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***县中医医院2016年深入落实进一步改
善医疗服务行动工作半年总结
2016年上半年，按照既定方案，我院积极开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，现将工作情况汇报如下：
一、具体工作开展及成效
1.持续改善医疗质量。紧紧围绕深化医药卫生体制改革工作要求，开展提升医疗质量专项活动。在完善医疗服务体系和推进分级诊疗制度建设工作中，以强化重点病种及医疗技术质量管理、推行疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理、加强日间手术质量管理和逐步提升医疗质量安全水平，进一步建立完善医疗质量管理与控制长效工作机制，提升医疗质量，保障医疗安全，维护人民群众健康权益。实施分级诊疗，推进双向转诊，加强转诊审核，上半年上转至**、**等三级医院各类病人共计288人次。
2.提倡预约诊疗。实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率。有效分流患者，改善患者就医体验。提供多种预约诊疗方式。通过电话、诊间等多种方式、多种途径，为患者提供预约诊疗服务，患者预约就诊更为方便。加强复诊患者预约管理。提供便捷的诊间预约、复诊预约途径，合理安排复诊患者就诊时间，实现与首诊患者错峰就诊，提高预约诊疗效率。改善住院服务流程，实现住院全程服务的实施情况。
3.逐步推行日间手术。逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为 - 1 -
患者提供高效的日间手术服务。坚持患者自愿原则，在患者知情同意情况下，为患者实施日间手术。加强对患者健康知识宣传，引导患者逐步接受日间手术模式。理顺内部业务流程。为开展日间手术提供必要的设备设施、人力与物力支持，统筹调配医疗资源，完善相关管理制度，优化患者就诊流程，提高医疗资源利用效率。
4.加强急诊急救。合理调派救护车，强化院前急救快速反应，缩短急救反应时间。规范医疗急救行为，加强急诊力量，提高急诊服务能力。为院前急救开通绿色通道，不推诿、拒诊急诊患者。加强急诊队伍建设，严格执行分级分类分区管理，建立绿色通道制度，实行24小时急诊，不断加强急诊分诊和落实首诊负责制，提供包括内、外，妇，儿急诊服务；建立重点病种急诊服务流程与规范；加强人员配置，选派新入科人员外出进修急诊急救。
5.大力推行临床路径。我院一直重视中医临床路径管理工作，成立了医院的管理工作领导小组，由医务科总负责，质控科具体负责日常管理工作。2016年全院开设病区的临床科室实行中医临床路径管理的病种数达到17个，不断提高我院临床路径的管理水平。今年上半年实行临床路径管理患者占出院人数15.6%。
6.持续推行检查结果互认。我院一直以来积极推行检查结果互认工作，不断推进开展医疗机构检查、检验结果互认 - 2 -
的举措，避免了重复检查的医疗行为，加快了患者就诊进程，进一步减轻了患者经济负担。
7.深入推进优质护理。继续深化“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理，持续改善护理服务。护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。同时，根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。非住院部门根据患者诊疗量、手术量等合理配置护士，保障护理质量和医疗安全。持续改进护理服务，落实优质护理工作开展。不断招聘引进护理人员，壮大临床护理人才队伍。目前全院优质护理服务病房覆盖率达到75%，临床护理岗位护士占全院护士比例92.3%，床护比达到1:0.47，进一步提升了医院护理服务质量。
8.药事服务保障安全。
（1）通过多媒体、人工窗口等多种渠道，利用信息化手段为患者提供合理用药指导，患者用药更加安全。
（2）运用处方点评等形式加强临床合理用药管控。质控科每月随机抽查门诊中西药处方，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性进行评价。对不合格处方在院内予以通报，并按规定进行处罚。对于住院患者药占比超标明显的，扣除一定科室效益积分，给予经济处罚，并反馈要求科室进 - 3 -
一步整改，对违反合理用药的医师进行诫勉谈话。促进药物的合理规范使用。
（3）做好抗菌药物临床合理应用。院感、质控等定期深入临床科室，对围手术期和感染病人使用抗菌药物实施动态监控，发现问题及时与临床医生沟通，确保了临床用药的合理规范。目前我院抗菌药物使用率为66.8%。
（4）我院还对激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用进行了监控，督促医师严格掌握适应症，降低患者用药损害，切实减轻病人经济负担。
9.发挥中医药特色优势。提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。
10.严格执行物价政策，诚信诊疗收费。我院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，设有院务公开意见箱，自觉接受群众对医院执业行为的监督；住院病区的大额医疗费用项目，医保的自费项目，均要求主管医师与患者解释说明，并签署知情同意书。同时加强医师及收费人员的职业道德培训，加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪行为。
11.构建和谐医患关系。大力推动医院文化建设，以多种形式开展健康教育和风险沟通等，发挥医院文化对构建和谐医患关系的引导作用。提高医务人员对医患沟通和人文关怀重要性 - 4 -
的认识，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。针对儿童、产妇、重大慢性病住院患者建立健全医患沟通机制。专门设立医患关系办公室，安排专人负责患者投诉处理和反馈。在门诊走廊公开投诉电话和处理流程。实行“首诉负责制”，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至相关部门处理。上半年接受投诉8起，及时、妥善处理8起，处理回复满意率达到100%。重视医疗纠纷的预防与处置。纠纷发生时向患者说明纠纷处理3途径，由患者自行选择，在县医患纠纷调解委员会指导、参与下，引导患者合理合法提出诉求，避免走极端途径。上半年成功调解医患纠纷2件。对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进，确保了医患关系的和谐和稳定。
12.我院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，结合“服务百姓健康活动”、“中医药科普宣传讲座”等活动，积极开展医疗卫生下乡义诊活动，免费送医送药，上半年已出动医疗队23次，医护人员踊跃参加217人次，送药金额2万余元。
二、存在的问题
1.医院管理水平有待进一步加强，在临床路径推广，抗菌药合理应用管理等方面还存在一定不足，目前使用的医星电子病历管理系统不能满足医疗、质控管理需要。
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优质护理服务工作阶段总结
从4月1日开展优质护理服务工作以来，有两个多月的时间，我们紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。但是.按《贵州省2014年优质服务评价表》，很多都是我们医院现有条件下无法做到的，现在我把我们 根据我院现有条件能做到，并且已经做到的优质服务情况进行汇报。
一、统一思想、提高认识、组织落实
医院及科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，让优质护理服务理念贯穿到每个护理人员具体工作中。我们坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求床头交接班。预防并发症发生，做好重症病人的护理。
利用业务学习时间和早交会，组织护理人员学习医院优质护理服务工作方案、护士条例、分级护理指导原则及内容和制度，基础护理服务
项目及技术服务和工作规范，优质护理服务的目标、内涵、宣传语。并制订医院优质护理服务考核评分表。【2016年服务业质量提升情况汇报】
二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。
2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。【2016年服务业质量提升情况汇报】
3、制定了护士分层级管理制度，按我院护理人员情况、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每个护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
4、改革护理排班模式：合理安排护士的排班，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、严格基础护理的落实：在做基础护理的同时融入了与病人沟通机会，了解病人需求，同时对病人做健康宣教，治疗指导、告知相关注意事项，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如：防坠床、防跌倒、药物过敏、高危药品标识等，制定患者入院风险评估表及评估单，减少不良事件的发生。
7、不定期对医院及病房的环境卫生和基础护理工作进行检查，查看入院病人，护士接待是否到位，并进行指导。存在问题，进行原因分
析，提出改进措施。
三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理
1、开展优质护理服务及责任制整体护理后，责任护士能够了解自己所管病人的诊断，病情、用药及辅助检查，能及时发现工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。
2、临床护士工作模式。落实责任护士负责制，包床到护，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班。护理工作受到病人及家属的好评，得到病人的认可。
四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、每月开展公休座谈会一次，及时听取病人意见，发放满意度调查表，设立意见本及意见箱，公布医院监督电话。
2、开展十项便民服务措施。
五、认真落实各项规章制度，尤其是三查七对，提高护理质量，确保护理安全。
1、坚持查对制度，护士执行医嘱及进行各种治疗前，必须每班认真查对(处理者、执行者、夜班护士查对)，并记录。每天护士长总查对并记录；坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求床头交接班。加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息。
2、严格执行消毒隔离制度，护士熟练掌握各种消毒液的配置，紫外
线灯管每天照射治疗室、抢救室一次，每周清洁紫外线灯管一次。每天用消毒液擦拭物表2次，并记录。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求分类管理，严格交接登记，
3、为简化护理文件书写，根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》要求，我们拟定了护理文书书写规范，采用焦点记录方法，记录客观真实，规范护理记录，如肝血管瘤术前术后护理记录。护理风险评估表，诺顿评分记录。实现了把时间还给护士，把护士还给病人的宗旨。
六、效果评价
1、在病人满意度调查中，住院病人满意度能够达到92%，门诊病人满意度能够达到92%。
2、优质护理服务考核评分达到94分以上。
七、存在的问题
虽然取得一定成绩，但还有不足；
1、护士宣教及健康指导做得不够到位、
2、个别护士责任心欠强。
3、护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等。
4、人力资源问题；护理人员对满足病人需要还有差距。
八、下一步工作计划
1、针对以上存在的问题开展培训。
2、护理人员与病人沟通技巧及主动性还要进一步提高。【2016年服务业质量提升情况汇报】
3、加强“三基”基本理论、基本技能培训。
4、完成病人回访工作及病人出入院流程图。
5、进一步完善规章制度，提升各级人员的执行力。
6、继续落实基础护理，提升护理服务，确实做到“三贴近”贴近病人、贴近临床、贴近社会。
护理部-徐慧
2016-6-20
为深入贯彻落实党的十八大精神，进一步做好服务全市经济转型升级、质量安全、民生改善等方面的工作，根据省质监局《关于全面实施“双提双创”工程的意见》和市局《关于全面实施“三提升三创建三满意”工程的意见》等文件精神，局党组决定，自今年起至2016年，在开展“争先创优、谋求新跨越”活动的基础上，全面实施“三提升三创建三满意”工程（简称“三三三”工程），即提升创新服务能力，创建全省一流质量强市，努力做到政府满意；提升行政监管能力，创建全省一流监管体系，努力做到社会满意；提升技术保障能力，创建全省一流检验检测体系，努力做到企业满意。
自2016年开展“争先创优、谋求新跨越”活动以来，有力地推动了质监事业持续健康发展，一批工作指标在乃至全省提档进位，一些工作甚至走在全国前列，为实施“三三三”工程打下了良好基础。与2016年相比，当前质监工作面临着新的形势，企业对质监部门加大扶持力度的期盼更高，人民群众对质监部门保障民生的呼声更高，政府对质监部门加强质量管理的目标更高。在这样的新形势、新要求下，我们必须进一步解放思想，把握机遇，主动作为，乘势而上，采取更加积极有效的措施，全力推动质监工作的更好发展。
一、实施“三三三”工程的指导思想、总体目标和基本原则
（一）指导思想。
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，牢牢把握科学发展主题，始终贯彻加快转变经济发展方式主线，以提高质量和效益为核心，坚持率先、争先、领先，建立促进质监事业可持续发展的长效工作机制，使质监工作与的经济社会发展水平相适应，与在、全省的地位相适应，与各级政府、企业和群众对质监工作的新要求相适应，为建设“效能、幸福、美丽”和率先基本实现现代化作出新贡献。
（二）总体目标。
从2016年开始，用3年时间，实施创新服务能力提升工程，力争“质量强市示范城市”达到省定标准，全市大质量工作机制趋于完善，产品质量、工程质量、服务质量、环境质量和经济运行质量与基本实现现代化相同步，增强城市综合竞争力；实施行政监管能力提升工程，基本建成制度设计科学、队伍素质优良、方法手段先进、运行顺畅高效的全省一流的质量监管体系；实施技术保障能力提升工程，基本形成布局总体合理、覆盖主导产业、科研能力较强、运行效益良好的全省一流的检验检测体系，力争人员能力水平、装备水平、科研水平明显提升，更好服务企业发展、产业提升、经济转型。
（三）基本原则。
一是坚持聚焦转型。政府职能转变是深化行政管理体制改革的核心，转型升级是当前经济发展的首要任务。必须把加快转变政府职能作为能力提升的方向，以服务经济转型发展作为能力提升的主要目标。
二是坚持创新驱动。创新是质监事业发展的不竭动力。鼓励创新、支持创新、保障创新，推出破解以往能力建设中存在问题的一系列举措，向外学习成功经验，向内进行积极探索，把能力提升建立在观念、思路和工作持续创新的基础之上。
三是坚持依法行政。依法行政是实现“三三三”工程的根本途径。进一步推进法制建设，重点对法律风险进行排查，完善法律风险点防范程序及制度，通过标准化手段把法律、法规内化为自觉运行的制度，注重制度设计的科学性、可操作性，实现靠制度立人、成事、兴业。
四是坚持以人为本。关心质监人的成长，把以人为本作为价值导向，将提升人的能力作为“三三三”工程的核心内容，力求取得质监事业全面进步与促进人的全面发展的“双丰收”。同时，狠抓为民服务，强化民生质量，提高百姓的质量安全幸福程度。
二、实施“三三三”工程的具体要求
（一）提升创新服务能力，创建全省一流质量强市，努力做到政府满意。
1.发挥组织协调作用,营造质量强市良好环境。
积极发挥市质量工作领导小组办公室的组织协调作用，以争创省级“质量强市示范城市”为契机,切实提高产品、工程、服务、环境和经济运行质量水平，建设质量强市，为率先基本实现现代化提供质量基础。
2.着力优化服务,确保质监履职卓有成效。
实施品牌发展战略，深入实施《市名牌培育三年行动计划》，不断提高名牌经济的贡献份额，构建品牌高地。拓展技术标准战略，按照《市实施技术标准战略三年行动计划》要求，不断争取标准“话语权”，实现“制造”到“创造”、“质量”到“标准”的跃升，构建技术标准高地。完善计量保障体系，引导企业建立健全计量检测体系，构建计量发展高地。推进产品质量、安全卫生、环境保护等领域的强制性和自愿性认证，构建认证认可高地。
3.突出创新引领，构筑质量强市特色亮点。
将创新理念贯穿“全省质量强市示范城市”争创活动全过程，不断完善质量强市建设长效机制，突出特色、形成亮点。全力做好羽绒服装、超市货架等各级优质产品生产示范区、全国知名品牌示范区创建工作，促进中小企业提高质量管理水平，激发企业和产业集群的创新能力，增强产业的核心竞争力。着力构建超市货架、玻璃模具和红木家具等产业联盟，制订产业联盟标准；加快推进蒋巷乡村旅游和市行政服务国家级服务标准化试点项目建设，逐步完善公共服务领域标准化体系，推动现代服务业提档升级。与工商、物价部门探索开展“物价、质量、计量”诚信单位创建工作。积极开展网格化挂钩联系、三解三促等服务活动，有针对性地为基层、企业提供优质高效服务。广泛开展行政指导工作，超前介入，减少企业的违法违规行为。
4.注重民生质量，赢得广大群众普遍认同。
始终将服务百姓、惠及民生作为建设一流质量强市的出发点和落脚点，着力解决人民群众关心的热点和难点问题。完善农贸市场计量器具“四统一”长效管理机制，推进商贸流通企业计量诚信工程和健康计量惠民活动，使计量惠民工作进一步彰显成效。及时处理12365等举报投诉，维护消费者合法权益。
（二）提升行政监管能力，创建全省一流监管体系，努力做到社会满意。
1.优化监管路径。
优化监管资源配置，借鉴省内外监管的成功经验，强化过程管理，进一步显现质监工作的重要作用。不断完善质量分析报告制度，科学评估全市宏观质量总体水平，为政府决策提供参考。开展产品质量提升活动，查补区域产品质量“短板”。加强质量信用体系建设，探索建立以组织机构代码实名制为基础、以物品编码管理为溯源手段的质量信用信息平台，加大对质量失信的惩戒力度。
2.形成监管合力。
树立“大监管”理念，准确定位监管与服务、发展、执法的关系，推动监管工作向协同式、开放式、共享式转型。充分发挥政府、社会、消费者等多方面监管作用，提高质量监管有效性，提升社会影响力。加大网络舆情监测力度，收集分析监督抽查、日常检验数据、投诉举报等信息，强化风险预警治理手段，增强应急处置能力。
3.构建监管标准。
把标准化工作方式方法引入日常质监工作之中，深入推进制度建设、落实执行、监督制约三个层面的标准化工作。做好廉政建设标准化试点，强化对关键岗位、关键环节的监控，在试点的基础上，推动全市质监系统各项工作步入规范化、标准化轨道。
4.强化监管队伍。
以促进人的能力提升为核心，完善监管组织体系，统筹推进领导干部、公务员及稽查人员、专业技术人才三支队伍建设。深化干部人事制度改革，加强年轻干部的选拔和培养，加大机关、事业单位中层干部轮岗力度。按照“稽查队伍正规化建设标准体系”，大力提高稽查执法水平。建立健全教育培训机制，从严抓好队伍监督管理，推进政风行风建设上新台阶。
（三）提升技术保障能力，创建全省一流检验检测体系，努力做到企业满意。
1.增强项目建设的针对性。
坚持走技术能力提升与市场业务拓展“双轮驱动”的内涵式发展道路，做到“四个面向”，实现“三个转变”。即面向新兴产业、特色产业，上项目提能力，把质监公
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