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北京 物业 管理有限公司
BEIJING MING LAN PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD.
编 号：MLPM—COP 版本号：A
程 序 文 件
编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：
声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部
序号 编号 标 题
1 4.2.3„„„„„„„„ 文件控制程序 2 4.2.4„„„„„„„„ 质量记录控制程序 3 5.4.1„„„„„„„„ 质量目标控制程序 4 5.5.3„„„„„„„„ 内部沟通控制程序 5 5.6.0„„„„„„„„ 管理评审控制程序 6 6.2.0„„„„„„„„ 人力资源及培训控制程序 7 6.3.0„„„„„„„„ 基础设施的控制程序 8 6.4.0„„„„„„„„ 工作环境控制程序 9 7.1.0„„„„„„„„ 服务过程的策划程序 10 7.2.2„„„„„„„„ 服务要求的评审程序 11 7.2.3„„„„„„„„ 与顾客沟通程序 12 7.4.1„„„„„„„„ 采购控制程序 13 7.4.2 „„„„„„„„供方评价和选择程序 14 7.5.1-01 „„„„„„ 物业项目拓展控制程序 15 7.5.1-02 „„„„„„ 物业前期介入控制程序 16 7.5.1-03„„„„„„„物业接管/入伙控制程序 17 7.5.1-04„„„„„„„日常服务控制程序 18 7.5.1-0401„„„„„„服务计划控制程序 19 7.5.1-0402„„„„„„设备管理控制程序 20 7.5.1-0403„„„„„„清洁管理控制程序 21 7.5.1-0404 „„„„„„绿化管理控制程序 22 7.5.1-0405„„„„„„装修管理控制程序 23 7.5.1-0406„„„„„„安全管理控制程序 24 7.5.1-0407„„„„„„消防管理控制程序 25 7.5.1-0408„„„„„„公共设施控制程序 26 7.5.1-0409„„„„„„会所管理控制程序
序号 编号 标 题
27 7.5.1-0410„„„„„„社区文化控制程序 28 7.5.1-0411„„„„„„紧急情况控制程序 29 7.5.3 „„„„„„„„标识和可追溯性控制程序 30 7.5.4„„„„„„„„ 顾客财产控制程序 31 7.5.5„„„„„„„„物品防护控制程序 32 7.6.0 „„„„„„„ 监视和测量装置的控制程序 33 8.2.1„„„„„„„„ 顾客满意控制程序 34 8.2.2 „„„„„„„„内审控制程序
35 8.2.3„„„„„„„„ 服务的监视和测量控制程序 36 8.3.0„„„„„„„„ 不合格品控制程序 37 8.4.0 „„„„„„„„数据统计控制程序 38 8.5.1 „„„„„„„„纠正措施控制程序 39 8.5.2 „„„„„„„„预防措施控制程序
1．0 目的
COP 4.2.3 文件控制程序
通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。 2．0 范围
适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。 3．0 职责
3．1 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。 4．0 程序
4．1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准
4.1.1 公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。
4．2 质量体系文件和资料的发放
4.2.1 质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。 4.2.2 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。 4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单， 并建立发放记录。
4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。 法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效
性和发放范围等。
COP 4.2.3 文件控制程序
4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。 4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。 4．3 质量体系文件和资料的保管
4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。 4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。 4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。 4．4质量体系文件和资料的有效性控制
4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C„„表示第一、第二、第三版„„；用0、1、2„„表示未经修改、第一、第二次修改„„。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。 4．5质量体系文件和资料的更改
4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准， 如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。 4．6 质量体系文件和资料的分类和编号
4.6.1质量手册： MLPM――QM（标准号码）（文件名称） 4.6.2程序文件： MLPM――COP（要素序号）（文件名称）
4.6.3作业指导书： MLPM――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001 “人力资源部职责”。
部门单项工作手册：MLPM——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手
市场拓展体系方案
依据《南京久和物业管理有限公司发展概要》，在未来5年内，拓展经营部特制定如下方案：
一、拓展发展目标
1、 定位
，□ 面积定位：住宅项目建筑面积不少于5万M2，写字楼等商业项目建筑面积不少于
8000万建筑平方米。
□ 赢利定位：接管任何物业类型项目必须具备较强的赢利能力，能够做到基本的支付
□ 品牌定位：积极争取拓展各种物业类型有一定代表性项目，并在管理定位上塑立物业类型品牌管理的核心要求。
□ 领域定位：中高档市内交通便利型住宅、商业不动产项目、大型企业后勤（包括工业园区）。
□ 战略定位：在物业管理市场不成熟的前提下，不求多，只求精，以达到培养品牌和业务建设的目的；而在物业管理市场相对比较成熟的前提下，可以适当依据品牌和义务多年的经验和资源，对外进行拓展。
□ 原则定位：
1、 综合楼（高层）面积少于20000平方米项目不接，小区（多层）面积少于50000平方米项目不接；
2、物业管理费用过低的不接；
3、 业主委员会非原则问题与物业公司纠缠不清的项目不接（限于成熟小区）；
4、 维修基金不足或不到位的项目不接（限于成熟小区）；
5、 物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目不接；
6、 档次过低的项目不接；
7、 曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次负面爆光、在业内造成不良影响的开发商的项目不接；
8、 开发商或大产权主超过二家的项目不接；
9、 公司资源配置达不到客户满意要求的项目不接。
2、 区域原则
□ 南京市：江宁开发区、沿江开发区 市内（二次高档物业）
□ 江苏省内其他城市：连云港 淮阴等一些经济发达的小城市
□ 湖南长沙：长沙市内及开发区
□ 南京周遍地区：安徽马鞍山等经济发展态势很好的二级城市
3、 阶段目标量化（本目标为单独集团外拓展数字）
2□ 2006年——2007年：两年内总建筑面积不少于20万M优秀项目
2□ 2008年——2010年：三年内总建筑面积不少于30万M优秀项目
二、组织构造
1、 组织架构
2、 人员配置
本着机制高效、节约成本的原则，在人员配置上必须选择一定的综合型复合型人才，并在物业管理行业具有一定的阅历、独特的见识、优秀的适合物业管理市场的眼光。
职责分工：
□ 经理
① 负责大型活动的策划、执行与评估； 负责各类方案、计划书的撰写
②制定季度计划和月度计划，将其分解部署给各分公司，并定期跟进指导和评估；
③领导下属为本部门的主要客户建立运作系统，持续推动市场发展；
④勇于探索和创新，在实际工作中不断总结和提高，善于将自己和下属的宝贵经验加以归纳和提升，为培训和发展提供建议。
②根据拓展需要，建立并不断充实和调整本市场队伍，并指导分公司建立当地市场拓展队伍，努力提高组织结构运转效率。
⑤在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定的目标，并努力提高本市场组织结构的凝聚力；
⑥根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高市场技巧；
⑦协助公司在全国范围内与政府及相关领域、品牌传播媒体等建立良好关系，共同维护品牌；关注行业整体发展，实时监控市场，定期提交市场运营报告；
□ 市场专员
①每月向部门经理提交工作报告，其中包括市场的分析和拓展市场的方法。
②负责市场信息的搜集、分析、整理以及与厂商、内外客户、合作伙伴之间的市场信息传递；
③市场活动组织与策划
④市场推广界面（如相关网站、刊物）的设计维护。
三、业务范围
□可输出型（核心业务）
1、 不动产项目的物业管理全委托
□服务方式：提供全方位物业管理服务
□客户对象：江苏省或周遍省市的没有物业管理操作思想的建设开发商、政府项目机构的办公物业、学校园区物业等。
□服务特色：
1）积极的前期介入。从物业管理角度，协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型。
2）营销推广的配合。以一流的物业管理品牌，帮助开发商增强购房客户对未来生活品质和服务档次的信心。
3）高品质的物业管理：员工具备高水准的职业道德、专业知识与服务经验；
4）提供行业内性能价格比的高品质服务；
5）过硬的技术专家团队，确保大厦和小区各类设施设备的正常运行；
6）客户服务中心的运作模式与“全程沟通 亲情服务”服务方式确保管理服务水平；
7）ISO9001质量保证体系与信息化平台，保证了服务质量和管理效率
2、 顾问管理
服务方式：将自己卓有成效的物业管理体系，以顾问模式输出和嫁接，使开发商的物业管理迅速达到行业一流水平，增强购房业主和租赁商户对未来生活质量的信心。
客户对象：国家三级城市的有需求的开发商、物业管理公司等。
服务特色：
1）帮助客户量身订做符合实际需要的组织架构；
2）规范业务程序，引入ISO9001质量管理体系；
3）运用物业管理软件，构建高效率的管理平台；
4）协助选聘人才，培养专业化的物业管理队伍；
5）控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；
6）确保业主入伙、收楼、业主大会会议等重大事项的顺利策划和举办。
3、社区商业经营
服务方式：通过由公司市场部统一对社区经营资源进行整合，然后经过包装推广 客户对象：各类社区服务公司
□业务建设塑造型（非核心业务）
1、 企业后勤服务【北京拓妥物业管理有限公司,拓妥物业管理】
服务方式：后勤类服务，延伸了物业管理服务
客户对象：外资企业、政府机关、军队、学校、医院及工业区等
服务特色：
1）减轻后勤服务的运营成本
2）延长整体建筑的使用寿命
3）营造公共物业的舒适环境
4）解除后勤管理的后顾之忧
2、商业管理
客户对象：各类商业物业的开发商
四、资源需求
通过务“实”和务“虚”， 务“实”具体指实际的目标和效益，而务“虚”则是指通过人的意识、思想层面的工作，从而使客户和员工对你产生敬意，最终使工作更好地开展和保障。
1、制度、流程支持
关于对外拓展和社区商业经营等工作涉及到一些流程和制度简化和支持，具体在《市场拓展规程》、《社区物业项目商业经营管理流程》、《社区物业项目商业经营管理制度》、《市场拓展绩效奖励制度》进行了具体的设计和约定。
2、财力支持
3、人力支持
塑造现代物业管理品牌，必须有符合现代发展理念、技能复合型的人才进行支撑。
4、品牌包装、宣传的平台建设支持
5、物业项目现场服务品质的支持
6、专业化、积极市场化氛围塑造的支持
五、拓展平台
□ 客户平台
目的：依据网络平台和业务平台进行客户平台建设，建立强大的对内和对外有层次的客户关系网络，并做到每一个客户有据可查，向所有客户传达物业管理公司的企业良好形象
操作：建立客户平台框架和档案系统的建设，并逐步给予完善。
□ 网络平台
目的：塑造物业管理品牌和对外宣传、业主沟通、网络经营、客户整合桥梁作用 操作：建立“久和数码社区”和“江苏物业管理信息网”。
六、工作标准
关于日常过程中的工作标准集合《社区物业项目商业经营管理制度》、《市场拓展绩效奖励制度》制定。
七、工作流程
《市场拓展规程》
1.0目的
规范拓展物业管理项目流程，保证参加招投标项目的质量，推广久和物业的品牌。 2.0范围
适用于公司市场拓展和物业管理项目的招投标工作。
3.0职责
3.1市场部负责物业信息资料收集、整理、分析和项目的跟踪、洽谈；以及投标书和委托服务合同的编制并组织评审。
3.2各特定管理处负责甲方项目考察的接待工作。
3.3财务部负责物业管理成本测算与可行性报告编写。
3.4公司总经理听取各阶段情况汇报，参加投标书和合同的评审，最后拍板审定。 4.0工作程序【北京拓妥物业管理有限公司,拓妥物业管理】
4.1楼盘项目信息收集
4.1.1市场部市场拓展人员从报纸、网络、电视等多方面收集楼盘项目信息，对其进行整理
汇总并报市场部经理审核。
4.1.2市场部经理对收集的楼盘信息进行过滤和分析，最后确定有价值的项目并组织跟踪了解。
4.2现场了解：市场拓展人员对已确定跟踪项目进行现场了解，主要内容如下：
4.2.1前期物业管理楼盘了解
4.2.1.1物业类型（多层、小高层、高层、工厂、商住楼、别墅、混合类等）和竣工验收情况。
4.2.1.2物业所在城市区域、楼盘售价、房屋质量、配套设备设施、建筑总面积、用地面积、绿化面积。
4.2.1.3开发商、施工单位、将入住和已入住的业主情况。
4.2.1.4开发商心目中物业管理公司服务价位、所在辖区物业管理主管部门、价格管理部门初步定价、部分业主心目中物业管理
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