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中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及
发展趋势预测报告（2016版）
报告编号：1911870
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：
一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。
一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。
中国产业调研网Cir.cn基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息
报告名称： 中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势预测报告（2016版） 报告编号： 1911870 ←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥7380 元 可开具增值税专用发票 Email： kf@Cir.cn
网上阅读： 温馨提示： 如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。
二、内容介绍
《中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势预测报告（2016版）》主要研究分析了高星级酒店连锁行业市场运行态势并对高星级酒店连锁行业发展趋势作出预测。报告首先介绍了高星级酒店连锁行业的相关知识及国内外发展环境，并对高星级酒店连锁行业运行数据进行了剖析，同时对高星级酒店连锁产业链进行了梳理，进而详细分析了高星级酒店连锁市场竞争格局及高星级酒店连锁行业标杆企业，最后对高星级酒店连锁行业发展前景作出预测，给出针对高星级酒店连锁行业发展的独家建议和策略。中国产业调研网发布的《中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势预测报告（2016版）》给客户提供了可供参考的具有借鉴意义的发展建议，使其能以更强的能力去参与市场竞争。
《中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势预测报告（2016版）》的整个研究工作是在系统总结前人研究成果的基础上，是相关高星级酒店连锁企业、研究单位、政府等准确、全面、迅速了解高星级酒店连锁行业发展动向、制定发展战略不可或缺的专业性报告。 正文目录
第一章 高星级酒店连锁概述 第一节 酒店的相关简介 一、服务及设施 二、酒店的部门设置
三、酒店部门的职能 第二节 酒店业的分类及等级 一、酒店的分类 二、酒店房间类型的分类 第三节 酒店业的基本性质与特点 一、现代酒店的基本性质 二、酒店业的基本特点 三、现代酒店呈现的新特点 第四节 星级酒店阐述 一、酒店评定标准 二、星级的划分条件 三、星级评定的责任分工
三、星级的申请星级的评定规程及服务质量要求 第五节 高星级酒店连锁背景 一、行业背景 二、发展背景
第六节 高星级酒店连锁的特性 一、高星级酒店连锁定位 二、高星级酒店连锁行业特征 三、高星级酒店连锁经营模式
第二章 2016年国内外酒店业整体运行态势分析 第一节 国际酒店业发展综述
一、全球经济景气度对酒店餐饮业的影响 二、世界酒店业呈现回暖迹象
三、国际宾馆酒店业管理模式研究 四、世界酒店业价格指数 第二节 中国酒店业的发展综述
一、中国酒店业在国民经济发展中的战略定位 二、中国现代酒店业的特点分析 三、酒店业发展成果
四、酒店业经营管理的动向分析 五、中国酒店业人才状况调查
六、中国酒店业与国际一流酒店业的差距 七、中国酒店业趋向多元化发展 第三章 2016年中国星级酒店运行环境解析 第一节 2016年中国经济环境分析 一、国民经济运行情况GDP 二、消费价格指数CPI、PPI 三、全国居民收入情况 四、恩格尔系数 五、工业发展形势 六、固定资产投资情况 七、存款准备金率调整情况 八、社会消费品零售总额 九、对外贸易&进出口 十、城镇人员从业状况
第二节 2016年中国星级酒店市场政策环境分析 一、《旅游涉外饭店星级的划分与评定》
2015-2020年中国高星级酒店连锁行业现状
调研分析及发展趋势研究报告
报告编号：1522920
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：
一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。
一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。
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一、基本信息
报告名称： 2015-2020年中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势研究报告 报告编号： 1522920 ←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥7380 元 可开具增值税专用发票
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二、内容介绍
《2015-2020年中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势研究报告》主要研究分析了高星级酒店连锁行业市场运行态势并对高星级酒店连锁行业发展趋势作出预测。报告首先介绍了高星级酒店连锁行业的相关知识及国内外发展环境，并对高星级酒店连锁行业运行数据进行了剖析，同时对高星级酒店连锁产业链进行了梳理，进而详细分析了高星级酒店连锁市场竞争格局及高星级酒店连锁行业标杆企业，最后对高星级酒店连锁行业发展前景作出预测，给出针对高星级酒店连锁行业发展的独家建议和策略。《2015-2020年中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势研究报告》给客户提供了可供参考的具有借鉴意义的发展建议，使其能以更强的能力去参与市场竞争。 《2015-2020年中国高星级酒店连锁行业现状调研分析及发展趋势研究报告》的整个研究工作是在系统总结前人研究成果的基础上，是相关高星级酒店连锁企业、研究单位、政府等准确、全面、迅速了解高星级酒店连锁行业发展动向、制定发展战略不可或缺的专业性报告。 正文目录
第一章 高星级酒店连锁概述 第一节 酒店的相关简介 一、服务及设施
二、酒店的部门设置 三、酒店部门的职能 第二节 酒店业的分类及等级 一、酒店的分类 二、酒店房间类型的分类 第三节 酒店业的基本性质与特点 一、现代酒店的基本性质 二、酒店业的基本特点 三、现代酒店呈现的新特点 第四节 星级酒店阐述 一、酒店评定标准 二、星级的划分条件 三、星级评定的责任分工
四、星级的申请星级的评定规程及服务质量要求 第五节 高星级酒店连锁背景 一、行业背景 二、发展背景
第六节 高星级酒店连锁的特性 一、高星级酒店连锁定位 二、高星级酒店连锁行业特征 三、高星级酒店连锁经营模式
第二章 2015年国内外酒店业整体运行态势分析 第一节 国际酒店业发展综述 一、全球酒店市场发展态势
二、世界酒店业呈现回暖迹象 三、国际宾馆酒店业管理模式研究 四、世界酒店业价格指数 第二节 中国酒店业的发展综述
一、中国酒店业在国民经济发展中的战略定位 二、中国现代酒店业的特点分析 三、酒店业发展成果
四、酒店业经营管理的动向分析 五、中国酒店业人才状况调查
六、中国酒店业与国际一流酒店业的差距 七、中国酒店业趋向多元化发展 第三章 2015年中国星级酒店运行环境解析 第一节 2015年中国经济环境分析 一、2015年中国GDP增长情况分析 二、2015年工业经济发展形势分析 三、2015年全社会固定资产投资分析 四、2015年社会消费品零售总额分析 五、2015年城乡居民收入分析 六、2015年对外贸易的发展形势分析 第二节 2015年中国星级酒店市场政策环境分析 一、《旅游涉外饭店星级的划分与评定》
二、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》 三、政策突破预期强烈
四、全国酒店产业政策与发展方向
2016-2021年中国酒店市场现状调研分析及
发展趋势报告
报告编号：1616262
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：
一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。
一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。
中国产业调研网Cir.cn基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息
报告名称： 2016-2021年中国酒店市场现状调研分析及发展趋势报告 报告编号： 1616262 ←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥8100 元 可开具增值税专用发票
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二、内容介绍
酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
据中国产业调研网发布的2016-2021年中国酒店市场现状调研分析及发展趋势报告显示，近年来，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。2012年国内新开业的星 级酒店数为214家，与上年相比新开业星级酒店总数增加了22家，增幅11%。从星级来看，五星级酒店开业数量占据主导地位。
2016-2021年中国酒店市场现状调研分析及发展趋势报告是对酒店行业进行全面的阐述和论证，对研究过程中所获取的资料进行全面系统的整理和分析，通过图表、统计结果及文献资料，或以纵向的发展过程，或横向类别分析提出论点、分析论据，进行论证。2016-2021年中国酒店市场现状调研分析及发展趋势报告如实地反映了酒店行业客观情况，一切叙述、说明、推断、引用恰如其分，文字、用词表达准确，概念表述科学化。
2016-2021年中国酒店市场现状调研分析及发展趋势报告揭示了酒店市场潜在需求与机会，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也具有极大的参考价值。 正文目录
第一章 酒店行业的相关概述 第一节 酒店的界定及分类 一、酒店的定义 二、酒店的分类 第二节 酒店行业的概述 一、酒店行业的基本特性 二、酒店行业盈利模式分析 三、酒店行业进入退出壁垒分析 四、酒店行业在国民经济中的地位 第二章 2014-2015年中国酒店业运行环境解析 第一节 宏观经济环境分析 一、中国GDP增长分析 二、中国居民收入增长情况 三、中国社会消费品零售总额分析 四、中国人口及分布总体情况分析 五、中国宏观经济运行情况分析 六、中国居民恩格尔系数 七、中国对外贸易形势发展分析 第二节 产业政策环境分析
一、《关于加快发展旅游业的意见》 二、旅游政策与法规创新的趋势 三、酒店相关政策与法规创新基本情况 四、评定旅游（涉外）饭店星级相关规定 五、中国旅游饭店价格政策
第三节 社会环境分析
一、中国酒店管理制度二次大变革 二、新形势下酒店行业变革在即 三、后奥运时代对酒店行业的影响 四、世博会带来酒店业红火
五、央企酒店资产重组欲拯救中国酒店业 第三章 2014-2015年世界酒店业运行态势分析 第一节 2014-2015年世界酒店业发展概述 一、全球酒店业发展概况分析 二、全球酒店业总体运行情况 三、全球酒店业预定增长超预期 四、酒店业增长的渠道——互联网 五、酒店业营销渠道转变分析
六、未来全球酒店业的等级评定趋势分析
第二节 2014-2015年国际宾馆酒店业的经营管理综述 一、国际酒店管理集团经营模式分析 二、国际酒店管理运营的主要体制特点 三、国外饭店集团介入的管理形式 四、西方酒店业引入个性化服务
五、数字化服务成为酒店信息化建设新趋势 第三节 2014-2015年欧洲酒店业运行分析 一、欧洲酒店业营销特点分析 二、欧洲酒店业显现积极复苏信号 三、欧洲酒店业业绩分析
仔细品味这段五年的历程时，才发现高星级酒店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级，实在是一场变革。
前言：人类社会的发展从来没有像今天这样突飞猛进过!科技在跨越、知识在融汇、思想在更替。令人惊奇的是：崭新的今天很快就会成为历史，用“迭代”都难以形容这种嬗变。
中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了。作为晴雨表、立于其枝头的高星级饭店明显感受到营养不良所引发的饥渴。当我们不得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时，才发现：今天的我，没有留下昨天的传承，明天的我，是否还要留下今天的痕迹。
高星级饭店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术，也撼动不了冷酷的市场。
为什么会这样呢?因为实在太“忘我”了。高星级饭店群体中的一部分似乎忘记了市场竞争的规律而流于和谐环境的假象中;忘记了饭店业服务的本质而流于互联网技巧的运用中;忘记了科学管理的真谛而流于传统经验的漩涡中，且不能自拔。
纵观2010-2014年的服务趋势，发现我们所做的，和我们应该做的，其实相差蛮远。当仔细品味这段五年的历程时，才发现高星级饭店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级，实在是一场变革。而这场变革的起点和终点都不是别人，正是我们自己。
第一部分：服务时局
2010年起，和泰盛典连续5年受托为国内多家著名酒店集团和高星级单体酒店开展了服务质量暗访检查工作。作为国内最大、专业性最强的酒店访查机构，5年来共计访查高星级酒店超过1200家次。其中，五星级饭店约占总数量的70%，四星级饭店约占30%。
通过5年的连续访查和统计，并结合市场的变化特点和规律，从中能够发现高星级饭店服务表现的轨迹，也能够深刻反映出高星级饭店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局。
一. 服务表现
1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑(图1)。一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化;另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造;新建酒店产品设计已经落后;更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。
根据和泰智业的统计分析：2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。
从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。
2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。
图1. 服务质量总体走势图
2.五星级饭店趋势
2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了(图2)。 图2. 五星级饭店走势图
3.四星级饭店趋势
四星级饭店如法炮制(图3)，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为;从高点渐次走低乃人不可为。 图3. 四星级饭店走势图
二. 服务之痛
当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。
1.痛点排名
我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点(图4)。
图4.痛点排名
2. 痛点排序
为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，我们在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。
第二部分：服务困局
毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在困局中挣扎求生。
而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因;产品结构同质化、老龄化是客观原因;粗放型发展思路所产生的供大于求和管理低效是主观原因;因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因;人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。
1.痛点一：预订服务
图5.预订服务
预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：
(1)一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐;
(2)许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息;
(3)经常忘记主动介绍不同房型之间的差别;
(4)能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等;
(5)极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房;
(6)结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢;
(7)经常出现先于客人挂机的现象。
2.痛点二：宾客到店
图6.宾客到店
70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：
(1)门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势;
(2)车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准;
(3)很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意;
(4)对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客;
(5)在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务;
(6)在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。
3.痛点三：登记入住
图7.登记入住
75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：
(1)服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情;
(2)客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场;(3)办理入住时确认客人信息不全，存在安全隐患;
(4)知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人;
(5)不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感;
(6)经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务;
4.痛点四：礼宾服务
图8.礼宾服务
84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受高星级饭店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：
(1)由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守;
(2)一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉;
(3)许多酒店没有配备所在城市的英文地图;
(4)一些礼宾员对酒店产品不熟悉。
5.痛点五：客房整理
图9.客房整理
84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的过低表现拖累了大盘。客房作为酒店对客服务的核心产品，日益受到酒店的重视，特别是有限服务型的精品酒店出现后，其温馨、品味的客房设计加上特色的早餐，已使这一中端产品的平均房价和出租率在一些地方甚至超过了五星级饭店。统计结果显示共性问题如下：
(1)客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫;
(2)多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位;
(3)一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。
6.痛点六：开夜床
图10.开夜床
68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的高星级饭店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：
(1)越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务;
(2)即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供;
(3)许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。
7.痛点七：小酒吧
图11.小酒吧
85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：
(1)有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物;
(2)价目表上所列目录与实际不符;
(3)摆放不整齐，偶有过期食品和饮料;
(4)一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息;
(5)一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。
8.痛点八：客房送餐
图12.送餐服务
85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：
(1)服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等;
(1)预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢;
(2)未主动告知预计的送餐时间;
(3)未告知送餐托盘或推车回收程序;
(4)一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳;
(6)送餐结束，没有用餐祝福语和告别语;
9.痛点九：自助早餐
图13.自助早餐
81.38%的得分率说明高星级饭店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：
(1)引领员大多只是询问房号，未提供引领服务;
(2)入座后未询问需要红茶或咖啡服务;
(3)食品饮料未及时补充，食品保温不到位;
(4)餐盘没有加热，餐具有破损;
(5)餐厅摆台不符合规范，有时过于简单;
(6)撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务;
(7)餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位;
10.痛点十：正餐服务
图14.正餐服务
与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：
(1)电话预订时未报岗位名称;
(2)结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话;
(3)客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座;
(4)很少能做到拉椅协助宾客就坐;
(5)与客人交流时未能与客人保持目光交流;
(6)未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水;
(7)上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名;
(8)不能及时更换或调整餐具;
(9)不主动为客人添加酒水或者茶水;
(10)用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见;
(11)离开餐厅时，服务员没有致谢并道别;
(12)服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。
第三部分：服务破局
如何破局实在是一个艰难困苦之举。
高星级饭店在一点点累积困局的漫长过程中终究没有勇气自觉在走过的某一个节点端进行变革，而一直累积到今天不破不立的临界点。因为我们尚缺乏商业创新的驱动力：知识、技术、人才还未形成饭店业创新的潮流。惯用的转型升级和理性回归之手法似乎难以挽救一些高端酒店的颓势。何况即使转型升级、理性回归，对很多高端酒店来说也仅仅是个口号或形式而已。
十大痛点只是我们所统计的消费者诸多大小痛点的代表，却也真实反映出高星级酒店五年来高速增长的量变所导致的供求关系失衡与逐步下滑的服务质量所导致的质变间的极度不和谐，这种不和谐从对客服务的核心层面反映出酒店许多更深刻的问题。
痛点不消除，自然会辐射全身，何况有这么多痛点。我们也试图探寻一些切实可行的破局之道。而破局的根本出发点皆来自于对市场和自我的重新认知。
高星级饭店无论何种业态定位，就服务本性看，必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是，高星级饭店的产品模式与服务模式始终不能背离行业本身，即：市场、产品、管理、服务和人力五大要素的合理匹配。而理念、技术、手段、方法等皆作用于这五大要素。最终的归结点是品质。
一、打造稳定上升的服务质量基准线。
就读于山西财经大学的我在学习了3年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在寻觅中,思考后,我找到了山西大酒店,这个让我仰慕以久的四星级豪华涉外酒店。经过初试后,我得到了面试的通知,我4月13进入山西大酒店,在销售部预订中心的一个多月里我深入学习了山西大酒店营销手册,员工手册,并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。下面一些是我对短暂实习的感受:?
一、山西大酒店概况?
山西大酒店于1989年5月8日开业,至今已经有16年的历史了,酒店在1994年评为全国三星级酒店,1997年2月通过四星级酒店的验收。大酒店始终领先山西酒店通行,创新是酒店永保青春的灵魂,酒店先后在1995-1996,XX进行了2次大的装修。 山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店，地处太原市迎泽大街和新建南路交汇处，交通方便，地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设有客房166套，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通标准间,设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。商务楼层豪华方便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧，欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添情趣。室内游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。
在山西大酒店的历史上有许多荣耀：1995年获全国百家优秀星级饭店称号；1996年获全国星级饭店五十佳称号；1997年，获西班牙世界商贸企业最佳形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一：它是山西第一家四星级饭店；山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店；中国第一批旅游标志性饭店之一；他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭店管理书籍《山西大酒店管理模式与务实》；他们第一家创办了企业刊物《山西大酒店报》。?
二、预订中心工作内容简介?
客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里,我系统的学习了预订的程序,预订中心的工作项目,主要有下面几个方面:? (一) 预订客房? 客房的预订工作主要可以分为散客预订,团体预订。散客是高价格人群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队,团队客人是好多酒店的主要收入来源,但是团队价格相对较低。山西大酒店客房有166间(套),山西大酒店瞄准的是散客商务客人,客人档次相对高。预订工作针对商务客人要做的工作很多,特别是针对回头的商务客人,好多客人的喜好,来店次数都是需要统计的。针对新的商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房,让他们感受房间,让他们有深临其境的感觉。? (二) 预订会议? 会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室,有大的多功能厅,可以接120-150人的大型会议,也有圆桌型的三楼会议室,同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图,人数,以及他们所要的价位。 (三) 票务预订商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。在做预订的时候主要要对客人航班,时间,姓名等弄个清楚,要经过客人的确认方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。? (四) 旅游咨询? 旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国,对山西兴趣浓厚,"地上文物看山西,地下文物看陕西",外国客人对旅游的途径,安排经常是筹划的特别精确,因此经常会看见外宾拿着一大堆资料来到预订,对自己的旅游做个规划,叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。?
三、山西大酒店永保青春的优势?
做了一个多月的预订工作,我对酒店的客房,餐饮,娱乐都有了了解,对大酒店的规章制度,管理模式也有了感性认识,我从一个预订员角度来看大酒店的资本优势;? (一)永远做创新者,做领头羊? 在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。山西大酒店是山西首个四星级涉外豪华型酒店,年接待外宾的数量占全省60%以上,山西大酒店有自己的资本,但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不在,在1997年后,太原高星级酒店一个接一个出现,大酒店创新提出创造商务客人优良港湾的目标,并朝着这个目标前进。XX年,山西大酒店领导经过深思熟虑,决定利用XX年春季,旅游市场相对淡的时机,进行规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧张工作,修葺完善大酒店终于迎来新妆面容,此举象征着山西大酒店即将引来它的"第二春"。这次装修主要是把以往的普通标间,10层以下的商务间做了大规模的整改,装修以后大幅度增加了商务大床间,这就意味着山西大酒店又向商务客人发出了信号,没有最好,只有更好。17寸液晶电脑,30兆的的免费上网适合了商务客人的胃口。从5月以来,这些客房得到了客人的好评。?
(二)始终如一坚持"客人永远是对的"的方针? 客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？简单的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。在一个多月的实习中,我没见过一次山西大酒店人与客人斗气,挣输赢的事件。? (三)员工的服务意识强? 酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好等等,这些无不体现了服务意识。前几天有个台湾客人发出了山西大酒店是全球最好的酒店的心声。? (四)各部门联系紧密 山西大酒店作为一个四星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。山西大酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目标。? (五)员工的基本素质强,专业素养高.? 员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志,而且员工学习了岗位的基本业务技能,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流,能处理各种事件,能正确的运用推销技巧推销房间,这些都是专业素养高的体现。正因为有上述这么多优势,山西大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。? (六)酒店文化氛围浓厚?这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。
但是从我一个多月的观察,我也发现山西大酒店在一些小方面还是存在一些需要改进的地方。?
四、山西大酒店存在问题分析?
(一)转正前员工的待遇问题?
酒店每次招收的新员工都需要6个月以上的转正时间。我觉得想在这个酒店长期做的员工肯定会更快更好的融入酒店的大集体中。但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入,从工资上来看,工资连正式员工的一半都没有,好多员工都认为太低。工资与正式员工有区别可以原谅,但是员工的就餐补助也只有一半,那么员工就觉得做的太没意义了,同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益,而且给酒店增添了活力。所以我觉得应该有所改善。
(二)酒店应该成立自己的票务中心?
山西大酒店是以商务酒店为目标的,所谓商务客人也就是从事商业活动叫多的客人,这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走,长住的也有可能中途哪一天会出差几天,这也就涉及到了票务问题,成立票务中心可以减少预订部员工烦琐的算钱,记帐工作,还可以体现商务酒店的特色。?
(三)传菜员带口罩是好还是坏? 我在预定中心的时候时常见到传菜员从门口经过,但奇怪的是他们带个白口罩。经询问才知道这个习惯是从非典的时候开始的,大家都认为这是留下来的好习惯,但我却不认为。酒店员工服务
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