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关于4S店汽车销售的调查报告
调查员姓名：陈有学 卢志文 谭俊 廖东成 高振莉 何汝霞 学校:广西职业技术学院 调查单位：南宁大众汽车4S店 调查时间：2014年5月3日
目录 前言
当代社会经济的飞速增长给人们的生活带来了翻天覆地的变化。人们由开始的温饱问题到生活享受消费的转变，给许多产业注入了活力。汽车行业作为现代人们的一种新的时尚交通工具，不仅能代表身份的高贵，也能给生活增添许多乐趣和便捷。因此，汽车行业的发展进入了一个高峰。
一、调查对象及目的
调查南宁大众汽车4S店，目的是了解南宁市汽车销售市场的销售情况，为汽车销售这门课程积累更多的专业知识，拓宽我们的视野，为日后的就业提供更多经验。
二、调查范围及内容
主要调查小轿车，内容包括某4S店的店铺租金、经营品牌、店面要求、财务能力、经营理念、服务标准。调查采取访问式调查。 三、南宁大众汽车4S店的经营状况
四、经营方式，经营品种
1、经营品种：小轿车和微型汽车以店内展示销售为主 2、某4S店主要经营的品牌如下：
大多为本市城区及乡镇客户，外地客户很少。
展厅工作的十个步骤
目标………………………………………………………………………………3
介绍………………………………………………………………………………4
以顾客为导向的销售方法………………………………………………………6
展厅工作的十个步骤
第一部 欢迎………………………………………………………………11
第二部 判断需要…………………………………………………………18
第三部 车辆选择…………………………………………………………24
第四部 产品介绍………………………………………………………….28
第五部 车辆展示………………………………………………………….33
第六部 二手车择换评估…………………………………………………39
第七部 价格/价值商谈……………………………………………………46
第八部 贷款产品和服务…………………………………………………52
第九部 交车……………………………………………………………….57
第十部 结束会谈的要点………………………………………………….65
总结…………………………………………………………………………..69
练习1-顾客期望与展听工作………………………………………………..70
介绍
销售代表的主要目标是将车辆售出。销售代表的主要任务为：
为顾客提供帮助
与每位顾客建立关系
向顾客提供准确的信息
通过双方的谈话了解顾客及其需要
销售代表通过下述方法帮助顾客、与其建立关系：
倾听顾客的谈话
询问恰当的问题
捕捉顾客的反应
现在已有行之有效的方法进行：
欢迎顾客
了解需要
展示车辆
就价格和金融服务达成一致
交车
销售车辆需要采用一种程序。该程序将有助于满足顾客的需要。
程。虽然该步骤有特定的顺序但你会发现，严格按照该顺序有一些不适应。【汽车销售内容】
关键的一点是，在你与顾客接触的过程中，实施所有这十步骤…..否则，你将不
会给顾客提供一个令其满意的经历。
在展厅的工作过程中，销售代表必须依据以顾客为导向的销售方法，将顾客作为
销售的中心人物。
在展厅工作过程中，顾客通常不会机械地遵循既定的程序行事。
起决与顾客的需要及喜好，在初次接触后，有可能出现几次偏离主题的情况
以顾客为导向的销售方法的益处是，你能获得调整销售方法所需要的信息，以便：
-----------建立关系
-----------做成交易
以顾客为导向的销售和展厅工作的十个步骤与专业代表基础课程的第一部分中
说明的顾客期望有着密切的联系。
若每位销售代表均遵循相同的销售程序，顾客就会得到相同的标准、高水准的销
售接待。审视展厅工作步骤的每一步，你会发现，每一步均是以顾客为导向。将【汽车销售内容】
关注的焦点放在顾客个人的举动上，并提出相应的帮助。你的注意力应集中在顾
客的需要上----而不应被急于销售的心理所左右。
下面是一个良好的，使顾客处于主角地位的表达方式的例子：“你在我们展厅所
逗留的时间对我们双方来说都是很宝贵的。你打算怎样安排呢？是先看一看车，
还是坐下来谈一谈。
思考以下问题
以顾客为导向的销售将会为顾客带来哪些益处？
以顾客为导向的销售将会为你带来哪些益处？
这两者之间存在冲突吗？
展车工作的十个步骤
下面是对展厅工作的十个步骤的概数，在每一步骤流程图是对其的下面的详细解
释，同时还会看到每一步骤是如何与顾客对销售的六个星期相联系的。
展厅工作的十个步骤
step1 欢迎 step2判断需要 step3 车辆选择 step4 产品介绍
Step5 车辆展示 step6
step7 价格/价值商谈
Step8 产务
step9 交车 step10 结束谈话的要点
第一部
------------欢迎
step 1
顾客来到展
厅------销售
人员注意到
来了顾客
--------销售
人员向顾客
表示欢迎------销售人员确定该顾客来访的目的------销售人员向其提供有关该经
销店的一般介绍-------销售人员记录下有关顾客的基本信息------销售人员将顾客
引导至相关的人员或部门------销售代表判断顾客的需要和要求
你是第一个与展厅顾客相接触的人：
对于顾客来说，你代表着展厅-------你如何与他们讲话，如何对待他们，将会形
成他们对展厅的印象，而且很难改变。
初次的欢迎方式很重要-------这是建立关系的基础
顾客将会通过你的仪容、仪表了解你的精神风貌
你的言行举止（或风度）既可以吸引人。也可能令人讨厌
对于与顾客的初次个人接触---欢迎，存在一种销售准则，顾客应当受到：
热情的问候
到访后很快就受到欢迎
建议：一旦顾客提出要求，销售代表会立即与之接洽
顾客到访，很快向其表示欢迎---------不要让顾客等待：
顾客到访后应用的表示：
-----向顾客表示应有的礼节
-----微笑，并通过仪容、仪表、说话的语调以及肢体语言等，表现出积
极的态度
-----从座椅上战起来，并走向顾客
------向到访的每一位顾客礼貌、友好地表示欢迎
-------询问问顾：“您以前来过我们的展厅吗？”
自我介绍，并将名片递交给顾客，以便：
-------有助于顾客听清并记住你的名字
-------了解你在该公司的职务
-------提供进一步联系的方式
-------询问顾客的姓名，以便称呼他们---------记忆，你并不知道谁有决定权，所以应对到访的每一位客人表示尊重
-----提供帮助，并表示出热情、好客-----让座，提供软饮料等
成功欢迎的要点是：
让顾客感到轻松
确定来访的目的
了解基本的信息
在欢迎来访的顾客只后，销售代表通常要与顾客进行交谈，以便在展厅工作的下一步骤---判断需要中，确定顾客的期望和需要。
顾客记录表
顾客的期望与第一步-------欢迎
第一步------欢迎与顾客对销售的第一个期望密切相关：
新汽车销售员培训流程以及内容 汽车销售顾问新人培训是汽车经销商的入职重要程序，好的习惯以及氛围的形成很大程度都取决在刚入职的最初几天，在这几天中，也最容易形成好的或者不好的习惯或印象。因此，入职后的一周内，企业管理的核心工作就是对销售新人进行培训。 汽车销售顾问新人培训是汽车经销商的入职重要程序，好的习惯以及氛围的形成很大程度都取决在刚入职的最初几天，在这几天中，也最容易形成好的或者不好的习惯或印象。因此，入职后的一周内，企业管理的核心工作就是对销售新人进行培训。
第一步、了解公司各方面的情况
作为入职的新人，必须要先了解公司历史和经营目标、企业文化、公司的制度;组织机构设置和权限情况;主要的负责人员，公司财务状况，以及主要的车型与销售量。还可以特别举例销售精英的业绩情况。
第二步、企业的产品情况(详细的考核)
对新入职的汽车销售顾问要进行企业产品的培训，特别是所售产品的详细情况。这可以说是销售技巧的最基本培训，也是一个非常核心的要点。因此，在培训前要提出作业，并且对培训进行相关的考核。在全过程的培训完毕之后，还可以再进行一次全面的考核。其中，所售车型产品这个是重点。 第三步、了解顾客的类型
根据产品的培训，引出客户的类型。要了解各种类型的顾客，特征、以及相关的对策，另外，还要了解他们的购买动机、购买习惯。相关链接：金牌销售员应对不同类型顾客的话术
第四步、竞争对手的了解
了解产品和顾客类型之后，接着要培训的是竞争对手，俗话说“知己知彼，百战百胜”。既要了解自己，还要了解公司的竞争对手的产品优点和缺点，以及对手的策略和政策。
第五步、销售流程的培训
销售流程也是培训的重点，属销售技巧中的大概工作流程。销售流程只能是培训大方向的流程，不可能进行更详细的销售流程培训，更详细的就涉及到销售技能的培训，是长期都需要进行的一项培训。相关链接：汽车销售流程的确定以及流程分析
第六步、工作细节以及责任
强调的是工作的责任，主要是各部门之间工作的协调以及相关的责任，例如销售部门和售后服务以及精品配件销售的关系。
这六步基本的培训只是让销售新人对销售工作进行大方向的了解，入职培训是塑造人才的第一步，因此，必须要对培训进行严格的考核和重视。
1. 客户开发
客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。
2. 客户接待
接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。
3. 客户咨询
以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。
4. 车辆展示与介绍
要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。
5. 试车
这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。
6. 处理客户异议
为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。
7. 签约成交【汽车销售内容】
重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。
8. 8、交车服务
交车是客户最兴奋的时刻，在这个过程中，必须要信守承诺，保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车，并且拿到的是质量可以保证的车。这样既增强客户的信任感，也是建立友好关系最关键的一步。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。如果不能按照原来预定的时间交车，一定要诚恳和客户道歉。
9. 9.售后跟踪
客户提车后，并不是代表销售已经结束。一般来说，你的未来客户都是通
过你的客户介绍、推荐而来的。因此，作为汽车销售顾问，在客户提车之后，必须要及时跟踪客户用车情况，如果有活动也要及时告知客户，要给客户无微不至的关怀。
注意事项
汽车销售顾问必看
前言 ............................................................................................................................... 3
第一章 售前准备工作 ............................................................................................... 4
第一节 产品知识 .................................................................................................... 10
第二节 消费行为 .................................................................................................... 21
第三节 自我态度与销售的核心实力 .................................................................... 27
一、行业知识....................................................................................................... 33
二、客户利益....................................................................................................... 34
三、顾问形象....................................................................................................... 35
四、行业权威....................................................................................................... 36
五、沟通技能....................................................................................................... 37
六、客户关系....................................................................................................... 40
七、压力推销....................................................................................................... 42
第二章 接近客户技巧 ............................................................................................... 45
第一节 前三分钟 .................................................................................................... 47
第二节 沟通目的 .................................................................................................... 52
第三节 亲近易懂 .................................................................................................... 55
第三章 分析客户需求 ............................................................................................... 58
第一节 购买动机 .................................................................................................... 58
第二节 客户需求 .................................................................................................... 64
第三节 客户状态 .................................................................................................... 68
第四章 产品展示 ....................................................................................................... 80
第一节 客户利益 .................................................................................................... 80
第二节 体验感觉 .................................................................................................... 84
第三节 适度推销 .................................................................................................... 86
前言
人们常说汽车是改变世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。
祝贺各位学者有机会参与一个改变中国工业格局的活动，参与一个书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简单地销售汽车，我们是在销售生活，销售一种人类不断追求的美好生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，我们无法忽略汽车带给商业社会的变化，在改变人类生活的同时，汽车改变了人们的工作效率，改变了人们的工作方式，改变了人们的经商习惯。对于商业社会来说，对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专业性。因此，销售人员是接触客户的第一点，我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的，我们是客户的出行顾问；是他们改变生活，改变商业机遇的运输顾问；我们是他们第一时间想到的顾问，第一时间要会谈的人；我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。
大家准备好了吗？
销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局，尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为，如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。
可见，卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既
要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。
任何产品都会有不足的地方，任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。处理客户产生的各种怀疑，各种误解，各种偏见是一个销售高手的基本技能。 我们每天都会面对各种各样的客户，其中有一些是真心要购车的客户，有一些不过是随便看一看，优秀的销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并紧密地跟踪这样的客户，从而完成自己的销售工作。还有的时候，销售人员需要上门拜访客户，于是就需要识别最有潜力的客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。
商业会谈是销售工作中又一个关键的无法回避的内容。对于销售人员来说，什么是得体的商业会谈，商业沟通的基本要求是什么，如何保证公司的利润，如果对付讨价还价，甚至要知道如何对付联合购车团体。
专业的汽车销售人员不仅要掌握上面提到的了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。
第一章 售前准备工作
一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？
全国各地的主要大城市都已经有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，他们一年可以销售出多少车辆？
在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？
如果你将选择销售汽车来作为你提高自己收入的一个工作，
那么，也许你需要花费很长的时间才有可能实现你的理想，但是，如果你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，而不是仅因为经济收入而对它感兴趣的话，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生乐趣，同时更有着经济上回报。
目前，汽车工业在中国还是一个非常年轻的领域，这使得许多的从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有一些人获得的回报是非常之大的。但是，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增加，仅仅依赖简单的能说会道，滔滔不绝，口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任了，当然，对于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完成了。
一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质
呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？让我们先来看一个例子：
这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。
这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。
乔治热情地上前打招呼--汽车销售的第一个步骤--并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”--消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。
这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤--收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了汽车销售的第三个步骤――满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始
汽车销售的八大流程
1. 接待：
接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2. 需求咨询：
咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3. 车辆介绍：
在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4. 试乘试驾：
在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5. 报价协商：
通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证
客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6. 签约成交：
在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7. 交车：
要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8. 售后跟踪：
一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
汽车发动机的常规保养
一．发动机保养
不管是旧车还是新车，在使用一段时间后由于磨损老化等原因，就必须对汽车进行保养，以保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，延长汽车的使用寿命。
五菱柳机《发动机保养规定》：车辆实际行驶里程2000～2500km时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶7500±500km时到就近服务站进行第二次保养；车辆在进行第二次保养后，每间隔里程5000公里必须进行1次例行保养。
（二）发动机常见故障
1、发动机启动后易熄火。检查防盗器，检测点火系电火花是否太弱，空燃比是否正确及进气压力大小。
2、发动机工作，起动机不工作。检查火化塞，供油体统是否供油，燃油含水量，进气压力，点火正时。
3、怠速时高时低。点火不良，空然比不正确，怠速调节阀电路有故障，进气有泄漏，检测发动机控制单元电压及点火正时。
4、转向有异响，前悬架平面轴承，球笼轴承，球笼轴承护套破损破损。
5、暴震。火化塞选用不正确，汽油辛烷值过低，缸内集炭，点火正时。
6、倒档响。倒档主动齿轮，惰轮损坏。
7、空调不制冷。空调冷凝器上异物灰尘过多，风扇运转不正常，压缩机传动带离合器打滑，缺氟。
8、发动机故障灯闪烁。一直亮时发动机本身问题，闪烁可能时燃油油品问题。
姓名： 王X
电话： 158xxxx7875
地址： 黑龙江xxxx学院
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