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武汉理工大学 毕业设计（论文）
宾馆客房管理
学院（系）： 专业班级： 学生姓名： 指导教师：
第一章 绪 论
随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。
1. 1选题背景
近年来，宾馆业迅猛发展，市场的竞争日趋激烈，全面提高宾馆的软件管理水准，已成为宾馆业发展的当务之急。尤其是对于星级宾馆，既需要完成前台的一些服务工作，还需要完成后台的管理工作。然而，传统的人工管理模式已经远远不能满足有效、快捷地处理经营中产生的大量信息数据的需要，从而使得企业决策层无法及时、准确地掌握一线资料，继而影响对市场进行正确地分析和预测。像沿海城市三星级以上宾馆引进外方管理，使小部分宾馆管理水准几乎接近或达到国际水平。但对占80%以上的广大中小型宾馆来说，是难以做到的。因此，欲在竞争中甩开对手，取得优势，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。而对宾馆的经营状况起决定作用的是客房的管理。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处，才能让顾客体会到宾馆服务的高标准、高质量，而准确、快速、周全往往就是最基本的成功要素。
传统的管理方法已经不能适应现代社会的需要，因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动宾馆业迅速发展的先决条件，宾馆客房管理信息系统是各大中小型宾馆所需要使用的一个管理系统。
1.2选题意义
在飞速发展的信息时代，信息已经成为所有企业的关键资源。宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支
持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。通过该项目的开发与使用，宾馆可以提高其员工的工作效率，增强企业竞争力，同时适应信息时代管理数字化的要求，提高宾馆的服务水平与质量，从而赢得高信誉、强实力、好效益！
1.3.总体目标
建立一套功能完善的管理信息系统，既能满足业务人员日常处理的需要，增强企业经营全过程的数字化管理水平；又能满足管理人员决策分析的需要，提高公司管理层对公司经营反馈信息的响应速度。从而大幅度提高工作效率，提高实施管理的准确性、科学性，使担负管理的工作人员从繁杂的手工劳作中解脱出来。
﹡快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 ﹡准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 ﹡快速响应住宿客人的有关项目查询要求
﹡实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 ﹡提供清晰、准确的各类明细报表、账单，给客人留下良好的管理印象
第二章 系统分析
系统分析是采用系统的思想和方法，把复杂的对象分解成简单的组成部分，找出这些部分的基本属性和彼此之间的联系。针对现行宾馆客房计算机管理系统中存在的问题，为了提高信息采集的迅速性和准确性，利用计算机所具有的特殊功能处理宾馆客房管理系统中大量复杂的数据，及时输出各种管理信息和业务信息，为各级人员有效的管理和决策提供有力的依据，提高工作效率和经济效益，在全面调查的基础上提出了系统的总体逻辑描述。
2.1系统的初步调查
在信息高度发达的今天，宾馆服务业涉及的各个工作环节已经不再仅仅是传统的住宿、结算，而是更广、更全面的服务性行业代表。宾馆作为一个服务性行业，从客房的营销即客人的预定开始，到入住登记直至最后退房结账，整个过程应该能够体现以宾客为中心，提供快捷、方便的服务，给宾客一种顾客至上的享受，提高宾馆的管理水平，简化各种复杂操作，在最合理最短时间内完成宾馆业务规范操作，这样才能令顾客舒适难忘，增加顾客回头率。面对宾馆业激烈的竞争形势，各宾馆均在努力拓展其服务领域的广度和深度。虽然计算机并不是宾馆走向成功的关键因素，但它可以帮助那些真正影响成败的因素发挥更大的效用。因此，采用全新的计算机管理系统，将成为提高宾馆的管理效率，改善服务水准的重要手段之一。
据我国宾馆业的统计分析表明：
在现代的宾馆服务行业中，由于客户流量增长，传统的管理方法使得办公人员每天要处理的事务繁多，重复性的工作使其效率较低；各类客户信息收集不齐全；分类、归档不合理，以至于造成查找困难；保存方式不科学，使得资料、文件受损，影响使用效果和时间。
一般的星级宾馆设有：普通间、单人间、标准间、豪华套间、电子门锁系统、程控电话、电梯、中央空调、现代消防设施、大小餐厅、停车场、闭路电视、客房内全部强电系统、国内国际直拨电话、音乐会议系统、同时能接待百余人的住宿及中、小型各种会议。
针对这种情况，各宾馆管理人员已意识到使用计算机管理信息系统的重要性，因此他们迫切需要开发一个“宾馆客房管理信息系统”来进行管理工作。
2.2系统的可行性分析
从宾馆的具体情况出发，经过多方面调研、讨论，本宾馆客房管理信息系统，从技术上，经济上，管理上均已具备实施的基本条件：
2.2.1技术可行性
Win2000/NT/XP操作系统的稳定性，安全性可满足用户的要求。后台的数据库使用SQL Server，开发工具选Sybase公司的PowerBuilder9.0, 具有良好的升级潜力和可维护性。这些软件在大型MIS开发中已被大量应用，技术上都比较成熟,可根据用户需要，十分方便的增减模块，直观的图形用户界面，简洁的操作流程，无须专业电脑知识即可迅速上手。因此技术上是可行的。
2.2.2经济可行性
费用：本系统要求的计算机配置并不高(奔腾II及以上处理器。64M内存及以上，硬盘空间100M以上)，设备的安装调试工作简单，PB软件的价格不高，操作简单，对用户进行少量的培训工作就可以使用户熟练的使用本系统，因而培训费用较低。
收益：宾馆前台使用本系统后，提高了核对效能，相对的差错也大大减少；即工作人员的工作效率大大提高了，工作时间大大节省了，从而间接为宾馆创造了可观的经济效益，减少管理费用的支出，避免了不必要的人工错误；还提高了工作人员的素质，有利于管理方式与体制的合理改革，保证宾馆客房管理的可持续发展。因而在经济上是可行的。
2.2.3.管理可行性
建立管理信息系统是行业发展的必然要求，宾馆领导对科技的管理非常重视。使管理和业务流程信息化，是管理信息现代化的第一步。而员工对此更是表现出极大的热情和期望。因为该系统的实施将很大程度上降低他们的手工作
2014年1月
论现代饭店客房服务与管理
王蕾
(天津农学院 人文系 11酒店2班)
摘要：关于现代饭店客房服务与管理及两者之间的关系的研究并不多，因此本文从这样一个特殊的视角切入，提出了作者自己的一些观点和看法。论文首先从客房在现代饭店中的地位和作用说起，阐述了现代饭店客房服务的内容及服务质量的相关概念，将服务的特性、客房服务质量标准都进行了说明，有助于我们更清楚地认识现代饭店的顾客所关注的服务质量及相关内容，以便更好地为客人提供满意的服务。服务质量与管理之间的关系为现代饭店在竞争中求发展所需理论指了一条明路，文章中以浙江嵊州国际大酒店切身实习经历为例，指出现代饭店客房服务所常见的问题并加以分析，最后提出现代饭店客房管理的目标和要求是全文的核心。现代饭店行业是一棵长青树，它必定会紧跟时代发展的步伐并为整个社会的经济的发展提供动力，本文最后创新之处为：在现代饭店发展的基础上，提出了饭店未来五个发展方向，即“五化”—— 人性化、亲情化、绿色化、经济化、主题化。把握现代饭店发展新趋势，并在设计上有所创新，以不断提高顾客的满意度，必将成为现代饭店生存和发展的关键因素。
关键词： 现代饭店；客房服务；客房管理；服务质量
进入21世纪，随着世界经济的发展和全球化的加快，现代饭店业已成为我国发展最快的行业之一，饭店历史距今已有3000多年，是世界上最有前途的朝
阳行业。人们的生活离不开吃住行，而现代饭店业正好为外出经商、旅游、访客、会友等活动提供了所必需的场所。从古至今从小小的客栈发展到今天可以与国际接轨的五星级酒店，这一切都足以说明了我们的生活与现代饭店业是息息相关的。而客房是现代饭店的主体，是现代饭店的主要组成部门，是现代饭店生存的基础，在现代饭店发展中占有重要地位。
1 客房服务的内容
首先客房产品分为有形产品和无形产品，并且是两者综合体现，有形产品指的是客房产品的实物形态；无形产品则指客房产品的服务。对客服务就是说怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品以高质量服务于客人，让客人在消费中能够感受舒适、安全和满意。 当然客房对客服务还有以下几个方面特点：
1.1 服务对象的不统一性
经济上的差别，风俗习惯的不同，比如入住客人是德国人，在德国，忌讳“13”。要是13日或碰巧星期五，我们服务员需要在那天特别小心谨慎此外，德国人祝贺生日的习惯也是不同于中国，要按德国的习俗，生日不得提前祝贺，也就是不得给德国人提前送生日礼物。
1.2 服务工作的随机性
服务项目多，工作琐碎，服务人员工作中要是过度热情会使客人感到惧怕，反之滞后会使客人感到服务诚意不周。
1.3 服务工作的不可度量性
因为服务是有形无形服务的综合体现，服务的优良程度也取决于客人的满意程度高低。
1.4 服务工作的不可重复性
客房大部分的服务不是与客人面对面接触的，我们服务人员必须认真细致，决不能出现任何错误，否则即使返工也无法挽回给客人造成的不良印象。
1.5 服务的不可贮存性
饭店的客人一般都是流动不断变化的，一次经历肯那个也就是客人众生的印象回忆。
1.6 服务质量的不稳定性
因为饭店的服务人员一般学历不同，不同的学习环境个人素质，以及员工每日的心情，不良情绪还有对待工作的心态。
1.7 服务的综合性
客房应满足客人的物质需求需要提供清洁、舒适、美观、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品；满足客人的精神需求即通过提供全方位高质量的服务，使客人感受到饭店员工热情好客、体贴入微的关怀，找到回家的感觉。
2 客房服务管理
客房首先对客房服务人员进行时间段的培训教育。调整员工的服务态度，有时候客人的要求会过分，我们应该理解，因为不同国家或民族的文化风俗习惯不同，所以我们在对客服务时应多多了解一些和客人相关的知识。要培养员工对客真诚细致有良好的职业习惯，在工作中应互相照应，共同协作，把对客服务工作做好，善良的品德，有主动、负责、上进的工作态度。面对客人问题处理要灵活果断，提高办事效率。还要时刻面对客人保持甜美的微笑，服务人员并且要讲究仪容、仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，要挂牌服务，并且不能佩戴首饰，要给客人一种乐意为其服务的形象。以上都需要员工时刻牢牢记在心里，反复思考学习，不断进步。
另外在客房设施设备的配置打破常规，需要树立创新意识，不断以特色取胜以变制变，创造出更加特色的产品，比如标准间打破过去传统的三连柜形式,一些饭店将写字台或小茶几变为正方形,以方便喜欢打牌的客人可以随时打起牌局。客房用品的更新换代。更多地从客人角度考虑问题不断寻求最能让客人舒服的用品。如香皂，原来是两块一样大，用纸盒包装后放在梳妆盒内，现在的做法是一大一小分别放在浴缸边和面盆水龙头旁的皂碟内，还有牙刷牙杯需要用不同的颜色标志，这些都能便于客人使用。
3 客房的个性化
3.1 在服务个性化方面
一般设施会设有商务楼层，楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，以及无线网络等设备。吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房。为一些家庭旅游者提供的设施，针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。这些用具更为实用，又不奢侈，实用方便。为残疾旅客提供的便利设施，针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，在客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更方便，或者将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享受客房服务。还有一些个性化服务，为一些vip客户或者经常在饭店消费的客人，为他们设置一些专属于他们自己的东西，比如睡衣上打印上客人的名字，杯子上刻上客人的名字，电视机打开一瞬间设置对客人的相关信息以及欢迎语。
3.2 在主题方面也要个性化
饭店需要制定特色主题，要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色，个性的主题特色也会给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。例如桔子酒店以桔子为主题，除了现代、另类设计感之外，酒店为旅客提供高水准客房设施。酒店客房设施全部按国际五星级配置，包括科勒浴缸和洁具，飞利浦42寸液晶彩电，客房音响系统支持蓝牙、iPhone，iPad和笔记本，并且可与电视直接相连；房间全部可无线上网，客房隔音系统由清华声学所设计保证安静睡眠。并且采用12星座微电影的方式宣传吸引，刺激客人前来消费享受不一样的服务。
4 未来发展趋势
在客房服务项目的设立方面既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。例如在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
再一随着高科技的到来，一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。例如客房的锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭设备。
客房的设计方面应更加适合客人的感受，如插座的位置更加精心设计，能够方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足
客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等。
在客房绿色化方面，用减少客房服务项目，不在为每间客房提供报纸，为会议及常住客人配备专用的拖鞋牙具，香皂梳子等，改变简化卫生用品的包装，如使用皂液器，香波器，不使用硬纸包装或塑料瓶。物品要变一次性使用变多次使用，例如拖鞋要反复洗涤使用；另外用纸质礼品袋代替塑料袋，使用无氟环保小冰箱，以及无磷清洁剂等，从而减少对环境的污染和破坏。
总的来说，客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。也就是说脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。所以服务工作无小事，我们在工作中只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化，个性化服务就会给客人留下难忘的回忆。
参考文献
[1]叶秀霜，董颖蓉. 客房服务与管理[M]. 旅游教育出版社，2002 ：10-76
[2]支海成等. 客房部运行与管理[M]. 旅游教育出版社，2001：20-94
[3]郑向敏. 现代饭店管理学[M]. 南开大学出版社，2004：16-28
[4]王大悟. 酒店服务学[M]. 合肥黄山书社，2003：52-70
[5]王大悟. 21世纪饭店发展趋势[M].北京华夏出版社，1999：29-132
论文评分标准
浅谈饭店客房服务管理
摘要： 通过一学期老师的讲解我学会了很多关于饭店的知识，其中对客房这个部门还是很感兴趣。首先客房是饭店里最重要的部门，客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，要做到客人对客房更有“家”的感觉。客房部肩负着为客人提供清洁，美观舒适安全的环境的重任，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。另外饭店能否在同行业发展中取得更大的优势，那么我们需要把客房服务管理工作做的完美，更加个性化，以及对客房业发展趋势的研究也将会影响到我们每个饭店整体运行和管理水平，同时也会影响到饭店的形象、气氛以及经济效益。 关键词： 客房服务，客房管理，个性化，发展趋势
（一）客房服务的内容
首先客房产品分为有形产品和无形产品，并且是两者综合体现，有形产品指的是客房产品的实物形态；无形产品则指客房产品的服务。对客服务就是说怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品以高质量服务于客人，让客人在消费中能够感受舒适、安全和满意。 当然客房对客服务还有以下几个方面特点：
1. 服务对象的不统一性.经济上的差别，风俗习惯的不同，比如入住客人是德国人，在德国，忌讳“13”。要是13日或碰巧星期五，我们服务员需要在那天特别小心谨慎此外，德国人祝贺生日的习惯也是不同于中国，要按德国的习俗，生日不得提前祝贺，也就是不得给德国人提前送生日礼物.
2. 服务工作的随机性.服务项目多，工作琐碎，服务人员工作中要是过度热情会使客人感到惧怕，反之滞后会使客人感到服务诚意不周.
3. 服务工作的不可度量性.因为服务是有形无形服务的综合体现，服务的优良程度也取决于客人的满意程度高低.
4. 服务工作的不可重复性.客房大部分的服务不是与客人面对面接触的，我们服务人员必须认真细致，决不能出现任何错误，否则即使返工也无法挽回给客人造成的不良印象.
5. 服务的不可贮存性,饭店的客人一般都是流动不断变化的，一次经历肯那个也就是客人众生的印象回忆.
6. 服务质量的不稳定性 .因为饭店的服务人员一般学历不同，不同的学习环境个人素质，以及员工每日的心情，不良情绪还有对待工作的心态.
7. 服务的综合性.客房应满足客人的物质需求需要提供清洁、舒适、美观、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品；满足客人的精神需求即通过提供全方位高质量的服务，使客人感受到饭店员工热情好客、体贴入微的关怀，找到回家的感觉.
（二）客房服务管理
客房首先对客房服务人员进行时间段的培训教育。调整员工的服务态度，有时候客人的要求会过分，我们应该理解，因为不同国家或民族的文化风俗习惯不同，所以我们在对客服务时应多多了解一些和客人相关的知识。要培养员工对客真诚细致有良好的职业习惯，在工作中应互相照应，共同协作，把对客服务工作做好，善良的品德，有主动、负责、上进的工作态度。面对客人问题处理要灵活果断，提高办事效率。还要时刻面对客人保持甜美的微笑，服务人员并且要讲究仪容、仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，要挂牌服务，并且不能佩戴首饰，要给客人一种乐意为其服务的形象。以上都需要员工时刻牢牢记在心里，反复思考学习，不断进步。以下是由于某些方面原因而导致投诉的案例：
1. 服务员在做客房卫生的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，晚上客人回来时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗，而头发又是酒店客房卫生最忌讳的，最后导致了客人的不满投诉。这问题的出现是因为工作人员的粗心大意，不细致
2. 当酒店客房出现供水或暖气跟不上时，服务员未给客人做详细的说明和耐心的解释，最后也没表示真诚地歉意，导致了顾客在心理上产生服务所不值的错位感觉。这说明服务人员的沟通处事能力差，头脑不灵活
另外在客房设施设备的配置打破常规，需要树立创新意识，不断以特色取胜以变制变，创造出更加特色的产品，比如标准间打破过去传统的三连柜形式,一些饭店将写字台或小茶几变为正方形,以方便喜欢打牌的客人可以随时打起牌局。客房用品的更新换代。更多地从客人角度考虑问题不断寻求最能让客人舒服的用品。如香皂，原来是两块一样大，用纸盒包装后放在梳妆盒内，现在的做法是一大一小分别放在浴缸边和面盆水龙头旁的皂碟内，还有牙刷牙杯需要用不同的颜色标志，这些都能便于客人使用。
（三）客房的个性化
一．在服务个性化方面，一般设施会设有商务楼层，楼层里设有大型休息室，有多种当
地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，以及无线网络等设备。吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房。为一些家庭旅游者提供的设施，针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。这些用具更为实用，又不奢侈，实用方便。为残疾旅客提供的便利设施，针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，在客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更方便，或者将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享受客房服务。还有一些个性化服务，为一些vip客户或者经常在饭店消费的客人，为他们设置一些专属于他们自己的东西，比如睡衣上打印上客人的名字，杯子上刻上客人的名字，电视机打开一瞬间设置对客人的相关信息以及欢迎语。
二．在主题方面也要个性化。饭店需要制定特色主题，要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色，个性的主题特色也会给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。例如桔子酒店以桔子为主题，除了现代、另类设计感之外，酒店为旅客提供高水准客房设施。酒店客房设施全部按国际五星级配置，包括科勒浴缸和洁具，飞利浦42寸液晶彩电，客房音响系统支持蓝牙、iPhone，iPad和笔记本，并且可与电视直接相连；房间全部可无线上网，客房隔音系统由清华声学所设计保证安静睡眠。并且采用12星座微电影的方式宣传吸引，刺激客人前来消费享受不一样的服务。
（四）未来发展趋势
在客房服务项目的设立方面既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。例如在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
再一随着高科技的到来，一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。例如客房的锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭设备。
客房的设计方面应更加适合客人的感受，如插座的位置更加精心设计，能够方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮
度等。
在客房绿色化方面，用减少客房服务项目，不在为每间客房提供报纸，为会议及常住客人配备专用的拖鞋牙具，香皂梳子等，改变简化卫生用品的包装，如使用皂液器，香波器，不使用硬纸包装或塑料瓶。物品要变一次性使用变多次使用，例如拖鞋要反复洗涤使用；另外用纸质礼品袋代替塑料袋，使用无氟环保小冰箱，以及无磷清洁剂等，从而减少对环境的污染和破坏。
总的来说，客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。也就是说脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。所以服务工作无小事，我们在工作中只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化，个性化服务就会给客人留下难忘的回忆。
摘 要
随着社会经济的飞速发展，酒店、宾馆在服务行业中扮演的角色越来越重要。在酒店、宾馆的运作期间，其管理和服务水平直接影响到酒店形象和声誉。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段可以提高服务质量，尽可能做到让客户满意，同时也需要一套酒店管理系统对客人、费用、房间的正确处理和保存等。基于C/S结构的管理软件开发困难，业务变更或改变不够灵活，增加了维护和管理的难度，进一步的业务拓展困难较多，并且兼容性差。基于B/S的酒店客房管理系统可以实现对客房的科学化、规范化、查询顾客情况、订房信息、以及结算信息等，有助于提高管理的效率，方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以改善整个酒店的工作效率和服务质量。
本文采用了当今比较流行的开源框架Struts2 + Spring+ Hibernate的系统结构，通过介绍Struts的MVC结构、基本组成和结构以及Hibernate的基本对象，并将三种框架技术整合起来应用到系统中，给出一个具体的实例配置，前端采用Struts的MVC框架，中间层采用Spring，底层采用Hibernate，提高了系统代码的可重用性和开发效率。【酒店客房管理论文】
经测试，本系统的实现策略是可行的，能够满足中小型酒店客房管理的需求，实现了对工作效率的提升。
关键词：酒店；客房；MVC框架；管理系统
Abstract
With the rapid economic development of society, the hotel, the guesthouse inservice industry in the role of more and more important. In a hotel, thehotel duringthe operation, the management and service level directly affect thehotel's image andreputation. Using a computer to the modern tools as amanagement auxiliary instrument,it can improve the service quality, as far aspossible, do let customer satisfaction, alsoneed a hotel management system inthe guest room , cost, the proper management andpreservation . Based on C/Sstructure of management software development difficulties,business changes orchange flexible enough, increased the difficulty of maintenance andmanagement,further business to expand more difficult, and poor compatibility.Based onB/S hotel guest room management system can realize the rooms,scientific, standardized,and inquires, booking information, customer information and settlement , and improvethe management efficiency,convenient hotel rooms,the fact ofconcentration and management of inquires, in order to improve the whole hotelwork efficiency and service quality.
This paper adopted the more popular framework Struts2+Spring+Hibernate systemstructure, through the introduction of the Struts structure, basic MVC composition and structure and the basic objects Hibernate, and the three frame technology applied to the system together,give a specific example configuration, the Struts MVC framework front,the intermediate Spring, the bottom Hibernate, and improve the system code reusabilityand efficiency of development.
By test, the realization of the system of the strategy is feasible,can meetthe needsof small and medium-sized hotel room management , realize the workefficiency of ascension.
Key words: Hotel; Guest room; MVC framework; Management system
目录
摘 要............................................................................................................................ 1
Abstract .......................................................................................................................... 2
第 1 章 前言.............................................................................................................. 5
1.1 课题研究的背景及意义 .................................................................................................... 5
1.2 客房管理系统及相关技术研究现状 ................................................................................ 5
1.3 课题的研究目的与内容 .................................................................................................... 6
1.3.1 课题的研究目标 ......................................................................................................... 6
1.3.2 课题的主要工作和研究内容 ..................................................................................... 6
1.4 设计说明书结构 ................................................................................................................ 7
第2章 系统开发相关技术的简介.............................................................................. 9
2.1 系统开发环境 .................................................................................................................... 9【酒店客房管理论文】
2.1.1 软件开发环境 ............................................................................................................. 9
2.1.2 数据库开发工具MySQL 5.5 ..................................................................................... 9
2.1.3 开发工具MyEclipse 10.0 ........................................................................................ 10
2.2 主要开发技术 .................................................................................................................. 10
2.2.1 Struts2简介 .............................................................................................................. 10
2.2.2 Hibernate简介 .......................................................................................................... 11
2.2.3 Spring简介 .................................................................................................................. 11
第3章 系统的需求分析............................................................................................ 13
3.1 目前中小型酒店运营中存在的问题 .............................................................................. 13
3.2 功能分析 .......................................................................................................................... 13
3.2.1 系统业务流程 ............................................................................................................. 13
3.2.2 用例模型 ..................................................................................................................... 14
3.2.3 业务流程分析 ............................................................................................................. 15
3.3 可行性分析 ...................................................................................................................... 15
3.3.1 经济可行性 ............................................................................................................... 15
3.3.3 操作可行性 ............................................................................................................... 16
第4章 系统的概要设计............................................................................................ 17
4.1 系统功能结构框架 .......................................................................................................... 17
4.2 数据库设计 ...................................................................................................................... 17
4.2.1 数据库概念设计 ....................................................................................................... 18
4.2.2 数据库逻辑结构设计 ............................................................................................... 20
4.2.3 文件夹组织结 ........................................................................................................... 22
第5章 系统的详细设计与实现................................................................................ 23
5.1 系统结构的实现 ............................................................................................................. 23
第６章 系统的测试.................................................................................................. 28
6.1 系统的测试目标 ............................................................................................................. 28
6.2 测试方法 ......................................................................................................................... 28
6.3 系统测试的实施 ............................................................................................................. 29
6.4 本章小结 ......................................................................................................................... 30
结 论.......................................................................................................................... 31
参考文献...................................................................................................................... 32
致 谢.......................................................................................................................... 33
第 1 章 前言
1.1 课题研究的背景及意义
随着人员的流动规模不断的扩大，酒店数量也随之急剧增加，有关客房管理的各种信息量也在不断的增长。面对越来越庞大的信息量，传统的人工客房信息管理，管理方法繁琐并且复杂，执行效率低，易于出错。这就需要有酒店客房管理系统来提高客房管理工作的效率和准确性。通过这样的系统，我们可以做到信息的规范管理和快速查询，从而减少了管理方面的工作量。
基于C/S结构的管理软件开发很困难，业务变更或改变不灵活，增加了软件的维护和管理难度，想进一步拓展业务非常困难，并且兼容性很差。基于B/S结构的软件具有分布性特点，可以随时随地进行业务处理。业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器的功能。维护简单方便，只需要对网页进行改变，即可实现所有用户的同步更新。开发简单，共享性强。因此，开发一套全新的高效的基于web的客房管理系统来完成客房的管理是必要的。
1.2 客房管理系统及相关技术研究现状
酒店电脑管理系统最初出现于60年代末、70年代初的美国，其中较有代表性的有美国的Ecco系统，该系统使用Nova-3系统平台，基本实现前台业务中的预定、排房、结帐、客房、餐厅、问询、夜审等模块，由于当时仍然没有个人电脑的出现，所以整个电脑是基于集中式的小型机/终端的管理。到了80年代，随着硬件技术的发展和各种网络系统、数据库技术的发展，操作系统的发展，国外的酒店管理系统，整个模式已基本固定，技术较成熟，功能也较完善，从而推出了许多新型的酒店管理系统，按网络操作系统分，基本上有Unix系统、Novell系统和Windows-Nt系统三种类型。现在，国外酒店正向个性化的方向发展，按其经营方式可以分为商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店等等；按其经营形式可分为独立经营饭店、集团经营饭店等。
随着国外酒店使用的计算机系统和先进的管理技术被大规模吸收和引进，进一步加快了国内酒店管理技术的发展。在80年代初发展起来的国内酒店管理系统，充分吸收了国外管理系统的精华的同时，结合国内实际的情况下逐步成熟发
西安航空职业技术学院
毕 业 设 计（论 文）
论文题目： 酒店客房管理系统
所属系部： 计算机工程系
专 业： 计算机系统维护
西安航空职业技术学院制
2011年4月15日
酒店客房管理系统
【摘要】
随着全球经济一体化使酒店业客源更加丰富多样化，市场更加广阔多渠
道的同时，酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使业内人上不断进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竟争力。酒店管理系统的引入使酒店内部能集中管理，集中控制，快速反应各个部门的经营状况，大大降低工作人员的劳动强度，提高工作效率，给客户带来极大的便利，同时带来良好的经济效益和社会效益。酒店管理中各种信息的提供能使管理者实时动态的掌握酒店的经营状况，而目前网络的迅速发展远程客户预定客房提供了实现的可能。由此发现开发一套基于ASP的酒店管理系统尤为重要。基于这个思想上进行开发设计的，积极的研究和开发基于ASP的酒店管理系统是非常必要的。
因此以一些必要的原则为依据来进行基于ASP的酒店管理软件的设计，例如：首先实用为主，系统以用户需求为目标，以方便用户为原则，同时融入先进的管理经验根据用户的实际需求功能情况，度身定造一套先进的管理系统，尽可能的降低使用使用前的培训、实施和使用中的维护时间。充分满足现在及未来的各种需求，真正为管理及决策提供强有力的支持；其次是先进灵活，基于ASP及安全可靠的数据库从而保证系统的可靠性。
【关键词】酒店管理系统、在线预订、远程客户
Abstract: Make the much more plentifulness diversification, market of a along with the economic integral whole in world more vast and many way the core for new magic weapon for customer for of at the same time, wine shop industry more facing gradually vigorous competition environment with continuously increasing expectation, forcing the industry wife ascending continuously and further look foring extending the wine shop the sale, improving service quantity, lowering managing the cost with promoting the customer's approval coming strengthenning the wine shop is unexpectedly dint. The wine shop manage the system's intoes to make the wine shop internal concentrate the management, and concentrate the control, and quickly respond the condition of operating of each section, and consumedly lower the worker's labor strength, exaltation work efficiency, and bring tremendous convenience to customer, and bring the good and economic performance at the same time with the social performance. Offering that every kind of information of inside of wine shop management can operating of control wine shop that make the governor the solid hour
the development condition, but the customer of quick development long range of the current network the pre-arranged guest room provided to realize of possibility. From here discovers develop a wine shop management that base on the ASP system is particularly for the importance. According to this thought go forward a development design of, the positive research base on with the development ASP wine shop management the system right and wrong is often necessary.
Therefore proceeds and base on regarding the ASP wine shop principle of some necessities as the bases the design manage the software,
本文来源：http://www.gbppp.com/sh/435229/
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