后生成报案号。在报案处理完成后应告知客户报案号，以便进行后续操作和查询，条件成熟后可以借助95586系统的短信功能进行辅助操作。 7、引导客户配合我司进行查勘定损工作
1）单方事故需要求客户保护好现场，同时尽快安排查勘员进行现场查勘；
2）双方自行协商案件（非交警处理）应尽可能引导客户到定损理赔中心进行查勘定损，如客户坚持现场查勘的应尽快安排查勘员进行现场查勘，同时提醒三者保户向自己承保公司及时报案；
3）如遇可直赔的案件（如玻璃单独破碎险、划痕险）等，坐席应尽量引导客户到直赔中心进行查勘定损；
4）一般案件（不符合自行协商或三者有人伤物损的）应要求客户保护好现场并立即向交警报案；
5）对于盗抢案件必须告知被保险人或当事人立即向公安机关报案，并要求被保险人及当事司机到保险公司书面报案，报案时带上身份证、驾驶证、行驶证、机动车登记证书、所有的车钥匙、保单原件、公安部门受理报案的回执单；
6）火烧车案件必须告知当事人立即向消防部门报告，索赔时也需提供消防证明； 7）外地出险案件客户要求在当地修理的需明确告知未经我司定损不能先行修车，否则保险公司有权对修车的费用进行重新审定，同时尽快转交调度办理委托事宜。如出险地无我司机构及协作公估公司的，损失小的可指导客户自行对事故现场及损失部位拍照，回承保机构根据照片定损；损失大的指导客户简单处理后将车拖回承保地定损修复。
8）外地出险客户要求回承保地定损的需明确告知就近修复原则，否则拖车费自理，特殊车型除外。 8、核实关联报案
交强险及商业险保单不关联的案件需注意核实承保信息，如确实均承保在我司的需对未关联险种进行补报案操作； 9、保费未到帐的核实
车险理赔流程环节职责要点
为进一步加强车险理赔流程风险控制，强化车险理赔流程环节职能，深入推进车险理赔流程规范运作，公司将车险理赔流程环节职责要点集中归纳，并明确如下：
一、车险理赔将下列案件作为特级案件
（一）出险日距起保日7日以内案件。
（二）标的已出险三次及以上案件。
（三）单方事故且无交警等公安机关证明的案件。
（四）本车或三者车损失金额5万元以上案件。
（五）本车或三者车车龄8年以上案件。
（六）修理厂代报案案件。
（七）其它风险等级为H级的案件。
（八）其它分公司自行重点管控类型的案件。
所有案件须在车险所有理赔流程环节中落实工作要点，特别是特级案件。
二、接报案环节工作要点
（一）认真核实报案人身份，包括报案人是否肇事司机，报案人与被保险人关系，确认被保险人是否知晓此次案件，是否代报案等。非被保险人报案的询问被保险人联系电话并记录。
（二）确认是否第一现场报案并记录。
（三）所有报案电话均需进行录音，报案后续的理赔流程环节须调听录音。
三、调度环节工作要点
对于异地出险事故，当承保地修理费与施救费的合计大于出险地修理费时，应在出险地就近进行维修，避免因车辆回承保地维修产生
较高的施救费及车辆转运费用。
四、查勘环节工作要点
（一）核对出险标的车架号或发动机号，确认是否与承保信息一致，特别是团车和新车更要认真确认，单独拍照或拓印。
（二）查证特别约定中所有涉及保险责任及免赔事宜的所有相关信息，特别是自卸车、特种车等的相关约定，在查勘报告中对特别约定相关内容写出初步结论。
（三）查证车险条款中涉及增加免赔的相关情况，有针对性地对现场及车辆进行调查，并在查勘报告中明确写明调查初步结论。
（四）特级案件必须进行第一现场查勘或与肇事司机一起复勘第一现场（肇事司机因伤亡无法前往的除外），与被保险人确认出险事实，查勘损失状况与成因是否相符，与第三方车辆或物体的高度、痕迹走向、残留等进行比对。
1.出险时间在晚十点至早六点之间的案件，在第一现场查勘时，重点查证肇事司机是否有酒驾、吸毒、顶包等行为。
2.出险时间距起保日7日以内的案件，应检查是否有承保验车照片，有承保验车照片的应比对验车照片，有无承保验车照片及验车照片比对结果应写入查勘报告。
3.标的已出险三次及以上的案件，须核对本年度出险情况或核对前一年出险情况（若为其他保险公司承保，有条件的应调阅其他公司赔案卷宗）及以往各次赔案的具体情况。
4.查勘技术要求：查勘时须对车身受损部位痕迹的深度、宽度、高度、长度测量尺寸，并对其走向、形状、附着颜色进行详细描述；对于双方事故，查勘时须对双方车辆第一碰撞点的痕迹深度、宽度、高度、长度测量尺寸，并对其走向、形状、附着颜色进行详细描述。
5.特级案件中下列案件为可疑案件
（1）报案时录音、出险通知书及查勘过程中查证的出险时间、地点、当事人、损失情况等出现不一致情况的案件。
（2）本车及三者车物损失部位痕迹深度、宽度、高度、长度、痕迹走向不一致等与事故成因产生不符的案件。
（3）提供的事故认定书、事故证明等单证发现格式、字体、笔迹、或时间、地点等所列明信息不符合或不吻合的案件。
（4）其他可疑案件。【车险出险三次】
特级案件中的可疑案件应对疑点进行询问，并做好有被询问人签字的笔录。
（五）第一现场查勘时应拍摄标的车辆及第三方车物的全景照片（如有三者车物损失）。
（六）对于以下情况需全程现场查勘拆解过程并进行拍照，拍照拆解开始时的照片、重要零部件的拆解照片、拆解结束照片，有条件的可全程拍摄录制拆解过程。
1.车辆整体损失达5万元以上。
2.单件损失达三千元以上。
3.悬挂部分、转向部分、空调系统、非承载车身大梁变形、前后桥、驾驶室总成，需同时进行测量检验，并将相关数据并与维修手册核对，以确定是否必要进行更换。
（七）对于不属于特级案件但存在四、（四）、5疑点的案件也为可疑案件，查勘时须按特级案件查勘要求进行查勘，须对驾驶员进行有针对性的笔录，并在询问过程中引入公安进行警保合作。询问笔录过程中明确向被保险人表示会将案件报给警方处理，被保险人放弃索赔的则立即结案；被保险人不放弃索赔的则正式报警方立案处理。
（八）下列案件须
1、出险三次及以上的保险标的且非被保险人报案，应提供被保险人的授权委托书或联系电话，并在查勘时与被保险人核对。
2、查勘中首先核对报案人是否修理厂，所有修理厂代报案的案件需提交被保险人的授权委托书及联系电话，并在查勘时与被保险人核对。
五、定损环节工作要点
（一）未投保“指定专修厂特约条款”但在4S店或专修厂修理的车辆，定损配件价格控制在九五折以内、工时费价格控制在九折以内。对于达不到上述折扣的案件，需分公司客户服务部经理在定损单上确认或在理赔系统中提交客户服务部经理确认的特别说明。
（二）对于需要更换的项目应对照维修手册及拆解过程图像、尺寸数据等确认是否需要更换。对于四、（六）2及3规定的配件项目须在理赔系统中说明更换理由。
（三）总分公司共同确认下发的本地零配件价格标准的配件项目定损时不能超过已有标准，未联合下发标准的配件项目定损时不超过当地市场平均价。
（四）配件系统列表中已有的配件不允许自定义，但系统中没有价格的配件除外；配件价格高于厂家指导价或4S店价格的情况须全部提交总公司审核，超过一千元的须提供原厂编码（无原厂编码的除外）。【车险出险三次】
（五）非当次事故项目不能合并处理。
（六）非原装配件一律按照标准配臵的配件价格定损。
（七）对于包干修复，应在确定损失金额的基础上再进行包干，与被保险人签订包干协议，或者与被保险人、维修企业签订三方包干
协议，为降低理赔成本，包干案件可以不提供发票，但须在定损时折扣。
（八）下列案件须进行必要的鉴定
1.水淹案件应及时施救、拆解、定损，三千元以上的配件须提请仪器检验鉴定，符合更换标准的方准予更换。
2.自燃案件，有火灾证明的仍需进行自燃的司法鉴定。
3.盗抢险案件，客服部须向客户报警的公安部门专程询问验证。
4.推定全损案件，首先确定损失，证明损失总和已经超过全损且提供全车残值报告，残值须同时经三家残值公司或者维修厂残值报价。
（九）轮胎、电脑等零配件更换时，进行必要的折旧扣减。
六、核损环节工作要点
（一）审核是否属于保险责任，要点如
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