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贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限
公司文明服务管理制度
1、环境与卫生
1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。
1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。
1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。
1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。
1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。
1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。
1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。
1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。
1.13景区内垃圾箱位臵设臵合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。
2、售票接待服务
2.1售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开阔，设臵遮阴避雨设施。
2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设臵，并设有残疾人通道。
2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设臵专门的售票处，方便游客购票。
2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。
2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。
2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。
3、游览接待服务
3.1在景区入口处附近显要位臵设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位臵合理，标志明显。
3.3游客中心设施齐全，设臵包括问询处、问询电话等服务设施。
3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。
4、服务信息指示
4.1景区应根据不同情况，科学合理地设臵游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位臵设臵引导标牌；所有景物景观应设臵说明牌，方便游客参观游览。
4.2按有关规定和要求设臵安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位臵设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较
强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。
4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。
4.5各类信息符号标志牌摆放位臵适当，不妨碍游客观赏景物。
5、公共厕所
5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。
5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设臵洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。
5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。【文明服务管理】
5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。
6、停车场
6.1景区应在适当位臵设臵与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。
6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。
6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。
6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。
7、餐饮服务
7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。
7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。
7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。
7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。
7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。
7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。
7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。
7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。
7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。
7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。
文明优质服务管理办法
为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。
一、 组织机构及职责
1、成立营业部文明优质服务领导小组
组长：班元杰
成员：郑兰柱、方海军、崔海峰 、鲍金彪 、各部主任
2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲
3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。
4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。
(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。
三、实施细则：
营业部文明优质服务实行积分制管理。 每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。
四、奖惩 各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。
1、奖励 营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。
其他奖励情况：
（1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。
（2） 对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。
（3） 为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。【文明服务管理】
（4） 防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受
重大损失的，为该员工加3分
（5） 服务工作成绩显著，受到上级行通报表扬的，为该员工加2分
（6） 对因客户自己失误或疏忽，引起对我行的误会和误解而无理取闹的，我部人员能够容忍、克制，并耐心解释，妥善处理的，根据情节严重程度，奖励50-300元并加1-3分。
（7）在省行组织的技术测评中，获得一级能手的加1分，奖励人民币200元。
（8）代表分行或营业部参加省行组织的技能比赛，获得前三名的，为该员工加1-3分，并奖励人民币200-600元。
2、处罚 处罚标准按照《中行张家口分行文明优质服务手册》、《中国银行柜台文明优质服务手册》和《中行张家口分行全面服务质量管理办法》的有关规定，并结合营业部当前的服务情况制定。由于组织传达、学习文优服务规范不及时造成本部门员工违反规定的，处罚网点科室负责人200元，并扣2分；在上级文优服务检查中，排名最末，处罚网点科室负责人500元，扣5分，并扣罚主管主任300元。另外，如果年底文优服务积分为10分（含）以下，1次（含）客户投诉以上，年底绩效考核不得评为A级及A级以上；积分8分（含）以下的，2次（含）客户投诉以上最高不得超过B级；积分6分（含）以下的，客户投诉3次（含）以上，最高不得超过C级；文优服务积分6分以下的，客户投诉3次以上，直接评为D级。
其他处罚规定：
（1） 无故不参加晨训，每人次扣1分并罚款50元（请假以上一工作日收到的假条为准；公事由主管主任批准）；迟到、早退、中途离岗未登记的，每人次扣1分罚款100元。若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。
（2） 8.10晨训前，未按规定进行班前准备工作的，每项扣1分及50
元罚款，若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。班前准备工作包括：办公用具准备齐全，摆放有序，无其他杂物(营业厅物品摆放另行规定)；激活电脑终端；星级柜员牌亮起；做好自己所属工作区卫生（包括地面、办公桌、电脑、键盘、柜台及柜台玻璃、星级柜员牌、柜子）；便民设施摆放整齐，状况良好。
（3） 仪容、举止、文明礼貌用语不符合文优服务标准化流程要求的，或招呼客户、接待客户不符合文优服务标准化流程要求的，对外营业时间内不得着便装及携带个人物品进入营业区，非营业时间无故不得进出营业区，每项每人次扣1分，罚款50元；非营业区人员不得进入营业区，检查人员在履行手续（营业部内部安保、服务检查除外）后必须着工装方可进入，违反规定开门或接待的，每发现一次扣当事人或部门负责人2分，罚款100元。
（4） 招呼、接待、指引客户时使用服务禁语或禁用手势（单指、勾指、勾手等）的，每发现一次扣1分，并罚款100元。
（5） 接待客户时没有使用文明用语、规范动作及星级柜员牌的，每项扣1分及100元罚款。
（6） 营业时间会客时间过长、做与业务无关的事情而延长客户等候时间，引起客户不满的；工作时间带小孩进入营业厅办公区或办公室的，扣相关责任人1分，并罚款100元。
（7） 营业期间，员工串岗聊天、大声说笑、吃东西（包括午休但其他窗口有客户办理业务）、吸烟、围观、浏览无关网页、看与业务无关的书籍报纸、玩游戏、暂时离开岗位不作提示的每项扣2分及200元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。
（8） 营业期间，某一柜组无人接待客户；接打电话（包括接打手机）、做与业务无关的事情或背对柜台和后台人员说笑；有客户等候时去后台倒水、喝水等，不能及时发现客户，引起客户投诉或抱怨的，柜组每人每项
扣2－3分并处以200－300元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。
（9） 因对客户的业务要求、解释处理不当等引起客户不满意的，每发现一次扣1分及罚款50元。
（10） 无论何种原因与客户发生争吵、争执的，或对客户咨询的问题回答严重不正确致使客户不满意的，每人次扣3分并罚款300元，并加罚网点负责人1分，罚款100元。
（11） 没有认真执行营业部首问负责制规定，致使客户不满意的，每发现一次处罚相关责任人每人1分并罚款100元；在规定时间内应办不办、应办完未办完或推诿、拖延、扯皮的对责任人扣2－3分及200－300元罚款。
（12） 营业期间，柜台及桌面脏乱差；不按统一规定着装，配带工号牌的每次扣1分，罚款100元。
（13） 营业期间，擅自离岗半小时以上，没有和科长、所主任请假的，每次扣1－3分，并处以100－300元罚款。
（14） 在对外公布的营业时间内，不能为客户办理业务，或者未到下班时间，停止办理业务的，对责任人扣2－3分并罚款200－300元，并加罚科长（所主任）1分，罚款100元。
（15） 我部定期对员工的星级柜员评价系统数据进行公布，星级柜员牌的开机率不足100%、满意率不到99%、评价率不足85%的员工扣1分并罚款100元。
（16） 各科室网点的电话（无论内线或外线）来电响6声仍无人接听或不使用文明用语的情况，对责任人进行相应处理（无人接听的责任人由科长认定）。
（17） 受理业务时，按叫号顺序办理业务。违反操作规程，致使客户产生抱怨；或工作责任心不强，发生差错；或以整理票款等内部事务为由不主动叫号的，每项扣1分，并处以100元罚款。
小编为大家整理了一篇文明服务规章制度，仅供大家参考和阅读。
为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，树立“以人为本、文明服务、公正执法、清正廉洁”的理念，构建“安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境友好”的和谐公路，规范机关工作人员行为，提升行业文明程度，特制订本指南。
一、办公场所有序、整洁、安静1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。
2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。
3、桌面只放置必要的办公用品。
4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。
5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。
6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。
二、公务形象要端庄、高雅、敬业1、服饰仪表端庄大方
(1)注意个人卫生和整洁。
(2)服饰简约庄重。
(3)符合本单位关于日常着装的要求。
2、明确职责，为民服务
(1)按时到岗，严守岗位。
(2)首问负责，尽职尽责。
(3)亲切和善，细致周到。
(4)耐心细致，说明理由。
(5)骂不还口，打不还手。
3、言谈举止文明高雅
(1)不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。
(2)不在办公室吃食物。
(3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
(4)不玩电脑游戏或网上聊天
3、节约办公，绿色环保
(1)注意节约水、电、纸张。
(2)不因私使用办公设备和办公用品。
(3)较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。
(4)提倡纸张、信封等重复使用。
三、对上级要尊重、服从、谦谨1、恪尽职守，服从上级
(1)听从指挥，服从命令。
(2)个人服从组织，少数服从多数。
(3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。
(4)对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。
(5)对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。
2、维护权威，支持上级
(1)进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入。
(2)尊重信赖、理解上级。
(3)请示工作，不得越级。
(4)不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪。
(5)对上级安排的工作要积极主动提早完成。
四、同事之间要友爱、协助、合作1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷。
2、以礼相待，彼此尊重，相互关心。
3、 同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑。
4、未经他人允许，不要动用他人的物品。
5、同事较忙时，在忙完自己本职工作之外要提供无私帮助。
五、对下级要关爱、支持、指导1、在人格上尊重下属。
2、对待下属的意见、建议，要积极鼓励，认真研究，并给予回复。
3、若工作中出了问题，要勇于承担责任，先主动做自我批评。
4、批评下属要就事论事，使其心服口服，不能随意对下属发脾气。
5、在工作上主动与下属进行交流与沟通，行动上多给予支持。
六、汇报工作要及时、准确、全面1、口头汇报工作要简明扼要。
2、书面汇报要全面、深入、细致。
3、汇报人进行汇报时要实事求是，准确全面;准备充分，简明扼要;表情大方，神态自然。
4、听取汇报者应专心致志，聚精会神，有问有答，充分与汇报人沟通。
七、对待来访者要热诚、平等、耐心1、热情接待
(1)客人进门，应主动问候，如不方便起身，应向客人点头微笑致意，说“您好、欢迎您、有什么可以帮到您?”，然后请对方坐下来谈话;如果自己正在接听电话或接待别的客人，应对新进来的客人说：“您好!请您稍等。”
(2)在按待来宾时，宾客主从有序、态度和蔼、热情真诚、不卑不亢、大方有礼，微笑充满真诚、甜美、亲切、友善、爱心。
(3)在和对方交谈时，目光集中、柔和，不左顾右盼;报告或介绍事项时，声音清晰，语句流畅，表述得体，简洁明了，必要时要认真记录。
(4)当客人告辞时，应起身送至门外。如不方便起身，应向客人点头致意，说：“再见”。
2、热诚帮助
(1)对自己工作职责范围内的事情，来者不拒，有问有答。
(2)能当场解决的事情绝不让客人再跑第二趟;不能当场解决的事情应答复何时可以办妥和不能解决的原因。
(3)如果不是本部门的工作，应告知去何部门办理。
八、接听、拨打电话要话到礼到1、接听及时
2、应答有礼，拿起电话后，先自报家门，如：“您好，我是 xxx单位”或“您好， xxx部门，有什么可以帮到您?”
3、无论在哪接打电话，都要仪态文雅，保持微笑，轻拿轻放;声调适中，语
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