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行政调解流程图
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行政调解文书格式
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启动行政调解告知书
行调启告字〔 〕 号
：
于 年 月 日向本机关提出的
关于 的行政调解申请，经审查，符合行政调解条件，因该事宜与你有关系，特告知你，并征求你是否愿意参加行政调解。
本机关联系人： 联系电话：
建邺区卫生局
年 月 日
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行政调解不予受理告知书
行调不受字〔 〕 号
：
你（单位）因 于 年 月 日向本机关提交的行政调解申请，经审查，不符合受理条件，决定不予受理。请向 。
特此告知。
建邺区卫生局 年 月 日
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行政调解立案通知书
行调立受字〔 〕 号
：
于 年 月 日向本机关提出的行政调解申请，经审查，符合行政调解条件，本机关已立案受理并决定进行行政调解。请于 年 月 日 时在 参与行政调解。
特此通知。
建邺区卫生局
年 月 日
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亭湖工商分局行政调解案例
一、案例要点
一台未完全交付使用的热水器给消费者的财产造成了巨额经济损失。面对消费者的投诉，面对复杂的案情和尖锐的矛盾，亭湖工商分局调解人员启动行政调解程序，立足公正公平的原则，经过多次协商，最终使各方相对人达成一致的调解意见，形成了广泛参与的多层次、全方位、点面结合的“大调解”格局，形成了全力化解社会矛盾、实现“案结事了人和”的生动局面。
二、基本案情
2013年2月初，消费者高女士向亭湖工商局消费者权益保护科投诉称：在盐城市某小区购臵了商品房一套，今年1月1日在盐城某电器大卖场购买某品牌燃气热水器一台，价格为2700元，1月3日安装工人上门安装。当时因天气寒冷，安装完毕后，安装工人并未对热水器进行调试，消费者也未验收签字。其后，高女士未入住新房子，也没有使用过热水器。2月7日下午，高女士发现热水器的上、下水管接口处喷水，导致整个室内以及三个房间都进了水，所有家具、木地板、墙纸以及门套都出现不同程度受损，损失严重。消费者多次联系热水器经销商，想尽快解决问题，经销商不予回应。于是向亭湖工商局消费者权益保护科（以下简称消保科）【行政调解】
投诉。
三、调解过程
根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》及《盐城工商行政管理局行政调解工作规范（试行）》的规定，亭湖工商局消保科受理了该起消费投诉纠纷。经现场勘查发现，消费者反映情况属实，消保科工作人员考虑到该纠纷属于民事争议，启动行政调解程序。并及时联系电器大卖场以及热水器盐城经销商，进行约谈调处。起初，调解工作遇到了较大的阻力，该品牌热水器盐城经销商以消费者天冷自己未及时关紧进水阀致使热水器水管喷水存在过错，消费者未尽到合理的注意义务、未采取有效措施防止损失扩大为由，拒绝接受调解。调解工作人员向经销商宣传了《产品质量法》及“三包”规定的“谁销售谁负责”的原则和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的相关规定。并且向经销商解释，在热水器安装过程中，安装工人未对热水器进行调试，也未就安装调试请消费者签字，说明商品买卖后，需要安装调试的商品尽管已交付但一直未验收签字，说明风险还未转移。安装工人工作存在过错，热水器又属于特殊商品，而专业的安装人员也未向消费者告知不使用时的注意事项，致使消费者遭受巨大经济损失。根据《侵权责任法》中“谁过错谁责任”、 “工作人员
职务行为的侵权由用人单位承担侵权责任” 的归责原则，安装工人在工作中存在过错造成的损失也理应由经销商来承担。经过多次的约谈沟通，最后经销商认识到安装工人的工作失误是此次消费纠纷引发的主要原因，同意接受工商部门的行政调解。
四、处理结果
最终，在亭湖工商局消保科二楼行政调解办公室签订调解协议，双方达成一致性意见：由热水器盐城经销商及电器大卖场一次性补偿消费者高女士63000元，行政调解终结。消费者非常满意，并于事后送来了锦旗，表示感谢。
五、案例评析
工商部门行政调解，是指在工商行政管理机关主持下，以当事人自愿为前提，以国家法律、法规、规章及相关规范性文件为依据，通过对争议双方的说服与劝导，促使双方当事人互让互谅、平等协商、达成协议，从而有效化解与工商行政管理职能相关的行政争议和民事争议的活动。随着政府职能的转变，行政手段的日益完善，社会各届力量广泛参与的多层次、全方位、点面结合的“大调解”格局，全力化解社会矛盾，实现“案结事了人和”，越来越成为一种趋势，而行政调解作为工商部门行政职能的一个重要组成部分，对于促进市场秩序稳定、增进行政机关与行政相对人的感情，树立亲民的执法形象具有重要意义。
行政调解的目的是化解矛盾，定纷止争，为了着力保护消费者这一弱势群体的利益，大量的沟通是必要的，而且是一个反复迂回的过程。行政调解工作往往也是复杂而艰巨的，起初双方的矛盾是比较尖锐的，而工商行政管理机关在主持行政调解时应当站在较为公正的立场，不偏不倚，认真听取双方的意见，并经过多次的协商，使一方或双方甚至多方逐步求同存异，最终使各方相对人达成一致的处理意见。
行政调解工作仅是协助消费者和经销商定纷止争，如果经销商坚持不接受调解，我们并没有行政强制力，一旦调解不成，消费者可以通过民事诉讼的途径来解决纠纷。但诉讼存在一定的周期，而且还涉及到很多专业的法律问题，会使经销商疲于应诉而牵扯很多的人力、物力、财力。且通过诉讼程序，无论最终结果是调解还是判决，都需要支付诉讼费用、律师费用等一系列开支，最后可能赔偿的损失和支出的费用会更多，更不利于经销商。这就需要我们通过大量反复细致的工作，让经销商认识到自己在经营过程中存在的问题、应当承担起的责任。要把法律的专业术语解释成我们日常生活中通俗的事例、典型的事例，动之以情、晓之以理，最后让经销商接受我们的行政调解。
本案事实并不复杂，消费者提供的证据也很充分，经营者的责任也很明确，但调解工作却是一波三折。本案的成功调解，无疑给消费者带来了意外的惊喜。一起成功的行政调
解，不仅可以促成各方相对人变剑拔弩张为互相体谅，减少社会矛盾，同时，更好地体现了行政机关在依法、依理实施管理过程中的权威性、公正性，让相对人从怀疑到信任，到接受。（盐城工商局亭湖分局 胡蓉）
六法组办〔2011〕3号
关于印发行政调解文书格式（示范文本）的通知
市政府各部门、各直属机构：
根据《六安市依法行政工作领导组关于进一步加强行政调解工作的意见》（六法组〔2011〕4号）要求，市行政调解指导中心制定了《行政调解文书格式（示范文本）》，现印发给你们，请遵照执行。
二○一一年七月二十五日
行政调解文书格式（示范文本）
行政调解申请书
申请人:（自然人姓名、性别、年龄、身份证号码、民族、职业、电话、单位或住址、邮编，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务）
委托代理人：（姓名、电话）
被申请人：
行政调解请求：
事实及理由：
特申请_______________予以调解。
申请人（签名）___________
申请日期______年___月___日
2
口头申请行政调解笔录
申请人：（姓名、性别、年龄、身份证号码、工作单位、住所、邮编、电话）
委托代理人：(姓名、电话)
被申请人：
行政调解请求：
事实及理由：
（申请人确认）以上记录经本人核对，与口述一致。【行政调解】
申请人（签名）___________
申请日期______年___月___日
记录人（签名）____________
3
行政调解受理通知书
（申请人）________：
你因_____________________________________________ 于______年___月___日申请本机关（单位）进行调解。经审查，该申请符合受理条件，本机关（单位）决定予以受理。 特此通知。
年 月 日
（调解单位章）
4
行政调解不予受理通知书
（申请人）_________：
你因_______________________________________________ 于______年____月____日申请本机关进行调解。经审查，不符合受理条件，根据_________________之规定，请向（指出解决路径)____________________。
特此通知。
年 月 日 （调解单位章）
5
行政调解工作室职责
行政调解工作室在本级行政机关领导下，负责行政调解日常工作。主要职责：
（一）负责行政调解工作的宣传。
（二）负责制定和落实行政调解规章制度。
（三）负责行政调解申请的受理登记。
（四）协调督导行政调解相关科（室）和行政调解人员实施行政调解。
（五）做好行政调解会议、案件讨论有关资料收集和记录。
（六）负责行政调解文书的送达、案卷归档和管理。
（七）做好行政调解统计分析和报告工作。
（八）承办领导交办的其他工作。
行政调解工作制度
一、会议制度。行政调解工作会议一般每半年召开一次，遇有重大事项，可以随时召开，主要是分析形势，研究解决行政调解工作问题。
二、集体讨论制度。凡案情复杂、影响较大的争议纠纷，需经集体讨论研究解决。
三、统计报告制度。每半年对行政调解结案数据进行汇总统计，并报同级人民政府法制机构和综治办。当年行政调解工作情况纳入年度依法行政工作报告一并报送。
四、回避制度。与当事人或争议纠纷事项有利害关系、可能影响公正调解的，行政调解人员应当回避。
五、受理登记制度。对争议纠纷当事人的口头申请或者书面申请进行登记审查，应当在1个工作日内征求另一方当事人是否同意调解，如另一方当事人同意调解，行政机关应在2个工作日内决定是否受理并告知双方当事人。
六、案卷归档制度。行政调解结案后，由调人员按照调解工作程序和文书材料形成的时间顺序进行卷内系统整理、排列、编号装订成册，做到一案一卷。
七、考评问责制度。行政调解工作纳入年度依法行政和社会综合治理考评内容。对行政机关或者行政调解人员无正当理由不受理行政调解申请、在规定期限内不履行调解职责、在调解中徇私渎职的，依法追究责任。
行政调解宣传标语
1.调解协议有法律约束力 当事人应按照约定履行
2.树立人民调解主体地位 营造和-谐平安社会环境
3.人民调解化解民间纠纷不收取任何费用
4.人民调解遵循自愿,平等,不违背国家法律法规的原则
5.人民调解有便民,灵活,不拘形式的特点和优势
6.民间纠纷千头万绪 人民调解有法有据
7.带一分礼让上路，携一团温馨回家。
8.人民调解筑防线 矛盾纠纷好解决
9.民间纠纷找调解 有法有据促和-谐
10.调解有法可依 协议依法保障
11.完善人民调解与司法调解,行政调解的衔接机制
12.调解公道正派，报酬分文不取。
13.调解纠纷面对面，你谅我让化积怨。
14.调解千家事，温暖万人心。
15.民间纠纷千头万绪，人民调解有法有据。
16.民间纠纷找调解，有法有据促和-谐。
17.耐心疏导依法调解，秉公办事不徇私情。
18.你让一点我让一点，美好生活到永远。
19.让一步海阔天空，退一步风平浪静。
20.让一让，风平浪静；退一步，海阔天空。
21.让则通，通则顺。
22.调解是化解矛盾纠纷的捷径。
23.调解协议有法律约束力，当事人应按照约定履行。
24.调解有法可依，协议依法保障。【行政调解】
25.东方一枝花，调解和万家。
26.家庭社会要和-谐，有了矛盾找调解。
27.家庭要和睦，邻里要团结。
28.纠纷纠诉纠缠伤身，和-谐和睦和气舒心。
29.抓小,抓早,抓苗头,把矛盾纠纷化解在基层
30.有纠纷 找调解 省时省力不花钱
31.人民调解为百姓 化解纠纷促稳定
32.家庭社会要和-谐 有了矛盾找调解
33.人民调解息纷争 化解矛盾促和-谐
34.全力保障《中华人民共和国人民调解法》顺利实施
35.认真贯彻落实《人民调解法》,全力维护社会和-谐稳定
36.宽宏大量容天地，得容人处且容人。
37.礼让他人，造福自己。
38.两家相争万事和为贵，邻里相让人和万事兴。
39.热心为民排忧解难，全力维护一方稳定。
40.人民调解促和-谐，化解矛盾保平安。
一、工作目标
在县委、县政府的领导下，以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以预防和化解社会矛盾纠纷为根本，建立健全行政调解工作体制，创新行政调解工作机制，充分发挥行政调解在有效化解行政争议和民事纠纷中的作用，为经济社会发展营造和谐稳定的社会环境。
二、工作范围
行政调解是根据法律、法规、规章和政策的规定，以当事人自愿为基础，由行政机关主持，对涉及民政工作的行政争议和民事纠纷通过说服劝导，促使当事人相互谅解、达成协议、消除矛盾的一种纠纷解决机制。包括：
（一）民政部门与公民、法人或者其他组织之间产生的行政争议；
（二）公民、法人或者其他组织之间产生的依法由民政部门调解的民事纠纷。
三、工作原则
（一）自愿原则。充分尊重各方当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。
（二）合法原则。遵循法律、法规、规章和政策的规定，不得损害国家利益、公共利益和他人合法权益。
（三）公平公正原则。兼顾各方当事人的合法权益，平等协商处理利益纠纷，体现公平正义。行政机关作为当事人一方时，与行政相对人的地位平等。
（四）积极主动原则。行政机关应当增强行政调解意识，主动排查、化解行政争议，探索研究化解行政争议的措施和办法，主动加强与人民调解、司法调解组织的沟通配合。
（五）注重效果原则。行政调解要提高工作效率，简化调解程序，促成双方当事人达成调解协议，化解社会矛盾纠纷，实现定纷止争、案结事了。
（六）“谁主管、谁负责”原则。对本局行政管理职能有关的纠纷负责调解。
（七）行政调解优先原则。在办理行政处罚、行政强制、行政复议等案件过程中，要根据相关法律法规规定的调解原则，在不损害国家利益、公共利益和他人合法权益的前提下，按照行政调解优先原则解决争议。
四、工作任务
（一）组建工作机构，落实工作人员。
县民政局成立由任组长，各股室、下属单位负责人为成员的行政调解领导小组，领导小组下设办公室，办公室设局办公室，办公室主任，为工作人员，行政调解室设局信访接待室。
（二）强化行政调解宣传，营造有利于行政调解的氛围。
充分利用会议、法制讲座等形式，积极组织机关工作人员认真学习和掌握行政调解相关知识和技能。积极向社会宣传行政调解知识，展示行政调解成果，培养公众参与意识，引导人民群众自觉把调解作为解决矛盾纠纷的主要选择，营造全社会共同开展行政调解工作的良好氛围。
（三）培训专（兼）职调解人员。
担负行政调解职能的相关股室要指定一名工作人员负责此项工作，学习相关政策法规和工作程序；结合学习讲座，采取案例点评、经验交流、现场观摩等多种方式，切实提高行政调解工作人员的政治、业务素质，不断提升行政调解工作水平。
（四）梳理行政调解工作事项，建立健全行政调解工作制度。
各股室、下属单位要对行政调解工作事项进行全面梳理，明确行政调解工作事项的依据和范围，细化行政调解工作流程，制作行政调解文书，建立健全案件登记、立案受理、调解程序、调解规则及岗位责任、重大争议纠纷讨论、档案管理、登记统计等工作制度，确保行政调解工作规范进行。
（五）规范行政调解工作程序。
根据案情复杂和调解难易程度，行政调解工作可分为简易程序和一般程序。
1.简易程序。对于案情简单、当场能够解决的争议纠纷，适用简易程序，应当制作行政调解书，并交付当事人，同时，备份存查。
2.一般程序。案情复杂、当场不能解决的争议纠纷适用一般程序。包括以下几个步骤：
（1）申请。行政调解可书面申请，也可口头申请。当事人口头申请的，应当记录申请人基本情况、申请调解的事项、理由、时间和争议纠纷对象等，并由申请人签名确认。行政调解申请可由一方当事人提出，也可由本局依职权提出，但必须征得当事人同意。
（2）受理。本局收到行政调解申请后，应当在三个工作日内进行审查。对不属于本局行政管理职权范围的，应当书面告知申请人向有关行政机关申请；对已经签订行政调解协议，又重新申请调解等不符合受理条件的，应当书面告知申请人并说明理由。
（3）调解。开展调解工作，应当提前将调解时间、地点等事项通知当事人。行政调解人员应当依据各方当事人提供的证据以及本行政机关调查核实的事实，找准争议纠纷的焦点和各方利益的平衡点，释法明理，开展耐心、细致的劝导协调工作，做到“定纷止争、案结事了”，实现法律效果与社会效果的统一。
（4）结案。行政调解要充分尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。行政调解达成协议的，由本局制作行政调解书，行政调解书加盖调解机关印章或行政调解专用章；行政调解书自各方当事人签字之日起生效，当事人应当自觉履行。经调解达成的具有合同效力或给付内容的民事纠纷，当事人可以依法申请司法确认或者申请公证机构公证。行政调解结果应当符合法律、法规、规章和国家政策规定，不得侵犯国家利益、社会公共利益和公民、法人或者其他组织的合法权益。对达不成调解协议或一方当事人不愿意继续调解的，由行政机关制作终止行政调解决定书，并交付当事人。终止行政调解的，应依法作出处理或引导当事人通过行政复议、仲裁或诉讼等渠道解决。
（5）归档。进行行政调解应当制作调解文书，全面、客观记载调解过程。行政调解结案后，应及时归档编号，妥善保管。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导。行政调解工作是增进社会和谐的重要途径，是加强和创新社会管理、加快建设法治政府的迫切需要。切实加强对行政调解工作的组织领导，分管领导和职能单位要切实担负行政调解工作第一责任人的职责，要亲自指导协调化解重大争议与纠纷。局党总支将定期听取行政调解工作情况汇报，研究解决存在的困难和问题。
（二）主动沟通，搞好协调。要加强与市综治办、人民法院和人民调解工作机构的沟通联系，建立完善行政调解与人民调解、司法调解协调配合、信息沟通和效力衔接机制，妥善化解争议纠纷。
（三）明确任务，落实责任。相对固定承担行政调解工作任务的机构和人员，做到人、责、权“三到位”，确保行政调解工作的顺利进行。要强化行政调解工作督促检查，严格考核问责，对工作成绩突出的单位和个人要予以表彰；对因工作敷衍塞责导致发生严重影响社会稳定事件的，要实行责任倒查，严格追究相关人员责任。
行政调解工作意见
为全面贯彻党的十八大精神，落实中、省关于加强和创新社会管理的部署，发挥行政调解促和谐、保稳定的积极作用，现就2015年全市行政调解工作提出以下意见。
一、进一步推进依法行政、建设法治政府，从源头上减少争议纠纷发生
坚持依法行政，建设法治政府，是从源头上预防和减少争议纠纷发生的重要方法和措施。各区市县人民政府及其职能部门要认真落实《XX省市县政府依法行政评估指标》（川府发〔2015〕14号）的要求。一是要依法行使行政职权。行使行政权力不缺位、不越位、不错位。运用法治思维和法治方式调整处理政府与企业、市场、社会的关系，保证各种所有制经济依法平等使用生产要素、公平参与市场竞争、同等享受法律保护。二是要坚持科学、民主、依法决策，保证行政决策行为规范。建立健全决策过错问责机制，凡涉及群众切身利益的决策都要听取群众意见，凡损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正。三是要进一步规范行政执法行为。严格按照法定程序行使权力、履行职责，依法、规范、公正、合理行使自由裁量权。通过改进执法方式，深化行政执法责任制，杜绝执法不当导致新的纠纷。四是要全面推进政府信息公开，保障人民知情权，减少因政府信息不畅造成的行政争议发生。政府信息要以公开为原则，不公开为例外。进一步推进办事公开，全面公开社保、医保、低保、就业再就业、计划生育、行政事业性收费、涉农补贴以及其他与人民群众利益密切相关的政府信息。五是要严格行政执法人员管理。行政执法人员管理要实现信息化，行政执法主体、执法依据、职责权限在政府门户网站公开并及时更新。行政执法人员每年参加通用法律知识和专业法律知识培训时，将行政调解列为重要培训内容。
二、进一步运用法治思维、营造法治环境，把握好行政调解的范围和基础
进一步运用法治思维，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。市、区市县行政执法部门要依据法律、法规规定，科学界定本部门行政调解范围，依法明确应当调解、可以调解和禁止调解的行政争议纠纷的具体范围并予以公开。对法律、法规规定的行政调解事项，要严格依法调解。对于行政不合理案件，行政不作为案件，行政行为存在瑕疵的案件，法律、法规不完善或相互之间存在不一致的案件，历史遗留导致证据无法查明的案件，法律关系复杂或影响重大的案件，可以探索纳入行政调解范围。对于因抽象行为、内部行政行为引起的行政争议，因行政许可、征收、确认或禁止性、标准性规定而产生的行政争议，因生效文书引起的行政争议，有关机关正在处理的行政争议等，可以暂不纳入行政调解范围。对法律、法规规定可以调解的民事纠纷，要积极主动调解；对法律、法规没有规定，但政策允许调解的与行政管理有直接或间接关联的民事纠纷，要结合有关法治原则，大胆探索调解的具体范围，把握不准的，要及时组织研究。行政调解要建立在双方当事人自愿的基础上依法进行，不能突破法律底线，要处理好合法与合理、国家与个人、经济发展与依法行政之间的关系。
三、进一步推进行政调解规范化建设
（一）切实加强行政调解组织体系规范化建设。市、区市县、乡镇政府（街道办事处）和市、区市县各行政执法部门要健全完善行政调解工作领导小组，单位负责人作为行政调解工作第一责任人，要狠抓基层基础工作，强化基层行政调解机构建设，加强人员配备，做到“有人办事、有机构办事、有条件办事”。抓好市、县、乡三级直接面向群众的一线调解窗口规范化建设，加强对争议纠纷的化解处理。
（二）切实加强行政调解制度规范化建设。各行政执法部门尤其是行政调解任务重的部门，要进一步完善矛盾纠纷排查、纠纷层级管理、矛盾全程防控、行政调解与其他调解对接、责任追究、信息案例报送、统计和档案管理等方面制度；完善行政调解工作规则；规范行政调解申请、受理、调查、听证、调解实施、达成协议、协议履行回访和未达成调解协议的争议纠纷善后处理等各环节行为；明确时限要求；规范行政调解文书，确保行政调解行为规范化。
（三）切实加强行政调解队伍规范化建设。各行政执法部门应当配备2名以上行政调解员，着力培育行业首席调解员、金牌调解员。市、区市县政府法制机构要完善行政调解员信息库，加大调解人员培训力度，切实开展评选行政调解专家、行政调解能手、星级调解员、类型化纠纷首席调解员活动。通过开展法律、法规和业务知识培训，使行政调解员达到“四懂”（懂政策、懂法律法规、懂业务知识、懂调解技巧）、“四会”（会预防、会调查、会调解、会制作调解文书），切实提高调解水平和技能。
（四）切实加强行政调解室规范化建设。行政调解任务重的行政执法部门，按要求设立行政调解室，悬挂行政调解标志，上墙公示行政调解范围、原则和当事人权利义务、调解员职责和纪律，以及体现和谐、和解、和气理念的温馨用语等内容，营造良好氛围。
四、进一步完善行政调解工作机制
（一）完善争议纠纷处理衔接联动机制。市、区市县政府法制机构、行政执法部门要按照要求，切实规范行政调解与人民调解、司法调解、行政复议、行政诉讼、信访的对接以及检调对接机制，重点是规范运行程序和操作办法，实现有效、无缝对接，形成调解处理争议纠纷的合力。
（二）完善矛盾纠纷排查机制。各区市县政府和市级行政执法部门每季度要开展一次矛盾纠纷集中排查，社会敏感期、特殊时期要开展专项排查。要采取普遍排查和重点排查相结合，定期排查和不定期排查相结合等方式。对排查出来的争议、纠纷，根据“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”原则，按照矛盾纠纷的不同类型、化解的难易程度、可能造成的社会影响后果的严重程度，认真制定方案，及时进行调解，防止矛盾激化。对具有普遍性的争议、纠纷，有针对性地改进行政管理方法和执法工作方式，有效预防和减少争议、纠纷发生。对社会影响较大或可能引发群体性事件等重大复杂的争议、纠纷，及时按程序报告。
（三）完善矛盾纠纷层级管理机制。根据争议、纠纷涉及的法律关系、难易程度、区域人数、对社会可能造成的影响等，参照《XX市社会矛盾化解层级管理办法》，将争议、纠纷确定为三个风险等级，Ⅲ级由乡镇人民政府或县级行政执法部门组织调解，Ⅱ级由区市县政府或市级行政执法部门组织调解，Ⅰ级由市政府行政调解委员会组织调解。
（四）完善绩效考评机制。市政府把行政调解作为依法行政的重要工作纳入区市县政府和市级部门绩效考核内容，签订目标责任书并进行考核。各区市县政府要把行政调解工作纳入县级部门和乡镇政府（街道办事处）绩效考核内容。市级部门要把行政调解纳入内设机构、(
（五）完善工作保障机制。市、区县市要把行政调解工作经费、调解员工作补贴纳入财政预算，落实开展行政调解工作所需要的场所、设施设备，确保行政调解工作顺利开展。政府各部门要切实保障行政调解工作经费，保证调解员个人补贴落实到位。要健全完善激励机制，切实提高行政调解员的工作积极性和主动性。
（六）建立健全专业调解工作机制。各行政执法部门要掌握新时期社会矛盾纠纷的新特点、新趋势和行政调解工作的新情况、新要求，在充分调研的基础上，研究制定本部门工作领域内的矛盾纠纷专业调解机制和制度。国土、住建、农业、环保、人力资源和社会保障、卫生、公安、工商、教育、城市管理等部门，要切实开展矛盾纠纷排查工作，打造专业调解队伍，推动专业调解工作落到实处。
为有效预防和化解社会矛盾，促进社会和谐稳定，按照市县有关文件要求，现就我局全面推进行政调解工作，制定本实施方案。
一、工作目标
在县委县政府和市局的领导下，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以预防和化解社会矛盾纠纷为根本，建立健全行政调解工作体制，创新行政调解工作机制，充分发挥行政调解在有效化解行政争议和民事纠纷中的作用，推动建立行政调解与人民调解、司法调解相衔接的大调解联动机制，形成调解工作合力，积极有效化解矛盾、解决争议，为我县经济社会发展营造和谐稳定的社会环境。
二、工作范围
行政调解是行政机关（含法律法规授权具有管理公共事务职能的组织，下同）根据法律、法规、规章和政策的规定，以当事人自愿为基础，由行政机关主持，对行政争议和民事纠纷通过说服劝导，促使当事人互谅互解、达成协议、消除矛盾的一种纠纷解决机制。包括：
（一）行政机关与公民、法人或者其他组织之间产生的行政争议；
（二）公民、法人或者其他组织之间产生的依法由行政机关调解的民事纠纷。
三、工作原则
（一）自愿原则。充分尊重各方当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。
（二）合法原则。遵循法律、法规、规章和政策的规定，不得损害国家利益、公共利益和他人合法权益。
（三）公平公正原则。兼顾各方当事人的合法权益，平等协商处理利益纠纷，体现公平正义。行政机关作为当事人一方时，与行政相对人的地位平等。
（四）积极主动原则。行政机关应当增强行政调解意识，主动排查、化解行政争议，探索研究化解行政争议的措施和办法，主动加强与人民调解、司法调解组织的沟通配合。
（五）注重效果原则。行政调解要提高工作效率，简化调解程序，促成双方当事人达成调解协议，化解社会矛盾纠纷，实现定纷止争、案结事了。
（六）“谁主管、谁负责”原则。行政机关对本行政机关行政管理职能有关的纠纷负责调解。
（七）行政调解优先原则。要根据相关法律法规规定的调解原则，在不损害国家利益、公共利益和他人合法权益的前提下，按照行政调解优先原则解决争议。
四、工作任务
（一）组建工作机构，落实工作人员
县局建立行政调解工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在局办公室，行政调解工作经费纳入县局财政预算予以保障。建立相关业务科室和餐保所为主要调解力量的工作机制，设立行政调解专门场所，配备专（兼）职调解人员。
（二）强化行政调解宣传，营造有利于行政调解的氛围
充分利用会议、法制讲座等形式，积极组织本单位工作人员认真学习和掌握行政调解相关知识和技能，并通过广播、电视、报刊、网络等形式，向社会宣传行政调解知识，展示行政调解成果，培养公众参与意识，引导人民群众自觉把调解作为解决矛盾纠纷的主要选择，营造全社会共同开展行政调解工作的良好氛围。
（三）培训专（兼）职调解人员
强化对行政调解工作人员的业务培训，结合当前工作需要和特点，认真制定培训计划，精心选择培训内容和授课教师，通过案例点评、经验交流、现场观摩等多种方式，切实提高行政调解工作人员的政治、业务素质,不断提升行政调解工作水平。
（四）梳理行政调解工作事项，建立健全行政调解工作制度
对行政调解工作事项进行全面梳理，明确各行政调解工作事项的依据和范围，细化行政调解工作流程，制作行政调解文书，建立健全案件登记、立案受理、调解程序、调解规则及岗位责任、重大争议纠纷讨论、档案管理、登记统计等工作制度，确保行政调解工作规范进行。
（五）规范行政调解工作程序
根据案情复杂和调解难易程度，行政调解工作可分为简易程序和一般程序。
1.简易程序。对于案情简单、当场能够解决的争议纠纷，适用简易程序，行政机关应当制作行政调解书，并交付当事人，同时，备份存查。
2.一般程序。案情复杂、当场不能解决的争议纠纷适用一般程序。包括以下几个步骤：
（1）申请。行政调解可书面申请，也可口头申请。当事人口头申请的，行政机关应当记录申请人基本情况、申请调解的事项、理由、时间和争议纠纷对象等，并由申请人签名确认。行政调解申请可由一方当事人提出，也可由行政机关依职权提出，但必须征得当事人同意。
（2）受理。行政机关收到行政调解申请后，应当在三个工作日内进行审查。对不属于本机关行政管理职权范围的，应当书面告知申请人向有关行政机关申请；对已经签订行政调解协议，又重新申请调解等不符合受理条件的，应当书面告知申请人并说明理由。两个以上行政机关收到同一行政调解申请的，由具有相关管理职能的行政机关受理；属于两个以上行政机关有权管辖的，由最先收到行政调解申请的行政机关受理。行政机关对行政调解管辖权产生争议的，由同级政府法制机构指定管辖；跨县（市、区）的矛盾纠纷，由双方当事人户籍所在地或者经常居住地的县（市、区）政府法制机构协商受理，协商不成的，由上一级政府法制机构指定管辖。
（3）调解。行政机关进行调解，应当提前将调解时间、地点等事项通知当事人。行政机关根据需要可邀请当事人所在基层组织以及其他与案件有关的社会力量参加调解；重大、复杂、群众关注度高的争议纠纷，应积极引导社会各方力量参与调解，保证调解的中立性和客观性。行政机关在行政调解过程中可以采取协商座谈、现场调解、分别劝导、听证等多种方式。行政调解人员应当依据各方当事人提供的证据以及本行政机关调查核实的事实，找准争议纠纷的焦点和各方利益的平衡点，释法明理，开展耐心、细致的劝导协调工作，做到“定纷止争、案结事了”，实现法律效果与社会效果的统一。
（4）结案。行政调解要充分尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。行政调解达成协议的，由行政机关制作行政调解书，行政调解书加盖调解机关印章或行政调解专用章；行政调解书自各方当事人签字之日起生效，当事人应当自觉履行。经调解达成的具有合同效力或给付内容的民事纠纷，当事人可以依法申请司法确认或者申请公证机构公证。行政调解结果应当符合法律、法规、规章和国家政策规定，不得侵犯国家利益、社会公共利益和公民、法人或者其他组织的合法权益。对达不成调解协议或一方当事人不愿意继续调解的，由行政机关制作终止行政调解决定书，并交付当事人。行政机关终止行政调解的，应依法作出处理或引导当事人通过行政复议、仲裁或诉讼等渠道解决。
（5）归档。行政机关进行行政调解应当制作调解文书，全面、客观记载调解过程。行政调解结案后，行政机关应当归档编号，妥善保管。
行政调解时限由各行政调解机关根据行政调解工作实际，依据有关法律法规规章规定和行政复议、行政诉讼等法定救济权利的时效确定。
对行政调解达不成协议的，行政机关要积极引导司法程序解决，并及时与涉事地或部门沟通，做好稳控工作。
（六）建立行政调解信息采集上报等制度
加强行政调解信息的采集并建立信息资料库，要及时分析、上报行政调解信息，特别是涉及突发事件、有重大影响或者群体性事件的行政调解信息，应当及时、准确地报送县政府法制办。并确定一名行政调解工作联络员负责本地区、本单位行政调解信息汇总、上报、反馈和存档工作。
（七）健全矛盾纠纷排查制度
健全矛盾纠纷排查制度，加大矛盾纠纷的排查力度，及早发现矛盾纠纷隐患，对属于行政调解工作范围的事项要积极引导当事人通过行政调解程序解决矛盾纠纷。
（八）完善行政调解与人民调解、司法调解的衔接制度
做好行政调解与人民调解、司法调解的衔接配合工作，畅通工作渠道，形成调解合力，最大限度地预防和化解矛盾，维护社会稳定。要建立案件告知和转送制度，对适合通过人民调解方式解决的纠纷，可在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解并主动转送案件，需要人民调解委员会配合的可商请人民调解委员会协助或联合调解。对于特定的矛盾纠纷，依法依规进行调解，经调解仍难以达成协议的，引导当事人依法合理表达诉求。经行政调解达成协议的，一?ahref="list-6-1.html"target="_blank"class="keylink">讲话葱槁男幸逦瘢硪环娇梢陨昵肴嗣穹ㄔ呵恐浦葱小?/p>
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导。行政调解工作是增进社会和谐的重要途径，是加强和创新社会管理、加快建设法治政府的迫切需要。切实加强对行政调解工作的组织领导，单位主要负责人要切实担负行政调解工作第一责任人的职责，要亲自指导协调化解重大争议与纠纷，定期听取行政调解工作情况汇报，研究解决存在的困难和问题。
（二）主动沟通，搞好协调。加强与同级综治办、人民法院和人民调解工作机构的沟通联系，建立完善行政调解与人民调解、司法调解协调配合、信息沟通和效力衔接机制，及时通报工作情况，形成“三调联动”的整体合力，充分发挥行政调解、人民调解、司法调解各自的工作优势，妥善化解争议纠纷。
（三）明确机构，落实责任。明确承担行政调解工作任务的机构和人员，做到机构、人员、经费“三到位”，确保行政调解工作的顺利进行。强化对行政调解工作的督促检查，严格考核问责，对工作成绩突出的单位和个人要予以表彰；对因工作敷衍塞责导致发生严重影响社会稳定事件的，要实行责任倒查，严格追究相关人员责任。
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