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酒店业最经典的二十句话
1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first.
点评:可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。 If it is To Be, it is Up to Me.
点评:做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs. 点评:任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 点评:第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
点评:后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)
点评:这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesn’t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
点评:我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.
点评:站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.
点评:影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。
10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.
点评:小事做好了，自然就完美了。
11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger. 点评:跟客人生气时，离危险就不远了。
12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
点评:说话的内容，方式和作为与否。
13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them.
点评:重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.
点评:恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。
15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE. 点评:态度决定成败。
16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver. 点评:承诺100分，服务120分。
17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.
点评:似乎不用解释。
18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.
点评:似乎也不用解释。
19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable.
点评:要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer. 点评:我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。 东方拂晓
酒店100句听上去很舒服的话
一、感同身受
1）我能理解
2）我非常理解您的心情
3）我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受
4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的
5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情【去酒店的话】
6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗
7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的
8）我非常理解真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复
9）其实我比您还着急
10）“听得出来您很着急”“感觉您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您解释一下，给您提供一些其它的建议，好嘛？
11）您好，给您带来这么多的麻烦，实在是抱歉，如果我是您的话，我也会生气，请您先消消气，给我两分钟时间我给您说一下原因好么
12）您说的很对，我也有同感
13）给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样
14）“先生/小姐，我真的理解您”
15）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在一样的心情
二、被重视
18)先生/小姐，你都是我们**年客人了
19)您都是长期支持我们的老客人了
20)您对我们酒店这么熟悉，肯定是我们的老客户，出现这样的失误，实在是抱歉，也请您多谅解
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客人的意见很重视，我们将会把您反映的情况尽快告知上级，然后加以改正。
就读于山西财经大学的我在学习了3年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在寻觅中,思考后,我找到了山西大酒店,这个让我仰慕以久的四星级豪华涉外酒店。经过初试后,我得到了面试的通知,我4月13进入山西大酒店,在销售部预订中心的一个多月里我深入学习了山西大酒店营销手册,员工手册,并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。下面一些是我对短暂实习的感受:?
一、山西大酒店概况?
山西大酒店于1989年5月8日开业,至今已经有16年的历史了,酒店在1994年评为全国三星级酒店,1997年2月通过四星级酒店的验收。大酒店始终领先山西酒店通行,创新是酒店永保青春的灵魂,酒店先后在1995-1996,XX进行了2次大的装修。 山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店，地处太原市迎泽大街和新建南路交汇处，交通方便，地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设有客房166套，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通标准间,设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。商务楼层豪华方便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧，欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添情趣。室内游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。
在山西大酒店的历史上有许多荣耀：1995年获全国百家优秀星级饭店称号；1996年获全国星级饭店五十佳称号；1997年，获西班牙世界商贸企业最佳形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一：它是山西第一家四星级饭店；山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店；中国第一批旅游标志性饭店之一；他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭店管理书籍《山西大酒店管理模式与务实》；他们第一家创办了企业刊物《山西大酒店报》。?
二、预订中心工作内容简介?
客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里,我系统的学习了预订的程序,预订中心的工作项目,主要有下面几个方面:? (一) 预订客房? 客房的预订工作主要可以分为散客预订,团体预订。散客是高价格人群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队,团队客人是好多酒店的主要收入来源,但是团队价格相对较低。山西大酒店客房有166间(套),山西大酒店瞄准的是散客商务客人,客人档次相对高。预订工作针对商务客人要做的工作很多,特别是针对回头的商务客人,好多客人的喜好,来店次数都是需要统计的。针对新的商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房,让他们感受房间,让他们有深临其境的感觉。? (二) 预订会议? 会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室,有大的多功能厅,可以接120-150人的大型会议,也有圆桌型的三楼会议室,同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图,人数,以及他们所要的价位。 (三) 票务预订商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。在做预订的时候主要要对客人航班,时间,姓名等弄个清楚,要经过客人的确认方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。? (四) 旅游咨询? 旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国,对山西兴趣浓厚,"地上文物看山西,地下文物看陕西",外国客人对旅游的途径,安排经常是筹划的特别精确,因此经常会看见外宾拿着一大堆资料来到预订,对自己的旅游做个规划,叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。?
三、山西大酒店永保青春的优势?
做了一个多月的预订工作,我对酒店的客房,餐饮,娱乐都有了了解,对大酒店的规章制度,管理模式也有了感性认识,我从一个预订员角度来看大酒店的资本优势;? (一)永远做创新者,做领头羊? 在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。山西大酒店是山西首个四星级涉外豪华型酒店,年接待外宾的数量占全省60%以上,山西大酒店有自己的资本,但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不在,在1997年后,太原高星级酒店一个接一个出现,大酒店创新提出创造商务客人优良港湾的目标,并朝着这个目标前进。XX年,山西大酒店领导经过深思熟虑,决定利用XX年春季,旅游市场相对淡的时机,进行规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧张工作,修葺完善大酒店终于迎来新妆面容,此举象征着山西大酒店即将引来它的"第二春"。这次装修主要是把以往的普通标间,10层以下的商务间做了大规模的整改,装修以后大幅度增加了商务大床间,这就意味着山西大酒店又向商务客人发出了信号,没有最好,只有更好。17寸液晶电脑,30兆的的免费上网适合了商务客人的胃口。从5月以来,这些客房得到了客人的好评。?
(二)始终如一坚持"客人永远是对的"的方针? 客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？简单的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。在一个多月的实习中,我没见过一次山西大酒店人与客人斗气,挣输赢的事件。? (三)员工的服务意识强? 酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好等等,这些无不体现了服务意识。前几天有个台湾客人发出了山西大酒店是全球最好的酒店的心声。? (四)各部门联系紧密 山西大酒店作为一个四星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。山西大酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目标。? (五)员工的基本素质强,专业素养高.? 员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志,而且员工学习了岗位的基本业务技能,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流,能处理各种事件,能正确的运用推销技巧推销房间,这些都是专业素养高的体现。正因为有上述这么多优势,山西大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。? (六)酒店文化氛围浓厚?这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。
但是从我一个多月的观察,我也发现山西大酒店在一些小方面还是存在一些需要改进的地方。?
四、山西大酒店存在问题分析?
(一)转正前员工的待遇问题?
酒店每次招收的新员工都需要6个月以上的转正时间。我觉得想在这个酒店长期做的员工肯定会更快更好的融入酒店的大集体中。但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入,从工资上来看,工资连正式员工的一半都没有,好多员工都认为太低。工资与正式员工有区别可以原谅,但是员工的就餐补助也只有一半,那么员工就觉得做的太没意义了,同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益,而且给酒店增添了活力。所以我觉得应该有所改善。
(二)酒店应该成立自己的票务中心?
山西大酒店是以商务酒店为目标的,所谓商务客人也就是从事商业活动叫多的客人,这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走,长住的也有可能中途哪一天会出差几天,这也就涉及到了票务问题,成立票务中心可以减少预订部员工烦琐的算钱,记帐工作,还可以体现商务酒店的特色。?
(三)传菜员带口罩是好还是坏? 我在预定中心的时候时常见到传菜员从门口经过,但奇怪的是他们带个白口罩。经询问才知道这个习惯是从非典的时候开始的,大家都认为这是留下来的好习惯,但我却不认为。酒店员工服务中微笑服务是必须的,员工漂亮的微笑会为给客人增加对酒店的好感,增加对食品的兴趣。员工带上口罩以后有多重不好的影响:第一,对微笑产生了一些影响。其次,员工带上口罩很难跟客人沟通,缺少沟通客人会觉得是对自己的不尊重。第三,口罩一般都是医院的护士带的,传菜员带上口罩,让客人看见会觉得很别扭,"我是来酒店了还是来医院了?”这种想法可能会在客人脑海中浮现。?
(四)提升客房一次性用品的档次? 偶然间去客房看见了一块香皂,一盒火柴,这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大块。但是山西大酒店接待的是以商务客人为主要目标群的酒店,接待档次高,要求也相应有所增加 。正如那位台湾客人说的那样,是时候提高一次性用品档次的时候了。?
(五)节约问题可以做的更好? 酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办,毕竟客人是第一位的。还有有一次吃中饭时候,一位员工吃完了,正准备走,另一位员工叫住了他,从袋子里掏出了一大叠纸巾,我看在眼里想在心里,这明明是餐厅的用纸嘛!怎么能让员工随便拿了,还在这么多人面前宣扬,后果很是严重。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。?
(六)办公电脑陈旧? 员工用的电脑特别是总台接待,预订中心的电脑用的频率特别高。所以对电脑的配置有所要求,相比而言,预订的电脑要差的多。记得有一天早上,电脑就死了5次机,严重影响了预订质量。客房新加了17寸液晶电脑,那么什么时候预订也换电脑呢
(七)大厅客用厕所问题? 厕所问题历来都不是等闲小事。相反，在越来越关注生活质素的今天，它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的“厕所文化”，也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店同样要关注厕所问题,在山西大酒店经常发现客人开了房间就探着头在我们预定门口转悠,"请问厕所怎么走?"这句话经常从客人嘴里冒出,然后pa或者是行李员带着客人去厕所。厕所设置的不规范,或者说没指示牌这问题已经显现出来。?
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。? 山西大酒店人将并州城的灵气与隽永,丝丝融进对您细致入微,周到热忱的服务中,用文化理念,特色服务诚邀五湖四海的嘉宾!
学生酒店毕业实习报告范文
/shixibaogao/93615.html
餐厅写给顾客的感谢信
尊敬的新老贵宾们：
你们好！
首先我要感谢你们，一直以来对我们德丰酒店、瑞德酒店、瑞丰酒店的支持和厚爱，感谢你们对我们酒店不足之处的包容，对我们很多做的不到位的地方的宽容和理解。
我做酒店行业到今天总共也只有4年时间，特别是在德丰酒店刚刚开始的时候，我对做酒店是一点也不懂，自然有很多地方做的非常不到位，但是是我们在座的老客户一直支持着我们，陪伴着我们成长，，对我们不离不弃，你们当中很多人不但自己每次来义乌都住在我们酒店，同时也介绍了很多的亲戚和朋友入住到我们酒店，你们不但是我们的忠实客户，同时还是我们的义务宣传员，当你们有的时候因为没有预定，我们没有房间了，你们只好到其他酒店暂住一天，但是你们不怕麻烦，第二天又马上搬回来，有时候你们早上来的时候，我们这里房间还没有退出来，你们宁愿坐在我们大堂等一两个小时也不愿去其他的酒店；正是因为有你们这样的老客户，有你们的厚爱，有你们这样一直在支持着我们，才会有我们今天的成绩，才有我们现在的3家酒店，才有我们今天的规模，我代表我们酒店的全体人员再次谢谢你们，谢谢大家
我一直在想我接下来是继续开第四家，第五家呢，还是怎么办，这个问题我想了快一年了，但是我想的最多的是，我还能不能为我们的客人和我的员工再做点事情，大家也都知道我非常的幸运，遇到一批好员工，他们把这里当成是他们的家，把酒店的事情，当成是他们【去酒店的话】
自己的事情，非常的用心，非常的尽心尽责，
刚开始的时候，我们客房部的阿姨在为客人打扫房间时，看到客人因为忙，也因为在市场跑了一整天累了，有袜子放在卫生间还没有洗，想到我们的客人平时都是那么的好，那么的客气，那么的有素质，就帮客户把袜子洗了，就这样一次，两次，三次，后来得到了很多客人的表扬和肯定，于是所有的客房阿姨都行动起来了，同时也形成了我们酒店的一大服务特色，只要有客人把袜子放在卫生间的，我们的阿姨都会帮客人洗掉。我们保安部小伙子刚开始也是看到有客人的车子特别赃，因为客人忙，没有时间开去洗，就帮客人简单冲洗了一下，受到客人肯定以后，也形成了我们酒店的第2大特色，我们的前厅部美女，为了更好的为客人服务，能够用姓氏称呼客人，有美女在拼命记客人的名字，甚至大家比赛看谁记得更多，于是形成了我们酒店的第3大特色服务。能够用姓氏称呼老客人，我有这么多这么好的客人和这么好的员工，那么我接下来要做的事情一定是对我的客人和我的员工都是非常有利的事情，非常有帮助，非常有意义的事情，这样我想到了健康，我们也知道我们吃的青菜看的翠绿翠绿的，一个虫眼都没有，连虫子都不吃，我们人在吃，那蔬菜里面的农药成分都会残留在我们身体内，现在的鸡鸭鱼肉里面都是农药激素，对我们身体非常不好。在网络上，也流传这样一句话：“早上，买两根地沟油油条，切个苏丹红咸蛋，冲杯三聚氰胺奶。中午，瘦肉精猪肉炒农药韭菜，再来一份人造鸡蛋，卤一盘注胶牛肉，加一碗石蜡翻新陈米饭，泡壶香精茶叶。下班，买条避孕药鱼、尿素豆芽、膨大西红柿、石膏豆腐。
回到家，吃个增白剂馒头”那么什么东西才是我们应该吃的，我们应该多吃什么食物？少吃什么食物？大家都知道我们的餐厅会有一点健康小常识，也得到了一些客人的肯定，甚至有客人建议我们，在房间里也放一点类似的健康知识，让客人在无意中增加一些健康知识，这样我就想到了去参加学习健康知识的课程，学习到正确的健康知识，和正确的生活方式，然后做成小册子放在客房里，让我们的客人和员工在我们酒店无意中就能够得到一些正确的健康养生知识，树立正确的饮食习惯，让我们活的更健康，让我们的生命品质更好。
餐厅酒楼致顾客的感谢信尊敬的贵宾您好：
“山覆银装，湘融众望”。在冬雪纷飞的京城，来自湖南的餐饮新生代——粤色天湘大酒楼，迎来了她两周年华诞。在举店同庆之际，我谨代表公司全体员工，向尊敬的贵宾您表示深深的谢意。感谢您两年来对粤色天湘一如既往的支持和呵护，才使我们得以生存。感谢您七百昼夜的悉
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