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酒店客房部前台接待岗位职责
1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。
2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。
3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。
4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。
5、电话订房程序：
1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。
2）、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格（正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外）
3）、问清客人的详细资料（单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等）记录在订房单上。
4）、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况（人数、时间、标准）。
6、严格客房钥匙的管理。
7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。
8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。
9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。
10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。
11、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。
12、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。
13、当客人前来办理结账手续时，收款员应礼貌的问清房号，客人交出房卡、押金条，立即通知客房服务员查房，并找出该客人的账单，检查所有款项是否已入帐，向客人报出消费总额，代客服查房正常后，退还剩余押金，对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见，客人离开总台时应与客人道别，并祝旅途愉快！
宾馆客房部奖罚制度明细
1、在宾馆经营管理和接待服务工作中，为规范管理、提高服务质量、增加营业收入等，提出合理化建议并被宾馆采纳的；奖励20元—100元
2、拾金不昧，主动交公，价值500元以下奖励10元；1000元以下奖励20元；2000元以下奖励50元。若发现捡到客人物品未主动上交或将客人物品占为己有者，一经查实，罚款处罚后立即开除。
3、迟到或早退一次扣除10元；请临假一小时扣除10元；
4、上班期间不假外出者，发现一次处罚领班10元，处罚当事人20元。
5、上班期间上网、玩手机、私自会客，发现一次处罚10元，屡教不改加倍处罚。
6、上班期间接打私人电话超过2分钟，发现一次处罚10元。
7、值班室、宿舍禁止非宾馆上班人员滞留、留宿。发现一次处罚20元，并处罚领班10元。
8、不积极参加宾馆集体活动者处罚10元。
9、不服从宾馆管理或工作调配者处罚20元。
10、在工作场所如值班室、楼道、大厅等大声喧哗，引起客人投诉，每人每次处罚10元。
11、对客人和同事的言谈举止不礼貌，破坏同事之间的团结，影响工作，给宾馆带来不良影响的处罚10元；根据情节严重，吵架一次每人处罚50元；打架一次每人处罚100元；
12、上班、值班期间，仪容仪表不整齐，不按要求着装，发现一次处罚10元。
13、在接待客人时未能做到面带微笑、积极介绍宾馆的营销政策，对客人的问题
没有积极回答等发现一次处罚20元。
14、工作状态不够积极向上，向同事发牢骚、抱怨等传递负能量影响团队协作能
力者发现一次处罚20元。
15、交班交接不清楚或未交接、未登记在交班本上造成客人投诉，给宾馆带来不良影响的，对交接两人每人进行20元处罚。
16、给客房配送消耗品、商品不及时，遭客人投诉者对当事人罚款10元。
17、管道井不整洁、存放垃圾、垃圾桶不及时清理，发现一次处罚10元。
18、未核对客人信息，私自开门者处罚10元，若造成损失则由当事人负责。
19、客人退房时，查房人员出现商品多报、冒报，索取商品者每次处罚20元。
20、周一卫生大检查，未扣分者奖励30元；扣2分奖励20元；扣4分奖励10
元；扣10—14分处罚5元；扣16—20分处罚10元；扣20分以上处罚20元；
21、不爱护宾馆公共设施设备，若发现损坏则由责任人按原价赔偿，未找到责任
人的由楼层负责人员赔偿。（如客房、值班室所有设备；对讲机；楼层卡；吸尘器；垃圾桶等等）
22、保洁下班期间，大厅及卫生间卫生由前台当班人员负责，发现不干净则对当
班人员每人处罚20元。
23、值班室、宿舍无人情况下开长明灯、电热毯、电视机罚款10元。
24、值班室卫生差、布草乱放不整洁，对本组人员每人处罚10元。
25、发现用布草当抹布，擦抹家具者，发现一次处罚10元。
2015年东山宾馆营销方案
随着餐饮酒店业的不景气，各类宾馆酒店面临着严峻的考验。推出优惠政策、扩大宣传力度不断成为销售的重要途径。2015年根据宾馆的实际情况，特推荐以下优惠营销活动。
一、 餐饮与客房联动共赢
·餐饮单次消费1000以上，赠送客房优惠卷50元。 ·客房入住高于400，赠送餐饮优惠卷20元。
·餐饮包席（10桌及以上）赠送客房优惠卷200元（时间限制、原价房间价格可以使用）。
·客房推出礼品房，对于入住率较低的房型，进行一种送礼卷活动，可赠送餐饮消费卷50元。
二、 推出优惠活动
· 餐饮每月推出特价菜肴，例如:锅包肉35元现价,【月特价】20元。在微信圈进行宣传营销。
·热点促销：在每年中高考期间，餐饮与客房同时开展活动，考生持准考证，可享受餐饮8折优惠（不与其它优惠活动同时享受）。客房推出午休钟点房。
·节日促销:春节、元宵节、情人节、母亲节等节日，餐饮客房同时进行活动 (例如:赠送礼品、优惠折扣等) 。
·最后一分钟促销优惠，当晚7点后入住宾馆，推出部分5-6折房间。
三、 淡季营销方案
·举办东山美食节，统一推出特色美食，如特色、小吃美食等。 ·将团购套餐推销给顾客，推出双人套餐、多人套餐等。 ·客房在淡季,可将到店价格将至携程价格，通过微信宣传。 ·提前预定淡季客房，可享受7折优惠。
四、 网络营销方面
·可新增大众点评网、去哪儿网、糯米等新网络平台。 ·携程网、艺龙网增添客房预付功能。
客房预付：即客人将房款预付至网站，网站可半月或每月给宾馆结账。
·携程网、艺龙网增添尾房销售功能。
携程、艺龙均可在设定晚上6点之后，部分房间低折扣销售。 ·团购网新增项目，建议在餐饮增添新类型优惠卷，如：网团购网85元购100消费卡。
·微信推出点赞赠送特色菜品(例如:转发并取得微信好友点赞30个到宾馆用餐可赠送麦麸面包5个，50个可享受赠送菜肴一盘，一个微信号只可以用一次) 。
·增强微信营销能力，可通过公司将微信平台进行升级。可添加抽奖、办网络会员卡等活动（需每年服务费2300元）。
北京酒店定位
酒店简介：酒店位于北京市，是一家三星级标准酒店。距机场仅30分钟车程，
距火车站仅20分钟。
酒店共有各类客房180间/套。餐饮共有各类豪华包房13套、宴会厅
1个可提供400人同时就餐。设有会议室1个（容纳50人）。
市场调研：在周边星级酒店不多，如：毛家饭店（挂三星），松麓圣方酒店（挂
三星），五棵松酒店（挂三星），海博酒店（挂四星），美泉宫酒店（挂四星）。快捷酒店分布比较多，且消费水偏低，硬件设施较差。上述酒店均分布在东南方向。相对来讲，在西部没有相当规模的酒店，因此我们酒店填补了周边没有商务型（会议型）酒店的空白。
未来发展：客房部的180间客房可以全方位提供个性化服务（包括：标准双人间、
标准单人间、标准主题间、标准情侣间等）。旺季以散客为主，淡季以团队为助，形成20 %的散客房（36间）、30%团队房（54间）、30%会议房（54间），10%的协议房（18间）、10%的周转房（18间）的经营运作。以年均70%的住宿率来完成酒店最大的利润点。 另据海淀区西部开发规划，酒店周边将形成电子区，动漫区发展产业。为此，以酒店为中心，形成了初具规模的餐饮文化、会议和住宿的接待。同时，也会带动了周边经济的发展。
餐饮定位：酒店餐饮应定位于八大菜系中的川菜、湘菜、粤菜。
川菜：以麻、辣口味长期以来占据着北方百姓的桌面。如：水煮鱼、
鱼香肉丝、毛血旺等。
湘菜：以辣、鲜口味使得南北地域的百姓品尝和青睐。如：农家小炒
肉、剁椒鱼头、干锅鸡杂等。
粤菜：以清、鲜口味霸占餐饮业，做法以清蒸、白灼、清炒为主，尤
其是海鲜特色。如：燕鲍翅、贝类、虾类、鱼类等。
餐消标准：大厅：以散客为主。人均消费应在60—80元/人左右。
小包：以企、事业为主。用餐标准应在100—200元/人以上（可设对
低消费），或提供几套相应的菜牌（即：1288元/桌、1588元/桌）。
豪包：以政府官员、合资机构为主。用餐标准应在200—300元/人以
上（可设对低消费），或提供几套相应的菜牌（即：2000——3000元/桌）。
婚宴：提供几套相应的菜牌（即：888元/桌、1188元/桌、1688元/桌）。 会议：提供几套相应的菜牌（即：580元/桌、680元/桌）。 注：可提供会议自助用餐（即：48元—68元/人，视人数而定）。
调研对象：
客房价位：
销售渠道：以散客为主。利用媒体宣传，吸引散客群体。 （如：机场、火车站、高速收费口的广告栏等）。 以网络为主。利用网络联营，带动酒店发展。 （如：携程网、艺龙网、统e网、114网等）。 以协议为主。利用周边企业，建立会员关系。
（如：拜访企、事业，发放邀请函、寻求合作意向）。 以团队为主。利用旅游团体，完成额定任务。
（如：旅游会议、研讨进修、推广展示、总结表彰等大型会议等）。 注：酒店利用短信群发系统，定期发布优惠活动及友情提示。 餐饮可发放打折券，筹办美食节等活动。
VIP会员：黄金卡：30000元。
返 金： 3000元。酒店客房8折，餐饮8折。
贵宾卡：10000元。
返 金： 1000元。酒店客房8折，餐饮8.5折。
会员卡： 5000元。
返 金： 500元。酒店客房8折。
积分优惠：会员每消费1元，累计1分。
积分可换消费金额（每消费100元累计1元）。 积分可换奖品（每消费10元积累1分。
如：1万分置换水杯、10万分置换羽绒被子等）。
建议：大堂：接待总台。
大厅：餐饮大厅（16桌）。 二楼：餐饮包房（13间）。
三楼至五楼：KTV（60间）。 六楼至八楼：客房（60间）。 九楼：大会议室（100人）、小会议室各一间（30人）。 十一楼：健身房（台球、跑步机）、商务休闲区（水吧）。
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客房部作业指导书
一、岗位职责
客房部经理助理及大堂副理岗位职责及工作要求
岗位职责：
1、协助客房部经理全面负责客房的日常工作和管理。
2、对部门制定的各项工作计划进行检查和落实。
3、协助参与员工的培训、考核及评估。
4、参与协助客房部的费用预算。
5、检查客房部低值易耗品和物料的消耗情况，审核领货制度，控制成本。
6、检查各岗位员工的仪容仪表、卫生质量和服务标准。
7、检查部门员工的出勤情况及违纪处理。
8、做好部门人力资源调配，高效团结。与其他部门的负责人联系、沟通、协调工作。
9、 检查和安排接待贵宾房事宜和处理客人投诉。
10、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全，以及宾馆员工和宾馆财产的安全。
11、完成执行客房部经理下达的各项任务。
12、回答宾客的询问，并向宾客提供必要的协助和服务。征求宾客的意见，沟通宾馆与宾客间的情感，维护宾馆的声誉。
13、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
14、协助总台收银解决宾客在账务方面产生的问题。
15、负责接待前来洽谈会议或预订的客人，并进行初步的信息沟通和报价。
16、审查总台各项报表。
工作要求：
1、提前十分钟到岗。
2、参加部门晨会，检查员工仪容仪表，不合格的要责令其整改，汇报工作及存在的问题，并提出自己处理此问题的意见或建议。
3、阅读夜班、中班工作记录。
4、对总台交接班情况进行检查。
5、检查服务员的工作进程和日常节能降耗工作。
6、检查大堂区域、房间、走廊、楼梯、工作间、员工值班室等区域如发现有任何有关整洁方面的问题通知主管整改。
7、处理前日及当天的客人疑难问题。紧急事件、遇危险事故而没有领导可请示时,果断作出决定,视情况需要疏散客人。
8、抽查主管查过的客房，（离店房、正用房、VIP房）
9、巡视工作区域，检查各岗位员工的工作情况。
10、查房，与员工谈话，沟通、处理疑难问题。
11、检查下属当日工作完成情况，计划卫生完成情况。
12、培训下属员工，使用规定的培训资料，按规定的步骤进行。
13、完成上级交给的其他随机性工作任务和会议前期的洽谈工作。
14、填写好当班工作记录，跟催工程部未解决的维修项目。
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