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现场导游规范题
1、现代导游服务方式大致分为几类？
答：两大类：图文声像导游和实地口语导游。
2、图文声像导游方式目前主要分为几种？
答：分为图文导游方式，声像导游方式和多媒体导游方式三种。
3、导游服务的范围归纳起来分为几大类？
答：三大类：(1) 导游讲解服务；(2) 旅行生活服务；(3) 市内交通服务。
4、导游服务的政治意义主要表现在哪些方面？
答：(1) 宣传中国，宣传当地；(2) 发挥民间大使的作用。
5、导游服务的特点是什么？
答：(1) 独立性强；(2) 脑体重度结合；(3) 复杂多变； (4) 关联度高；
6、导游服务的原则是什么：
答：(1) 满足游客需求的原则；(2) 维护游客合法权益的原则；
(3) 经济效益和社会效益相结合的原则；
7、游客的合法权益主要包括哪些权益？
答：(1) 旅游自由权；(2) 旅游服务自主选择权；(3) 旅游获知权；
(4) 旅游公平交易权；(5) 依约享受旅游服务权；(6) 人身和财务安全权； (7) 医疗、求助权； (8) 求偿权和寻求法律救援权。
8、何谓导游人员？
答：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委托，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
9、全陪导游人员的职责是什么？
答：(1) 实施旅游接待计划；(2) 联络工作；(3) 组织协调工作；
(4) 维护安全、处理问题；(5) 宣传、调研。
10、地陪导游人员的职责是什么？
答：(1) 安排旅游活动；(2) 做好接待工作；(3) 导游讲解；
(4) 维护安全；(5) 处理问题。
11、导游人员应当具备哪些方面的素质？
答：(1) 良好的思想品德；(2) 渊博的知识；(3) 较强的独立工作能力；
(4) 较高的导游技能；(5) 身心健康；（6) 仪容仪表。
12、导游人员应具备渊博的知识主要表现在哪几个方面的知识？
答：(1) 语言知识；(2) 史地文化知识和美学知识；(3) 政策法规知识；
(4) 心理学知识；(5) 政治、经济、社会知识；(6) 旅行知识；
(7) 国际知识。
13、导游人员应具备较强的独立工作能力主要表现在哪几个方面？
答：(1) 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；
(2) 较强的组织协调能力和灵活的工作方法；
(3) 善于与人打交道的能力；
(4) 独立分析、解决问题、处理事故的能力；
14、导游人员应具备身心健康，身心健康包括哪几个方面？
答：(1) 身体健康；(2) 心理平衡；(3) 头脑冷静；(4) 思想健康。
15、导游人员的职业道德是什么？
答：(1) 爱国爱企、自尊自强； (2) 遵纪守法、敬业爱岗；
(3) 公私分明、诚实善良(4) 克勤克俭、宾客至上；
(5) 热爱大度、清洁端庄；（6）一视同仁、不卑不亢；
（7）耐心细致、文明礼貌；（8）团结服从、不忘大局；
（9）优质服务、好学向上。
16、地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容？
答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；
（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。
17、地陪导游人员在接团前的心理准备主要准备哪些方面？
答：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备接受抱怨和投诉；
18、地陪在大轿车内导游时应站在什么位置，为什么？
答：地陪应站在大轿车的前部，司机的附近，面对游客。这样既能看到游客的表情和反应，游客也能看到你，可达到情感直接交流的目的。同时，便于随时与司机联系，以处理临时发生的事情。
19、一篇好的欢迎辞应包括哪些内容？
答：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎光临本地；
（2）介绍处的姓名及所属单位；（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅途愉快顺利。
20、地陪首次沿途导游，应主要介绍当地哪些内容？
答：（1）风光导游；（2）风情介绍；(3) 介绍下榻饭店；
21、地陪在前往旅游景区（点）途中，应介绍哪些内容？
答：(1) 重申当日活动安排；(2) 风光导游；(3) 介绍游览景点；
(4) 活跃气氛。
22、抵达景点（区）时，地陪应给游客交待哪些游览注意事项？
答：(1) 抵达景点时，下车前地陪要讲请并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间。
(2) 在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间，集合时间和地点等。
(3) 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。
23、结束当地活动日程，旅游团离店前，全程导游员（领队）、地接导游员应确认的有哪几项？
答：(1) 确认人数；(2) 确认行李件数，办妥交接手续；
(3) 确认游客在店内个人消费是否结清；
(4) 提醒游客确认旅行社证件和钱物是否带齐。
24、地陪在返程中，应介绍那些内容？
答：(1) 回顾当天活动;(2) 风光导游;(3) 宣布次日活动日程。
25、何谓社交活动？
答.社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等
26、一篇好的欢送词应包括那些内容？
答：(1) 回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中游不顺利活旅游服务游不尽人意之处，导游人是可借此机会再次向游客赔礼道歉。
27、地接送团到达机场，火车站必须留出充裕的时间，具体要求是什么？
答：出境航班提前2小时到达机场；乘国内航班提前1.5小时到达机场；乘火车提前1小时到达火车站。
28、《全陪日志》的内容都有哪些？
答：(1）旅游团的基础情况；
（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；
（3）各地接待质量；（4）发生的问题及处理的经过；
（5）游客的反映及改进意见。
29、领队带团出国前，要召集本周游客开一次“出国旅游说明会”其内容是什么？
答：(1）代表旅行社致欢迎辞；（2）旅游形程说明；
（3）介绍旅游目的地国家(地位)基本情况及风俗习惯；
（4）提出要求，讲清注意事项；
（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
30、散客旅游和团队旅游有哪些不同？
答：(1）旅游行程的计划与安排不同；（2）付费方式不同；（3）价格不同；
（4）自由度不同；（5）旅游人数不同。
31、导游人员树立良好形象的途径是什么？
答：(1) 重视“第一印象”(2) 维护良好的形象(3) 留下更好的最终印象；
(4) 多提供个性化服务；(5) 多同游客进行沟通；
32、游客的旅游动机一般包括哪几个方面？
答：(1) 以探亲访友，考察别国政治制度和人们生活方式为目的的社会动机；
(2) 以游览风景名胜、文物古迹为主的文化动机；
(3) 以度假时间、体育健身为主的身心动机；
(4) 以考察投资、购物为主的经济动机。
33、以入境游为例，游客在旅游活动过程中各阶段的一般心理变化有哪些？
答：(1) 游览初期：主要表现为求安全、求新、求异心理；
(2) 游览中间阶段：主要表现为懒散心理和求全心理；
(3) 结束阶段：旅游者主要忙于个人事务。
34、从性格上看，旅游者一般划分为几类？
答：共四类(1) 活泼型旅游者；(2) 稳重型旅游者；
(3) 急躁型旅游者；(4) 忧郁型旅游者。
35、导游人员在处理旅游者个别要求时，应遵循哪些原则？
答：(1) 努力满足合理要求的原则；(2) 认真倾听、耐心解释的原则；
(3) 尊重旅游者、不卑不亢的原则。
36、旅游者产生消极情绪的因素有哪几个方面？
答：(1) 个人要求没有得到满足；（2）导游人员态度不好，工作技能差；
（3）日程或交通工具的变更；（4）旅游者突然生病；
（5）天气变化，如突然下雨、下雪等；
（6）意外事故，如交通、火灾事故等。
37、导游人员调整旅游者情绪的方法有哪些？
答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）暗示法。
38、导游人员对儿童的接待应注意哪几个方面？
答：（1）重视安全；（2）生活关照；（3）区别标准；（4）注意细节。
39、导游人员对老龄旅游者的接待应注意哪几个方面?
答：（1）耐心；（2）放慢速度；（3）预防事故；（4）关注健康；
（5）注意细节。
40、导游人员对女性旅游者的接待应注意哪几个方面？
答：（1）女士优先；（2）适当购物；（3）讲解生动；（4）关注健康。
41、导游语言的基本要求是什么？
答：（1）准确；（2）清楚；（3）生动；（4）灵活。
42、常用的修辞方法有哪些？
答：(1) 比喻；(2) 比拟；(3) 夸张；(4) 引用。
43、体态语言主要包括哪些？
答：(1) 表情语；(2) 姿态语；(3) 身势语；(4) 服饰语；(5) 界域语。
44、导游人员与旅游者交谈中，应注意哪几个方面的问题？
答：(1) 话题的选择；(2) 交谈的方式；(3) 善始善终。
45、何谓突出重点法？应突出的内容包括什么？
答：是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分，突出景点的主要方面，对次方面略讲或不讲，不追求面面俱到。
(1) 有代表性的景观； (2) 与众不同之处；
(3) 旅游者感兴趣的内容；(4) 突出“„„之最”。
46、何谓问答法？问答主要包括哪几种方式？
答：是导游人员在讲解中为避免自己唱独角戏，用先讲后问、问后再答的方法调动旅游者的积极性，巧妙地抓住旅游者的注意力，让他们主动参与，以达到活跃气氛、提高旅游目地。
主要包括三种形式：
（1) 客问我答；（2) 我问客答；（3) 自问自答。
47、何谓制造悬念法？
答：是导游人员在旅游时提出令人感兴趣的话题，但又故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念。
48、何谓类比法？类比法分为几种？
答：是导游人员在讲解时以熟喻生，即用旅游者熟悉的事物与眼前陌生的事物相比较，便于他们理解，使他们感到熟悉、亲切，从而留下较深的印象。
(1) 同类相似类比； (2) 同类相异类比。
49、何谓画龙点睛法？
答：即用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，使旅游者领略其中的奥妙，留下鲜明的印象。
现场导游应变能力题
1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？
答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；
(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？
答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：
A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;
B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。
(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？
答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;
(2) 可请领队在内部调配；
(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？
答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；
(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？
答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由；
(2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾；
(3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。
6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？
答：(1) 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退；
(2) 团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。
7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走？导游员该怎么安排？
答：(1) 向客人说明：
A、突然的造访会引起误会
B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意；
C、若想参观农村可在以后的参观中安排。
(2) 提醒客人尊重有关风俗及规定；
(3) 若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。
8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？
答：（1）向客人说明：
A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；
B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；
C、可在之后的旅游活动中安排家访。
（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定；
（3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。
9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？
答：(1) 导游员应予以协助，尽量满足其要求；
(2) 先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意；
(3) 然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。
10、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？
答：(1) 应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；
(2) 可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下；
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